Αποτελεσματικές Στρατηγικές για να Απαντάτε στις Αξιολογήσεις Google Business

Έχετε αναρωτηθεί ποτέ τι σκέφτονται οι δυνητικοί πελάτες όταν βλέπουν αναπάντητες ερωτήσεις ή έντονα αρνητικά σχόλια στο Προφίλ σας στο Google Business; Πόση επιχείρηση μπορεί να χάνεται απλά επειδή έχετε αφήσει την κριτική αγνοημένη; Η αλληλεπίδραση με τα σχόλια των πελατών είναι ένα από τα ισχυρότερα, αλλά υποχρησιμοποιημένα, εργαλεία για τη δημιουργία εμπιστοσύνης και μιας φανταστικής φήμης στο διαδίκτυο. Αλλά το να ξέρεις τι να πεις, πώς να το πεις και το να βρεις χρόνο να το κάνεις σταθερά μπορεί να είναι μια μεγάλη πρόκληση. Τι θα γινόταν αν μπορούσατε να μετατρέψετε κάθε κριτική—καλή, κακή ή αδιάφορη—σε ευκαιρία μάρκετινγκ;

Γιατί η Απόκριση στις Κριτικές Google είναι Αδιαμφισβήτητα Απαραίτητη

Στη σημερινή ψηφιακή αγορά, οι κριτικές Google είναι η σύγχρονη βιτρίνα σας. Είναι συχνά το πρώτο σημείο επαφής που έχει ένας δυνητικός πελάτης με το εμπορικό σας σήμα. Η αντίδραση σε αυτές δεν είναι απλώς ευγενική σκέψη· είναι κρίσιμη επιχειρηματική στρατηγική. Κάθε απάντηση είναι δημόσια απόδειξη της δέσμευσής σας στην εξυπηρέτηση πελατών. Δείχνει σε υποψήφιους πελάτες ότι ακούτε, νοιάζεστε και είστε ενεργά ενταγμένοι στην επιχείρησή σας. Μια σκεπτική απάντηση μπορεί να ενισχύσει την επίδραση μιας θετικής κριτικής και να μετριάσει τη ζημιά μιας αρνητικής, ενίοτε μετατρέποντας ακόμη και έναν κριτικό σε πιστό υποστηρικτή.

Επιπλέον, η αλληλεπίδραση είναι σήμα για το ίδιο το Google. Η ενεργή διαχείριση του Προφίλ Επιχείρησής σας, που περιλαμβάνει την απάντηση στις κριτικές, μπορεί να επηρεάσει θετικά την τοπική σας ταξινόμηση στην αναζήτηση. Δείχνει στον αλγόριθμο ότι η επιχείρησή σας είναι ενεργή και σχετική. Σκεφτείτε το σαν μια συνεχή συνομιλία με την αγορά σας. Με την συμμετοχή σας, ενισχύετε όχι μόνο τις σχέσεις με τους υπάρχοντες πελάτες, αλλά και δημιουργείτε μια πειστική περίπτωση για το λόγο που οι νέοι πελάτες θα πρέπει να σας επιλέξουν. Μια καλά διαχειρισμένη ενότητα κριτικών είναι απόδειξη της αξιοπιστίας του brand σας και είναι απαραίτητη για την οικοδόμηση ενός προστατευτικού ασπίδας γύρω από τη φήμη του brand σας.

Οι Βασικές Αρχές μιας Αποτελεσματικής Απόκρισης Κριτικής

Πριν βουτήξετε σε συγκεκριμένα παραδείγματα, είναι κρίσιμο να κατανοήσετε τις θεμελιώδεις αρχές που κάνουν μια απάντηση στη κριτική αποτελεσματική. Αυτές οι καλύτερες πρακτικές εφαρμόζονται είτε η ανατροφοδότηση είναι θετική είτε κριτική και διασφαλίζουν ότι οι απαντήσεις σας αντικατοπτρίζουν σταθερά μια επαγγελματική και πελατοκεντρική εικόνα του brand σας.

Ταχύτητα: Το Ρολόι Χτυπά

Στον κόσμο της ηλεκτρονικής ανατροφοδότησης, η ταχύτητα μετράει. Ερευνες δείχνουν ότι ένα σημαντικό ποσοστό πελατών, περίπου 52%, αναμένει από μια επιχείρηση να απαντήσει στην online κριτική τους εντός επτά ημερών. Όταν ένας πελάτης αφιερώνει χρόνο για να αφήσει ανατροφοδότηση, αναζητά αναγνώριση. Μια άμεση απάντηση τους δείχνει ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους και το χρόνο που αφιέρωσαν για να τη μοιραστούν. Οι γρήγορες απαντήσεις δεν ικανοποιούν μόνο τον αρχικό κριτικό, αλλά και σήμα στους υποψήφιους πελάτες ότι λειτουργείτε μια επιχείρηση προσεκτική και ανταποκρινόμενη.

Προσωποποίηση: Πέρα από το "Ευχαριστώ"

Μια γενική, αντιγραμμένη-επικολλημένη απάντηση είναι σχεδόν τόσο κακή όσο η μη απάντηση. Η προσωποποίηση είναι το κλειδί για το να νιώσει ο πελάτης ότι η γνώμη του ακούγεται. Ο απλούστερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι χρησιμοποιώντας το όνομα του κριτικού. Κάντε ένα βήμα παραπέρα αναφερόμενοι σε μια συγκεκριμένη λεπτομέρεια που ανέφεραν στην κριτική τους. Για παράδειγμα, εάν επαίνεσαν ένα συγκεκριμένο προϊόν ή ένα εξυπηρετικό υπάλληλο, αναγνωρίστε το στην απάντησή σας. Αυτό αποδεικνύει ότι έχετε διαβάσει και απορροφήσει την ανατροφοδότησή τους, μετατρέποντας μια απλή συναλλαγή σε ανθρώπινη σύνδεση.

Αυθεντικότητα και Ευγένεια: Να Είσαι Άνθρωπος, Όχι Ρομπότ

Ο τόνος σας πρέπει πάντα να είναι επαγγελματικός, αλλά επίσης να είναι γνήσιος. Αφήστε την προσωπικότητα του brand σας να ανέλθει, ενώ παραμένετε ευγενικοί και σεβαστικοί. Αυτό είναι ιδιαίτερα ζωτικής σημασίας όταν αντιμετωπίζετε αρνητικά σχόλια. Η καλοσύνη μπορεί να αποσυμπιέσει μια τεταμένη κατάσταση και να δείξει την κουλτούρα της εταιρείας σας. Θυμηθείτε ότι οι απαντήσεις σας πρέπει να συμμορφώνονται με τις πολιτικές περιεχομένου της Google, όπως ακριβώς και οι κριτικές. Μια αυθεντική, ευγενική απάντηση οικοδομεί εμπιστοσύνη και δείχνει ότι πραγματικοί, φροντιστές άνθρωποι βρίσκονται πίσω από την επιχείρησή σας.

Αναγνώριση: Ακούστε Τι Πραγματικά Λένε

Είτε η ανατροφοδότηση είναι θετική είτε αρνητική, η αναγνώριση του βασικού μηνύματος του πελάτη είναι απαραίτητη. Για θετικές κριτικές, αυτό σημαίνει ότι γιορτάζετε ό,τι απόλαυσαν. Για αρνητικές κριτικές, σημαίνει ότι επιβεβαιώνετε την απογοήτευσή τους, ακόμα κι αν δεν συμφωνείτε με την αξιολόγησή τους. Το να αγνοήσετε τα αρνητικά μέρη μιας μικτής κριτικής μπορεί να δώσει την εντύπωση ότι κουκουλώνετε προβλήματα. Με το να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες τους απευθείας, δείχνετε διαφάνεια και ειλικρινή δέσμευση στην βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Αυτό μπορεί να κάνει θαύματα για τη διαδικτυακή σας φήμη και ίσως ακόμη και να κερδίσει πίσω ένα δυσαρεστημένο πελάτη.

Πώς να Απαντήσετε σε Κριτικές στο Προφίλ σας στο Google Business: Τα Τεχνικά Βήματα

Προτού μπορέσετε να αρχίσετε να δημιουργείτε τις τέλειες απαντήσεις, πρέπει να γνωρίζετε τη μηχανική της απόκρισης μέσω του Προφίλ Google Business σας. Η διαδικασία είναι απλή μόλις η επιχείρησή σας έχει ρυθμιστεί σωστά.

Προσοχή

Προτού μπορέσετε να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε κριτικές, πρέπει πρώτα να επαληθεύσετε την επιχείρησή σας. Αυτό είναι ένα κρίσιμο βήμα ασφαλείας από την Google για να διασφαλιστεί ότι μόνο νόμιμοι ιδιοκτήτες ή διαχειριστές μπορούν να εκπροσωπούν μια επιχείρηση στο διαδίκτυο. Μόλις επαληθευτεί, μπορείτε να διαχειριστείτε απευθείας τις κριτικές σας.

Ανάγνωση και Απάντηση σε μία Κριτική

Ακολουθήστε αυτά τα απλά βήματα για να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας:

1. Μεταβείτε στο Προφίλ της Επιχείρησής σας. Μπορείτε να το κάνετε αναζητώντας το όνομα της επιχείρησής σας στο Google ή μέσω των Χαρτών Google.

2. Επιλέξτε την επιλογή "Ανάγνωση κριτικών".

3. Βρείτε την κριτική στην οποία θέλετε να απαντήσετε και κάντε κλικ στο κουμπί "Απάντηση" δίπλα της.

4. Θα εμφανιστεί ένα πλαίσιο διαλόγου. Πληκτρολογήστε την απάντησή σας εδώ.

5. Κάντε κλικ στο "Απάντηση" για να δημοσιεύσετε την απάντησή σας δημόσια.

Η απάντησή σας θα εμφανιστεί δημόσια κάτω από την κριτική του πελάτη, με την ένδειξη του ονόματος της επιχείρησής σας. Να γνωρίζετε ότι μπορεί να μην εμφανιστεί άμεσα στην Google. Ο κριτικός θα λάβει επίσης ειδοποίηση ότι ανταποκριθήκατε, ανοίγοντας την πόρτα για να ενημερώσει την κριτική του εάν το επιλέξει.

Επεξεργασία ή Διαγραφή της Απάντησής σας

Κάνατε ένα τυπογραφικό λάθος ή θέλετε να αναδιατυπώσετε την απάντησή σας; Μπορείτε εύκολα να κάνετε αλλαγές.

1. Μεταβείτε στο Προφίλ της Επιχείρησής σας και επιλέξτε "Ανάγνωση κριτικών."

2. Βρείτε την απάντηση που θέλετε να αλλάξετε.

3. Κάντε κλικ στο "Επεξεργασία" για να τροποποιήσετε την απάντησή σας ή στο "Διαγραφή" για να την αφαιρέσετε εντελώς.

4. Αν κάνετε επεξεργασία, κάντε τις αλλαγές σας στο πλαίσιο διαλόγου και κάντε κλικ στο "Ενημέρωση."

Αριστεύοντας στις Απαντήσεις σας: Παραδείγματα για Κάθε Περίπτωση

Το να ξέρεις το "πως" είναι μόνο η μισή μάχη· το να ξέρεις το "τι" είναι εκεί που πραγματικά μπορείτε να λάμψετε. Παρακάτω παρατίθενται παραδείγματα που μπορείτε να προσαρμόσετε για θετικές, αρνητικές και μικτές κριτικές, για να διαχειριστείτε κάθε κατάσταση με επαγγελματισμό και χάρη.

Ανταπόκριση σε Θετικές Κριτικές (4-5 αστέρια)