Ανταποκρίσου στις Κριτικές του Google Business Profile: Πρακτικός Οδηγός

Έχετε ποτέ επιλέξει μία εταιρεία έναντι άλλης απλώς διαβάζοντας πώς απάντησε στους πελάτες της στο διαδίκτυο; Οι αξιολογήσεις στο προφίλ της επιχείρησής σας στο Google δεν είναι πλέον απλώς μια βιτρίνα· έχουν γίνει μια δημόσια συζήτηση. Η αγνόηση ενός σχολίου, είτε είναι επαινετικό είτε είναι κριτική, αφήνει μια αναπάντητη ερώτηση μπροστά σε όλους τους μελλοντικούς πελάτες σας.

Η απάντηση στις αξιολογήσεις στο Google είναι ένα από τα πιο ισχυρά και υποτιμημένα εργαλεία για τη διαχείριση της διαδικτυακής φήμης σας. Κάθε απάντηση είναι μια ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη, να δείξετε τον επαγγελματισμό σας και να επιδείξετε ότι πίσω από την εταιρεία σας υπάρχουν άνθρωποι που νοιάζονται για τη γιουφική εμπειρία των πελατών. Είναι ένας διάλογος που μετατρέπει απλή ανατροφοδότηση σε ένα ισχυρό εργαλείο μάρκετινγκ.

Γιατί είναι κρίσιμο να απαντάτε σε κάθε αξιολόγηση στο Google για τη φήμη σας

Αφιερώνοντας χρόνο για να γράψετε μια απάντηση σε μια αξιολόγηση πελατών στο προφίλ της επιχείρησής σας στο Google ξεπερνά την απλή ευγένεια. Είναι μια στρατηγική προσέγγιση που έχει άμεσο αντίκτυπο στην εικόνα του brand σας, την ορατότητα και τελικά, τα έσοδά σας. Όταν απαντάτε, δείχνετε δημόσια ότι ακούτε και εκτιμάτε τη γιουφική ανατροφοδότηση των πελατών σας. Αυτή η πράξη δημιουργεί μια αίσθηση εμπιστοσύνης όχι μόνο με τον συγγραφέα της αξιολόγησης, αλλά και με εκατοντάδες ή ακόμα και χιλιάδες πιθανούς πελάτες που θα διαβάσουν αυτή την ανταλλαγή.

Η ανταπόκριση είναι επίσης κρίσιμος παράγοντας. Μελέτες δείχνουν ότι πάνω από το 52% των πελατών αναμένουν απάντηση στην αξιολόγησή τους εντός επτά ημερών. Μια γρήγορη απάντηση δείχνει ότι είστε δραστήριοι και συμμετέχετε ενεργά. Για έναν δυσαρεστημένο πελάτη, μια συναισθηματική και άμεση απάντηση μπορεί να μεταμορφώσει πλήρως μια αρνητική εμπειρία. Έχετε την ευκαιρία να επιλύσετε ένα πρόβλημα, να κερδίσετε ξανά έναν πελάτη, και να δείξετε σε άλλους ότι, ακόμα και σε περίπτωση σφαλμάτων, είστε εκεί για να βρείτε λύσεις. Αυτό είναι ένα ισχυρό μήνυμα που στέλνεται στον αλγόριθμο της Google, ο οποίος προτιμά επιχειρήσεις που είναι δραστήριες και συμμετέχουν στην κοινότητά τους.

Τέλος, κάθε απάντηση είναι μια ευκαιρία να επαναλάβετε τις αξίες σας και να επισημάνετε τα πλεονεκτήματά σας. Ένας πελάτης ενθουσιασμένος με την ηλιακή εγκατάστασή του; Ευχαριστήστε τους αναφέροντας τη δέσμευσή σας στις λύσεις βιώσιμης ενέργειας. Άλλος είχε πρόβλημα με τον προγραμματισμό μιας παρέμβασης; Ζητήστε συγγνώμη και υπενθυμίστε τους τη διαδικασία υποστήριξής σας. Κάθε απάντηση γίνεται μια μίνι-μελέτη περίπτωσης της γιουφικής εξυπηρέτησης, ορατή σε όλους.

Οι 5 πυλώνες μιας τέλειας απάντησης σε μια αξιολόγηση πελατών

Για να είναι μια απάντηση αποτελεσματική, πρέπει να χτίζεται σε στέρεες βάσεις. Είτε η αξιολόγηση έχει 1 ή 5 αστέρια, μια προσεγμένη δομή θα σας επιτρέψει να διατηρήσετε πάντα τον έλεγχο της εικόνας σας. Εδώ είναι οι πέντε θεμελιώδεις αρχές που πρέπει να έχετε υπόψη σας για κάθε απάντηση που γράφετε.

Ανταπόκριση: μια προσδοκία πελατών που δεν πρέπει να παραβλέπεται

Ο χρόνος είναι ουσιώδης. Απαντώντας σε μια αξιολόγηση μία εβδομάδα μετά τη δημοσίευση δείχνει προσεκτικότητα. Η απάντηση εντός 24-48 ωρών δείχνει ότι η γιουφική εμπειρία είναι απόλυτη προτεραιότητα. Αυτή η ταχύτητα είναι ιδιαίτερα κρίσιμη για αρνητικές αξιολογήσεις. Όσο πιο γρήγορα επέμβετε, τόσο πιο πιθανές είναι να αποφορτιστεί η κατάσταση και να δείξετε στον πελάτη ότι το πρόβλημά του λήφθηκε σοβαρά υπόψη. Εγκαταστήστε ειδοποιήσεις για να ενημερώνεστε για κάθε νέα αξιολόγηση και ενσωματώστε τη διαχείριση απαντήσεων στην καθημερινή ή εβδομαδιαία ρουτίνα σας.

Προσωποποίηση: δείξτε ότι διαβάσατε και καταλάβατε

Γενικές, αντιγραμμένες απαντήσεις αναγνωρίζονται εύκολα και μπορεί να εκληφθούν ως έλλειψη εκτίμησης. Η προσωπικότητα είναι αυτό που κάνει την απάντησή σας αυθεντική.

• Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη: “Γεια σας κα. Μαρτίν,” είναι πολύ πιο προσωπικό από το “Γεια σας.”

• Αναφερθείτε σε συγκεκριμένα στοιχεία της αξιολόγησής τους: Εάν ένας πελάτης αναφέρει τη σαφήνεια της ενεργειακής σας αξιολόγησης για το φωτοβολταϊκό τους έργο, αναφέρετε το στην απάντησή σας. “Είμαστε ευτυχείς που η λεπτομερής ενεργειακή μας αξιολόγηση ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας.”

• Προσαρμόστε τον τόνο: Μια ενθουσιώδης αξιολόγηση μπορεί να λάβει μια θερμή απάντηση, ενώ μια πραγματική και επαγγελματική αξιολόγηση απαιτεί μια πιο επίσημη απάντηση.

Η προσωποποίηση δείχνει ότι δεν διαβάσατε απλώς την αξιολόγηση αλλά την κατανοήσατε. Είναι η διαφορά ανάμεσα στη μαζική επικοινωνία και μια πραγματική συζήτηση. Στους Les Nouveaux Installateurs, κάθε έργο, από την εγκατάσταση αντλίας θερμότητας μέχρι την ανάθεση σταθμού φόρτισης, είναι μοναδικό. Έτσι είναι λογικό οι απαντήσεις μας να είναι επίσης μοναδικές.

Αυθεντικότητα: το κλειδί για τη δημιουργία ανθρώπινης σχέσης

Οι πελάτες σας θέλουν να επικοινωνούν με ανθρώπους, όχι με ρομπότ. Να είστε ειλικρινείς. Αν έγινε λάθος, αναγνωρίστε το ταπεινά. Αν είστε υπερήφανοι για ένα κομπλιμέντο, δείξτε τον ενθουσιασμό σας. Η αυθεντικότητα περιλαμβάνει επίσης την υπογραφή της απάντησής σας. Η υπογραφή με το όνομα ή τα αρχικά σας, και προαιρετικά τον ρόλο σας (π.χ. “Με εκτίμηση, Ζαν, Διαχειριστής Υπηρεσιών Πελατών”), ανθρωποποιεί την ανταλλαγή και ενισχύει την αίσθηση προσωπικής φροντίδας.

Αναγνώριση: επικυρώστε την εμπειρία του πελάτη

Κάθε αξιολόγηση, είτε θετική είτε αρνητική, αντικατοπτρίζει τον χρόνο που αφιέρωσε ο πελάτης για να μοιραστεί την ανατροφοδότησή του. Το πρώτο βήμα σε κάθε απάντηση πρέπει να είναι να τους ευχαριστήσετε για αυτή τη χειλονομία. “Ευχαριστούμε που αφιερώσατε τον χρόνο να μοιραστείτε την εμπειρία σας” είναι μια απλή αλλά ισχυρή πρόταση. Για μια αρνητική αξιολόγηση, δείχνει ότι είστε ανοιχτοί στην κριτική. Για μία θετική, εκφράζει ευγνωμοσύνη. Η αναγνώριση της οπτικής του πελάτη, ακόμη κι αν διαφωνείτε, είναι απαραίτητη για να εδραιώσετε μια εποικοδομητική συζήτηση. Για παράδειγμα: “Κατανοούμε την απογοήτευσή σας σχετικά με την καθυστέρηση της παρέμβασης.”

Ευγένεια: διατηρήστε τον επαγγελματισμό σε όλες τις περιπτώσεις

Είναι επιτακτική ανάγκη να μην παρασυρθείτε σε λεκτική αντιπαράθεση, ακόμη και αν η αξιολόγηση είναι άδικη ή επιθετική. Μια επιθετική ή αμυντική απάντηση θα βλάψει τη φήμη σας πολύ περισσότερο από την αρχική αξιολόγηση. Παραμείνετε ήρεμοι, αντικειμενικοί, και ευγενικοί. Η απάντησή σας διαβάζεται από όλους τους δυνητικούς πελάτες σας, και θα κρίνουν τον επαγγελματισμό σας από την ικανότητά σας να αντιμετωπίζετε την πίεση. Η ευγένεια δεν είναι ένδειξη αδυναμίας αλλά απόδειξη δεξιοτεχνίας και αυτοπεποίθησης στην υπηρεσία σας.

Πώς να απαντήσετε σε θετικές αξιολογήσεις στο Google; (Παραδείγματα περιλαμβάνονται)

Η απάντηση σε θετικές αξιολογήσεις είναι εξίσου σημαντική με τη διαχείριση της κριτικής. Είναι μια χρυσή ευκαιρία να διατηρήσετε έναν ευχαριστημένο πελάτη και να ενισχύσετε τα θετικά στοιχεία της εταιρείας σας σε άλλους. Ένας ευτυχισμένος πελάτης που λαμβάνει προσεγμένη απάντηση είναι πιο πιθανό να μιλήσει θετικά για εσάς και να γίνει αληθινός πρεσβευτής του brand σας.

Ο στόχος είναι διπλός: να ευχαριστήσετε τον πελάτη και να ενισχύσετε το μήνυμά του. Αναδεικνύοντας τα δυνατά σημεία που ανέφερε, τα τονίζετε για τους μελλοντικούς αναγνώστες. Είναι μια εξαιρετικά αποτελεσματική μορφή κοινωνικής αποδοχής. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης επαινεί την ευκολία χρήσης της εφαρμογής έξυπνης διαχείρισης που εγκαθιστούμε, η απάντησή μας μπορεί να υπογραμμίσει πώς η βελτιστοποιημένη αυτοκατανάλωση είναι στην καρδιά της προσφοράς μας.

Παραδείγματα απαντήσεων σε θετικές αξιολογήσεις

Ακολουθούν κάποια πρότυπα που μπορείτε να προσαρμόσετε στον τομέα σας.

Παράδειγμα 1: Απλή και αποτελεσματική απάντηση (για αξιολόγηση 5 αστέρων χωρίς σχόλια)

Γεια σας [Όνομα Πελάτη],

Σας ευχαριστούμε πολύ για την αξιολόγηση των 5 αστέρων! Χαιρόμαστε να ξέρουμε ότι η εμπειρία σας μαζί μας ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας.

Η ομάδα των Les Nouveaux Installateurs σας εύχεται μια υπέροχη μέρα.

Παράδειγμα 2: Ανάδειξη συγκεκριμένων σημείων

Γεια σας [Όνομα Πελάτη],

Σας ευχαριστούμε πολύ που αφιερώσατε χρόνο για να αφήσετε μια τόσο λεπτομερή αξιολόγηση! Ιδιαίτερα χαρούμενοι είμαστε που διαβάζουμε ότι η επαγγελματικότητα της εγκαταστατικής μας ομάδας σας ευχαρίστησε και η σαφήνεια των εξηγήσεων μας κατά την ανάθεση των ηλιακών σας πάνελ. Αυτό ακριβώς είναι το επίπεδο υποστήριξης που επιδιώκουμε σε κάθε έργο.

Ανυπομονούμε να παρακολουθήσουμε τις επιδόσεις της εγκατάστασής σας μαζί σας!

Παράδειγμα 3: Μοίρασμα πληροφοριών ή νέων

Γεια σας [Όνομα Πελάτη],

Πολλές ευχαριστίες για τα ευγενικά σας λόγια σχετικά με την εγκατάσταση του σταθμού φόρτισής σας! Χαιρόμαστε που ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες σας.

Γνωρίζατε ότι τώρα προσφέρουμε μια νέα γενιά σταθμών που επιτρέπουν αμοιβή για κάθε κοινή φόρτιση; Μη διστάσετε να επισκεφτείτε την ιστοσελίδα μας για να μάθετε περισσότερα.

Τα λέμε σύντομα,

Η ομάδα των Les Nouveaux Installateurs

Παράδειγμα 4: Ενίσχυση των εταιρικών αξιών

Γεια σας [Όνομα Πελάτη],

Η ανατροφοδότηση σας μας σημαίνει πολλά, ευχαριστούμε! Είμαστε περήφανοι που διαβάζουμε ότι η υποστήριξή μας στις διοικητικές διαδικασίες απλοποίησε το έργο σας. Στους Les Nouveaux Installateurs, πιστεύουμε ότι ένα επιτυχημένο ηλιακό έργο είναι ένα χωρίς ταλαιπωρία, από τη μελέτη μέχρι τη πρώτη παραγωγή kWh.

Εκτιμούμε την εμπιστοσύνη σας.

Συμβουλή ειδικού: Ενισχύστε τις καλύτερες αξιολογήσεις σας

Μην αφήνετε μια αξιολόγηση 5 αστέρων να ζει μόνο στο Google προφίλ σας. Βγάλτε ένα στιγμιότυπο της αξιολόγησης και της απάντησής σας και μοιραστείτε το στα κοινωνικά σας δίκτυα (LinkedIn, Facebook, κλπ.). Αυτό το αυθεντικό και αξιόπιστο περιεχόμενο αναδεικνύει τη ικανοποίηση των πελατών σας πολύ πιο ισχυρά από τη παραδοσιακή διαφήμιση.

Διαχείριση αρνητικών αξιολογήσεων: μετατροπή της κριτικής σε ευκαιρία

Η λήψη αρνητικής αξιολόγησης είναι πάντοτε δυσάρεστη. Η πρώτη αντίδραση είναι συχνά αμυντική. Ωστόσο, μια αρνητική αξιολόγηση είναι ένα χρυσωρυχείο πληροφοριών και μια μοναδική ευκαιρία να επιδείξετε την αριστεία στην εξυπηρέτηση πελατών. Προσεγγισμένη σωστά, ένα πρόβλημα μπορεί να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό. Επιπλέον, ένα προφίλ μόνο με 5 αστέρων μπορεί να φανεί ύποπτο; μερικές αξιολογήσεις λιγότερο από τέλειες, χειρισμένες επαγγελματικά, κάνουν το προφίλ σας πιο αυθεντικό.

Η μέθοδος είναι απλή: ποτέ μην απαντάτε εν θερμώ. Πάρτε χρόνο να αναπνεύσετε, αναλύστε την κατάσταση, και ελέγξτε εσωτερικά τι μπορεί να έχει συμβεί. Ο στόχος δεν είναι να "κερδίσετε" τη συζήτηση αλλά να λύσετε το πρόβλημα και να δείξετε σε άλλους αναγνώστες ότι λαμβάνετε κάθε ανατροφοδότηση σοβαρά.

Κύρια βήματα για απάντηση σε αρνητική αξιολόγηση:

1. Ευχαριστήστε και αναγνωρίστε: Πάντα ξεκινάτε ευχαριστώντας τον πελάτη για το ότι μοιράστηκε την ανατροφοδότηση του και αναγνωρίζοντας την απογοήτευσή του.

2. Ζητήστε συγγνώμη ειλικρινά: Προσφέρετε μια συγγνώμη για την εμπειρία, ακόμη κι αν πιστεύετε ότι η ευθύνη είναι κοινή. “Λυπούμαστε ειλικρινά που το ακούμε…”

3. Μην είστε αμυντικοί: Εξηγήστε τα γεγονότα αν χρειάζεται, αλλά χωρίς να προσπαθείτε να δικαιολογηθείτε σε κάθε κόστος. Αποφύγετε φράσεις όπως “Αυτό δεν είναι δικό μας λάθος” ή “Δεν καταλάβετε.”

4. Προσφέρετε λύση: Δείξτε ότι είστε δραστήριοι. Προσφέρετε να λύσετε το πρόβλημα, να παρέχετε προσωπική παρακολούθηση, ή αποζημίωση αν είναι κατάλληλο.

5. Προσκαλέστε σε ιδιωτική συνέχεια: Προσφέρετε άμεσες λεπτομέρειες επικοινωνίας (email ή αριθμό τηλεφώνου) για να συζητήσετε το πρόβλημα πιο λεπτομερώς. Αυτό δείχνει την πρόθεση να λύσετε το πρόβλημα και μετατοπίζει μια πιθανώς τεταμένη συζήτηση έξω από τον δημόσιο τομέα.

Τι γίνεται αν ένας πελάτης δεν μπορεί να απαντήσει στην απάντησή σας;

Αυτή είναι μια συχνή ερώτηση. Ένας πελάτης αφήνει μια αξιολόγηση, απαντάτε, αλλά ο πελάτης θέλει να προσθέσει διευκρινίσεις ή να απαντήσει στην πρότασή σας. Η Google δεν προσφέρει λειτουργία "απάντηση σε απάντηση".

Η μόνη επιλογή για τον πελάτη είναι να επεξεργαστεί την αρχική του αξιολόγηση. Αυτό είναι πολύ σημαντικό. Αν η απάντησή σας βοήθησε να λυθεί το πρόβλημα, μπορείτε να τους καλέσετε διακριτικά να ενημερώσουν το σχόλιό τους. Μια αρνητική αξιολόγηση που μετατρέπεται σε θετική μετά από σωστή διαχείριση κρίσεων είναι μια από τις πιο ισχυρές μαρτυρίες που μπορείτε να λάβετε.

Σημείωση: Επεξεργασία μιας αξιολόγησης

Όταν ένας πελάτης επεξεργάζεται την αξιολόγησή του, η ημερομηνία της αξιολόγησης ενημερώνεται. Αυτός είναι εξαιρετικός δείκτης για άλλους χρήστες, που θα δουν ότι υπήρξε διάλογος και βρέθηκε λύση. Μην διστάσετε να ολοκληρώσετε την ιδιωτική σας συζήτηση με μια φράση όπως: “Αν η λύση μας σας καλύψει, θα εκτιμούσαμε αν ενημερώνατε το σχόλιό σας για να αντικατοπτρίσετε τη λύση του προβλήματος.”

Παραδείγματα απαντήσεων σε αρνητικές αξιολογήσεις

Παράδειγμα 1: Αναγνώριση και πρόσκληση σε επαφή

Γεια σας [Όνομα Πελάτη],

Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο να μοιραστείτε την εμπειρία σας. Λυπούμαστε ειλικρινά να μάθουμε ότι η συντήρηση της αντλίας θερμότητας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας.

Η ικανοποίηση των πελατών είναι η ύψιστη προτεραιότητά μας, και θα θέλαμε να κατανοήσουμε τι συνέβη. Ένας διευθυντής μας θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει μαζί σας κατά τη διάρκεια της ημέρας. Μπορείτε επίσης να μας καλέσετε απευθείας στο [Αριθμός Τηλεφώνου] ή μέσω email στο [Email], αναφέροντας τον αριθμό της υπόθεσής σας.

Με εκτίμηση,

Η Ομάδα Ποιότητας

Παράδειγμα 2: Απάντηση σε παράπονο για καθυστέρηση

Γεια σας [Όνομα Πελάτη],

Διαβάσαμε προσεκτικά το σχόλιό σας και κατανοούμε την απογοήτευσή σας σχετικά με την αναβολή της ημερομηνίας εγκατάστασης. Ζητάμε συγγνώμη για αυτή την ταλαιπωρία. Λόγω δυσκολιών προμήθειας με συγκεκριμένο μοντέλο μετατροπέα, έπρεπε να αναπρογραμματίσουμε πολλές συναντήσεις, συμπεριλαμβανομένης της δικής σας.

Θα έπρεπε να επικοινωνήσουμε αυτό καλύτερα και ζητάμε συγγνώμη. Η εγκατάστασή σας έχει πλέον επιβεβαιωθεί για [Ημερομηνία], και θα προσφέρουμε μια εμπορική κίνηση για να ζητήσουμε συγγνώμη για αυτή την αναμονή.

Παραμένουμε στη διάθεσή σας.

Παράδειγμα 3: Διόρθωση ανακριβών πληροφοριών επαγγελματικά

Γεια σας [Όνομα Πελάτη],

Σας ευχαριστούμε για την αξιολόγησή σας. Κατανοούμε τις ανησυχίες σας σχετικά με τη χρέωση. Μετά από εξέταση του φακέλου σας, φαίνεται ότι υπήρξε μια παρεξήγηση. Το ποσό αντιστοιχεί στην πρόσθεση μιας επιλογής εικονικής μπαταρίας που δεν συμπεριλαμβανόταν στην αρχική προσφορά και την οποία αποδεχτήκατε μέσω email στις [Ημερομηνία].

Ζητάμε συγγνώμη αν αυτό δεν ήταν αρκετά σαφές. Παρακαλούμε επικοινωνήστε απευθείας μαζί μας στο [Αριθμός Τηλεφώνου] για να επανεξετάσουμε τις λεπτομέρειες του τιμολογίου μαζί και να απαντήσουμε σε οποιαδήποτε ερωτήματα έχετε.

Με εκτίμηση,

Προειδοποίηση: Ποτέ μην δημοσιεύετε προσωπικές πληροφορίες!

Ακόμη και για να αμυνθείτε, μην δημοσιοποιείτε ιδιωτικές πληροφορίες πελάτη (πλήρες όνομα, διεύθυνση, λεπτομέρειες συμβολαίου, κλπ.) Αυτό παραβιάζει τις πολιτικές της Google και μπορεί να έχει νομικές συνέπειες. Επίσης, αν πιστεύετε ότι μια αξιολόγηση παραβιάζει τους κανόνες της Google (spam, λόγο μίσους, ψευδείς αξιολογήσεις, κλπ.), μην απαντάτε επιθετικά. Αναφέρετε πρώτα το θέμα στη Google μέσω της διεπαφής διαχείρισης σας.

Η περίπτωση μικτών αξιολογήσεων (3 αστέρια): μια γκρίζα περιοχή που δεν πρέπει να αγνοείται

Οι αξιολογήσεις τριών αστέρων είναι συνήθως οι πιο δύσκολες στη διαχείριση. Δεν είναι ούτε ολοκληρωτικά αρνητικές ούτε καθαρά θετικές. Συνήθως περιέχουν συνδυασμό “ήταν καλό, αλλά…”. Αυτές οι αξιολογήσεις είναι πολύτιμες καθώς επισημαίνουν συγκεκριμένες περιοχές για βελτίωση.

Η στρατηγική είναι να εκμεταλλευτείτε το θετικό ενώ δείχνετε ότι αναγνωρίζετε το αρνητικό.

1. Ευχαριστήστε τον πελάτη για την ανατροφοδότηση του.

2. Ξεκινήστε με το θετικό. Αναδείξτε τι εκτίμησε ο πελάτης. “Χαιρόμαστε που σας άρεσε η ποιότητα των ηλιακών μας πάνελ και η εργασία της ομάδας μας.”

3. Αντιμετωπίστε το αδύναμο σημείο με ενσυναίσθηση και δείξτε ότι ενεργείτε. “Καταγράφουμε την παρατήρησή σας σχετικά με τη χρήση της εφαρμογής. Προγραμματίζουμε πιο λεπτομερή βίντεο οδηγούς για να διευκολύνουμε αυτό το βήμα. Ευχαριστούμε για αυτή τη σχετική πρόταση.”

4. Ολοκληρώστε σε θετική νότα, καλώντας τον πελάτη να σας δώσει άλλη ευκαιρία ή ευχαριστώντας τον για τη συμβολή στη βελτίωσή σας.

Παράδειγμα απάντησης σε μικτή αξιολόγηση

Γεια σας [Όνομα Πελάτη],

Ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την λεπτομερή ανατροφοδότηση σας. Χαιρόμαστε που διαβάζουμε ότι είστε ικανοποιημένοι με την απόδοση της νέας σας εγκατάστασης και την καθαριότητα του χώρου κατά τη αναχώρηση.

Είμαστε, ωστόσο, λυπημένοι που μαθαίνουμε ότι η επικοινωνία με το γραφείο τεχνικών μας δεν ήταν τόσο ομαλή όσο αναμενόταν. Η ανατροφοδότηση σας είναι πολύτιμη και θα επανεξετάσουμε τις εσωτερικές διαδικασίες μας για να τις βελτιώσουμε.

Ελπίζουμε να απολαύσετε πλήρως την ενεργειακή σας αυτονομία και παραμένουμε στη διάθεσή σας για οποιαδήποτε ερωτήματα.

Συμπερασματικά, κάθε αξιολόγηση στο προφίλ σας στο Google My Business είναι μια ευκαιρία. Μια ευκαιρία να ευχαριστήσετε, να διορθώσετε, να μάθετε, και πάνω απ' όλα, να επικοινωνήσετε. Υιοθετώντας μια στρατηγική, ειλικρινή, και επαγγελματική προσέγγιση, θα μετατρέψετε τον τομέα αξιολογήσεων σας σε ένα ισχυρό εργαλείο φήμης, ικανό να καθησυχάσει και να πείσει πολύ πιο αποτελεσματικά από οποιαδήποτε διαφήμιση. Είναι μια επένδυση χρόνου που αποδίδει τεράστια σε εμπιστοσύνη και αξιοπιστία.

Συχνές Ερωτήσεις

Τι πρέπει να κάνω αν μια αξιολόγηση στο Google φαίνεται ψευτική ή ακατάλληλη;

Αν πιστεύετε ότι μια αξιολόγηση παραβιάζει τις πολιτικές περιεχομένου της Google (για παράδειγμα, αν είναι spam, ψευδής αξιολόγηση, λόγος μίσους, ή σύγκρουση συμφερόντων), το πρώτο βήμα είναι να μην απαντήσετε. Μεταβαίνετε στον πίνακα ελέγχου του Google Business Profile σας, βρείτε την αξιολόγηση που απειλείται, και κάντε κλικ στις τρεις τελείες για να "Αναφέρετε ως ακατάλληλη." Η Google θα εξετάσει την αξιολόγηση, αλλά σημειώστε ότι η αφαίρεση δεν είναι εγγυημένη και μπορεί να πάρει χρόνο.

Μπορεί ένας πελάτης να τροποποιήσει την αξιολόγηση του αφού απαντήσω;

Ναι, απολύτως. Ένας πελάτης μπορεί να επεξεργαστεί την εκτίμηση και τα σχόλια του ανά πάσα στιγμή. Γι' αυτό η αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων είναι τόσο σημαντική. Αν καταφέρετε να λύσετε το πρόβλημα ενός δυσαρεστημένου πελάτη, μπορεί να μετατρέψει την αξιολόγηση 1 αστέρα του σε 4 ή 5 αστέρια. Αυτή η ενημέρωση είναι ορατή για άλλους χρήστες και αντικατοπτρίζει την ποιότητα της υπηρεσίας μετά την πώληση.

Πώς μπορώ να επιτύχω περισσότερες αξιολογήσεις για την επιχείρησή μου;

Η πιο απλή μέθοδος είναι να ρωτήσετε! Μπορείτε να το κάνετε με διάφορους τρόπους:

• Δημιουργήστε έναν άμεσο σύνδεσμο: Από το Google Business Profile σας, μπορείτε να δημιουργήσετε έναν σύντομο σύνδεσμο ή κωδικό QR που οδηγεί απευθείας στη σελίδα αξιολογήσεων.

• Ενσωματώστε το στις επικοινωνίες σας: Προσθέστε αυτόν τον σύνδεσμο στην υπογραφή του email σας, στις αποδείξεις, ή σε email παρακολούθησης μετά από μια υπηρεσία.

• Ρωτήστε προσωπικά: Στο τέλος μιας επιτυχούς εγκατάστασης, αν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος, μην διστάσετε να αναφέρετε ότι η αξιολόγηση του στο Google θα εκτιμηθεί ιδιαίτερα.