Αναβαθμίστε την επιχείρησή σας με Αυτοματοποιημένες Απαντήσεις στο Google My Business!

Ξοδεύετε ώρες απαντώντας χειροκίνητα σε κάθε κριτική στο Προφίλ Επιχείρησης σας στο Google; Αναρωτιέστε αν υπάρχει τρόπος να ευχαριστήσετε άμεσα κάθε πελάτη για τα θετικά του σχόλια χωρίς να αφιερώσετε όλη σας την ημέρα σε αυτό; Τι θα γινόταν αν μπορούσατε να αυτοματοποιήσετε αυτήν την κρίσιμη εργασία ενώ διατηρείτε έναν ανθρώπινο και εξατομικευμένο τόνο, αποφεύγοντας τις ρομποτικές απαντήσεις που μπορούν να βλάψουν την εικόνα της επωνυμίας σας;

Η διαχείριση των online κριτικών είναι θεμέλιο για τη φήμη της εταιρείας σας. Μια γρήγορη και προσεγμένη απάντηση δείχνει ότι εκτιμάτε τους πελάτες σας, γεγονός που μπορεί να ενθαρρύνει την αφοσίωση και να προσελκύσει νέους πελάτες. Αλλά με δεκάδες ή ακόμη και εκατοντάδες κριτικές, η διαδικασία μπορεί γρήγορα να γίνει συντριπτική. Η αυτοματοποίηση φαίνεται η τέλεια λύση, αλλά είναι πραγματικά δυνατή στο Προφίλ Επιχείρησης Google (πρώην Google My Business); Και πώς την ρυθμίζετε σωστά ώστε να γίνει πλεονέκτημα αντί για μειονέκτημα;

Γιατί να αυτοματοποιήσετε τις απαντήσεις στις κριτικές στο Προφίλ Επιχείρησης Google σας;

Η αυτοματοποίηση των απαντήσεων στις κριτικές πελατών στην επιχείρηση σας στο Google προσφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα, αλλά φέρει και κινδύνους αν δε γίνει σωστά. Η κατανόηση αυτής της ισορροπίας είναι απαραίτητη πριν ξεκινήσετε. Το κύριο κέρδος είναι η θεαματική εξοικονόμηση χρόνου. Για μια εταιρεία με πολλά σημεία ή μεγάλο όγκο κριτικών, η χειροκίνητη απάντηση σε κάθε σχόλιο είναι μια χρονοβόρα εργασία. Η αυτοματοποίηση απελευθερώνει την ομάδα σας ώστε να εστιάσει σε εργασίες μεγαλύτερης αξίας, όπως η επίλυση σύνθετων προβλημάτων ή η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.

Επιπλέον, η αυτοματοποίηση εξασφαλίζει αναντικατάστατη συνέπεια και ταχύτητα. Κάθε πελάτης που αφήνει μια κριτική λαμβάνει σχεδόν άμεση αναγνώριση, ενισχύοντας μια θετική αντίληψη της επωνυμίας σας. Αυτή η ανταποκρισιμότητα μπορεί να επηρεάσει θετικά την τοπική κατάταξή σας στο Google, καθώς η αλληλεπίδραση αποτελεί σήμα που λαμβάνει υπόψη ο αλγόριθμος.

Ωστόσο, οι κίνδυνοι από εσφαλμένη ρύθμιση της αυτοματοποίησης είναι πολύ σοβαροί. Μια εταιρεία βρέθηκε φρίκα όταν ανακάλυψε γενικές απαντήσεις στο προφίλ της, ευχαριστώντας συχνά χρήστες με παράλογα ονόματα χρήστη όπως "AOFbhiaweubg32908rt89235". Αυτό το είδος λάθους, συχνά προκαλούμενο από εσφαλμένα ρυθμισμένο εργαλείο τρίτου μέρους, μπορεί να βλάψει σοβαρά την αξιοπιστία σας και να καταστρέψει τις προσπάθειες που καταβάλατε για να οικοδομήσετε εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας. Ο μεγαλύτερος κίνδυνος είναι η απώλεια της προσωπικής επαφής. Μια απάντηση που φαίνεται ρομποτική μπορεί να δώσει την εντύπωση ότι δεν σας ενδιαφέρουν πραγματικά τα σχόλια των πελατών σας.

Προσφέρει το Προφίλ Επιχείρησης Google μια εγγενή δυνατότητα αυτόματης απάντησης;

Αυτό είναι ένα από τα πιο συχνά ερωτήματα και η απάντηση είναι λεπτή. Για δημόσιες κριτικές που έχουν μείνει στην καταχώρησή σας, όχι, το Προφίλ Επιχείρησης Google δεν παρέχει ενσωματωμένη δυνατότητα αυτοματοποίησης των απαντήσεων. Αυτή η απόφαση πιθανότατα είναι σκόπιμη από την πλευρά της Google για να ενθαρρύνει αυθεντικές και εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών τους.

Ωστόσο, η Google προσφέρει αυτοματοποιημένες απαντήσεις για το μηνύματα (chat) της λειτουργία. Μπορείτε να διαμορφώσετε ένα αυτόματο μήνυμα καλωσορίσματος ή απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις εκεί. Είναι κρίσιμο να μη συγχέονται αυτές οι δύο λειτουργίες: η μία αφορά ιδιωτικές συνομιλίες (μηνύματα), η άλλη αφορά δημόσια σχόλια (κριτικές).

Πώς λοιπόν είναι δυνατή η αυτοματοποίηση των απαντήσεων των κριτικών; Η μόνη λύση είναι η χρήση εργαλείων τρίτων που συνδέονται στο προφίλ σας μέσω του API του Google Business Profile (Διεπαφή Προγραμματισμού Εφαρμογών).

Τι είναι ένα API;
Σκεφτείτε ένα API όπως ένα γκαρσόνι σε εστιατόριο. Εσείς (η εφαρμογή τρίτου μέρους) δε χρειάζεται να πάτε στην κουζίνα (το σύστημα της Google) για να παραγγείλετε. Απλά δίνετε την παραγγελία σας (για παράδειγμα, "δημοσιεύστε αυτήν την απάντηση") στο γκαρσόνι (το API), το οποίο τη μεταφέρει στην κουζίνα και σας φέρνει το πιάτο (την επιβεβαίωση ότι η απάντηση έχει δημοσιευτεί). Το API επιτρέπει σε διάφορα λογισμικά να επικοινωνούν μεταξύ τους με ασφάλεια και με δομημένο τρόπο.

Η χρήση του API είναι έτσι το κλειδί, αλλά ανοίγει την πόρτα σε δύο πολύ διαφορετικές προσεγγίσεις: μια χειροκίνητη και τεχνική μέθοδο και μια ενσωματωμένη και απλοποιημένη λύση.

Πώς να ρυθμίσετε αυτοματοποιημένες απαντήσεις για κριτικές στο Google

Δεδομένου ότι δεν υπάρχει κουμπί "ενεργοποίηση αυτόματων απαντήσεων" στο Google, πρέπει να στραφείτε σε εξωτερικές λύσεις. Η επιλογή της μεθόδου εξαρτάται από τις τεχνικές σας δεξιότητες, τον προϋπολογισμό σας και το επίπεδο προσαρμογής που θέλετε να επιτύχετε.

Η μέθοδος "Κάντο μόνος σου": Χρησιμοποιώντας πλατφόρμες αυτοματισμού

Για τους πιο τεχνικά καταρτισμένους, πλατφόρμες όπως το Make (πρώην Integromat) ή το Zapier σας επιτρέπουν να χτίσετε τις δικές σας ροές αυτοματισμού. Η γενική διαδικασία φαίνεται έτσι:

1. Επιλέξτε πλατφόρμα: Εγγραφείτε σε μια πλατφόρμα αυτοματισμού που υποστηρίζει το API του Google Business Profile.

2. Αποκτήστε πρόσβαση στο API: Αυτό είναι το πιο δύσκολο βήμα. Θα χρειαστεί να δημιουργήσετε ένα έργο στο Google Cloud Platform, να ενεργοποιήσετε το API "Google My Business" και να αποκτήσετε πιστοποιητικά αυθεντικοποίησης. Η Google μπορεί να απαιτήσει μια διαδικασία επιβεβαίωσης που μπορεί να διαρκέσει αρκετές ημέρες ή ακόμη και εβδομάδες για να εξασφαλιστεί ότι πράγματι διαχειρίζεστε την επιχείρηση που αφορά.

3. Δημιουργήστε ένα trigger: Η ροή εργασιών (καλούμενα "Σενάρια" στο Make ή "Zap" στο Zapier) ξεκινά με ένα trigger. Σε αυτήν την περίπτωση, το trigger θα είναι "Νέα κριτική που λαμβάνεται στο Προφίλ Επιχείρησης Google."

4. Προσθέστε λογικά βήματα: Εκεί μπορείτε να προσθέσετε φίλτρα. Για παράδειγμα, "Αν η αξιολόγηση είναι 5 αστέρια, συνεχίστε."

5. Δημιουργήστε την απάντηση: Εδώ συμβαίνει η μαγία. Μπορείτε να καθορίσετε προκαθορισμένες απαντήσεις ή για περισσότερη πολυπλοκότητα, να ενσωματώσετε ένα module OpenAI (ChatGPT) για να παράγετε μια μοναδική απάντηση βάσει του περιεχομένου της κριτικής.

6. Ορίστε την τελική ενέργεια: Η τελική ενέργεια θα είναι "Δημοσιεύστε απάντηση στην κριτική", χρησιμοποιώντας το ID της κριτικής και το παραγόμενο κείμενο της απάντησης.

Αυτή η μέθοδος προσφέρει μέγιστη ευελιξία αλλά έχει σημαντικά μειονεκτήματα: είναι περίπλοκη, απαιτεί συνεχή συντήρηση και έχει υψηλό κίνδυνο σφάλματος. Κακή ρύθμιση μπορεί να οδηγήσει σε προβλήματα όπως αυτά που αναφέρθηκαν προηγουμένως.

Προειδοποίηση

Λάθος ρυθμισμένη αυτοματοποίηση μπορεί να γίνει εφιάλτης για τη φήμη σας. Εάν το σύστημά σας δεν εξάγει σωστά το όνομα του χρήστη ή δεν καταλαβαίνει το πλαίσιο της κριτικής, κινδυνεύετε να δημοσιεύσετε ακατάλληλες ή άστοχες απαντήσεις, οι οποίες μπορούν να αποξενώσουν τους πελάτες σας και να βλάψουν τη διαδικτυακή φήμη σας.

Η απλοποιημένη λύση: Χρησιμοποιώντας ένα ειδικό εργαλείο διαχείρισης

Δεδομένης της πολυπλοκότητας της μεθόδου "Κάντο μόνος σου", ειδικά εργαλεία όπως το Blabla.ai εμφανίζονται ως πολύ πιο προσβάσιμες και ασφαλείς λύσεις. Αυτές οι πλατφόρμες έχουν σχεδιαστεί για να απλοποιούν τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων πελατών σε πολλαπλά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των κριτικών του Google.

Με ένα εργαλείο όπως το Blabla.ai, η διαδικασία είναι ριζικά απλοποιημένη. Αντί να παλεύετε με APIs και σύνθετες ροές εργασιών, επωφελείστε από μία ενιαία διεπαφή. Να πώς λειτουργεί:

• Όλα σε ένα εισερχόμενο: Όλες οι κριτικές σας στο Google, τα σχόλια στα κοινωνικά δίκτυα και τα άμεσα μηνύματα φθάνουν σε ένα μόνο εισερχόμενο. Δεν χρειάζεται πλέον να αλλάζετε συνεχώς μεταξύ εφαρμογών.

• Έξυπνη αυτοματοποίηση AI: Το AI μας δεν δημοσιεύει μόνο προγράμματα με προδιαγεγραμμένες απαντήσεις. Αναλύει το περιεχόμενο και το συναίσθημα της κριτικής για να δημιουργήσει εξατομικευμένες και σχετικές απαντήσεις που σέβονται τη φωνή της επωνυμίας σας. Μπορείτε να ορίσετε συγκεκριμένους κανόνες, για παράδειγμα, αυτόματη απάντηση σε κριτικές 5 αστέρων με ενθουσιώδη απάντηση που δημιουργεί ο AI και ανάθεση αρνητικών κριτικών σε μέλος της ομάδας για ανθρώπινη διαχείριση.

• Έλεγχος και έγκριση: Για να αποφεύγονται λάθη, μπορείτε να διαμορφώσετε το σύστημα ώστε οι απαντήσεις που δημιουργούνται από το AI να παραμένουν για έγκριση πριν τη δημοσίευση. Έτσι διατηρείτε πλήρη έλεγχο ενώ εξοικονομείτε πολύτιμο χρόνο.

• Ενέργειες μαζικής διαχείρισης και έξυπνα φίλτρα: Κατατάξτε άμεσα τις αναπάντητες κριτικές, απαντήστε σε παρόμοια σχόλια με ένα μόνο κλικ ή εντοπίστε γρήγορα ευκαιρίες συνεργασίας μέσω ανίχνευσης λέξεων-κλειδιών όπως "συνεργασία."

Χρησιμοποιώντας μια ολοκληρωμένη λύση, μετατρέπετε τη διαχείριση των κριτικών από ένα τεχνικό έργο σε ένα εργαλείο ισχυρής μάρκετινγκ και προστασίας της φήμης της επωνυμίας σας.

Καλές πρακτικές για αποτελεσματικές αυτοματοτοποιημένες απαντήσεις

Είτε επιλέξετε τη μέθοδο "Κάντο μόνος σου" είτε ένα ειδικό εργαλείο, η επιτυχία της στρατηγικής αυτοματοποίησης εξαρτάται από την ποιότητα των απαντήσεών σας. Ακολουθούν μερικοί χρυσοί κανόνες να ακολουθήσετε.

Προσαρμόστε πέρα από το όνομα χρήστη

Η πιο συχνή παγίδα είναι η γενική απάντηση όπως: "Ευχαριστούμε για την κριτική σας, [όνομα χρήστη]!" Αυτό είναι απρόσωπο και φωνάζει αυτοματοποίηση. Η καλή αυτοματοποίηση πρέπει να προχωράει περαιτέρω. Αν ένας πελάτης αναφέρει συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, η απάντησή σας πρέπει να το αντικατοπτρίζει.

• Κακή παράδειγμα: "Ευχαριστούμε για την θετική κριτική σας!"

• Καλή παράδειγμα (παραγόμενη από το AI): "Σας ευχαριστούμε πολύ για τα 5 αστέρια σας! Χαιρόμαστε που απολαύσατε τα φρέσκα μας κρουασάν. Ανυπομονούμε να σας ξαναδούμε σύντομα για άλλο ένα νόστιμο πρωινό!"

Διαχωρίστε τις απαντήσεις σας ανά βαθμολογία

Όλες οι κριτικές δεν είναι ίδιες και δεν αξίζουν την ίδια απάντηση. Η έξυπνη κατάτμηση είναι το κλειδί για σχετική αλληλεπίδραση.

Για αρνητικά σχόλια, η αυτοματοποίηση πρέπει να χρησιμοποιείται με μεγάλη προσοχή. Μια αυτόματη απάντηση μπορεί να θεωρηθεί ότι στερείται ενσυναίσθησης. Συχνά είναι καλύτερα να χρησιμοποιήσετε την αυτοματοποίηση για να αναθέσετε την κριτική σε έναν διαχειριστή και να στείλετε μια ειδοποίηση, αντί να δημοσιεύσετε άμεση δημόσια απάντηση. Η διαχείριση αρνητικών σχολίων στα κοινωνικά δίκτυα είναι μια βασική δεξιότητα.

Διατηρήστε τη φωνή της επωνυμίας σας

Το στυλ επικοινωνίας σας είναι μοναδικό. Το AI σας πρέπει να το αντικατοπτρίζει. Είτε ο τόνος σας είναι επαγγελματικός, φιλικός, χιουμοριστικός, είτε επίσημος, βεβαιωθείτε ότι τα πρότυπα των απαντήσεών σας και οι οδηγίες προς το AI (η "ένεση περιεχομένου") ευθυγραμμίζονται με την ταυτότητα της επωνυμίας σας.

Ειδική συμβουλή

Δημιουργήστε έναν μίνι "οδηγό στυλ" για το AI σας. Συμπεριλάβετε παραδείγματα φράσεων που χρησιμοποιείτε, λέξεις που να αποφεύγετε, και τον γενικό τόνο που να υιοθετείται. Για παράδειγμα: "Τόνος: φιλικός αλλά επαγγελματικός. Χρησιμοποιήστε emojis με φειδώ. Πάντα να ξεκινάτε ευχαριστώντας τον πελάτη. Ποτέ μην δίδετε υποσχέσεις που η εταιρεία δεν μπορεί να τηρήσει." Αυτό θα βοηθήσει το AI να δημιουργήσει απαντήσεις που είναι πιο συνεκτικές και ευθυγραμμισμένες με την επωνυμία σας.

Ο κρυμμένος κίνδυνος ανεξέλεγκτης αυτοματοποίησης

Η ιστορία της εταιρείας με τις γελοίες αυτόματες απαντήσεις αναδεικνύει ένα κρίσιμο πρόβλημα: την έλλειψη ορατότητας και ελέγχου στα εργαλεία που είναι συνδεδεμένα με το προφίλ της επιχείρησής σας. Με πολλούς εργαζόμενους, διαφημιστικούς συνεργάτες, και συμβούλους SEO όλοι να έχουν πρόσβαση στην καταχώρισή σας, είναι εύκολο να χάσετε το ποιος εγκατέστησε τι.

Ένας πρώην εργαζόμενος ή ένας συνεργάτης που δεν χρησιμοποιείτε πλέον μπορεί να έχει αφήσει ένα εργαλείο αυτοματοποίησης ενεργό χωρίς να το γνωρίζετε. Αυτό μπορεί όχι μόνο να βλάψει τη φήμη σας αλλά και να αποτελέσει κίνδυνο για την ασφάλεια σας. Είναι λοιπόν απαραίτητο να ελέγχετε τακτικά τις εφαρμογές τρίτου μέρους με πρόσβαση στον λογαριασμό σας Google.

Να πώς να το κάνετε:

1. Μεταβείτε στην σελίδα διαχείρισης λογαριασμού σας στη Google.

2. Μεταβείτε στην ενότητα "Ασφάλεια".

3. Αναζητήστε την ενότητα "Οι συνδέσεις σας με εφαρμογές και υπηρεσίες τρίτων".

4. Εξετάστε προσεκτικά τη λίστα όλων των εφαρμογών και υπηρεσιών που έχουν πρόσβαση στον λογαριασμό σας.

5. Ανακαλέστε την πρόσβαση για οποιαδήποτε υπηρεσία που δεν αναγνωρίζετε, δεν χρησιμοποιείτε πλέον, ή που φαίνεται ύποπτη.

Σημείωση

Προγραμματίστε έναν έλεγχο ασφαλείας της πρόσβασης τρίτων τουλάχιστον μία φορά το τρίμηνο. Αυτή είναι καλή ψηφιακή υγιεινή που εφαρμόζεται όχι μόνο στο Προφίλ Επιχείρησης Google σας αλλά σε όλα τα εργαλεία μάρκετινγκ σας. Σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε μια κεντρική πλατφόρμα όπως το Blabla.ai που απλοποιεί τη διαχείριση πρόσβασης για την ομάδα σας.

Στο τέλος, η αυτοματοποίηση των απαντήσεων στις κριτικές του Google δεν είναι μόνο ένα τεχνολογικό ζήτημα, αλλά ένα στρατηγικό. Όταν χρησιμοποιείται με σύνεση, μπορεί να αποτελέσει ένα εξαιρετικό εργαλείο ανάπτυξης, επιτρέποντάς σας να αυξήσετε την αλληλεπίδραση στα κοινωνικά μέσα και να ενισχύσετε τη φήμη σας. Εργαλεία όπως το Blabla.ai σχεδιάστηκαν για να σας προσφέρουν τη δύναμη της AI χωρίς τους τεχνολογικούς πονοκεφάλους, μετατρέποντας τη διαχείριση των κριτικών από ένα βάρος σε μια ευκαιρία να ενισχύσετε τους δεσμούς με την κοινότητά σας και να μετατρέψετε το κοινό σας σε πιστούς πελάτες.

Μπορώ να χρησιμοποιήσω το AI για να γράψω όλες τις απαντήσεις στα Google reviews;

Ναι, είναι απολύτως δυνατό να χρησιμοποιήσετε AI για να δημιουργήσετε προσχέδια ή ακόμη και να δημοσιεύσετε απαντήσεις για την πλειονότητα των κριτικών σας, ειδικά για τις απλούστερες (όπως κριτικές 5 αστέρων χωρίς λεπτομερή σχόλια). Ωστόσο, η καλύτερη προσέγγιση παραμένει ένα μοντέλο "ανθρώπου στο βρόχο" (με ανθρώπινη παρέμβαση). Το AI μπορεί να διαχειριστεί το 80% των κριτικών, εξοικονομώντας σας σημαντικό χρόνο, ενώ ένα μέλος της ομάδας επικεντρώνεται στο υπόλοιπο 20%: αρνητικές κριτικές, σύνθετες ερωτήσεις ή ιδιαίτερα ζωντανά σχόλια που αξίζουν μια μοναδική και ειλικρινή ανθρώπινη απάντηση. Αυτή η υβριδική προσέγγιση συνδυάζει την αποδοτικότητα της αυτοματοποίησης με την ανεπανάληπτη ενσυναίσθηση της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.