Je volgt waarschijnlijk tientallen social media metrics - maar slechts een paar hebben echt invloed op de bedrijfsresultaten. Eindeloze dashboards, trage DM-reacties en handmatige commentaartracking laten communitymanagers, ondersteuningsteams en social teams in het ongewisse over welke KPI's werkelijk prestaties en ROI weerspiegelen. Het afstemmen van betrokkenheids- en reactiemetrics met conversies en doelstellingen van belanghebbenden wordt nog moeilijker wanneer automatisering voor commentaren en DM's verandert hoe die metrics worden geteld.
Dit handboek biedt je een actiegerichte, prioriteitsgerichte aanpak om de juiste KPI's voor community-, ondersteunings- en marketingteams te kiezen, berekenen en verbeteren. Binnenin vind je kraakheldere definities en formules, kanaalspecifieke benchmarks, gebruiksklare dashboard- en rapportagesjablonen en een stapsgewijs plan om doelen te stellen en experimenten uit te voeren. Het laat ook precies zien hoe automatisering van commentaren en DM's elke KPI beïnvloedt en bevat tweetalige (fr-CA) voorbeelden en praktische implementatietips, zodat je tracking kunt automatiseren, reactietijden kunt verkorten en waarde sneller kunt aantonen.
Wat zijn social media KPI's en waarom ze belangrijk zijn voor je team
KPI's (key performance indicators) zijn de weinige meetbare signalen die je sociale werk direct koppelen aan bedrijfsdoelen. Metrics zijn willekeurige getallen, zoals likes, impressies of reactietijd, terwijl ijdelheidsstatistieken cijfers zijn die er goed uitzien maar geen beslissingen sturen. Een uitvoerbare KPI is specifiek, gekoppeld aan een resultaat, tijdgebonden en toegewezen aan een rol. Bijvoorbeeld 'verhoog de omzet uit Instagram-conversaties met 15% in Q3' is een uitvoerbare KPI; 'meer likes krijgen' is dat niet.
KPI's spelen drie rollen voor teams:
Meting, KPI's zetten activiteit om in verantwoording. Voorbeeld: DM-naar-verkoop conversieratio (aantal DM's dat leidt tot een verkoop ÷ totale kwalificerende DM's). Praktische tip: bereken dit maandelijks en per kanaal om trends te ontdekken.
Prioritering, KPI's richten middelen op wat het bedrijf vooruit helpt. Voorbeeld: als reactietijd van de eerste reactie de retentie beïnvloedt, verschuif de personeelsbezetting of gebruik geautomatiseerde eerste reacties. Praktische tip: stel drempels in en maak escalatieregels.
Besluitvorming, KPI's activeren acties en experimenten. Voorbeeld: een daling in positieve sentimentratio triggert updates van moderatieregels of nieuwe AI-antwoordsjablonen. Praktische tip: log veranderingen zodat je experimenten kunt koppelen aan verschuivingen in KPI's.
Deze gids gebruikt een actiegerichte benadering: kies een kleine set (3–5) van impactvolle KPI's, bereken ze, benchmark tegen eerdere prestaties of industrienormen, en voer dan experimenten uit om ze te verbeteren. Praktische stappen: kies één groeikPI, één efficiëntieKPI en één kwaliteitsKPI; documenteer formules; stel wekelijkse beoordelingsfrequenties in.
Commentaren en DM's zijn de ruwe input voor veel KPI's: ze drijven DM-naar-verkoop conversie, sentimentratio, escalatievolume en reactietijdmetrics aan. Omdat automatisering en tweetalige/fr-CA-antwoorden snelheid en schaal veranderen, moet je ruwe tellingen en kwaliteitssignalen meten (zoals sentiment of opgeloste vragen). Andere secties tonen formules en hoe Blabla's AI-antwoorden en moderatie helpen kwaliteit te behouden terwijl antwoorden op schaal worden aangeboden.
Prioritaire betrokkenheids-KPI's: welke metrics werkelijk zakelijke resultaten beïnvloeden en hoe ze te berekenen
Hieronder zijn de betrokkenheids-KPI's die de meeste directe invloed hebben op zakelijke resultaten, met richtlijnen over wanneer je elk moet gebruiken en exacte formules die je in rapportages moet standaardiseren.
Belangrijke betrokkenheids-KPI's om te overwegen en wanneer je welke moet kiezen:
Betrokkenheidsratio — het beste voor het beoordelen van de effectiviteit van algemene inhoud; gebruik op basis van impressies voor vergelijking op postniveau en op volgersniveau voor de gezondheid van het account.
Likes, shares, saves — nuttig als signalen: shares duiden op versterking, saves signaleren toekomstige intentie of interesse.
Commentaarratio — meet gesprek en intentie; prioriteer wanneer gemeenschapsinzichten of UGC doelen zijn.
Antwoordratio — een responsiviteits-KPI voor ondersteuning en merkvertrouwen; cruciaal voor klantenserviceteams en conversiegerichte programma's.
Bereik versus impressies — gebruik bereik om unieke publieksdoordringing te meten en impressies om herhaalde blootstelling of advertentiefrequentieproblemen te detecteren.
Exacte formules en voorbeelden (gebruik dezelfde formule in elk rapport):
Betrokkenheidsratio op basis van impressies = totale betrokkenheden ÷ impressies. Voorbeeld: 250 betrokkenheden ÷ 10.000 impressies = 0,025 → 2,5% betrokkenheidsratio.
Betrokkenheidsratio op basis van volgers = totale betrokkenheden ÷ volgers. Voorbeeld: 250 betrokkenheden ÷ 50.000 volgers = 0,005 → 0,5% betrokkenheidsratio (nuttig voor accountsgezondheid).
Commentaarratio = commentaren ÷ impressies. Voorbeeld: 40 commentaren ÷ 10.000 impressies = 0,004 → 0,4% commentaarratio.
Antwoordratio = antwoorden (merkreposities) ÷ commentaren. Voorbeeld: 30 antwoorden ÷ 40 commentaren = 0,75 → 75% antwoordratio.
Effectief benchmarken:
Begin met platform- en industrierapporten van platformanalyses en gerenommeerde sociale intelligentieverkopers om brede bereiken te krijgen.
Voer een rollende basislijn (90 dagen of 180 dagen) op je eigen account om seizoensinvloeden en inhoudsmix vast te leggen.
Concurrentieonderzoek: vergelijk vergelijkbare inhoudstypes en publieksgroottes in plaats van ruwe volgeraantallen.
Voorbeeld benchmarkbereiken (bij benadering; afhankelijk van industrie en inhoud): Instagram betrokkenheid door volgers 0,5%–3% (op basis van impressies 1%–5%); TikTok door volgers 2%–9% (op basis van impressies 4%–12%); Facebook door volgers 0,1%–1% (op basis van impressies 0,5%–3%); LinkedIn 0,1%–1% door volgers.
Praktische tip: kies één tot drie primaire betrokkenheids-KPI's per kanaal en documenteer de exacte formule in je rapportagesjabloon. Bijvoorbeeld:
Instagram posts: primair = betrokkenheidsratio op basis van impressies; secundair = commentaarratio (houd en en fr-CA afzonderlijk bij als tweetalig).
TikTok: primair = betrokkenheidsratio op basis van impressies; secundair = shares.
Facebook: primair = bereik en antwoordratio voor ondersteuningsgerichte pagina's.
Blabla helpt teams om die antwoord- en commentaar-KPI's te behalen door consistente, AI-gestuurde antwoorden te automatiseren, op schaal te modereren en antwoordratemetrics te presenteren zodat je responsiviteit kunt meten, taalspecifieke regels kunt afdwingen (nuttig voor fr-CA-teams) en conversaties kunt omzetten in verkoop zonder je publicatieworkflow te veranderen.
KPI's voor privéberichten (DM's): wat te meten en hoe DM-prestaties te rapporteren
Privéberichten vereisen speciale KPI's omdat ze directer gekoppeld zijn aan klantresultaten en inkomsten. Hieronder staan de kern-DM-metrics, berekeningsmethoden en rapportagetips, zodat teams correct kunnen plannen, de kwaliteit kunnen verbeteren en resultaten kunnen toewijzen.
Kern-DM-KPI's en hoe ze te berekenen
Boodschapvolume — totale binnenkomende gesprekken per periode. Datasource: native inbox export of verenigd inbox. Gebruik dagelijkse/wekelijkse intervallen om trends en personeelsbehoeften te signaleren.
Eerste-reactietijd (FRT) — tijd van ontvangst van bericht tot eerste reactie van agent. Formule: som(eerste reactietijd - ontvangsttijd) ÷ aantal gesprekken. Bron: inbox tijdstempels of Blabla gesprekslogboeken.
Gemiddelde behandeltijd (AHT) — gemiddelde lengte van een volledig gesprek. Formule: som(gesloten tijd - geopende tijd) ÷ aantal opgeloste gesprekken. Gebruik CRM-tags of chatafschriften om informatieve automatische antwoorden uit te sluiten.
Oplossingsratio — % van opgeloste gesprekken versus geopende gesprekken. Formule: opgeloste gesprekken ÷ totale gesprekken. Bron: opgeloste vlag of tag in inbox/CRM.
Conversieratio uit DM — aankopen of leads die afkomstig zijn van een DM. Formule: conversies toegeschreven aan DM ÷ kwalificerende gesprekken. Bronnen: traceerbare links, promotiecodes, CRM-leadbronvelden.
CSAT of snel enquêtescores — tevredenheid na conversatie (1–5) of binair. Formule: gemiddelde score of % positieve reacties. Bron: automatische enquête na de chat verzonden via DM of vervolgbericht.
Attributie: maak DM-resultaten meetbaar
Om DM's aan inkomsten te koppelen, gebruik praktische attributiemethoden:
Voeg unieke traceerbare links toe in reacties (UTM-parameters) en registreer doorklik-naar-conversie in analyses.
Geef eenmalige promotiecodes uit in DM's en houd inwisselingen per code bij.
Label gesprekken op intentie (aankoop, ondersteuning, influencer) en stuur geconverteerde leads naar CRM met DM als bijgestaan conversie.
Tweetalig/fr-CA-voorbeeld en personeelstips
Label taal bij binnenkomst (Engels / Français) zodat je FRT en CSAT naast elkaar kunt rapporteren. Voorbeeld: Engelse FRT = 45 minuten, CSAT = 4,6/5; Franse FRT = 140 minuten, CSAT = 3,9/5. Die kloof signaliseert een personeels- of routeringswijziging: als 20% van het volume Frans is maar de FRT driemaal zo lang is, voeg tweetalige agenten toe of stel routeringsregels in.
Hoe Blabla helpt — Blabla legt tijdstempels en gespreksmetadata vast, past bij binnenkomst taalstags toe, automatiseert CSAT-enquêtes en levert rapporten voor FRT, AHT, oplossingen en conversies zodat teams prioriteiten kunnen stellen voor aanwervingen, scriptverbeteringen en ROI van DM's kunnen meten.
Praktische tip: stel SLA-doelen voor FRT in op prioriteit en taal, sampleer CSAT regelmatig voor statistische betrouwbaarheid en voeg DM-bronvelden toe bij verzending naar CRM zodat attributie helder blijft.
Commentaarmetrics: hoe volume, sentiment, antwoordratio en prestatieverbetering te volgen
Commentaren bieden een mix van volumegereduceerde signalen en uitvoerbare threads. Behandel commentaar-KPI's—volume, sentiment, antwoordratio, tijd tot eerste antwoord en escaleratie ratio—als een geïntegreerde set om zowel te meten wat er op schaal gebeurt als hoe teams reageren.
Praktische methoden om deze metrics op een betrouwbare, schaalbare manier te volgen:
Automatisch taggen van commentaren op trefwoord, intentie of urgentie zodat je volumepieken kunt filteren en prioriteit kunt toewijzen. Tag bijvoorbeeld woorden zoals "kapot", "terugbetaling" of "livré" voor fr-CA-berichten.
Gebruik sentimentanalyse om verschuivingen te markeren; combineer model scores met regels (bijv. scores met lage zekerheid gaan naar handmatige beoordeling).
Implementeer monstername voor handmatige kwaliteitscontroles: beoordeel 5–10% van de gemarkeerde negatieve commentaren wekelijks om de modelnauwkeurigheid te valideren en agenten te coachen.
Kruisreverentie van commentaren met CRM- en bestelafschriften om klanten van hoge waarde of eerdere klagers te identificeren en adequaat te escaleren.
Tactieken om commentaar-KPI's te verbeteren en negatieve trends te verminderen:
Geprioriteerde moderatie: maak duidelijke regels voor automatische verwijdering, verbergen of escalatie en verwijs risicovolle threads snel door naar specialisten.
Sjablonen en opgeslagen antwoorden: maak beknopte, gelokaliseerde sjablonen voor EN en fr-CA die agenten kunnen personaliseren. Bewaar variaties voor excuses, probleemoplossingsstappen en volgende acties om antwoordratio hoog te houden zonder robotachtig te klinken.
Proactieve commentaarstrategieën: plaats verduidelijkende antwoorden die uitnodigen tot privé vervolg, pin FAQ-antwoorden op berichten met herhaalde vragen en maak korte proactieve berichten om veelvoorkomende problemen aan te pakken voordat ze escaleren.
Veranderingen in community management: moedig positief gedrag aan door behulpzame commentatoren te belonen, herhaalde voorstanders te belonen en serviceonderbrekingen of fouten openbaar te erkennen om negatieve sentimenten in de loop der tijd te verminderen.
Meetvoorbeelden en een tweetalige fr-CA-geval:
Voer een 30-daagse test uit waarbij twee antwoordsjablonen op Engelse versus Franse berichten worden vergeleken. Volg veranderingen in antwoordratio, tijd tot eerste antwoord, sentimentscore, escaleratie ratio en aantal opmerkingen die naar DM's of verkoop converteren. Gebruik automatische tags om resultaten per taal te segmenteren. Blabla helpt door automatische tagging en AI-gestuurde antwoordsuggesties, real-time moderatie en het precies doorverwijzen van commentaarthreads met hoge prioriteit naar de juiste agenten zodat je impact snel kunt meten.
Operationele tips: bereken wekelijkse trendverschillen voor elke KPI, stel realistische doelen (bijvoorbeeld een stijging van 10% in positief sentiment), coach tweetalige agenten in toon, werk sjablonen maandelijks bij, en controleer sentiment false positives om modellen en rapporten te verfijnen.
Het koppelen van social KPI's aan bedrijfsdoelen en het bewijzen van ROI
Koppel getraceerde metrics aan een eenvoudige trechter—Bewustwording → Betrokkenheid → Overweging → Conversie → Retentie—om te laten zien welke sociale activiteiten elke fase beïnvloeden en om ROI-cases te bouwen van meetbare veranderingen.
Voorbeelden van het in kaart brengen van KPI's naar trechterfasen:
Bewustwording: bereik, impressies — voedt de top van de trechter.
Betrokkenheid: likes, opslaan, deelratio — signalen interesse en voedt algoritmes.
Overweging: commentaarratio, tijd tot eerste antwoord, DM-volume — deze duiden op kwalificerende gesprekken.
Conversie: conversieratio uit sociale interacties, bijgestaan conversies, getraceerde promotieinwisselingen.
Retentie: herhaalaankoopsratio, herhaalde DM-interacties, CSAT voor ondersteuning afgehandeld in DM's.
Attributie is de brug tussen sociale signalen en inkomsten. Combineer deze praktische benaderingen:
UTM-tracking: gebruik UTM's op links in bio's, advertenties en antwoordsjablonen om doorkliks en conversies in je analyses vast te leggen.
bijgestane conversies: ken sociale media credits toe als het in conversiepaden verschijnt; rapporteer bijgestane waarde als een percentage van totale conversies om invloed te tonen buiten de laatste klik.
Donkere sociale media: voor DM's en commentaren die geen UTM's dragen, gebruik promotiecodes, conversatie-ID's of post-interactie enquêtes om attributiesignalen vast te leggen.
Bouw ROI-cases met eenvoudige, verdedigde wiskunde. Drie praktische methoden:
Benchmarkverbeteringen: modelleer hoe een KPI-verandering resultaten beïnvloedt. Voorbeeld: als de gemiddelde orderwaarde (AOV) $80 is en DM-gedreven conversieratio 2% is, verlaagt het verbeteren van de eerste reactietijd (FRT) frictie en verhoogt het de conversie tot 2,5%. Die 0,5% stijging × maandelijks DM-volume × $80 = incrementele omzet.
Uniteconomie: bereken bijdrage per conversatie: (AOV × conversieratio uit conversatie) - kosten per behandeld interactie. Gebruik dit om personeels- of automatiseringsuitgaven te rechtvaardigen.
Lift-tests: voer een gecontroleerde test uit waarbij één cohort snelle, AI-ondersteunde antwoorden krijgt (Blabla-gestuurd) en de controle standaardantwoorden krijgt. Meet conversie, AOV en retentie over een gedefinieerd venster en rapporteer incrementele lift met betrouwbaarheidsintervallen.
Bij rapportage, condenseer metrics voor executives terwijl je tactische KPI's voor community-teams behoudt. Executives willen een klein, op inkomsten gericht stel:
Inkomsten beïnvloed door sociale media (bijgestaan + direct)
Conversieratio uit sociale interacties
Klantretentielift of churnreductie gekoppeld aan sociale ondersteuning
Kosten per conversatie of kosten per service
Community-teams zouden operationele KPI's moeten behouden: FRT, antwoordratio, sentiment, escaleratie ratio en automatiseringsdekking. Gebruik één dia om te laten zien hoe operationele verbeteringen (bijv. FRT omlaag 40% met behulp van Blabla's AI-antwoorden en moderatie) zich vertalen naar de bovenstaande executive metrics - die duidelijke koppeling maakt ROI tastbaar en actiegericht.
Tools, dashboards en automatisering om commentaren, DM's en engagement te volgen (en waarom automatisering de KPI-beeld verandert)
Tools en dashboards maken KPI-tracking operationeel schaalbaar - vooral eenmaal automatisering is geïntroduceerd. Hieronder is een compacte checklist voor tooling, hoe automatisering het KPI-beeld verschuift en wat je in dashboards moet prioriteren.
Essentiële tooling checklist:
Geünificeerde inbox die commentaren, DM's en platformberichten verenigt in één draadweergave. Voorbeeld: consolideer Instagram-commentaren en Messenger-DM's zodat agenten context en eerdere reacties zien.
Geautomatiseerde tagging en routing om intentie (bestelling query, retour, lof, klacht) en taal (en, fr-CA) te categoriseren.
Sentimentanalyse met betrouwbaarheidscores en menselijke beoordelingsvlaggen voor dubbelzinnige gevallen.
Meertalige ondersteuning en taalspecifieke regelsets zodat tweetalige teams reacties niet verkeerd routeren of vertalen.
Gesloten-lus rapportage aan CRM zodat interacties koppelen aan klantrecords, aankopen en LTV.
Exporteerbare dashboards en geplande exports voor belanghebbenden en auditors.
Hoe automatisering het KPI-beeld verschuift
Automatisering verlaagt in hoge mate de eerste reactietijd via automatische reacties en AI-snelle antwoorden, maar het introduceert ook nieuwe signalen om te monitoren:
Volg overdrachtsratio: percentage van gesprekken geëscaleerd naar een mens na een automatisch antwoord.
Monitor CSAT en sentiment voor/na implementatie; een daling na het inschakelen van moderatie-bots signaleert vaak te agressieve filters.
Let op false positives in moderatie die openbaar sentiment verminderen of tweetalige doelgroepen vervreemden; monster gemodereerde items wekelijks.
Praktische tip: voer een tweeweekse A/B uit waarbij de helft van inkomende commentaren geautomatiseerde moderatie ontvangt en meet wijzigingen in negatief commentaarvolume, FRT en CSAT.
Waar op te letten in dashboards
Prioriteer dashboards die bieden:
Realtime piekwaarschuwingen voor volume, negatief sentiment of ongebruikelijke taalcohorten.
Cohortfiltering op taal, campagne, platform of tag om EN vs FR-CA prestaties te vergelijken.
Gestandaardiseerde KPI-berekeningen zodat alle teams dezelfde FRT, AHT en oplossingsdefinities gebruiken.
Benchmarking-widgets die actuele prestaties vergelijken met historische basislijnen en exporteerbare rapporten.
Hoe Blabla helpt
Blabla biedt een verenigde meertalige inbox, geautomatiseerde tagging en sentimentscores, configureerbare KPI-dashboards en exporteerbare benchmarks. Het levert sjablonen voor DM- en commentaarworkflows, bespaart uren aan handmatige tagging, verhoogt betrokkenheid en reactietijden en beschermt je merk tegen spam en haat door moderatieautomatisering.
Monitor taalcohorten afzonderlijk: vergelijk bijvoorbeeld FR-CA FRT en overdrachtsratio's met EN om vertaalfouten te identificeren. Stel geautomatiseerde alerts in voor plotselinge dalingen in CSAT en vereis menselijke beoordeling binnen SLA. Houd tenslotte benchmarkwidgets maandelijks bijgewerkt zodat teams echte vooruitgang zien en veranderingen in automatisering kunnen koppelen aan inkomstenimpact.
Review resultaten en herzie wekelijks zonder vertraging.
Rapportagecadans, doelstellingen, experimenten en wat bureaus versus interne teams moeten prioriteren
Definieer cadansen, doelen en experimenten die passen bij de KPI's die je hebt gekozen. De onderstaande richtlijnen balanceren directheid met strategische review en tonen hoe bureaus en interne teams verschillend moeten prioriteren.
Aanbevolen cadansen balanceren directheid met strategische review: realtime of dagelijkse monitoring voor inboxgezondheid (eerste reactietijd, berichtvolume, pieken), wekelijkse samenvattingen van betrokkenheidstrends en campagnesignalen en maandelijkse of driemaandelijkse rapporten voor zakelijke KPI's en ROI.
Praktische formats om te gebruiken:
Dagelijks: live-inboxdashboard plus een korte e-mail met huidige FRT, threads met het hoogste volume en eventuele moderatiewaarschuwingen — gebruik meldingen wanneer drempels worden overschreden (voorbeeld: FRT boven een uur voor meer dan tien procent van de berichten).
Wekelijks: trenddashboard per platform en taal (inclusief fr-CA), betrokkenheidsstijging per campagne, kwalitatieve notities van moderators en voorbeelden van geautomatiseerde reacties die werkten of mislukten.
Maandelijks/Driemaandelijks: executief rapport met zakelijke KPI's (conversies toegeschreven aan sociale media, beïnvloede inkomsten, veranderingen in retentie), samenvattingen van experimenten en aanbevolen veranderingen in resources.
Hoe doelen te stellen: begin met een basislijn plus procentverbeteringsmethode; meet een rollende basislijn van 30 dagen, kies een realistische procentverbetering en zet dat om in SMART-doelen met deadlines en eigenaren.
Voorbeeld: als de huidige mediane FRT drie uur is, stel een korte-termijn SLA-doel van binnen een uur binnen drie maanden (specifiek, meetbaar, toegewezen aan operaties) en een langere-termijn groeidoel om conversieratio uit DM's met 15% te verhogen in zes maanden. Voor tweetalige teams stel taal-specifieke basislijnen (bijv. fr-CA FRT) en doelen in.
Ontwerp experimenten met een hypothese en wijzig slechts één variabele tegelijk — sjabloontekst, bemanningsmodel, triageregels of automatiseringslogica. Gebruik A/B of tijd-gebaseerde testen met duidelijke controlegroepen en gedefinieerde succesmetriek.
Kies de KPI die aan de hypothese is gekoppeld (FRT, escalatie, CSAT of conversiestijging).
Randomiseer op cohort of tijd, voer lang genoeg uit voor statistische betrouwbaarheid en segmenteer resultaten per taal (voer fr-CA-splitsingen afzonderlijk uit).
Documenteer de controle, variant, steekproefgrootte en succesdrempels voor lancering.
Bureaus versus in-house — snelle prioriteringshandleiding:
Bureau focus: engagement op inhoudsniveau en campagne impact. Typische KPI-set: betrokkenheidsratio, aandeel van stem, campagne-geattribueerde conversies, sentimenttoename tijdens campagnes, creatieve A/B prestaties op commentaren.
Interne focus: operationele excellentie en levenscyclus impact. Typische KPI-set: eerste-reactietijd, DM-conversieratio, CRM-synchronisatievolledigheid, tijd voor oplossing van escalaties, churnimpact van sociale interacties.
Blabla maakt deze workflows meetbaar en herhaalbaar door reacties en tagging te automatiseren, uren aan handmatig werk te besparen, cohortvergelijkingen en geautomatiseerde A/B-tagging mogelijk te maken zodat je gecontroleerde experimenten kunt uitvoeren en testgroepen in het dashboard kunt vergelijken. Exporteerbare rapporten bewijzen impact, dashboards tonen betrokkenheid of omzetstijging, en moderatie vermindert ruis die testresultaten scheeftrekken.
























































































































































































































