Automation Anywhere voor Helpdesk: Verbeter Ondersteuning met RPA

Zoek je naar manieren om je bedrijfsvoering te transformeren, klanttevredenheid te verbeteren en nieuwe efficiëntieniveaus te bereiken? Robotic Process Automation (RPA) biedt een krachtige weg vooruit, maar het implementeren en opschalen van deze technologie vereist een robuust ondersteuningssysteem. Een betrouwbare helpdesk en deskundige begeleiding zijn niet alleen een vangnet; ze zijn een strategische versneller voor je gehele automatiseringsreis.

Automation Anywhere biedt een uitgebreide ondersteuningsstructuur die is ontworpen om aan te sluiten bij je behoeften, of je nu pas begint of een complex, bedrijfsgroot automatiseringsprogramma beheert. Dit ecosysteem gaat veel verder dan eenvoudige probleemoplossing; het biedt strategisch advies, technische expertise en een community van gelijkgestemden om ervoor te zorgen dat je een significant rendement op je investering behaalt. Van het oplossen van kritieke problemen tot het optimaliseren van je architectuur voor de toekomst, de juiste hulp is cruciaal voor succes.

De rol van RPA begrijpen in een moderne helpdesk

Voordat we ingaan op de details van ondersteuningsplannen, is het essentieel om te begrijpen wat Robotic Process Automation is en hoe het de servicelevering revolutioneert. In de kern gebruikt RPA software 'bots' om menselijke acties na te bootsen en repetitieve, op regels gebaseerde digitale taken te automatiseren. Zie het als een digitaal personeelsbestand dat alles kan afhandelen, van gegevensinvoer en rapportgeneratie tot het verwerken van transacties en het beheren van klantvragen.

Wanneer toegepast op klantenservice en interne helpdesks, is de impact direct en diepgaand. RPA-bots kunnen 24/7 werken zonder vermoeid te raken, wat de reactietijd voor veelvoorkomende verzoeken drastisch verkort. Ze integreren met je bestaande systemen—zoals CRM's, ERP's en ticketsystemen—om informatie op te halen, records bij te werken en problemen op te lossen zonder menselijke tussenkomst. Dit geeft je menselijke agenten de ruimte om zich te concentreren op waar ze goed in zijn: het afhandelen van complexe, waardevolle interacties die empathie, kritisch denken en een genuanceerde probleemoplossing vereisen.

De belangrijkste voordelen zijn:

• Verhoogde efficiëntie: Bots verwerken routinetaken sneller en nauwkeuriger dan mensen, waardoor meer verzoeken in minder tijd worden afgehandeld.

• Verbeterde klanttevredenheid: Directe antwoorden op veelgestelde vragen en snellere oplossing van problemen leiden tot een betere klantervaring.

• Lagere operationele kosten: Automatisering vermindert de behoefte aan handmatige arbeid voor repetitieve taken, verlaagt kosten en stelt je in staat middelen anders in te zetten.

• Verbeterde nauwkeurigheid: Bots volgen vooraf gedefinieerde regels zonder afwijking, waardoor het risico van menselijke fouten bij het verwerken van gegevens en transacties wordt geëlimineerd.

Door de frontlinie van vragen en probleemoplossing te automatiseren, kunnen bedrijven hun ondersteuningsmodel verschuiven van puur reactief naar proactief verbeteren van de gebruikerservaring. Dit is waar een strategische partner zoals Automation Anywhere van onschatbare waarde wordt, niet alleen als technologieprovider maar als facilitator van deze transformatie.

Dieper ingaan op Automation Anywhere ondersteuningsplannen

Automation Anywhere erkent dat elke organisatie unieke behoeften heeft, daarom is hun ondersteuningsstructuur ingedeeld in flexibele niveaus. Elk plan bouwt voort op het vorige en biedt progressief snellere reactietijden, meer gepersonaliseerde begeleiding en diepere strategische betrokkenheid. De vijf hoofdplannen zijn Oranje, Zilver, Goud, Platina en Titanium.

Het juiste plan kiezen hangt af van de schaal van je bedrijf, de kritischheid van je geautomatiseerde processen, en je langetermijnstrategische doelen. Hieronder vind je een gedetailleerde vergelijking van wat elk niveau biedt in belangrijke ondersteuningscategorieën.

Productondersteuning: Reactietijden en Ernstniveaus

De kern van elke helpdesk is het vermogen om technische problemen snel op te lossen. Automation Anywhere categoriseert tickets op ernst om bedrijfskritische problemen te prioriteren. Een Ernst 1 (Kritiek) probleem vertegenwoordigt bijvoorbeeld een volledige productie-uitval, terwijl een Ernst 4 (Laag) probleem een kleine bug of een documentatievraag kan zijn.

Zo vergelijken de initiële reactietijden (Service Level Agreements, of SLAs) zich over de plannen:

Het verschil tussen 24x7 en 8x5 ondersteuning

Merk op het verschil tussen "24x7" en "8x5" ondersteuning. Hoewel kritieke problemen (Ernst 1) voortdurende aandacht krijgen in hogere niveaus, worden andere problemen doorgaans behandeld tijdens standaard regionale kantooruren (8 uur per dag, 5 dagen per week). Dit is een cruciale factor voor wereldwijde organisaties die over meerdere tijdzones opereren.

Regionale ondersteuning en communicatiekanalen

Effectieve communicatie is cruciaal. De ondersteuningsniveaus verschillen in hoe je kunt communiceren met het ondersteuningsteam en hoeveel aangewezen contactpersonen je organisatie kan hebben.

• Aangewezen Contacten: Dit is het aantal mensen in je organisatie dat gemachtigd is om tickets in te dienen en te communiceren met het ondersteuningsteam. Dit varieert van slechts 2 voor het Oranje-plan tot 100 voor het Titanium-plan.

• Communicatiekanalen: Het basis Oranje-plan is beperkt tot web en e-mail ondersteuning. Vanaf het Zilver-niveau krijg je toegang tot telefoongesprekken, wat cruciaal is voor het oplossen van complexe problemen door middel van realtime, directe gesprekken met ondersteuningsingenieurs.

Adviesdiensten: Van technische oplossingen tot strategisch partnerschap

Dit is waar de hogere niveaus zich echt onderscheiden. Adviesdiensten transformeren de ondersteuningsrelatie van een reactieve helpdesk naar een proactief, strategisch partnerschap dat gericht is op het maximaliseren van je automatiseringsrendement.

Belangrijke adviesdiensten zijn onder andere:

• Technische Accountmanager (TAM): Beschikbaar vanaf het Goud-niveau, een TAM is een aangewezen technische adviseur die je omgeving en bedrijfsdoelen begrijpt. Ze helpen je beste praktijken te adopteren, je platform te optimaliseren, en voor toekomstige groei te plannen. In het Titanium-plan is de TAM exclusief toegewijd aan jouw account.

• Enterprise Architect (EA) Engagements: Beginnend met 10 uur in het Zilver-plan en oplopend tot een toegewijde bron in het Titanium-plan, bieden EA's deskundige begeleiding over complexe technische uitdagingen zoals architectuurontwerp, infrastructuurgezondheid, beveiliging, en schaalbaarheid.

• Zakelijke Programma Beoordelingen: Deze geplande beoordelingen helpen je automatiseringsinitiatieven te aligneren met bedrijfsresultaten. De frequentie neemt toe met elk niveau, van jaarlijks (Zilver) tot wekelijks (Titanium), zodat je programma op schema blijft.

• Gespecialiseerde Adviesdiensten: Platinum en Titanium plannen ontsluiten een reeks geavanceerde adviesdiensten die alles bestrijken, van platform-upgrades en migratie tot governance, beveiliging, DevOps en integraties van derden.

Het juiste niveau van advies kiezen

Als je organisatie sterk afhankelijk is van automatisering voor missie-kritieke processen, is investeren in een plan met een TAM en EA-inzet (Goud of hoger) zeer aan te raden. Deze experts bieden onschatbare proactieve begeleiding die grote problemen kan voorkomen, ontwikkeling kan versnellen, en ervoor zorgt dat je platform veilig en schaalbaar is voor de toekomst.

Meer dan alleen ticketing: Het complete ondersteunings ecosysteem

Een wereldklasse ondersteuningssysteem is meer dan alleen een helpdesk om tickets in te dienen. Automation Anywhere biedt een rijk ecosysteem van middelen dat is ontworpen om gebruikers te versterken, samenwerking te bevorderen en continu leren te promoten. Het benutten van deze bronnen kan je vaak helpen problemen op te lossen nog voordat je contact hoeft op te nemen met ondersteuning.

Zelfbediening en community middelen

• Klantportaal: Dit is je centrale hub voor het beheren van je account. Hier kun je ondersteuningspijltjes indienen en volgen, technische documentatie inzien en in contact komen met ondersteuningsverleners.

• Uitgebreide Documentatie: Gedetailleerde technische handleidingen, release-opmerkingen, en kennisbankartikelen dekken vrijwel elk aspect van het platform. Het is een uitstekende eerste stop voor probleemoplossing of leren over nieuwe functies.

• Community Edition Forum: Voor degenen die de gratis Community Edition gebruiken of op zoek zijn naar peer-to-peer advies, is het community forum een actieve ruimte om in contact te komen met andere gebruikers, oplossingen te delen, en samen te werken aan automatiseringsuitdagingen.

• Bot Store: Waarom vanaf nul bouwen als er al een oplossing bestaat? De Bot Store is een marktplaats van vooraf gebouwde bots en digitale werknemers die snel kunnen worden ingezet om je automatiseringsprojecten te versnellen.

Door experts geleide leermiddelen en assistentie

• Automation Anywhere Universiteit: Verhoog de vaardigheden van je team met een uitgebreide bibliotheek aan online cursussen, begeleide leerroutes en officiële certificeringen. Een goed getraind team is beter uitgerust om robuuste bots te bouwen en het platform effectief te beheren.

• Telefonische ondersteuning: Voor abonnees van het Zilver plan en hoger biedt directe telefonische toegang tot experts een realtime kanaal om urgente en complexe problemen aan te pakken.

• Professionele Diensten: Voor projecten die diepgaande expertise of extra ontwikkelingsmiddelen benodigen, biedt het professionele diensten team deskundig ontwerp, ontwikkeling, en implementatie ondersteuning om je succes te garanderen.

Gebruik zelfbediening om het oplossen te versnellen

Moedig je team aan om voor het indienen van een ticket, vooral voor niet-kritieke problemen, de documentatie en community forums te verkennen. Vaak is het antwoord al beschikbaar. Dit biedt niet alleen een directe oplossing, maar helpt ook bij het ontwikkelen van de interne expertise en probleemoplossende vaardigheden van je team.

Beginnen of je plan upgraden

Of je nu nieuw bent met het platform of een bestaande klant die zijn ondersteuningsniveau wil verhogen, de juiste hulp krijgen is eenvoudig.

Als je vragen hebt over welk plan het beste bij je behoeften past of prijzen wilt bespreken, is de beste eerste stap om contact op te nemen met het verkoopteam. Ze kunnen je begeleiden door de opties en helpen de waarde van elk niveau te begrijpen in de context van je specifieke bedrijfsvereisten.

Voor bestaande klanten kan het upgraden van je ondersteuningsplan worden gedaan door contact op te nemen met je accountvertegenwoordiger of via het klantenportaal. Naarmate je automatiseringsprogramma volwassen wordt en kritischer wordt voor je activiteiten, is het herzien van je ondersteuningsplan een cruciale stap om risico's te verminderen en blijvend succes te verzekeren.

De reis naar automatisering op bedrijfsniveau is een marathon, geen sprint. Een wereldklasse helpdesk en deskundige adviesdiensten zijn als een professioneel coaching- en pitcrewteam aan je zijde, zodat je het technische fundament, strategisch advies, en deskundige ondersteuning hebt die nodig is om te winnen.

FAQ

Wat is het grootste verschil tussen de lagere en hogere ondersteuningsniveaus?

Het belangrijkste verschil ligt in het niveau van proactiviteit en strategische betrokkenheid. Lagere niveaus (zoals Oranje en Zilver) zijn voornamelijk reactief, gericht op het oplossen van technische problemen naarmate deze zich voordoen. Hogere niveaus (Goud, Platina, en Titanium) bieden proactieve, strategische partnerschappen met toegewijde middelen zoals een Technische Accountmanager (TAM) en Enterprise Architect (EA), die je helpen prestaties te optimaliseren, risico's te verminderen, en je automatiseringsstrategie af te stemmen op bedrijfsdoelen. Reactietijden voor kritieke issues zijn ook aanzienlijk sneller in hogere niveaus.

Is telefonische ondersteuning beschikbaar voor alle Automation Anywhere plannen?

Nee, telefonische ondersteuning is een premium functie. Het is beschikbaar voor klanten met de Zilver, Goud, Platina, en Titanium plannen. Het instapniveau Oranje-plan is beperkt tot web- en e-mail communicatiekanalen voor ondersteuning.

Wat is een Technische Accountmanager (TAM)?

Een Technische Accountmanager (TAM) is een strategische technische adviseur die aan je account is toegewezen. Hun rol is om een diepgaand inzicht te krijgen in je zakelijke doelen en je specifieke implementatie van het Automation Anywhere platform. Ze bieden gepersonaliseerde begeleiding, zijn intern een pleitbezorger voor je en helpen je de beste praktijken aan te nemen om een hoger gebruik te stimuleren, je ROI te versnellen, en het langetermijnsucces van je automatiseringsprogramma te verzekeren.

Hoe kan ik ondersteuning krijgen als ik de gratis Community Edition gebruik?

Gebruikers van de Community Edition hebben toegang tot een levendig en behulpzaam peer-to-peer ondersteuning netwerk via het Community Forum. Hier kun je vragen stellen, tips delen, en samenwerken met duizenden andere ontwikkelaars, studenten, en automatiseringsenthousiastelingen om problemen op te lossen en meer te leren over het platform.