الأتمتة في كل مكان لخدمة الدعم: عزز الدعم باستخدام RPA

هل تبحث عن تحويل عمليات عملك، وتعزيز رضا العملاء، وفتح مستويات جديدة من الكفاءة؟ تقدم أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) طريقًا قويًا إلى الأمام، لكن تنفيذ وتوسيع هذه التقنية يتطلب نظام دعم قوي. إن امتلاك مكتب مساعدة موثوق به وإرشاد خبير ليس مجرد شبكة أمان؛ إنه مسرع استراتيجي لرحلة الأتمتة بالكامل.

توفر Automation Anywhere إطار دعم شامل مصمم ليواكب احتياجاتك، سواء كنت قد بدأت للتو أو تدير برنامج أتمتة معقدًا على مستوى المؤسسة. هذا النظام يتجاوز مجرد استكشاف الأخطاء وإصلاحها، حيث يوفر نصائح استراتيجية، خبرة تقنية، ومجتمع من الأقران لضمان تحقيق عائد كبير على الاستثمار الخاص بك. من حل القضايا الحرجة إلى تحسين معماريتك للمستقبل، يعتبر الدعم المناسب مفتاح النجاح.

فهم دور RPA في مكتب المساعدة الحديث

قبل الغوص في تفاصيل خطط الدعم، من الضروري فهم ما هو أتمتة العمليات الروبوتية وكيف يغير من تقديم الخدمة. في جوهره، يستخدم RPA "روبوتات" برمجيات لتقليد الأعمال البشرية وأتمتة المهام الرقمية المتكررة القائم على القواعد. فكر فيها كقوة عاملة رقمية يمكنها التعامل مع كل شيء من إدخال البيانات وإنشاء التقارير إلى معالجة المعاملات وإدارة استفسارات العملاء.

عند تطبيقها على خدمة العملاء ومكاتب المساعدة الداخلية، يكون التأثير فوريًا وعميقًا. يمكن لروبوتات RPA العمل على مدار الساعة دون تعب، مما يقلل بشكل كبير من أوقات الاستجابة للطلبات الشائعة. تتكامل مع أنظمتك الحالية — مثل CRMs، وERPs، ومنصات التذاكر — لاستخراج المعلومات، تحديث السجلات، وحل المشكلات دون تدخل بشري. هذا يحرر وكلائك البشر للتركيز على ما يجيدونه: التعامل مع التفاعلات المعقدة ذات القيمة العالية التي تتطلب تعاطفًا، التفكير النقدي، وحل المشكلات بعقلانية.

تشمل الفوائد الرئيسية:

• زيادة الكفاءة: تتعامل الروبوتات مع المهام الروتينية بشكل أسرع وأكثر دقة من البشر، معالجة حجم أكبر من الطلبات في وقت أقل.

• تعزيز رضا العملاء: الاستجابات الفورية للأستفسارات الشائعة وحل المشكلات بسرعة يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل.

• خفض تكاليف التشغيل: تقلل الأتمتة من الحاجة إلى العمل اليدوي للمهام المتكررة، مما يخفض التكاليف ويسمح لك بإعادة تخصيص الموارد.

• تحسين الدقة: تتبع الروبوتات القواعد المحددة مسبقًا دون انحراف، مما يلغي خطر الخطأ البشري في معالجة البيانات والمعاملات.

من خلال أتمتة الخط الأمامي من الاستفسارات وحل المشكلات، يمكن للشركات نقل دعمها من كونه مجرد رد فعل إلى تحسين تجربة المستخدم بشكل استباقي. هنا تأتي أهمية شريك استراتيجي مثل Automation Anywhere، ليس فقط كمزود تقنية بل كُمُمَكِن لهذه التحول.

غوص عميق في خطط دعم Automation Anywhere

تعرف Automation Anywhere أن كل منظمة لديها احتياجات فريدة، لذلك تم تصميم إطار مساعدتها في مستويات مرنة. كل خطة تبني على السابقة، تُقدم أوقات استجابة أسرع تدريجيًا، إرشادًا أكثر تخصيصًا، وتفاعل استراتيجي أعمق. المستويات الخمسة الرئيسية هي البرتقالي، الفضي، الذهبي، البلاتيني، والتايتانيوم.

تعتمد اختيار الخطة المناسبة على حجم عملك، وحرج عملياتك المؤتمتة، وأهدافك الاستراتيجية طويلة المدى. فيما يلي مقارنة تفصيلية لما تقدمه كل خطة ضمن فئات الدعم الرئيسية.

دعم المنتج: أوقات الاستجابة ومستويات الخطورة

تتعلق نواة أي مكتب مساعدة بقدرته على حل المشكلات الفنية بسرعة. تقوم Automation Anywhere بتصنيف التذاكر حسب الخطورة لتحديد أولويات المشكلات الحرجة للأعمال. تمثل مشكلة الخطورة 1 (حرجة), على سبيل المثال، انقطاع إنتاج كامل، بينما قد تكون مشكلة الخطورة 4 (منخفضة) عبارة عن خلل طفيف أو استفسار وثائقي.

إليك كيف تقارن أوقات الاستجابة الأولية (اتفاقيات مستوى الخدمة، أو SLAs) عبر الخطط:

فهم دعم 24x7 مقابل 8x5

لاحظ الفرق بين دعم "24x7" و"8x5". في حين تحصل المشكلات الحرجة (الخطورة 1) على اهتمام مستمر في المستويات الأعلى، أما القضايا الأخرى فعادةً ما تتناول خلال ساعات العمل القياسية الإقليمية (8 ساعات في اليوم، 5 أيام في الأسبوع). هذا عامل مهم للمنظمات العالمية التي تعمل عبر مناطق زمنية متعددة.

الدعم الاقليمي وقنوات الاتصال

الاتصال الفعال ضروري. تختلف مستويات الدعم في كيفية التفاعل مع فريق الدعم وعدد الأشخاص المعينين في شركتك.

• الاتصالات المسماة: هذا هو عدد الأشخاص في مؤسستك المخولين لتقديم التذاكر والتفاعل مع فريق الدعم. يتدرج من 2 فقط في خطة البرتقالي إلى 100 في خطة التايتانيوم.

• قنوات التواصل: تكون خطة البرتقالي الأساسية محدودة بدعم الويب والبريد الإلكتروني. بداية من مستوى الفضي، تحصل على الوصول إلى المكالمات الهاتفية، مما يتيح محادثات حية ومباشرة مع مهندسي الدعم، وهو أمر حيوي لحل المشكلات المعقدة.

الخدمات الاستشارية: من الإصلاحات الفنية إلى الشراكة الإستراتيجية

هنا تتفرد المستويات الأعلى نفسها حقًا. تحول الخدمات الاستشارية علاقة الدعم من مكتب مساعدة تفاعلي إلى شراكة إستراتيجية استباقية تهدف إلى تعظيم عائد الاستثمار من الأتمتة.

تشمل الخدمات الاستشارية الرئيسية:

• مدير الحسابات الفنية (TAM): متاح من المستوى الذهبي فصاعداً، TEM هو مستشار تقني الذي يفهم بيئتك وأهداف عملك. يساعدونك في تبني أفضل الممارسات، تحسين منصتك، والتخطيط للنمو المستقبلي. في خطة التايتانيوم، يكون TEM مخصصًا حصريًا لحسابك.

• مشاركات المهندس المعماري للمؤسسة (EA): تبدأ مع 10 ساعات في خطة الفضية وتتدرج لتصبح مورداً مخصصاً في خطة التايتانيوم. يقدم EA إرشادات الخبراء حول التحديات التقنية المعقدة مثل تصميم الهندسة المعمارية، وصحة البنية التحتية، والأمان، والتوسع.

• مراجعات برامج الأعمال: تساعد هذه المراجعات المجدولة في مواءمة مبادرات الأتمتة مع نتائج الأعمال. يزداد تواترها مع كل مستوى، من السنوية في الفضي إلى الأسبوعية في التايتانيوم، لضمان بقاء برنامجك على المسار الصحيح.

• الخدمات الاستشارية المتخصصة: توفر خطط البلاتينيوم والتايتانيوم مجموعة من الخدمات الاستشارية المتقدمة التي تغطي كل شيء من الترقية والترحيل للمنصة إلى الحوكمة والأمان وDevOps والتكاملات الطرف الثالث.

اختيار مستوى الاستشارة المناسب

إذا كانت مؤسستك تعتمد بشكل كبير على الأتمتة للعمليات الحرجة، فإن الاستثمار في خطة تحتوي على TAM ومشاركات EA (الذهبية أو أعلى) ينصح به بشدة. يقدم هؤلاء الخبراء إرشادًا استباقيًا لا يقدر بثمن يمكنه منع المشكلات الكبرى، تسريع التطوير، وضمان أن تكون منصتك آمنة وقابلة للتوسع للمستقبل.

ما بعد التذاكر: النظام البيئي الكامل للدعم

يتعدى نظام الدعم المتكامل مجرد كون مكتب المساعدة لتسجيل التذاكر. توفر Automation Anywhere نظامًا غنيًا من الموارد المصممة لتمكين المستخدمين وتشجيع التعاون وتشجيع التعلم المستمر. يمكن أن يساعدك الاستفادة من هذه الموارد غالبًا في حل المشكلات قبل حتى الحاجة إلى الاتصال بالدعم.

الموارد الذاتية والمجتمعية

• بوابة العملاء: هذه هي مركزك الرئيسي لإدارة حسابك. هنا، يمكنك تقديم وتتبع تذاكر الدعم، الوصول إلى الوثائق الفنية، والتفاعل مع محترفي الدعم.

• وثائق شاملة: تغطي الأدلة التقنية المفصلة، ملاحظات الإصدار، والمقالات في قاعدة المعرفة تقريبًا كل جانب من جوانب المنصة. إنه مصدر ممتاز لأستكشاف المشكلات أو تعلم الميزات الجديدة.

• منتدى إصدار المجتمع: بالنسبة لأولئك الذين يستخدمون إصدار المجتمع المجاني أو يبحثون عن نصائح من الأقران، يشكل المنتدى المجتمعي مساحة نشطة للاتصال بالمستخدمين الآخرين، ومشاركة الحلول، والتعاون في تحديات الأتمتة.

• متجر الروبوتات: لماذا تبني من الصفر عندما يكون الحل موجودًا بالفعل؟ متجر الروبوتات هو سوق للروبوتات والعمال الرقميين الجاهزين للاستخدام الذي يمكن نشره بسرعة لتسريع مشاريع الأتمتة الخاصة بك.

التعلم والمساعدة بقيادة الخبراء

• جامعة Automation Anywhere: عزز مهارات فريقك باستخدام مكتبة واسعة من الدورات التدريبية عبر الإنترنت، مسارات التعلم الموجهة، والشهادات الرسمية. الفريق المدرب جيدًا مجهز بشكل أفضل لبناء الروبوتات المقاومة وإدارة المنصة بفعالية.

• دعم الهاتف: بالنسبة للمشتركين في الخطط الفضية وما فوق، يوفر الوصول المباشر عبر الهاتف إلى الخبراء قناة في الوقت الفعلي لمعالجة المشكلات العاجلة والمعقدة.

• الخدمات المهنية: للمشاريع التي تتطلب خبرة عميقة أو موارد تطوير إضافية، يقدم فريق الخدمات الاحترافية دعم التصميم والتطوير والتنفيذ للخبراء لضمان نجاحك.

الاستفادة من الخدمة الذاتية لتسريع الحل

قبل إرسال تذكرة، خاصةً للقضايا الغير حرجة، شجع فريقك على استكشاف الوثائق والمنتديات المجتمعية. غالبًا ما يكون الحل متاحًا بالفعل. هذا لا يوفر حلاً فوريًا فحسب، بل أيضًا يساعد في بناء خبرة فريقك الداخلية ومهارات حل المشكلات.

البدء أو ترقية خطتك

سواء كنت جديدًا على المنصة أو عميلًا حاليًا يتطلع إلى تعزيز مستوى الدعم الخاص بك، فإن الحصول على المساعدة المناسبة أمر مباشر.

إذا كان لديك أسئلة حول أي خطة تناسب احتياجاتك أو ترغب في مناقشة الأسعار، فإن الخطوة الأولى المثلى هي التحدث إلى فريق المبيعات. يمكنهم إرشادك عبر الخيارات ومساعدتك في فهم القيمة المقترحة لكل مستوى في سياق متطلبات عملك المحددة.

بالنسبة للعملاء الحاليين، يمكن ترقية خطة الدعم الخاصة بك عن طريق الاتصال بممثل الحساب الخاص بك أو التواصل من خلال بوابة العملاء. كلما نضج برنامج الأتمتة الخاص بك وأصبح أكثر أهمية لعملياتك، قد تكون على استعداد لإعادة تقييم خطة الدعم الخاصة بك كخطوة رئيسية لتقليل المخاطر وضمان النجاح المستمر.

الرحلة نحو الأتمتة على مستوى المؤسسات هي ماراثون، وليس سباق سريع. يعتبر وجود مركز مساعدة من الطراز العالمي وخدمات استشارية خبيرة كالحصول على فريق تدريب وطاقم في الحفرة بجوارك، مما يضمن وجود الأساس التقني، والإرشاد الاستراتيجي، والدعم الخبير الذي تحتاجه لتحقيق الفوز.

التعليمات

ما هو الفرق الرئيسي بين المستويات الأقل والأعلى من الدعم؟

الفرق الأساسي يكمن في مستوى النشاط الاستباقي والتفاعل الاستراتيجي. تركز المستويات الأدنى (مثل البرتقالي والفضي) بشكل أساسي على حل المشكلات التقنية عند ظهورها. تقدم المستويات الأعلى (الذهبي، البلاتيني، والتايتانيوم) شراكات استراتيجية استباقية من خلال موارد مخصصة مثل مدير الحساب الفني (TAM) والمهندس المعماري للشركات (EA)، الذين يساعدونك في تحسين الأداء، تقليل المخاطر، وتنسيق استراتيجيتك الأتمتة مع أهداف العمل. تقصير أوقات الاستجابة للقضايا الحرجة هو أيضًا أكثر سرعة في المستويات الأعلى.

هل دعم الهاتف متاح لجميع خطط Automation Anywhere؟

لا، دعم الهاتف هو ميزة مميزة. وهي متاحة للعملاء في خطط الفضي، الذهبي، البلاتيني، والتايتانيوم. خطة البرتقالي الأولية محدودة بقنوات الاتصال عبر الويب والبريد الإلكتروني للدعم.

ما هو مدير الحسابات الفنية (TAM)؟

مدير الحسابات الفنية (TAM) هو مستشار تقني استراتيجي معين لحسابك. دوره هو الحصول على فهم عميق لأهداف عملك وتنفيذك الخاص لمنصة Automation Anywhere. يوفر الإرشاد الشخصي، والدعم الداخلي، ويساعدك على تبني أفضل الممارسات لتحقيق استخدام أعلى، وتسريع عائد الاستثمار، وضمان النجاح طويل المدى لبرنامج الأتمتة الخاص بك.

كيف يمكنني الحصول على الدعم إذا كنت أستخدم إصدار المجتمع المجاني؟

يتمتع مستخدمو إصدار المجتمع بشبكة دعم تشاركية وحيوية من نظير إلى نظير من خلال المنتدى المجتمعي. هنا، يمكنك طرح الأسئلة، مشاركة النصائح، والتعاون مع الآلاف من المطورين الآخرين والطلاب وعشاق الأتمتة لحل المشكلات وتعلم المزيد حول المنصة.