Como responder a perguntas sobre encomendas nos comentários e DMs

Para responder a perguntas sobre encomendas nos comentários e DMs, responde em público com uma linha curta e útil, passa tudo o que seja pessoal para uma mensagem privada e usa respostas aprovadas para as perguntas que voltam todos os dias: prazos de entrega, seguimento, devoluções, tamanhos, stock e códigos promocionais. Deixa uma pessoa com os casos que pedem bom senso, como uma encomenda perdida ou um cliente irritado.

As perguntas sobre encomendas são as que te custam vendas quando ficam sem resposta. Outras pessoas leem-nas por baixo dos teus anúncios, e uma conversa com «ainda sem resposta?» é a pior publicidade que uma loja pode ter.

As perguntas sobre encomendas que recebes todas as semanas

As lojas online veem as mesmas perguntas uma e outra vez. Conhecê-las com antecedência é metade do trabalho.

Olha para os teus últimos 100 comentários e DMs para encontrar a tua própria lista. As dez perguntas principais costumam cobrir a maior parte do volume.

Resposta pública ou mensagem privada?

Usa uma regra simples: a informação geral fica em público, a informação pessoal vai para privado.

• Responde em público quando a resposta ajuda todos os que estão a ler: prazos de entrega, stock, política de devoluções, como usar um código promocional. Uma boa resposta pública evita os dez comentários iguais seguintes.

• Passa para DM quando a resposta precisa de um número de encomenda, um nome, uma morada ou uma decisão de reembolso. Responde primeiro em público para que se veja que respondeste: «Desculpa a espera! Enviámos-te uma DM para verificarmos a tua encomenda.»

• Nunca publiques dados de clientes em público e nunca peças a alguém que publique o número da encomenda ou o e-mail num comentário.

Perante uma reclamação, mantém a resposta pública calma e curta e resolve o problema em privado. Uma longa discussão pública por baixo de um anúncio faz mais estragos do que a reclamação original.

Modelos que funcionam para perguntas sobre encomendas

As respostas aprovadas poupam tempo e mantêm a equipa coerente. Escreve-as para que respondam logo na primeira frase e indiquem o passo seguinte.

• Prazo de entrega: «Enviamos em 2 dias úteis. A entrega em Portugal demora depois 2 a 4 dias. Detalhes aqui: [link].»

• Onde está a minha encomenda: «Vamos ver! Enviámos-te uma DM, basta responderes com o número da encomenda.»

• Devoluções: «Tens 30 dias para devolver um artigo. Começa a devolução aqui: [link].»

• Tamanho ou stock: «O tamanho M voltou a ter stock em preto. Tamanhos e guia de medidas na página do produto: [link].»

• Código promocional: «O código é válido até domingo à meia-noite, no campo de desconto do checkout.»

Substitui os exemplos pela tua política real e valida cada resposta com quem é responsável por ela. Preparámos versões prontas a adaptar: resposta a perguntas sobre entregas, resposta a perguntas sobre tamanhos, resposta sobre disponibilidade de stock, resposta a pedidos de devolução e resposta sobre códigos promocionais.

Como automatizar as respostas sobre encomendas

Depois de teres os modelos, a automação envia-os a qualquer hora.

Respostas por palavra-chave

Um comentário ou DM com uma palavra-chave («entrega», «envio», «devolução») aciona a resposta correspondente. É fiável para campanhas e perguntas simples, e falha tudo o que esteja escrito de outra forma.

Comentário para DM

Quando alguém comenta uma palavra-chave, uma automação pode responder em público e enviar uma mensagem privada. No Instagram e no Facebook, a Meta permite uma resposta privada por comentário, no prazo de 7 dias. Se o cliente responder, a conversa pode continuar dentro da janela de mensagens de 24 horas. O nosso guia sobre automação de comentário para DM no Instagram explica a configuração.

Respostas de IA baseadas nas tuas FAQ

As respostas de IA leem a pergunta, encontram a resposta correspondente nas tuas FAQ e escrevem-na no teu tom, seja qual for a formulação. Tratam a cauda longa que as palavras-chave não apanham: «enviam para Espanha?», «quanto tempo para o Porto?», «ainda não recebi, encomendei na segunda». Começa em modo de sugestão e deixa a IA enviar automaticamente quando confiares nela para um tema. Para preços e termos legais, usa um modo fiel que envia a resposta aprovada palavra por palavra.

O que deixar para uma pessoa

Encomendas perdidas ou danificadas, pedidos de reembolso acima de um valor definido, reclamações repetidas e tudo o que mencione saúde ou segurança. A automação pode confirmar a receção da mensagem e dizer ao cliente quando terá notícias, mas quem decide é uma pessoa.

Liga a caixa de entrada à tua loja

A parte mais lenta de responder a «onde está a minha encomenda?» é andar a saltar entre o Instagram e o backoffice da loja. Uma integração com a loja mostra as encomendas do cliente ao lado da conversa: estado, artigos, número de seguimento. Quem responde fá-lo num só passo, e mais tarde uma resposta de IA pode usar diretamente o estado da encomenda.

Shopify, WooCommerce e PrestaShop guardam o estado da encomenda e o seguimento de que precisas. Verifica que ferramentas os conseguem ler antes de escolheres uma: alguns helpdesks ligam-se às lojas mas não tratam comentários públicos, e a maioria das ferramentas de redes sociais trata comentários sem ver as encomendas.

Não te esqueças dos comentários nos teus anúncios

Os anúncios recolhem perguntas sobre encomendas em grande escala e também atraem spam: falsos sorteios, links de burla e contas que se fazem passar por ti e respondem aos teus clientes em teu nome. Oculta-os primeiro, para que as tuas respostas verdadeiras fiquem visíveis. O nosso guia sobre moderação de comentários em anúncios explica como.

Uma rotina semanal para perguntas sobre encomendas

1. Todas as manhãs, despacha as perguntas sobre encomendas que chegaram durante a noite, começando pelas reclamações.

2. Todas as semanas, lista as perguntas que os teus modelos não cobriram e acrescenta respostas às FAQ.

3. Todos os meses, envia as tendências (entregas atrasadas, problemas de tamanhos) às pessoas que podem resolver a causa.

Onde entra o Blabla

O Blabla reúne numa única caixa de entrada os comentários do Instagram, Facebook, TikTok e YouTube, incluindo os comentários em anúncios no plano Pro, e as DMs do Instagram e do Messenger. As respostas de IA respondem a perguntas sobre encomendas e produtos a partir das tuas FAQ, o comentário para DM envia a mensagem privada de seguimento no Instagram e no Facebook, e a moderação oculta spam e burlas nos teus anúncios.

As integrações com Shopify, WooCommerce e PrestaShop estão em beta: as encomendas e os produtos aparecem ao lado da conversa, para responderes a uma pergunta sobre entregas sem sair do Blabla. Os tickets, com atribuição e notas internas, também estão em beta. Ambos abrem a todos os clientes nas próximas semanas. Vê o Blabla para e-commerce ou começa com o plano gratuito e um teste de 7 dias, sem cartão de crédito.