客服自動化工具，讓服務台更高效

您的支援團隊因不斷增加的請求量而感到力不從心？保持卓越的服務品質的同時又不讓代理太疲累是一項重大挑戰。解決方案不一定是僱用更多人員，而是優化現有流程。這就是客服自動化工具的用武之地，將您的客戶服務從一個被動的成本中心轉變為強大的忠誠驅動力。

自動化遠非不近人情的技術，它是您代理的最佳盟友。通過處理重複性、低價值的任務，它釋放了寶貴的時間，讓代理專注於需要人性化接觸、同理心和真正專業知識的複雜問題。

什麼是客服自動化？

客服自動化，即服務台自動化，是利用軟體和技術來精簡支持流程、減少人工介入、並更有效率地解決客戶或員工請求。它依賴於創建由預定規則觸發的智能工作流程，通常由人工智慧（AI）強化。

具體來說，與其讓代理人工手動分類每個新電子郵件，自動化可以讀取內容、識別主題、設定優先次序並將其路由到最有能力的團隊。這種方法同樣適用於外部客戶支持（CX）和內部IT或人力資源（HR）團隊的支持。

目標並非消除人際互動，而是使其更具相關性。對於客戶而言，這意味著更快速、更一致的回應。對於代理而言，這意味著乏味任務的終結，並且能夠專注於解決複雜問題和建立真正的客戶關係。

為什麼要自動化您的客戶服務？主要好處

將自動化工具整合到您的客服系統中不僅是科技更新；它是產生具體多層次利益的戰略性投資。

• 改善客戶滿意度：透過提供即時回答常見問題和透過聊天機器人提供全天候協助，您大幅減少等待時間。自動化確保這種無縫的體驗。

• 提高代理生產力：自動化如票務分類、分配或跟進等任務解放您的代理。然後，他們可以專注於更高價值的任務，例如管理複雜案例或個性化客戶關係。結果是效率更高的團隊且較不容易倦怠。

• 降低支持成本：虛擬代理或設計良好的工作流程以遠低於員工成本管理大量票務量。這有助於控制經營成本同時增加客戶服務的處理能力。

• 一致的客戶體驗：自動工作流程確保每份請求依照相同品質標準處理。無論是透過電子郵件、社群媒體訊息或聊天對話，客戶都享有統一、可預測的體驗。

• 數據收集和洞察：自動化平台生成詳細報告，包括票務量、解決時間、滿意度分數（CSAT），等等。這些數據有助於識別摩擦點、理解客戶需求並持續改進您的運營。

注意：自動化強化專業技能

自動化突顯您團隊的專業技能。例如，一家專注於太陽能解決方案的公司Les Nouveaux Installateurs可以使用規則，讓提到“熱泵故障”的請求自動分配給獲得QualiPAC認證的技術人員，而“光伏產電”相關問題則路由給QualiPV專家。客戶在首次互動中就與正確聯絡人對接，沒有不必要的延遲。

客服自動化工具的必要功能

要選擇最合適的解決方案，了解真正對您的團隊和客戶有影響的功能非常重要。

自動化工作流程（無需編碼）

自動化的核心在於工作流程。最佳平台提供視覺編輯器，您可以基於“if... then...”原則創建規則。

簡單工作流程範例：

• 條件（If）：一個新票務到達並且主題中包含「發票」。

• 動作（Then）：自動將票務分配給「會計」部門並發送自動回覆以通知客戶他們的請求已收到。

大多數這些工具是無需編碼的，意味著您不需要編程技能即可配置即使是複雜的流程。

自動化票務管理和路由

此功能確保每個請求能盡快到達正確的人手中。路由可基於多個標準：

• 渠道來源（電子郵件、電話、聊天、社交網絡）

• 消息中偵測到的語言或情感

• 解決問題所需技能

• 代理可用性及工作負載

人工智慧（AI）

AI大大提升了自動化能力，它以兩種主要形式出現：

1. AI代理（聊天機器人）：它們充當常見問題的 第一線回應者，引導使用者進入知識庫文章，或者在升級到人類代理之前收集資訊。

2. AI助手：在幕后协助人类代理。它可以建議回答、總結長對話或在發送前檢查消息語氣以確保適合性。

知識庫和自助服務

豐富的知識庫（常見問題、指南、教程）是自動化的支柱。它讓客戶可以隨時自行找到答案。現代自動化工具可以整合此知識庫，使聊天機器人主動向使用者提供相關資訊。

實施具体自動化策略

知道哪些功能存在是一回事，知道如何使用它們是另一回事。以下是用於自動化您的客戶服務的實用想法。

1. 初步確認和分類：設置規則，發送確認信息給每個新請求。這同樣的工作流程可以分析內容以添加標籤（例如，#billing，#technical，#delivery）以便於分類和報告。

2. 智能票務優先排序：不要平等對待所有請求。規則可以自動提高票務的優先級，如果信息中包含“緊急”、“故障”或“錯誤”等關鍵字，或者來自「VIP」客戶。

3. 自動跟進：如果票務等待客戶回應超過48小時，工作流程可以發送禮貌提醒電子郵件。如果在另一三天內未收到回應，票務可以自動關閉。

4. 要求反馈：在代理标记票务为“已解决”后的一个小时内，自动发送电子邮件，要求客户评价他们的体验。这是一种简便有效的方式来收集满意度得分（CSAT）。

5. 宏和預錄回复管理：針對重複性問題，創建預錄的回應（「預錄回應」）。代理可以一鍵插入它們，確保快速、一致的回應，同時允許定制。

专家提示：从“快速胜利”开始

不要试图一夜之间自动化您的整个客户服务。识别代理最重复、耗时的2或3个任务（例如票务确认或对发货时间问题的回答）。自动化这些简单的流程将带来即时时间节省，并激励您的团队探索更复杂的自动化设计。

最佳客服自動化工具比較

市場充斥著各類解決方案，各有其優勢。以下是精選的表現最佳工具，以助您了解清楚。

各方案的快速分析

• Zendesk：最全面的解決方案，適合那些投注人工智慧者。擁有獨立AI代理、人類代理的AI助手，以及先進的報告和路由工具，Zendesk提供了一個完整的平台來自動化整個支持週期。

• HelpDesk：其強項在於簡易性和視覺化工作流程方法。對於希望擁有強大自動化規則無需技術知識的團隊來說，它是個極佳選擇。

• Freshdesk：流行的多功能基於雲端解決方案，提供了功能和價格之間良好的平衡。提供票務自動化、自助服務門戶以及基於技能的路由選項。

• Salesforce Service Cloud：如果您公司已使用Salesforce CRM，這個工具是自然選擇。它在生態系統中無縫整合，允許同步銷售和支持數據以獲得360°的顧客服務視圖。

• Zoho Desk：價格上非常具競爭力，適合中小企業，尤其是已使用其他Zoho產品的那些。提供穩定的自動化功能和友好的使用介面。

• Gorgias：專為電子商務設計，Gorgias與Shopify等平台原生整合。它在自動化訂單相關查詢（狀態、退貨）和管理社群媒體對話方面表現出色。

挑選及實施解決方案的最佳實踐

完美工具不存在，但「適合你的」完美工具卻存在。以下是如何找到它並確保成功實施。

1. 明確界定您的需求

在看演示之前，先在內部盤點。

• 什麼是團隊最耗時的任務？

• 對客戶最常見的問題點是什麼？

• 您是否需要主要解決電子郵件的方案，或是需要多渠道的方法？

2. 優先簡單易用

強大的工具若無人使用即無用。介面必須直觀，以便您的代理能迅速採納。無需編碼的解決方案通常是很好的起點。

3. 在購買前測試

始終利用免費試用。讓多名代理參與測試，以便他們在實際情況中評估工具。這是驗證解決方案符合您的日常期望的最佳方式。

4. 考慮整合和擴展性

確保工具能夠輕鬆連接到您的現有軟體生態系統（CRM、電子商務平台、內部溝通工具）。同時考慮未來——這個解決方案是否能隨著您的業務成長？

警惕過度自動化

自動化是一種工具，而不是目的本身。有些情況，如處理非常不滿意的客戶或特别复杂的请求，总是需要同情心的人类介入。當必要時，配置工作流程以便轻松将案件提升给代理。目標是高效，而非去人性化。

客服自動化已不再是可有可無，而是希望提供難忘客戶體驗同時優化資源的公司必須要做的。選擇合適的工具並採取戰略性方法，您不僅能減少團隊的工作負擔，還能將他們轉變成真正的品牌大使，能夠高效且個性化地解决最复杂问题。

常見問題

有哪些客戶服務任務可以自動化？

幾乎所有重複性任務都可以自動化。最常見的包括：票務創建和分類、將請求分配給正確的代理、發送確認和追踪、在解決後收集反饋，以及透過聊天機器人或知識庫回應常見問題。

如何選擇適合我業務的自動化工具？

首先列出您的具體需求（需要覆盖的渠道、请求量、必要的集成）。然後優先選擇提供免費試用的工具，以便在實際情況中測試。注意簡便易用的操作性、供應商的客戶支持品質，以及解決方案能否隨著您的業務增長。

自動化會取代我的支援代理嗎？

不，自動化不會取代代理，它增強了代理。透過消除繁瑣任務，讓代理可以專注於人類專業知识不可替代的任務：解決复杂问题、處理微妙情况，并与客户建立信任关系。這是人與技術的合作關係。