客服自動化：策略、工具和真實案例

您是否在看著您技術嫻熟的 IT 團隊淹沒在繁瑣的重複性工作中？從密碼重置到處理基本詢問，日復一日的瑣事可能會阻止您的服務台解決真正推動業務發展的複雜且高影響力的問題。這不僅僅是低效；這是一個制約因素，會減緩整個組織的運作。解決方案在於戰略性自動化。

自動化您的服務台不是在取代人工客服，而是賦予他們力量。通過使用技術來處理常規流程，您可以解放您的團隊，讓他們專注於他們最擅長的工作：解決問題、戰略思考和提供卓越的用戶支持。這種轉變將您的服務台從被動的成本中心轉變為效率和創新的主動驅動力。事實上，研究表明，使用 AI 驅動自動化的組織能在不到非自動化對手一半的時間內解決問題。

什麼是服務台自動化？

服務台自動化的核心是在 IT 支援環境中，使用軟件和技術以最小的人為干預執行常規任務和流程。它不僅限於簡單的腳本，而是包括能夠簡化從工單創建到問題解決的複雜系統。這包括利用基於規則的邏輯、機器學習（ML）和對話式 AI 來更有效地管理和解決用戶請求。

想像一下傳統的服務台：用戶發送電子郵件，客服人員手動創建工單，分配類別，將其路由到正確的部門，然後開始故障排除過程。每個步驟都消耗寶貴的時間。相比之下，使用自動化服務台能立即分析該郵件，創建已分類和優先排序的工單，並根據專業知識和工作量將其分配給最合適的客服人員，所有這些都在人工看到它之前完成。

現代自動化由越來越先進的 AI 驅動。這些系統使用自然語言處理（NLP）來理解用戶信息背後的意圖，而不僅僅是關鍵字。這使它們能夠處理複雜的請求，從每次互動中學習，並不斷提高其性能。與僅僅遵循僵化的腳本不同，它們可以做出決策，主動識別新問題，僅在必要時將問題升級給人工專家。

自動化服務台的核心收益

實施自動化不僅僅是技術升級；這是一項具有深遠影響的戰略業務決策。通過簡化支持操作，您可以在整個組織中創造積極結果的連鎖效應。目標是讓用戶儘快回到工作中，自動化就是實現這一大規模目標的關鍵。

以下是一些最重要的優勢：

• 大幅加快響應時間：自動化消除了手動交接的需要。工單已路由、分類，有時甚至立即解決，顯著減少了平均解決時間（MTTR）。

• 提升團隊效率：三分之二的中小型企業認為自動化是必不可少的。通過卸載重複性任務，您可以解放您的客服人員，讓他們專注於需要人類判斷和專業知識的複雜戰略性工作。

• 顯著降低成本：更精簡的流程減少了運營效率低下的情況。自動化使您可以在不增加人員的情況下處理更多工單，從而隨著時間的推移實現可觀的成本降低。

• 提高用戶滿意度：通過聊天機器人和自助服務門戶提供全天候服務，讓用戶即刻獲得常見問題的答案。即使在工作時間之外，這種即時的支持也能帶來更好的體驗。

• 最大限度減少人為錯誤：手動流程容易出錯。工單可能被遺忘、錯誤路由或處理不一致。自動化確保每個請求都遵循標準化、無錯誤的流程。

• 增強的可擴展性：隨著您的組織成長，工單數量將增加。自動化允許您的服務台輕鬆擴展，在不犧牲服務質量的情況下，每位客服人員能處理更多工單。

• 主動解決問題：先進的 AI 可以分析工單數據以識別重複問題和整體趨勢。這使您的團隊能夠主動解決根本原因，防止未來問題在它們出現前產生。

12 項實用的服務台自動化策略

開始服務台自動化可能令人望而生畏。關鍵是識別高流量、低複雜程度的任務，並首先對它們進行自動化。以下是您可以實施的 12 種經過驗證的策略，以改變您的支持操作。

1. 工單自動創建和路由

這是服務台自動化的基礎。設置一個系統，自動從電子郵件或 Slack 消息中創建工單，而不是手動操作。當用戶向指定的支持通道發送消息時，系統可以立即將其轉換成可跟踪的工單。然後，您可以實施規則，根據關鍵字、請求者的部門或問題類型將其路由到合適的人或團隊。一種常見的方法是輪詢法，將工單平均分配給可用客服人員。

2. 使用自訂表單進行智能數據收集

停止無休止的資訊收集往返。使用動態自訂表單收集用戶的所有必要背景信息。該表單可以使用文本字段、下拉菜單和附件上傳提示用戶提供具體的細節，這樣客服人員在處理該問題時，可以立即獲得他們需要的一切。

3. 使用自動標籤的智能工單分類

手動標記工單需要耗費時間。使用自動標籤讓系統分析工單內容並自動應用相關標籤。例如，包含「Gmail」或「Google Drive」的工單可以自動標記為「GSuite」。這不僅有助於路由，還提供了寶貴的報告數據，使您能夠輕鬆識別常見問題領域。

4. 簡化工單升級

並非所有工單都應該從第 1 級開始。某些問題根據其緊急程度、複雜性或涉及的用戶需要立即升級。創建自動化規則，以繞過初始隊列，將高優先級的工單直接發送給高級客服人員或專家。您可以根據關鍵字（例如「系統故障」、「安全漏洞」）、 SLA 截止時間設置觸發器，或者如果工單已多次重新開啟。

5. 自助服務平台和知識管理

通常，用戶能自己找到的最快解決方案是最佳解決方案。為用戶提供強大的自助選項，從而減少團隊的常見、易於解決問題的工作量。

6. 自動化提醒和 SLA 管理

再也不怕錯過截止日期了。設置自動化提醒，針對接近服務級別協議（SLA）違反時間的工單或者閒置過久的工單。這些提醒會通知客服人員優先安排工單，確保沒有請求被忽略且用戶期望一致得到滿足。

7. 身份和存取管理

密碼重置和帳戶訪問請求是服務台中最常見且重複的任務之一。自動化此過程是個巨大的收益。人工智能驅動的系統可以：

1. 識別用戶的密碼重置請求。

2. 通過安全的多因素步驟驗證用戶身份。

3. 引導用戶通過逐步指導完成重置過程。

4. 確認重置成功並自動關閉工單。

8. 預配置的常見場景工作流程

標準化回覆常見請求，例如員工入職、離職或軟件访问。創建預配置工作流程，列出所需的每個步驟、批准和任務。當有新員工加入時，一個請求就可以觸發一個流程，該流程將自動創建他們的帳戶，分配硬件並安排入職講解。這確保了一致性、效率和責任心。

9. 自動化報告和分析

手動編製服務台績效報告令人厭煩。自動生成周期性報告，涵蓋關鍵指標，如工單數量、解決時間、完成數據和常見請求類型。現代平台提供的實時儀表板，可以直觀地查看趨勢，幫助識別問題的根本原因，並提供對支持流程不斷優化所需的數據。

10. 主動監控和警報

最好的支持票證是從未創建過的票證。實施監控工具監測您的關鍵系統，並在檢測到超過特定閾值的異常或性能問題時觸發警報。這使您的 IT 團隊能夠主動識別和解決問題，通常在用戶注意到任何問題之前。

專家提示：從試點計劃開始

不要試圖一口氣自動化所有事情。從一兩個高流量、低風險的流程開始，例如密碼重置或工單分類。這樣可以快速顯示價值，從經驗中學習，並在擴展到更複雜的工作流程之前獲得團隊的支持。

11. 集成通信通道

在用戶所在的位置與他們會面。不要強迫他們使用單獨的門戶，將您的票證系統直接整合到他們已經使用的通信工具中，如 Slack 或 Microsoft Teams。這消除了上下文切換，為用戶請求幫助提供了便利。強大的集成可以將簡單的 Slack 消息轉換為可完全跟踪的工單，並將所有通信和更新保存在一個單一及便利的通道中。

12. 自動化基於角色的訪問控制

安全至關重要，特別是在處理敏感信息時。根據代理人在組織中的角色自動應用權限。這確保代理人只能查看和處理與其職責相關的票證和信息。例如，您可以將某些代理人指定為擁有完全訪問權限的管理員，而其他代理人則是對特定票證類型具有只讀權限的觀察員。

為您的服務台選擇合適的工具

服務台自動化工具的市場廣闊，但適合您的平台取決於您的具體需求。不要關注品牌名稱，而是根據使強大且靈活的自動化成為可能的關鍵功能對工具進行評估。

可以這樣思考，就像一家現代能源解決方案提供商 Les Nouveaux Installateurs 不僅安裝太陽能板；他們創建整個生態系統一樣。他們將太陽能板、智能控制系統、虛擬電池、熱泵和電動車充電站整合到一個設計用來優化能源消耗的智能網路中。

你的服務台自動化工具應該有類似的功能。它必須作為一個中央樞紐，將不同的系統——您的通信渠道（Slack，郵件）、您的內部知識庫、您的身份管理系統和您的 IT 服務管理（ITSM）平台——整合進一個無縫的自動支持生態系統中。

在考慮的任何工具中尋找這些關鍵特性：

• 深入的集成功能：工具必須能輕鬆連接團隊日常使用的應用程序。

• 無需代碼/低代碼工作流構建器：創建或修改自動化規則不需要開發人員。直觀的拖放式界面賦予您的服務台團隊自行構建和適應工作流程的能力。

• 人工智慧和機器學習：尋找具備 NLP 功能以理解用戶意圖、預測性分析以識別趨勢以及 AI 驅動的知識建議等功能的工具。

• 強大的報告和分析：平台應提供對您的支持操作的清晰實時視圖，具有可定制的儀表板以追蹤對您最重要的指標。

• 可擴展性和靈活性：工具應能夠伴隨您的業務增長並適應您不斷演進的流程。

代理人工智能的興起

自動化的未來在於「代理人工智能」。與僅遵循預定規則的基本自動化不同，代理 AI 能夠自主推理、計劃和執行多步驟任務以達成目標。在服務台環境中，這意味著 AI 代理可以獨立進行複雜的軟件故障排除，例如運行診斷、查閱知識庫和無需人類指導地應用解決方案。

導航過度自動化的風險

儘管自動化提供了巨大的利益，它並不是一個萬能的解決方案。糟糕的策略或過度依賴技術會導致新問題。必須在自動化效率和人際互動的無可替代價值之間找到平衡。

警告：不要自動化同理心

過度自動化可能導致冷漠、非個性化的用戶體驗。當用戶感到沮喪或面對複雜、微妙的問題時，他們需要可以了解其情況且富有同理心的人進行交流。自動化每一次互動可能讓用戶感到被低估和無法被傾聽，儘管問題可能最終得到解決。

注意這些潛在陷阱：

• 複雜任務處理不足：自動化擅長重複性、可預測的任務，但在需要批判性思維、創造力和人類判斷的獨特、複雜問題上表現不佳。

• 失去個人聯繫：過度依賴聊天機器人和自動回答會讓您的支持感覺機械化。必須始終提供用戶輕鬆連到人工客服的路徑。

• 技能發展減少：如果客服人員只處理升級的問題，他們可能錯過在處理簡單問題時發展其解決問題和客戶接觸技能的機會。

目標是將自動化作為增強您的團隊的工具，而不是取代它。監控其性能，收集用戶反饋，確保您的自動化系統真正起到幫助的作用，而不是障礙。

通過細緻的自動化實施，您可以創建一個不僅更快和更有效率的服務台，還更具戰略意義的服務台。在例行任務得到處理後，您的團隊可以自由集中精力提供卓越服務、解決複雜挑戰，以及主動改進您組織的技術基礎。

應該率先自動化服務台中的哪一項內容？

從高容量、低複雜度任務開始。最常見且有效的起點是密碼重置和工單自動分類/路由。這些方法提供即時的時間節省和明確的投資回報，而不會過於複雜。

自動化如何提高客戶滿意度？

自動化在多方面提升滿意度。通過聊天機器人和自助平台，即時、全天候支援常見問題。另外，通過消除手動延遲，使所有工單的解決時間更快。最後，確保一致的標準化服務體驗，因為每個請求都遵循相同的最佳流程。

如何衡量服務台自動化的成功？

在實施之前和之後跟踪關鍵績效指標（KPI）。最重要的指標包括：

• 平均解決時間（MTTR）：解決工單所需的平均時間。

• 首次互動解決（FCR）：在首次交互中解決的工單百分比。

• 工單數量：對自動化任務的工單減少表明成功。

• 客戶滿意度（CSAT）評分： 通過調查用戶來了解他們是否對支持體驗更滿意。

• 客服人員的生產力： 每位客服人員解決的複雜工單數量。

所有的服務台任務都可以自動化嗎？

不能。任何需要同理心、複雜問題解決、人類判斷，或處理獨特、前所未有問題的任務都不應完全自動化。自動化是用於處理可預測的事情的人類工具，從而解放人類去管理不可預測的事情。最有效的服務台是自動化效率與熟練的人類監督相結合。