是否在努力處理客戶問題、開發潛在客戶及提供即時支援,卻不想讓您的團隊超負荷?隨著網站流量增加,個人化管理每次互動變得極其困難。此時,合適的技術可以將與客戶的互動從挑戰轉變為強大的資產。
自動化實時聊天系統讓企業可以即時與網站訪客交流,將人工交互與智能自動化相結合。它本質上是一個網站的即時消息平台,旨在提供即時客戶支持、回答問題、引導用戶完成購物過程,並最終促進銷售。通過自動化處理常規問題並將複雜問題轉交給合適的人員,這些工具確保不會有客戶等待。
選擇自動化實時聊天軟體要注意的關鍵功能
在評估不同平台時,很容易被一長串功能搞得眼花繚亂。然而,最佳工具擁有共同的核心功能,使您的支援團隊和客戶都能受益。專注於這些要點,有助於您篩選雜音,找到真正符合需求的解決方案。
AI和自動化功能
軟體中的“自動化”部分是其最大優勢。找尋不僅擁有基本聊天功能的平台。
AI驅動的聊天機器人:這些是處理常見問題的關鍵,24/7運作,收集客戶初始信息,並在真人代理介入前篩選潛在客戶。現代聊天機器人使用自然語言處理(NLP)以對話方式理解並回應問題。
預製回答:這些是預先撰寫的,專為解答常見問題的回答,代理可以一鍵使用,確保一致性並大幅加快回應速度。
智能聊天路由:此功能根據關鍵字、訪客所在頁面或聊天前調查問卷自動將會話導向最合適的代理或部門。這確保客戶從一開始就能與適合的專家接觸。
代理和用戶體驗
工具是否有效取決於您的團隊能否有效使用它。界面過於繁瑣或混亂可能導致代理倦怠和回應時間變慢,違背實時聊天的目的。
雖然實時聊天軟體確實改善了客戶體驗,但最佳供應商同樣重視代理。像統一的多渠道代理儀表板、實時活動監控、基於技能的路由以及對話中的代理輔助等功能都助於提高代理保留率和防止員工倦怠。
平滑體驗的關鍵功能包括:
統一收件箱:這讓代理可以在一個簡化的界面中管理來自多個渠道(網站聊天、社交媒體、電子郵件、SMS)的會話。
信息偷看:這讓代理可以即時看到客戶正在輸入的內容,提前準備出有用的回應。
聊天記錄:所有對話都應自動保存並易於搜尋。這對於培訓、品質保證和了解客戶歷史來說是無價的。
品牌和自定義:您的聊天小工具應看起來像是網站的自然部分。最好的平台提供顏色、主題、標誌和定位的廣泛自定義選項,以強化您的品牌識別。
最佳實時聊天平台比較指南
市場上有這麼多選擇,選擇合適的可能是令人頭痛的。為簡化您的決策,我們比較了一些頂級解決方案,強調它們的優勢、價格和理想使用情境。
實時聊天軟體 | 最適合 | 價格起始 | 突出的功能 |
|---|---|---|---|
LiveChat | 整體功能 | $20/代理/月 | 提供強大的參與工具和豐富消息的簡易設置。 |
Tawk.to | 免費且功能完備的選擇 | 永久免費 | 免費提供無限代理及核心功能;按需求付費擴展。 |
Zendesk | 功能完備的服務套件 | $69/用戶/月(套件方案) | 深度整合強大的票務和客服系統。 |
LiveAgent | 代理遊戲化與動機激勵 | $9/代理/月 | 獨特的遊戲化功能,提高代理表現和士氣。 |
Intercom | 主動支援和AI聊天機器人 | $39/座位/月 | 先進AI代理("Fin")可完全解決客戶問題。 |
HubSpot | 與CRM生態系統整合 | $15/月/座位 | 無縫連接HubSpot的強大免費CRM以培育潛在客戶。 |
1. LiveChat
最適合促進銷售和客戶參與
LiveChat是行業中的強大角色,提供乾淨現代的界面,擁有旨在滿足大多數團隊需求的豐富功能設計。它的設置極其快捷,而控制台直覺化,您的團隊可以在最少培訓下開始使用。它在主動參與方面表現出色,允許您根據訪客的在站行為(例如在頁面上的停留時間或購物車中的物品)主動接觸訪客。
主要功能:
信息偷看、聊天轉移和詳細的記錄。
非同步消息讓客戶和代理可以在聊天和電子郵件中持續進行會話。
產品卡片和圖片輪播提供豐富的電子商務友好聊天體驗。
2. Tawk.to
最適合提供免費基礎功能的實時聊天
對小型企業、初創企業或任何預算緊張者來說,Tawk.to是不可超越的價值方案。它的核心平台永遠免費,提供無限代理。它包括基本功能如聊天監控、自动觸發事件,甚至內置知識庫。您僅需為可選的附加功能付費,如移除Tawk.to品牌、視頻/語音通話或聘請他們的代理來管理您的聊天。儘管界面不如某些高端競爭對手那麼精緻,但是它免費提供的功能確實令人驚訝。
主要功能:
完全免費提供無限代理及核心功能。
可自訂聊天小工具並提供預約選擇。
按次付費的可選附加功能,讓您完全控制成本。
3. Zendesk
最適合提供完整的服務套件
Zendesk不僅僅是實時聊天工具;它是一個全面的客戶服務平台。如果您的企業需要一個集成聊天與電子郵件、語音和社交媒體的健全票務式客服台,Zendesk是最佳選擇。聊天在其強大的系統中被處理為票據,允許進行進階路由、追踪和報告。對只需要實時聊天的小型企業而言,可能顯得過於繁重,但對需要完整解決方案的成長型團隊而言,則是一個可擴展且強大的選擇。
主要功能:
將每一次互動作為票據處理,簡化跟蹤。
多渠道支持集成了聊天、通話、社交和幫助中心渠道。
進階AI功能,用於自動分流、意圖分析及代理建議(在高級方案中)。
4. LiveAgent
最適合簡單且功能豐富的實時聊天並附有遊戲化功能
LiveAgent提供了全套客戶支持方案,價格可負擔,但其突出的功能是遊戲化。為激勵代理並使工作更具吸引力,平台允許代理根據表現獲得徽章和在等級上進步(如每小時聊天數、最快回應時間)。除了這一獨特功能外,它是完全的平臺,配有統一收件箱、社交媒體整合及自助服務客戶門戶。
主要功能:
遊戲化元素,如徽章和排行榜,提升代理士氣及生產力。
統一收件箱,可將所有客戶通信集中在一處管理。
主動聊天邀請,吸引訪客並增加轉化率。
關於AI聊天機器人效能的提示
雖然AI是強大的趨勢,但有效的聊天機器人依靠良好的數據。為提供準確和有用的答案,AI需能訪問全面的知識庫、過去聊天記錄和幫助文章。如果您剛開始,AI聊天機器人可能會讓客戶更沮喪而非幫助更多。考慮先從人為中心的方法開始,然後在部署完全自動化的AI代理前建立您的知識庫。
如何選擇適合您業務的自動化實時聊天軟體
選擇最優方案需要對您的特定需求、預算和長期目標有清晰的了解。使用這個簡單的路圖引導決策過程。
步驟1:辨識您的主要需求
首先,確定您的主要目標。您是否希望:
改善客戶支持?您將需要像票務系統、聊天路由及知識庫等功能。
開發更多潛在客戶?尋找主動聊天、聊天前表單以獲取聯繫信息及強大的CRM整合。
增加銷售?像共同瀏覽、產品卡片及棄購觸發器等功能將十分寶貴。
例如,Les Nouveaux Installateurs這樣提供智慧太陽能板、熱泵和電動車充電站等專業服務的公司,擁有復雜的客戶需求。他們的理想聊天軟體會使用自動聊天機器人來提出初步篩選問題(例如「您的平均每月電費是多少?」「您是否擁有電動車?」),然後將高價值潛在客戶導向到認證技術專家的個性化咨詢。
步驟2:分析定價結構及您的預算
實時聊天軟體通常以以下模型定價:
每代理/座位模型:每位團隊成員一個固定的月度費用。簡單且可預測。
分級定價:具有漸增功能和價格的方案。基本級提供核心聊天功能,高級則添加進階AI、分析及整合。
免費增值:提供具有基本功能的免費方案(如Tawk.to),可用付費選項獲取更多功能。
務必考慮潛在隱藏成本,例如設置費用或超過聊天量限制的額外費用。
步驟3:檢查無縫整合
您的實時聊天工具應避免獨立運作。確保其整合您已經使用的其他軟體,例如您的:
CRM(如HubSpot,Salesforce)以同步客戶數據和潛在客戶信息。
客服台(如Zendesk,ProProfs Help Desk)以創建和管理支持票據。
電子商務平台(如Shopify,Magento)查看客戶訂單歷史和購物車詳情。
行銷自動化工具(如Mailchimp)以將新潛在客戶添加到您的郵件列表。
勿忽視免費試用
觀看演示及閱讀評論很有幫助,但無可替代直接的操作體驗。在選擇付費方案前,充分利用免費試用期。讓您的團隊使用軟體與真實的訪客互動。這是評估其易用性、功能完整性及整體適合您的團隊工作流程的最佳方法。
步驟4:重視安全性及支持
您將處理敏感的客戶信息,因此安全性至關重要。尋找符合如GDPR之類的規則的供應商並提供端到端加密等功能。此外,評估其客戶支持能力。他們是否提供24/7支援?是否支持聊天、電話或僅是電子郵件?特別是在初始設置階段良好的支持至關重要。
通過慎重評估您的需求並利用此指南,您可以自信地選擇一個不僅滿足目前需求,亦隨業務成長可擴展的實時聊天解決方案。這項技術不僅僅是聊天窗口,它是一個增強客戶關係、促進收入及創造更高效支持運作的戰略工具。
常見問題
實時聊天軟體的主要使用情境是什麼?
主要使用情境包括即時客戶支持、在線購物者的銷售協助及潛在客戶開發。它同樣有效用於收集用戶反饋、提供複雜產品的技術支持及協助客戶管理和追踪訂單。
基於代理的實時聊天和聊天機器人有何區別?
基於代理的實時聊天將網站訪客直接連接到真人支持代理以提供個性化協助,適合於複雜或敏感問題。聊天機器人是AI驅動程序,能自動回應常見問題、篩選潛在客戶或引導用戶完成簡單流程,從而解放真人代理處理更關鍵的任務。大多數現代平台提供混合方法,使用聊天機器人進行初次接觸,當有需要時轉移給真人。
免費的實時聊天軟體對小型企業足夠嗎?
是的,對于許多小型企業而言,像Tawk.to這樣的免費解決方案足以提供即時支持、監控訪客及管理會話所需的基本功能。您可能缺乏進階AI、深度分析或品牌移除功能,但核心功能穩定,提供優秀的出發點而無需任何財務承諾。
























































































































































































































