自動化助理提升客服體驗：用RPA加強支援

您是否在尋找改變您的業務運營、提升客戶滿意度並釋放新的效率層次的方法？機器人流程自動化（RPA）提供了一條強大的前進道路，但實施和擴展此技術需要一個穩固的支持系統。擁有可靠的客服中心和專家指導不僅僅是一個安全網；它是整個自動化旅程的戰略加速器。

Automation Anywhere 提供一個全面的支持框架，旨在滿足您當下的需求，無論您剛開始還是管理複雜的企業級自動化項目。這個生態系統遠不止於簡單的故障排除，還提供戰略建議、技術專長和同行社群，以確保您獲得顯著的投資回報。從解決關鍵問題到為未來優化您的架構，正確的支持是成功的關鍵。

理解 RPA 在現代客服中心的角色

在深入了解支持計劃的細節之前，重要的是要了解機器人流程自動化是什麼以及它如何革新服務交付。RPA 的核心是使用軟體“機器人”來模仿人類行為並自動化重複、規則性的數字任務。可以將其視為一個數字勞動力，可以處理從數據輸入和報告生成到交易處理和客戶查詢管理的一切。

當應用於客戶服務和內部客服中心時，其影響是立即且深遠的。RPA 機器人可以 24/7 工作而不會疲倦，大幅減少常見請求的回應時間。它們與您的現有系統——如 CRM、ERP 和票務平台——整合，可提取信息、更新記錄並解決問題而無需人工干預。這釋放了您的人類代理可以專注於他們最擅長的工作：處理需要同理心、批判性思維和精細問題解決的複雜高價值互動。

主要收益包括：

• 提高效率：機器人比人類更快更準確地處理常規任務，能在更短時間內處理更高量的請求。

• 提升客戶滿意度：快速響應常見查詢和更快解決問題帶來更好的客戶體驗。

• 降低運營成本：自動化減少了重複工作對人工的需求，降低了成本，並允許您重新分配資源。

• 提高準確性：機器人遵循預定義的規則而不偏離，消除了數據處理和交易過程中的人為錯誤風險。

通過自動化查詢和問題解決的前線，公司可以將支持模式從純粹的被動轉換為主動增強用戶體驗。在這方面， Automation Anywhere 成為一個不可或缺的戰略合作夥伴，不僅僅是技術提供者，也是這種轉變的推動者。

深入探討 Automation Anywhere 的支持計劃

Automation Anywhere 認識到每個組織都有其獨特的需求，這就是為什麼其支持框架結構為靈活的等級。每個計劃在前一個基礎上改進，提供逐漸更快的回應時間、更個性化的指導和更深的戰略參與。主要的五個等級是 橙色、銀色、金色、鉑金 和 鈦金。

選擇合適的計劃取決於您的業務規模、自動化流程的重要性和您的長期戰略目標。以下是每個層級在關鍵支持類別中的詳細比較。

產品支持：響應時間和嚴重等級

任何客服中心的核心是其迅速解決技術問題的能力。 Automation Anywhere 按嚴重性對票據分類，以優先解決業務關鍵問題。例如，一個 嚴重程度 1（關鍵） 問題，代表完全的生產中斷，而一個 嚴重程度 4（低） 問題可能是個小錯誤或文件查詢。

以下是不同計劃的初始回應時間（服務等級協議，或 SLA）的比較：

了解 24x7 與 8x5 支持

注意“24x7”和“8x5”支持之間的區別。雖然較高等級具備全天候關注嚴重問題（如嚴重程度 1），但其他問題通常在標準工作時間（每天8小時，每週5天）內解決。這對於跨越多個時區運行的全球組織來說是一個重要因素。

區域支持和通信渠道

有效的溝通至關重要。支持等級在您與支持團隊的互動方式以及公司可以擁有多少指定聯絡人上存在差異。

• 指定聯絡人：這是貴組織中授權提交票據和與支持團隊互動的人數。從橙色計劃的2名人員逐漸擴展至鈦金計劃的100名。

• 通信渠道：基礎的橙色計劃僅限於網路和電郵支持。從銀色等級開始，您可以打電話，這對於解決複雜問題而言尤為關鍵。

諮詢服務：從技術修復到戰略合作

這就是較高等級真正與眾不同之處。諮詢服務將支持關係從被動的客服提升為積極的戰略合作夥伴，旨在最大化自動化投資回報。

主要諮詢服務包括：

• 技術帳戶經理 (TAM)：從金色等級開始提供，一位 TAM 是指定的技術顧問，了解您的環境和業務目標。他們協助您採用最佳實踐、優化平臺並為未來增長進行規劃。在鈦金計劃中，TAM 完全專注於您的帳戶。

• 企業架構師（EA）的參與：在銀色計劃中開始提供 10 小時的服務，並在鈦金計劃中提升為專門資源，EA 提供複雜技術挑戰（如架構設計、基礎設施健康、安全和擴展性）的專家指導。

• 業務計劃審查：這些定期審查有助於將您的自動化計劃與業務成果對齊。隨著每個等級的提升，頻率從每年（銀色）增加到每週（鈦金），以確保您的計劃保持在正軌。

• 專門諮詢服務：鉑金和鈦金計劃解鎖一系列高級諮詢服務，涵蓋從平臺升級和遷移到治理、安全、DevOps和第三方集成的所有內容。

選擇正確的諮詢級別

如果您的組織嚴重依賴自動化來進行關鍵任務，建議投資於具備 TAM 和 EA 參與的計劃（金色或更高）。這些專家提供無價的積極指導，可以防止主要問題，加速開發，並確保您的平台安全且符合未來的需求。

超越票務：完整的支持生態系統

一流的支持系統不僅僅是用於記錄票務的客服。Automation Anywhere 提供資源豐富的生態系統，以賦能用戶，促進協作，並推動持續學習。利用這些資源，您通常可以在不需要聯絡支持之前解決問題。

自助和社群資源

• 客戶門戶：這是您管理帳戶的集中中心。在這裡，您可以提交和跟踪支持票據，訪問技術文件，並與支持專業人員互動。

• 全面文件：詳細的技術指南、版本說明和知識庫文章涵蓋平臺幾乎每個方面。這是故障排除或了解新功能的首選。

• 社群版本論壇：對於使用免費社群版本或尋求同行建議的人來說，社群論壇是一個活躍的空間，可以與其他用戶聯系，共享解決方案，並共同解決自動化挑戰。

• 機器人商店：為什麼從零打造，如果現成的解決方案已存在？機器人商店是預建機器人和數字勞動力的市場，可以快速部署以加速您的自動化項目。

專家領導的學習和協助

• Automation Anywhere 大學：通過大量的線上課程、指導性學習路徑和官方認證，提升您團隊的技能。一個受過良好訓練的團隊能更有效地構建堅實的機器人並有效管理平台。

• 電話支持：對於銀色計劃及以上的訂閱者，直接電話訪問專家提供了實時渠道，用於解決緊急和複雜的問題。

• 專業服務：對於需要深層次專業知識或額外開發資源的項目，專業服務團隊提供設計、開發和實施支持，以確保您的成功。

利用自助服務加速解決

在提交票據，尤其是非關鍵問題的票據之前，鼓勵您的團隊探索文件和社群論壇。解答通常已經存在。這不僅能提供即時解決方案，還有助於建立您的團隊內部專業知識和問題解決技能。

開始或升級您的計劃

無論您是平台的新手還是現有客戶想要提升支持層級，獲得合適的幫助都是直接的。

如果您對於哪個計劃最適合您的需求有疑問或想討論價格，最佳的第一步是與銷售團隊交談。他們可以引導您選擇選項，並幫助您了解每個等級的價值主張如何與您具體的業務要求相匹配。

對於現有客戶，可以通過聯絡您的帳戶代表或通過客戶門戶聯絡來升級您的支持計劃。隨著您的自動化計劃成熟並成為您運營中更加關鍵的部分，評估您的支持計劃是一個減少風險和確保持續成功的重要步驟。

企業範圍的自動化之旅是一場馬拉松，而不是短跑。擁有一流的客服和專家諮詢服務就像擁有專業教練和維修團隊，確保您擁有技術基礎、戰略指導和專業支持，以取得成功。

常見問題

較低和較高支持等級之間的主要區別是什麼？

主要區別在於主動性和戰略參與的層級。較低的等級（如橙色和銀色）主要是被動的，專注於在問題出現時解決技術問題。較高的等級（如金色、鉑金和鈦金）通過指定資源（如技術帳戶經理（TAM）和企業架構師（EA））提供主動的戰略合作夥伴關係，幫助您優化性能、降低風險並使自動化策略與業務目標保持一致。較高等級的關鍵問題響應時間也大大縮短。

Automation Anywhere 的所有計劃都有電話支持嗎？

不，電話支持是一項高級功能。它對於銀色、金色、鉑金和鈦金計劃的客戶可用。入門級的橙色計劃僅限於網路和電郵通信渠道。

什麼是技術帳戶經理（TAM）？

技術帳戶經理（TAM）是指派給您帳戶的戰略技術顧問。他們的角色是深入了解您的業務目標以及您對 Automation Anywhere 平台的具體實施。他們提供個性化的指導，為您內部倡導，並幫助您採用最佳實踐以提高利用率，加速 ROI，並確保自動化計劃的長期成功。

如果我使用的是免費社群版本，我該如何獲得支持？

社群版本的用戶可以通過社群論壇進入一個充滿活力且有幫助的同行支持網絡。在這裡，您可以提出問題，分享技巧，並與成千上萬的其他開發者、學生和自動化愛好者合作，共同解決問題並更多地了解這個平臺。