客服自動化軟體：比較、測試、優化

您是否曾感覺團隊人手不足或資源利用不當，當面臨大量客戶需求時？在 Les Nouveaux Installateurs，我們深知這種挑戰。我們日常處理有關能源研究問題、太陽能電板安裝監控、熱泵操作或充電站維護的詢問。解決方案不應是盲目的自動化，而是提供協助的智能化。

處理大量的申請會降低團隊生產力。與其應對分散的系統和不斷擴大的收件箱，不如採用客戶服務自動化軟體，用智能助手取代重複的人力工作。但應選擇哪種工具呢？有些專注於動態代理路由和人工交接，而其他則優先考慮透過即時聊天進行直接互動。但最終目標仍然不變：優化客戶服務，僅優先處理對企業至關重要的緊急和關鍵需求。

最佳客戶服務自動化軟體有哪些特點？

在比較不同平台之前，明确會帶來差異的標準是必要的。對於一家從能源研究到遠程監控支援客户的公司來說，一個好的工具應該不僅僅是一個聊天機器人。它必須整合到一個完整的生態系統中。以下是我們認為不可或缺的要素。

• 多渠道會話AI引擎：我們尋找原生支援以AI驅動的客戶互動平台，包含即時聊天、電子郵件、社交媒體、語音和應用內消息。引擎理解自然語言（NLU）、保留上下文並即時處理動態意圖變更的能力至關重要。

• 原生整合和API互操作性：基準標準是工具需有CRMs（例如Salesforce, HubSpot）、票務系統（Zendesk），和消息平台（WhatsApp, Slack）的即用型整合。一個完善的REST API和webhooks對擴展功能提高我們的客戶服務矩陣效率不可或缺。

• 視覺化流程協作：我們喜歡允許設計服務邏輯而不需工程師持續參與的工具。優先考慮透過低代碼/無代碼自動化構建器搭配條件分支、SLA計時器和事件驅動觸發器的工具。

• 內建分析和性能智慧：我們嚴肅考慮的任何平台必須具備整合關鍵績效指標（KPIs）如首次響應時間（FRT）、CSAT、代理負荷平衡和解決率的本地儀表板。它應提供實時過濾、歷史趨勢和可匯出的報告。

• 具有自動擴展能力的彈性基礎設施：客戶服務流量不可預測。我們尋求能夠自動適應流量高峰、智能分配工作負荷且保持SLA合規的雲原生系統，即使在高需求時期。

擴展性至關重要

對於不斷成長的業務，對於100位客戶有效的工具也應對於10,000位同樣有效。彈性基礎設施和模組化定價模式可確保解決方案能符合您的需求，無需全面檢修或面對意外成本。

• 企業級安全和合規：數據治理是首要任務。我們評估合規性，符合GDPR、SOC 2和HIPAA等標準的工具，其中角色為基礎的訪問控制（RBAC）、安全審計日誌、SSO/SAML認證和傳輸中及靜止的數據加密是不可妥協的。

6款最佳客戶服務自動化軟體比較

經過數週的研究和評估，專注於AI聊天機器人、自動化票務和全渠道支持等關鍵功能後，我們選擇了6款最佳解決方案，提供可擴展的定價、無縫連接以及高品質的對話AI體驗。

1. Salesforce Service Cloud：SLA和票務管理的理想選擇

Salesforce Service Cloud 是一個AI驅動的雲CRM，儲存、排隊以及路由客戶請求的同時安排代理對話。其設計目的是優化票務解決以及大規模客戶關係工作流程。

真正引人注目的是其深度定制功能。無論您是成長中的創企，還是擁有複雜支持流程的大型企業，您都可以根據您的業務需求量身定制幾乎每個方面。案件管理系統穩固且集中化。案件可以透過多個渠道（電子郵件、聊天、電話、社交媒體）自動創建並使用自動化規則路由到正確的代理。

特別實用的功能是與知識文章的整合。它允許直接從平台中儲存和存取預製應對、FAQs以及升級協議，顯著減少首次響應時間。然而，這個平台也有一些缺點。許多用戶指出，由於需要許多按用戶收費的附加元件，它可能相當昂貴。還有一個學習曲線；定制流程或儀表板需要時間。

2. Fin by Intercom：應用內消息和AI應對的最佳選擇

Fin by Intercom 提供支持解決方案將您的服務票務和幫助請求整合到現有的技術棧中。借助 Fin，您可以基於自定義觸發設計會話工作流程，構建高品質解決方案，並管理靈活的流量量。

令人印象深刻的是 Fin 的速度和上下文感知。不同於許多僅僅重複知識庫文章的機器人，Fin 了解對話流。它可以解決許多客戶請求而無需人工升級，大大減少了支持團隊的工作量。它深度整合到Intercom生態系統中，不僅從幫助中心提取知識，還從已保存的回復和以往的對話中提取。

工作流程自動化功能是另一個強項。您可以為不同客戶意圖配置邏輯路徑，因此 Fin 知道何時偏離或路由到正確的團隊。儘管如此，它也不是沒有缺陷。雖然它出色地處理常見支持查詢，但某些時候在處理較複雜的問題時可能會遇到困難。

3. Smartsupp：適合即時聊天存檔和人工交接

Smartsupp 是一個易於整合的客戶服務平台，可讓您構建智能化整合，驅動AI代理并更快速有效地處理批量請求。其設置快速，無需冗長或複雜的啟動過程。

Smartsupp 將即時聊天、智能AI和自動化集於一個界面。即時聊天功能反應靈敏且輕量化，使客戶互動順暢且即時。聊天機器人構建器雖不是最先進的AI，但足以應付基本自動化和銷售線索預審。您可以根據網站上的用戶行為配置自動消息，這有助於顯著減少重複的查詢。

然而，對於處理更複雜的工作流程，聊天機器人可能會有些許限制。雖然AI自動化能勝任大部分日常互動，但當需要動態邏輯或更高級的觸發器時，該平台可能會顯得不足。

4. Talkdesk：最佳語音支持與分析

Talkdesk 是一個下一代CX平台，允許您改變收益、構建自定義自動化循環，並革新您的票務升級流程。尤其對依賴語音支持的企業具有強大的功能。

一開始，界面證明直觀且有條理。其強項之一是AI驅動的抄寫與總結工具。實時通話抄寫不僅準確，還可搜尋，允許快速掃描客戶對話以保障合規或進行情緒分析。

視覺化構建器 Studio 讓您通過拖放來設計IVR和路由邏輯，無需撰寫任何代碼。但不是所有一切都完美無瑕。報告偶有不一致；排程的匯出有時失效或被延遲，而儀表板不總是和歷史數據匹配。此外，配置某些角色或路由規則可能感覺過於復雜。

5. Genesys Cloud CX：全渠道會話管理的最佳方案

Genesys Cloud CX 是一種最可靠的入站呼叫中心和客戶體驗解決方案。無論您需要上線代理、路由請求、在雲端儲存客戶數據或保證數據加密，Genesys Cloud CX 應對自如。

界面現代且易於導航。您可以從一個儀表板管理多渠道互動（語音、電子郵件、聊天、社交）集成的AI工具如Genesys Copilot 為代理提供實時建議和總結。通話質量堅固，語音抄錄非常準確。

然而，報告和儀表板能力可更具彈性。自定義報告通常需要第三方工具，且預設儀表板選項可能感到受限。另一個常被提到的缺點是，通話錄音保存期僅限于90天，對於有長期合規需求的企業可能是限制。

別低估學習曲線

強大的平台如 Salesforce Service Cloud 或 Talkdesk 提供深度的定制，但這帶來了代價：更陡的學習曲線。確保分配資源進行培訓，如有必要，還需要專門的管理員來充分利用您的投資。

6. Twixor：會話工作流的理想工具

Twixor 是一個敏捷的客戶體驗平台，部署生成型 AI 來打造、調整和構建消費者請求的自動化循環。它以將人工智慧能力與切實的客戶參與相結合而著稱。

GenAI 和自然語言處理能力具有變革性。Twixor 的會話 AI 框架響應迅速。機器人構建器和智能代理 AI 特徵（模仿人類決策）幫助設計引導流程，真正減輕人類代理的負擔。與 WhatsApp Business 的整合是另一亮點，瞬間增強客戶滿意度分數。

然而，設置智能代理 AI 並非真正的"即插即用"。適當的配置需要一些技術付出並且明確的文件資料。此外，高流量同步時偶爾會出現延遲，儘管最近的升級已提高性能。

如何成功實施自動化平台

選對工具僅僅是第一步。成功的實施對於享受自動化的好處至關重要。對於我們這樣一家管理複雜專案和多個利益相關者的公司來說，結構化的方法不可或缺。

1. 明確定義目標：首先確定您想達到的成效。是要減少首次響應時間？提高首次接觸解決率嗎？釋放技術人員以專注於複雜問題？可衡量的目標將指引您的策略。

2. 選擇符合您需求的工具：別被擁有最多功能的工具所吸引。根據您的目標評估選項。如果您主要的渠道是電話，那麼像 Talkdesk 這樣的解決方案將更為相關。如果您需要深度CRM整合，Salesforce 是領先競爭者。

3. 與您的現有系統整合：自動化工具不應運作在孤立狀態下。確保其能夠與您的CRM、專案管理軟體和其他工具無縫整合。對於我們來說，至關重要的是透過聊天創建的維護請求能夠自動同步到我們的介入計劃中。

4. 訓練您的團隊：自動化是用來提升代理的能力而不是取代他們。教導他們使用新工具，了解何時讓AI處理對話，何時介入。

5. 啟動、測量與調整：首先從一個試點專案開始。自動化一兩種常見的請求類型。根據您的關鍵績效指標衡量結果。收集客戶及團隊的反饋，然後調整工作流程並逐步擴大自動化。

小步前進，大步思考

立刻自動化所有事務的誘惑很大。要抵抗這種誘惑。從"快速成功"開始：最頻繁和重複的問題（例如，"我如何監控我太陽能板的生產？"）。這將允許您快速展示工具的價值，獲得團隊的支持，在處理更複雜的過程之前先從小規模的錯誤中學習。

最終，投資於升級工作流程和索賠處理對於業務增長至關重要。最適合您的平臺最終取決於許多因素。評估您當前的客戶服務效果，代表的生產力以及現有的基礎設施來縮小理想解決方案的範圍。選對工具，您不僅可以管理工作量，也能提供快速、有效率的解決方案，滿足客戶的期望。

常見問題

什麼是評價最高的客戶服務自動化應用程式？

Zendesk、Freshdesk 和 Intercom 這些平台經常因其自動化、易於使用和可擴展性而獲得高評價。Zendesk 特別受歡迎的是其強大的票務系統和AI驅動的工作流程。

有哪些有效的客戶服務自動化軟體選擇？

有效的選擇包括 Zendesk、Freshdesk、Intercom、Help Scout 和 Zoho Desk。這些工具可通過AI聊天機器人、工作流程自動化、票務路由和全渠道支持來簡化客戶互動。

哪個軟體是客戶支持服務自動化的領導者？

由於其強大的AI功能、票務工作流程和整合生態系統，Zendesk 被廣泛認為是領導者。Freshdesk 和 Intercom 也因其自動化特性和用戶友好界面而脫穎而出。

哪款是中小型企業最佳的客戶服務自動化工具？

對於中小型企業最佳的工具包括 Freshdesk、Zoho Desk 和 Help Scout。這些工具提供可負擔的定價、簡易設置，以及關鍵的自動化特性如預製應答、工作流程規則和聊天機器人支持。

哪些自動化工具是客戶支持最佳評價的？

最佳評價的工具包括 Zendesk、Freshdesk、Intercom、Zoho Desk 和 HubSpot 服務中心。這些平台因其自動化能力、AI特性和有效管理多渠道支持而備受讚譽。