您是否發現隨著自動化策略的擴展,管理平台的複雜性也隨之增加?當關鍵流程失敗或需要架構的專家指導時,擁有強大的支持系統不僅是方便之處,更是一種策略上的必要。世界級的自動化平台需要同樣強大的支持結構,以確保韌性、促進採用並最大化您的投資回報。
Automation Anywhere 提供全面的支持生態系統,旨在滿足您在自動化旅程中的任何需求。該系統不僅僅是簡單的故障修復解決方案,它包括分層的技術援助、前瞻性諮詢服務以及充滿活力的同行和專家社群。通過了解可用資源,您可以建立一個安全網,不僅能快速解決問題,還能加速您的成功之路,讓您的支持團隊從反應性成本中心轉變為創新中的主動合作夥伴。
理解 Automation Anywhere 的支持層級
Automation Anywhere 認識到每個組織都有其獨特的需求、預算和技術要求。為了迎合這些多樣性,他們提供多層支持結構,讓您可以選擇精確的服務水平來滿足您的業務需求。這些計劃涵蓋從小型團隊的基本保障到大規模企業部署的專屬白手套服務。
五個主要的支持層級是:
橘色:基礎支持,以便開始使用。
銀色:增強支持,包含更快的響應時間和電話接入。
金色:最受歡迎的層級,引入技術帳戶經理的前瞻性諮詢。
白金:高端支持,顯著加快響應速度和更深入的諮詢服務。
鈦金:最高水平的支持,專為關鍵業務運營而設的專屬資源。
這些計劃的主要區別在於四個主要領域:產品支持(基於問題嚴重性響應時間)、區域支持(接入和溝通渠道)、諮詢服務(策略指導)及其他利益(折扣和福利)。選擇合適的計劃涉及評估您生產環境的重要性、團隊的專業知識以及長期的戰略目標。
快速概覽支持計劃的比較
為了做出明智的決定,了解功能的並排展示是有幫助的。最大的差異通常出現在重要問題的保障初始響應時間和戰略技術顧問的可用性上。
功能類別 | 詳細信息 | 橘色 | 銀色 | 金色(最受歡迎) | 白金 | 鈦金 |
|---|---|---|---|---|---|---|
產品支持 | 嚴重性 1(重度) | 1 個工作日 | <2h - 24x7 | <1h - 24x7 | <15m - 24x7 | <15m - 24x7 |
嚴重性 2(高度) | — | <4h - 8x5 | <2h - 8x5 | <1h - 8x5 | <1h - 8x5 | |
嚴重性 3(中度) | — | <12h - 8x5 | <8h - 8x5 | <4h - 8x5 | <4h - 8x5 | |
嚴重性 4(輕度) | — | <16h - 8x5 | <16h - 8x5 | <8h - 8x5 | <8h - 8x5 | |
區域支持 | 命名門戶聯絡人 | 最多 2 人 | 最多 10 人 | 最多 20 人 | 最多 50 人 | 最多 100 人 |
溝通渠道 | 僅 web/郵件 | 電話和 web/郵件 | 電話和 web/郵件 | 電話和 web/郵件 | 電話和 web/郵件 | |
諮詢服務 | 技術帳戶經理 | — | — | ✓ | ✓ | 專屬 |
企業架構師 | — | 10 小時 | 40 小時 | 80 小時 | 專屬 | |
引導入門 | — | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
業務計劃回顧 | — | 每年 | 每季 | 每月 | 每週 | |
開發人員支持 | — | — | — | ✓ | ✓ | |
其他利益 | 服務優惠折扣 | — | 5% | 10% | 15% | 15% |
由講師主導的培訓 | — | 5% | 10% | 15% | 15% | |
Imagine 通行證 | — | 1 | 2 | 3 | 3 |
理解嚴重性級別
問題的「嚴重性」決定了緊急程度及對業務的影響。嚴重性 1(重度)保留給系統不可用的全面生產中斷。相比之下,嚴重性 4(輕度)則涵蓋小錯誤、文件詢問或功能請求。支持計劃的價值最明顯的是其對高嚴重性事件的保障響應時間。
超越問題修復:諮詢服務的力量
雖然快速響應對於解決直接問題至關重要,但高級支持層的真正價值在於其前瞻性和策略性指導。Automation Anywhere 的諮詢服務旨在幫助您優化平台、在問題出現前減少風險,以及使您的自動化計劃與業務目標保持一致。這些服務將支持關係從反應性的「消防」模式轉變為專注於長期成功的合作夥伴關係。
這些服務的核心是 技術帳戶經理 (TAM),從金級及以上可用。TAM 是您的策略可信顧問和在公司內部的倡導者。他們深入了解您的環境、目標和挑戰,幫助您提高平台的使用率、加速 ROI,在自動化旅程中自信導航。對於鈦級客戶,這種關係還會變得更加緊密,擁有一名專屬的 TAM。
深度技術指導和策略回顧
除了 TAM 之外,高級層級還解鎖名為 企業架構師接觸 的進一步技術指導機會,這是一組與專家架構師的時段,他們能在一系列複雜話題上提供深度技術指導:
平台架構與可擴展性:確保您的基礎架構可以處理未來的增長。
基礎架構健康檢查:主動識別潛在瓶頸或配置問題。
安全與治理:實施最佳實踐,以確保您的自動化生態系統的安全和合規。
災難恢復計劃:為您的自動化運營建立韌性。
遷移與升級諮詢:在專家監管下無縫過渡至新版本或基礎架構。
這些接觸對於進行重大架構變化、快速擴展或將自動化整合至關鍵業務工作流的組織無比重要。 業務計劃回顧的頻率也隨著每層的增加而提升,從年度檢查到每週會議,確保最苛刻的企業環境保持持續的對齊和進展跟踪。
高級諮詢服務將您的支持計劃從保險政策轉變為卓越投資。它們提供所需的架構預見能力和策略專業技能,不僅修理損壞,也富含韌性、高效且能經得起時間考驗的自動化計划。
與社群和自助資源互動
官方技術支持只是整體拼圖的一部分。 Automation Anywhere 鼓勵自助資源和社群驅動的支持豐富生態系統,讓用戶能自主找答案、分享知識並增進技能。這些資源可供所有用戶使用,無論他們的支持計劃如何,並且是故障排除和學習的第一道防線。
所有支持相關活動的中心是 Automation Anywhere 客戶門戶(通常稱為 A-People)。在此,您可以提交和管理支持票據、訪問含有技術文檔的綜合知識庫以及直接與支持專業人員互動。它為您的所有支持交互提供了“一體化”界面。
對於希望學習和成長的人士而言, Automation Anywhere 大學 提供豐富的專家引導培訓課程庫,從初學者教程到高級認證課程。這是一個增進您的團隊技能並掌握平台全面能力的不可或缺的資源。此外,Bot 商店 提供預組件 bot 和數字工作人員,這些可以部署加速自動化旅程,並在不從頭開始的情況下解決常見業務問題。
利用社群的力量
對於非緊急問題、開發挑戰或最佳實踐建議,社群論壇 是您的好夥伴。這是一個連接成千上萬同伴的地方,共享技巧、協力解決問題,並從其他用戶的真實經驗中學習。這對於使用免費社群版的用戶尤其重要,因為該論壇是他們的主要支持渠道。
如何訪問支援及何時進行升級
訪問您需要的支持很簡單。對於橘色計劃用戶,所有通信都通過網絡門戶或電子郵件發生。從銀色計劃開始,您獲得至關重要的能力,可以通過電話實時聯繫支持團隊,這對於緊急問題至關重要。
主要支持聯絡號碼:
美國免付費電話:1 888 484 3535
國際:1 408 834 7676
知道何時升級您的支持計劃是一個策略決策。若您遇到以下任一情況,請考慮升級:
您的自動化成為關鍵業務:如果 bot 故障直接影響收入或核心業務運營,您需要金級、白金或鈦級計劃的快速、全天候響應時間。
您需要策略指導:如果您計劃進行重大平台升級、遷移至云端或在治理和擴展性上遇到困擾,TAM 和企業架構師的諮詢服務變得不可或缺。
您的團隊正在擴展:隨著更多用戶與平台互動,高級層級中命名支持聯絡的增多成為必需去有效管理需求洪流。
您希望最大化投資回報:高層級提供的專業服務和培訓折扣可帶來顯著節省,通常可抵消支持計劃本身的成本,若您計劃在這些領域投資。
檢閱您的條款和條件
在需要前,花時間探索針對您的特定計劃的官方支持條款和條件。此文件清楚定義支持範圍、服務水平協議 (SLA) 和包含內容。理解這些條款可確保在最需要幫助時不會有意外。
最終,合適的支持計劃是與您的業務風險承受度和策略抱負一致的計劃。通過充分利用資源——從社群論壇和大學到專屬的技術帳戶經理——您可以創建一個支持框架,讓您的團隊得以發展、降低風險並確保您的自動化計劃持久價值。
常見問題
支持層級之間的主要區別是什麼?
主要差異是重要問題的響應時間(從一個工作日到不到 15 分鐘)、溝通渠道(web/郵件 vs. 電話)、命名聯絡人的數量,以及前瞻性諮詢服務的可用性,如技術帳戶經理(TAM)和企業架構師接觸。高層級還包括更好的折扣和更多免費活動通行證,如 Imagine。
如何提交支持票證給 Automation Anywhere?
所有客戶的標準方法是登錄至 Automation Anywhere 客戶門戶。從那裡,您可以創建新案例、跟踪現有票證狀況並訪問知識庫。此門戶為您的所有支持交互提供中心樞紐。
電話支持適用於所有計劃嗎?
不,電話支持是一項高級功能。它適用於銀級、金級、白金和鈦金計劃的客戶。入門級的橘色計劃僅限於 web 和電子郵件通信渠道。
什麼是技術帳戶經理 (TAM)?
技術帳戶經理 (TAM) 是自金級以上客戶可用的策略技術顧問。其角色是了解您的業務目標、幫助您優化 Automation Anywhere 平台的使用、在公司內部作為倡導者,並提供前瞻性指導,幫助您加速投資回報並達到成功。
我可以在哪裡找到 Community Edition 的幫助?
Community Edition 的支持主要由用戶社群自行驅動。獲得幫助的最佳位置是官方 Automation Anywhere 社群論壇,您可以在此與同行交流、提問、分享解決方案並與其他自動化愛好者合作。
























































































































































































































