在公司的社群媒體頁面上,是否經常無法應付源源不絕的訊息?作為一家致力於提供即時且詳細回應的企業——無論是關於太陽能板安裝還是熱泵查詢——我們知道每一個客戶的問題都是一個機會。但你不可能隨時隨地提供服務,那麼,如何確保每個潛在客戶即使在營業時間之外,也能感受到被傾聽呢?這就是為您的 Facebook 頁面和 Instagram 帳戶設定有效的自動回覆系統成為變革者的原因。
為什麼要為您的業務使用自動回覆?
自動回覆不僅僅是一種便利,它是現代客戶服務策略中的關鍵部分。在當今快節奏的數位世界中,客戶期待即時的確認。如果未能提供,可能會失去一名新客戶,讓他們轉向回應更快速的競爭者。對於我們這樣的企業,專注於諸如智慧能源解決方案等複雜項目,初步詢問通常在我們的專家下班後才會到達。自動回覆是一個專業且令人安心的初次聯絡點。
主要好處顯而易見:
提高回應能力:即時回覆會立即改善您頁面的回應率,這是 Facebook 向訪客展示的一個指標。獲得“對訊息反應靈敏”的徽章建立信任,並鼓勵更多用戶聯繫。
增強客戶體驗:當客戶的訊息立即被確認,他們會感到受到重視。這表明您有組織性且細心為他們提供服務,為整體關係設定了積極的基調。
時間管理:自動回覆處理初次聯絡,讓您的團隊能夠專注於提供詳細且高品質的答案,而不是重複輸入「您好,感謝您的訊息」。
設定期望:精心設計的自動回覆可以告知客戶何時能夠得到人工回應、提供有用資源的連結,或提前回答常見問題,從一開始就管理他們的期望。
最終,一個聰明的自動回覆系統就像是您的企業的數位接待員,確保每一個詢問都不會被忽略,每一個潛在客戶都能迅速且專業地受到接待。
設定 Facebook 頁面的自動回覆:循序指導
為您的 Facebook 頁面設定自動回覆是通過 Meta Business Suite 完成的,這是管理您在 Facebook 和 Instagram 上的專業存在的集中樞紐。這個過程簡單而且提供強大的自定義選項。
訪問自動化工具
首先,您需要導航到正確的位置。Meta Business Suite 設計用於簡化您的所有商業活動,包括通訊。
登入與您的商業頁面相關的 Facebook 帳戶。
從您的頁面中,在左側菜單中找到並點擊Meta Business Suite。
進入套件後,選擇收件箱。
在收件箱檢視的頂部,您會看到標有自動化的按鈕,點擊它。
這個自動化面板是您所有類型自動訊息的指揮中心,從簡單的即時回覆到更複雜的 FAQ 設置。
配置「即時回覆」
最常見的自動化類型是「即時回覆」。此訊息會發送給第一次向您的頁面發訊息的人。這是您全天候的數位握手。
在自動化面板中,找到即時回覆選項並點擊它。
切換開關將其打開。
確保Messenger通道已勾選。您還會看到 Instagram 的選項,我們稍後會介紹。
現在,該撰寫您的訊息了。編輯框允許您自訂文字。
一個好的即時回覆應該是友好的,設定期望並提供立即的價值。使用個性化令其感覺不那麼機械化。透過點擊“新增個性化”,您可以插入客戶姓名、姓氏或全名等佔位符。
使用案例 | 範例訊息 |
|---|---|
一般業務 | 「您好 {{user_first_name}}!感謝您的聯繫。我們已收到您的訊息,我們的團隊成員將在 24 小時內回覆您。敬上,團隊。」 |
專業服務(如我們) | 「您好 {{user_first_name}},感謝您對我們的智慧能源解決方案感興趣!我們很高興幫助您降低能源費用。我們設計部門的專家將審閲您的訊息並很快回應。在此期間,您可以瀏覽我們最近的太陽能板安裝。」 |
設定「離開訊息」
「離開訊息」非常適合在指定的營業時間之外告知客戶您尚未在線。這管理了客戶的期望,防止他們覺得您在忽視他們。
從自動化面板中,選擇離開訊息。
設定您的每週時間表。您可以為每週的每一天指定確切的「離開」時間。確保您的時區在您的頁面設置中正確設定。
自訂您的離開訊息。此訊息可以更具體地描述您的可用性。
例如,我們的離開訊息可以是:「感謝您的訊息!我們的辦公室目前已關閉。我們的工作時間是週一至週五,上午9點至下午6點。我們將在下一個工作日優先回覆您的詢問。如果您的問題是關於熱泵的好處,您可能會發現我們的在線指導很有幫助。」
將自動化擴展到 Instagram
由於 Facebook 和 Instagram 通過 Meta Business Suite 相連,將自動回覆策略擴展到 Instagram 是無縫的。關鍵是確保您的帳戶正確連接,並根據平台略有不同的受眾和語氣來調整您的訊息。
連接您的 Instagram 帳戶
在您能夠設置自動化之前,您的 Instagram 帳戶必須是商業或創作者帳戶並連接到您的 Facebook 頁面。您可以在 Facebook 頁面的設置中透過「連結帳戶」或「Instagram」選項卡完成此操作。一旦連接,便會在 Meta Business Suite 收件箱中顯示為一個通道選項。
自訂 Instagram 特定回覆
此過程幾乎完全模仿了 Facebook 的設置。
返回 Meta Business Suite 收件箱中的自動化面板。
選擇您要配置的自動化類型(例如,即時回覆)。
您將看到一個Instagram的勾選框位於 Messenger 旁邊。確保已勾選。
您可以對這兩個平台使用相同的訊息,也可以透過編輯相應字段中的文本為 Instagram 撰寫一個獨特的訊息。
通常,Instagram 上的語氣會稍微更輕鬆。您也可以想藉此機會將用戶導向視覺內容,如您 Instagram 頁面上的專案作品集或特定故事精選。
專家提示:按平台調整您的語氣
雖然您可以對兩者使用相同的文本,但考慮對 Instagram 採取略微不同的方法。Instagram 用戶可能會欣賞一個更簡潔、帶有表情符號或直接連結到相關 Instagram 帖子或指南的訊息。例如:「嘿 {{user_first_name}}!👋 感謝您發送私訊。我們會盡快回覆您。同時,請查看我們最新的電動車充電器安裝影片!🚗⚡️」
創建有效自動回覆的最佳實踐
設置自動回覆很容易,但創建一個真正增強客戶體驗的回覆則需要一些策略。一個撰寫不佳的自動訊息會感覺冷漠和不真誠,違背其目的。
保持人情味
自動化過程中的最大挑戰是避免機械化的語氣。即使在預撰寫的訊息中,您的品牌聲音也應該閃耀。
使用個性化:總是使用
{{user_first_name}}代碼。使用對方的名字是最簡單的方式讓訊息感覺個性化。書寫風格為對話式:使用友好且親切的語氣。避免過於正式的語言或公司術語,除非這是您品牌身份的核心部分。
以姓名作結尾:與其使用「管理團隊」,不如選擇「[您的公司名稱]的專家」或甚至某個具體的團隊名稱,如「您的能源解決方案團隊」。
設定清晰的期望
含糊不清會導致挫折。您的自動回覆應該包括明確說明接下來會發生什麼以及預計的時間。如果您的承諾是在「一個工作日內」回覆,請確保您的團隊能夠持續達成這個承諾。最好是降低承諾並超出期望。對於我們詢問詳細的太陽能審核的客戶,我們明確表達專家需要審核他們的物業詳情,這可能需要高達 48 小時才能提供全面的初步回覆。
提供立即的價值
不要讓客戶的旅程止於自動回覆。利用這個機會引導他們進入有幫助的資源。這不僅可以在他們等待時幫助他們,還能展示您專業技能和服務的廣泛性。
連結至您的FAQ 頁面。
引導他們到相關的部落格文章。例如,如果有人詢問電動車充電器,我們的自動回覆可以指向我們的文章,講解電動車充電器安裝的費用。
分享您的作品集或一個影片推薦的連結。
關於在自動化使用FAQ的說明
除了簡單的即時回覆外,Meta Business Suite 允許您設置「常見問題」。您可以預定義多達四個常用問題,使用者在與您聊話時可以點擊這些問題。每個問題都有預撰寫的自動化答案。這對於處理像是「營業時間是什麼時候?」、「您是否提供融資?」或「您服務於哪些區域?」等反覆的詢問非常強大。這個功能可以解決客戶的疑問,而無需等待人工回覆。
解決常見自動回覆問題
即便系統簡單,有時也會出錯。以下是設置 Facebook 頁面自動回覆時用戶遇到的一些常見問題解決方案。
自動回覆未發送
如果您已設置好但訊息未被傳送,請通過此快速檢查清單解決問題:
自動化是否開啟?再次檢查在自動化面板中針對特定回覆類型(即時回覆、離開訊息)的切換開關。這是一個容易犯的錯誤。
您的頁面狀態是否正確?離開訊息僅在您的頁面狀態設為「離開」狀態時觸發。若您已進行安排,確保當前時間在您定義的離開時段內。
檢查您的頁面角色和權限:您必須是頁面的管理員或編輯者,才能在 Meta Business Suite 中管理這些設置。
您測試的方法是否正確?即時回覆通常只發送給第一次向您發訊的用戶。如果您是從曾經與頁面聯繫過的私人帳戶進行測試,可能不會觸發。
訊息聽起來過於機械化
如果您收到反饋,說自動回覆感覺不夠個性化,是時候改寫了。重新審閲“保持人情味”部分。大聲朗讀您的訊息。這聽起來像是人會說的話嗎?嘗試 A/B 測試不同版本的訊息,看看哪一個感覺更自然並獲得更好的回應。
警語:不要過度自動化
自動回覆是一座通向人工會話的橋樑,而不是其替代品。最大的錯誤是讓自動化成為唯一的回覆。確保您的團隊能在您承諾的時間內進行人工跟進。自動化應該提高您的效率,而不是在您和您的客戶之間築起一道牆。
發送錯誤的信息
這通常發生在 FAQ 自動化中。隨著您的業務發展——價格變動、增加服務或更新政策——您必須記得更新您的自動化回答。安排季度審核您所有的自動化訊息,以確保它們仍然準確、相關和有幫助。發送過時信息的自動回覆比完全沒有自動回覆更糟糕。
在 Facebook 和 Instagram 上自動化您的初步回覆是任何重視效率和卓越客服的企業的必要策略。透過提供即時確認、設定清晰預期和提供即時價值,您從第一次互動開始就建立信任。這讓像我們這樣的專業團隊可以專注於我們最擅長的事情:設計和安裝高性能的太陽能、供暖和電動車充電解決方案。花幾分鐘配置這些工具,您的客戶和您的行程都會感謝您。
常見問題
我可以為 Facebook 和 Instagram 使用不同的自動回覆嗎?
可以。在 Meta Business Suite 的自動化面板中,您可以選擇哪些渠道(Messenger、Instagram 或兩者)適用於自動化。您也可以為每個平台分別自訂訊息文本,以更好地匹配語氣和受眾。
自動回覆會影響我的頁面回應率嗎?
絕對會,而且是正面的影響。Facebook 根據您對新訊息的回應速度計算您的回應率。因為即時回覆能立即發送,這大大提高您的回應率,還可以幫助您獲得頁面上的“對訊息非常靈敏”徽章。
是否可能對特定人關閉自動回覆?
不行,Meta Business Suite 的標準自動回覆功能是普遍適用的,會對第一次發訊給您的頁面或在您離開時間內的任何人適用。您無法排除特定用戶。但一旦對話開始,您可以在收件箱中手動管理它。
即時回覆和離開訊息有何區別?
一個即時回覆是一個“永久開啟”的訊息,它會發送給第一次向您的頁面發訊的人,無論時間是什麼時候。離開訊息僅在特定時間——您在時間表中定義的時間(例如:晚上、週末或假日)才會發送,以告知人們您目前無法即時回覆。您可以使用兩者,因為它們的用途不同。
























































































































































































































