Kundenservice automatisieren: Was beantworten, wann weitergeben?

Bei der Automatisierung des Kundenservice übernimmt Software einzelne Aufgaben: den Eingang einer Anfrage bestätigen, eine freigegebene Antwort finden, ein Gespräch einordnen oder die Übergabe vorbereiten. Entscheidend ist, ob das Anliegen gelöst wird, nicht allein, ob eine Nachricht versendet wurde.

Für eine E-Commerce-Marke können sich sowohl „Versendet ihr nach Kanada?“ als auch „Wo bleibt meine Lieferung?“ auf den Versand beziehen. Die erste Frage lässt sich oft anhand der Versandbedingungen beantworten. Die zweite erfordert Informationen zu einer bestimmten Bestellung. Wer beide Anfragen gleich behandelt, gibt womöglich eine selbstsichere, aber wenig hilfreiche Antwort.

Beginne mit drei Quellen, denen dein Team vertraut

Stelle eine kleine Sammlung verlässlicher Antworten zusammen: aktuelle Produktseiten, Versandbedingungen und Größentabellen. Bestimme eine Person, die diese Angaben aktualisiert, wenn sich eine Aktion, eine Lieferbedingung oder ein Produkt ändert.

Halte für jede Antwort fest, welche Fälle sie abdeckt und wo ihre Grenzen liegen. Eine allgemeine Lieferzeit darf nicht zur Zusage für ein bereits unterwegs befindliches Paket werden. Eine Größentabelle ist keine Garantie, dass ein Kleidungsstück passt.

Shopify unterscheidet in seiner Dokumentation zwischen vordefinierten Antworten im Shop-Chat und der weiteren Bearbeitung durch Mitarbeitende. Händler sollen generierte Inhalte auf Richtigkeit prüfen. Diese Vorgehensweise ist auch bei Antworten in sozialen Netzwerken sinnvoll. Dokumentation zu Shopify Inbox.

Drei Antwortmuster für Instagram und Messenger

Die folgenden Vorlagen sind Beispiele, die du an deine tatsächlichen Bedingungen anpassen solltest. Sie enthalten keine echten Kundennachrichten.

Preis: erst das Produkt klären, dann den Preis nennen

Fragt jemand unter einem Beitrag mit mehreren Artikeln „Was kostet das?“, kläre zuerst, welcher Artikel gemeint ist. Ohne das passende Produkt, die Variante oder die Währung kann ein Preis falsch sein, selbst wenn er von einer echten Produktseite stammt.

Antwortvorschlag: „Welcher Artikel aus dem Beitrag interessiert dich? Ich schicke dir die passende Produktseite mit dem aktuellen Preis.“

Zeigt der Beitrag eindeutig ein Produkt, sende den geprüften Link. Kontrolliere bei Aktionen das Enddatum und die Bedingungen, bevor du das Angebot in einer automatischen Antwort nennst.

Lieferung: Versandbedingungen und Bestellstatus trennen

Vor dem Kauf: „In welches Land sollen wir liefern? Auf unserer Versandseite findest du die Lieferländer und die aktuellen Bedingungen.“

Bei einer bestehenden Bestellung: „Das Team muss deine Bestellung prüfen. Nutze bitte den Support-Link in unserem Shop, damit wir die Einzelheiten vertraulich ansehen können.“

Behaupte nicht, eine Bestellung sei verschickt worden, solange dies keine berechtigte Person oder verifizierte Integration geprüft hat. Beschreibe Blabla nicht als System mit Zugriff auf aktuelle Shopify- oder Wix-Bestelldaten, wenn keine entsprechende Integration bestätigt ist.

Größe: die passende Tabelle verlinken und Unsicherheiten benennen

Antwortvorschlag: „Hier findest du die Größentabelle für dieses Modell. Wenn du zwischen zwei Größen liegst, sag uns, welche Passform du bevorzugst. Das Team hilft dir dann weiter.“

Beziehe die Hinweise auf das konkrete Modell. Ist unklar, welches Produkt gemeint ist, frage zuerst nach. Fordere keine sensiblen persönlichen Angaben an, die für die Entscheidung nicht nötig sind.

Gib das Gespräch mit dem nötigen Kontext weiter

Bei einer Übergabe braucht es eine klar benannte verantwortliche Person und genug Kontext, damit das Gespräch nicht von vorne beginnen muss. Halte fest:

1. Was die Person benötigt.

2. Um welches Produkt, welchen Beitrag oder welche Bestellung es geht.

3. Was bereits beantwortet oder zugesagt wurde.

4. Was die übernehmende Person prüfen oder entscheiden muss.

Nutze die Zuweisung oder Nachverfolgung, die deinem Team tatsächlich zur Verfügung steht. Verhindere, soweit deine Tools es erlauben, dass automatische Antworten parallel zur persönlichen Bearbeitung gesendet werden. Andernfalls prüfe die betreffende Automatisierung und pausiere sie manuell.

Schreibe nicht „Ich habe dich an jemanden aus dem Team weitergeleitet“, wenn niemand die Anfrage erhalten hat. Bei getrennten Systemen ist „Unser Support-Team muss das prüfen. Hier erreichst du es“ die genauere Auskunft.

Beispiel: eine Rückfrage entscheidet über das weitere Vorgehen

Fiktives Beispiel zur Veranschaulichung, kein Kundenbericht.

Eine Person fragt per Instagram-DM: „Kommt das blaue Hemd bis Freitag an?“ Die erste Antwort klärt den Lieferort und ob die Bestellung bereits aufgegeben wurde.

Vor dem Kauf kann das Team die angegebene Lieferzeit und ihre Bedingungen erklären. Bei einer bestehenden Bestellung prüft jemand den Vorgang im Shopsystem. Kann die Marke eine Lieferung bis Freitag nicht zusagen, muss sie das sagen. Eine schnelle Antwort mit einem erfundenen Termin schafft nur ein weiteres Support-Problem.

Enthält ein Kommentar persönliche Daten, führe den Fall im passenden privaten Kanal weiter. Auch Shopify erklärt diesen Wechsel vom öffentlichen zum privaten Gespräch in seinem Leitfaden zum Kundenservice in sozialen Netzwerken.

Teste Ausnahmefälle vor dem Aktivieren automatischer Antworten

Teste eine gewöhnliche Frage, eine mehrdeutige Anfrage, eine abgelaufene Aktion, die Beschwerde einer verärgerten Person und ein Anliegen, das deine Dokumentation nicht beantwortet. Prüfe jeweils die Antwort, die verlinkte Seite und den nächsten Schritt.

Kontrolliere nach dem Start neben der Antwortzeit auch falsche Antworten und offene Übergaben. Eine hohe Automatisierungsquote hilft wenig, wenn Menschen ihre Frage immer wieder stellen müssen. Halte den Weg zu einer Person einfach und überarbeite deine Antwortsammlung, wenn dieselben Unklarheiten zurückkehren.

Beantwortest du bereits Produktfragen in Kommentaren und DMs? Schau dir Blabla für den Kundenservice an und beginne mit einer Frage mit dokumentierter Antwort und einem klaren Weg zur persönlichen Bearbeitung.

Nutze bei einer echten Produktfrage den kostenlosen Antwortgenerator für einen Entwurf mit bestätigten Angaben zu Bestand, Lieferung oder Größen. Prüfe ihn vor dem Antworten; das Tool ruft keine Bestellungen ab und versendet keine Nachrichten.