Automation Anywhere für den Helpdesk: Unterstützung mit RPA verbessern

Sind Sie auf der Suche nach Möglichkeiten, Ihre Geschäftsabläufe zu transformieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und neue Effizienzebenen freizuschalten? Robotic Process Automation (RPA) bietet einen kraftvollen Weg nach vorne, aber die Implementierung und Skalierung dieser Technologie erfordert ein robustes Unterstützungssystem. Eine verlässliche Helpdesk und fachkundige Beratung sind nicht nur ein Sicherheitsnetz, sondern ein strategischer Beschleuniger für Ihre gesamte Automatisierungsreise.

Automation Anywhere bietet ein umfassendes Unterstützungsframework, das darauf ausgelegt ist, Sie genau dort abzuholen, wo Sie stehen, egal ob Sie gerade erst anfangen oder ein komplexes, unternehmensweites Automatisierungsprogramm verwalten. Dieses Ökosystem geht weit über einfache Problemlösungen hinaus und bietet strategische Beratung, technisches Fachwissen und eine Gemeinschaft von Kollegen, um sicherzustellen, dass Sie eine bedeutende Rendite auf Ihre Investition erzielen. Von der Behebung kritischer Probleme bis hin zur Optimierung Ihrer Architektur für die Zukunft - die richtige Unterstützung ist der Schlüssel zum Erfolg.

Die Rolle von RPA in einem modernen Helpdesk verstehen

Bevor wir in die Details der Unterstützungspläne eintauchen, ist es wichtig zu verstehen, was Robotic Process Automation ist und wie sie die Servicebereitstellung revolutioniert. Im Kern verwendet RPA Software-„Bots“, um menschliche Aktionen zu imitieren und repetitive, regelbasierte digitale Aufgaben zu automatisieren. Stellen Sie es sich als eine digitale Belegschaft vor, die alles von der Dateneingabe und Berichtserstellung bis hin zur Abwicklung von Transaktionen und Verwaltung von Kundenanfragen abwickeln kann.

Bei Anwendung im Kundenservice und internen Helpdesks ist die Wirkung sofort und tiefgreifend. RPA-Bots können rund um die Uhr ohne Ermüdung arbeiten und die Reaktionszeiten für häufige Anfragen drastisch verkürzen. Sie integrieren sich in Ihre bestehenden Systeme – wie CRMs, ERPs und Ticketing-Plattformen –, um Informationen abzurufen, Datensätze zu aktualisieren und Probleme ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Dies gibt Ihren menschlichen Agenten die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: komplexe, wertvolle Interaktionen zu behandeln, die Empathie, kritisches Denken und differenzierte Problemlösungen erfordern.

Die Hauptvorteile umfassen:

• Erhöhte Effizienz: Bots bearbeiten Routineaufgaben schneller und genauer als Menschen und verarbeiten ein höheres Anfragevolumen in kürzerer Zeit.

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Sofortige Antworten auf häufige Anfragen und schnellere Problembehebung führen zu einem besseren Kundenerlebnis.

• Reduzierte Betriebskosten: Automation minimiert die Notwendigkeit manueller Arbeit für repetitive Aufgaben, senkt Kosten und erlaubt Ihnen, Ressourcen neu zu verteilen.

• Verbesserte Genauigkeit: Bots folgen vordefinierten Regeln ohne Abweichungen und eliminieren das Risiko menschlicher Fehler bei der Datenverarbeitung und Transaktionsabwicklung.

Durch die Automatisierung der ersten Anlaufstelle für Anfragen und Problembehebung können Unternehmen ihr Unterstützungsmodell von einer rein reaktiven Vorgehensweise zu einer proaktiven Verbesserung der Benutzererfahrung verschieben. Hier wird ein strategischer Partner wie Automation Anywhere unschätzbar wertvoll, nicht nur als Technologieanbieter, sondern als Ermöglicher dieser Transformation.

Ein tiefer Einblick in die Unterstützungspläne von Automation Anywhere

Automation Anywhere erkennt an, dass jedes Unternehmen einzigartige Bedürfnisse hat, weshalb das Unterstützungsframework in flexible Stufen unterteilt ist. Jeder Plan baut auf dem vorherigen auf und bietet progressiv schnellere Reaktionszeiten, persönlichere Führung und tiefere strategische Zusammenarbeit. Die fünf Hauptstufen sind Orange, Silber, Gold, Platin und Titanium.

Die Wahl des richtigen Plans hängt von der Größe Ihres Unternehmens, der Kritikalität Ihrer automatisierten Prozesse und Ihren langfristigen strategischen Zielen ab. Nachfolgend finden Sie einen detaillierten Vergleich, was jede Stufe in den wichtigsten Unterstützungskategorien bietet.

Produktsupport: Reaktionszeiten und Dringlichkeitsstufen

Der Kern eines jeden Helpdesks ist seine Fähigkeit, technische Probleme schnell zu lösen. Automation Anywhere kategorisiert Tickets nach Dringlichkeit, um geschäftskritische Probleme zu priorisieren. Ein Dringlichkeitsstufe 1 (Kritisch) Problem stellt beispielsweise einen vollständigen Produktionsausfall dar, während ein Dringlichkeitsstufe 4 (Niedrig) Problem ein kleiner Fehler oder eine Dokumentationsanfrage sein könnte.

Hier ist, wie die anfänglichen Reaktionszeiten (Service Level Agreements oder SLAs) zwischen den Plänen verglichen werden:

Unterscheidung zwischen 24x7- und 8x5-Support

Beachten Sie den Unterschied zwischen „24x7“- und „8x5“-Unterstützung. Während kritische Probleme (Dringlichkeitsstufe 1) in höheren Stufen rund um die Uhr Beachtung finden, werden andere Probleme normalerweise während der regulären regionalen Geschäftszeiten (8 Stunden am Tag, 5 Tage die Woche) behandelt. Dies ist ein entscheidender Faktor für globale Unternehmen, die über mehrere Zeitzonen hinweg tätig sind.

Regionale Unterstützung und Kommunikationskanäle

Effektive Kommunikation ist entscheidend. Die Support-Stufen unterscheiden sich darin, wie Sie mit dem Support-Team interagieren können und wie viele benannte Kontakte Ihr Unternehmen haben kann.

• Benannte Kontakte: Dies ist die Anzahl der Personen in Ihrer Organisation, die berechtigt sind, Tickets einzureichen und mit dem Support-Team zu interagieren. Sie steigen von nur 2 im Orange-Plan auf bis zu 100 im Titanium-Plan.

• Kommunikationskanäle: Der Basis-Orange-Plan ist auf Web und E-Mail-Support beschränkt. Ab der Silberstufe erhalten Sie Zugriff auf Telefonanrufe, was für die Lösung komplexer Probleme entscheidend ist.

Beratungsdienste: Von technischen Reparaturen bis zur strategischen Partnerschaft

Hier heben sich die höheren Ebenen wirklich ab. Beratungsdienste verwandeln die Support-Beziehung von einer reaktiven Helpdesk in eine proaktive, strategische Partnerschaft mit dem Ziel, Ihren Automatisierungs-ROI zu maximieren.

Wichtige Beratungsdienste umfassen:

• Technical Account Manager (TAM): Ab der Gold-Stufe verfügbar, ist ein TAM ein ausgewiesener technischer Berater, der Ihre Umgebung und Geschäftsziele versteht. Sie helfen Ihnen, Best Practices zu übernehmen, Ihre Plattform zu optimieren und für zukünftiges Wachstum zu planen. Im Titanium-Plan ist der TAM ausschließlich Ihrem Konto zugeordnet.

• Enterprise Architect (EA) Engagements: Ab 10 Stunden im Silber-Plan und bis zu einer ausschließlichen Ressource im Titanium-Plan bieten EAs fachkundige Beratung zu komplexen technischen Herausforderungen wie Architekturdesign, Infrastrukturgesundheit, Sicherheit und Skalierbarkeit.

• Business Program Reviews: Diese geplanten Reviews helfen, Ihre Automatisierungsinitiativen mit Geschäftsergebnissen in Einklang zu bringen. Die Häufigkeit nimmt mit jeder Stufe zu, von jährlich (Silber) bis wöchentlich (Titanium), um sicherzustellen, dass Ihr Programm auf Kurs bleibt.

• Spezialisierte Beratungsdienste: Platin- und Titanium-Pläne ermöglichen eine Vielzahl von fortgeschrittenen Beratungsdiensten, die alles umfassen, von Plattform-Upgrades und Migration bis hin zu Governance, Sicherheit, DevOps und Drittanbieter-Integrationen.

Den richtigen Beratungsumfang wählen

Wenn Ihre Organisation stark auf Automatisierung für geschäftskritische Prozesse angewiesen ist, wird empfohlen, in einen Plan mit TAM- und EA-Engagements (Gold oder höher) zu investieren. Diese Experten bieten unschätzbaren proaktiven Rat, der große Probleme verhindern, die Entwicklung beschleunigen und sicherstellen kann, dass Ihre Plattform sicher und zukunftssicher ist.

Über das Ticketing hinaus: Das komplette Unterstützungssystem

Ein erstklassiges Unterstützungssystem ist mehr als nur ein Helpdesk zur Erfassung von Tickets. Automation Anywhere bietet ein reichhaltiges Ökosystem von Ressourcen, die darauf abzielen, Benutzer zu befähigen, Zusammenarbeit zu fördern und kontinuierliches Lernen zu fördern. Die Nutzung dieser Ressourcen kann Ihnen oft helfen, Probleme zu lösen, bevor Sie den Support kontaktieren müssen.

Selbstbedienungs- und Gemeinschaftsressourcen

• Kundenportal: Dies ist Ihr zentraler Hub zur Verwaltung Ihres Kontos. Hier können Sie Support-Tickets einreichen und nachverfolgen, auf technische Dokumentationen zugreifen und sich mit Support-Profis austauschen.

• Umfassende Dokumentation: Detaillierte technische Handbücher, Versionshinweise und Wissensdatenbankartikel decken nahezu jeden Aspekt der Plattform ab. Es ist ein hervorragender erster Anlaufpunkt zur Fehlerbehebung oder zum Erlernen neuer Funktionen.

• Community Edition Forum: Für diejenigen, die die kostenlose Community Edition nutzen oder Peer-to-Peer-Ratschläge suchen, ist das Community-Forum ein aktiver Raum, um mit anderen Nutzern Verbindung aufzunehmen, Lösungen zu teilen und an Automatisierungsherausforderungen zu arbeiten.

• Bot Store: Warum von Grund auf neu bauen, wenn es bereits eine Lösung gibt? Der Bot Store ist ein Marktplatz für vorgefertigte Bots und digitale Arbeiter, die schnell bereitgestellt werden können, um Ihre Automatisierungsprojekte zu beschleunigen.

Expertengeführtes Lernen und Unterstützung

• Automation Anywhere University: Erweitern Sie die Fähigkeiten Ihres Teams mit einer umfangreichen Bibliothek von Online-Kursen, geführten Lernpfaden und offiziellen Zertifizierungen. Ein gut geschultes Team ist besser gerüstet, um widerstandsfähige Bots zu bauen und die Plattform effektiv zu verwalten.

• Telefonunterstützung: Für Abonnenten der Silber-Pläne und höher bietet der direkte Telefonzugang zu Experten einen Echtzeit-Kanal zur Bewältigung von dringenden und komplexen Problemen.

• Professionelle Dienstleistungen: Für Projekte, die tiefgehende Expertise oder zusätzliche Entwicklungsressourcen erfordern, bietet das professionelle Service-Team fachkundige Unterstützung bei Design, Entwicklung und Umsetzung, um Ihren Erfolg sicherzustellen.

Selbstbedienung nutzen, um die Lösung zu beschleunigen

Bevor Sie ein Ticket einreichen, insbesondere bei nicht-kritischen Problemen, ermutigen Sie Ihr Team, die Dokumentation und die Community-Foren zu erkunden. Oft ist die Antwort bereits verfügbar. Dies bietet nicht nur eine sofortige Lösung, sondern hilft auch, die interne Expertise und Problemlösungskompetenz Ihres Teams auszubauen.

Anfangen oder Ihren Plan upgraden

Egal, ob Sie neu auf der Plattform sind oder als bestehender Kunde Ihr Unterstützungsniveau verbessern möchten - die richtige Hilfe zu erhalten, ist einfach.

Wenn Sie Fragen dazu haben, welcher Plan am besten zu Ihren Bedürfnissen passt, oder Preisfragen besprechen möchten, ist der beste erste Schritt, mit dem Verkaufsteam zu sprechen. Sie können Sie durch die Optionen führen und Ihnen helfen, den Wert jedes Tiers im Kontext Ihrer spezifischen geschäftlichen Anforderungen zu verstehen.

Für bestehende Kunden kann die Aufrüstung Ihres Unterstützungsplans durch Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundenbetreuer oder über das Kundenportal erfolgen. Wenn Ihr Automatisierungsprogramm reift und immer wichtiger für Ihre Abläufe wird, ist die Neubeurteilung Ihres Unterstützungsplans ein entscheidender Schritt zur Risikominderung und Sicherstellung des kontinuierlichen Erfolgs.

Die Reise zur unternehmensweiten Automatisierung ist ein Marathon, kein Sprint. Eine erstklassige Helpdesk und Expert Advisory Services zu haben, ist wie ein professionelles Coaching- und Boxencrew-Team an Ihrer Seite, das sicherstellt, dass Sie das technische Fundament, die strategische Führung und die fachkundige Unterstützung haben, die benötigt werden, um zu gewinnen.

FAQ

Was ist der Hauptunterschied zwischen den niedrigeren und höheren Unterstützungsebenen?

Der Hauptunterschied liegt im Grad der Proaktivität und strategischen Einbindung. Niedrigere Stufen (wie Orange und Silber) sind hauptsächlich reaktiv und konzentrieren sich auf die Lösung technischer Probleme, sobald sie auftreten. Höhere Stufen (Gold, Platin und Titanium) bieten proaktive, strategische Partnerschaften durch dedizierte Ressourcen wie einen Technical Account Manager (TAM) und einen Enterprise Architect (EA), die Ihnen helfen, die Leistung zu optimieren, Risiken zu minimieren und Ihre Automatisierungsstrategie mit den Geschäftsziele in Einklang zu bringen. Die Reaktionszeiten für kritische Probleme sind in höheren Stufen ebenfalls erheblich schneller.

Steht Telefonsupport für alle Automation Anywhere-Pläne zur Verfügung?

Nein, Telefonsupport ist eine Premiumfunktion. Es steht Kunden der Silber-, Gold-, Platin- und Titanium-Pläne zur Verfügung. Der Einstiegsplan Orange ist auf Web- und E-Mail-Kommunikationskanäle für den Support beschränkt.

Was ist ein Technical Account Manager (TAM)?

Ein Technical Account Manager (TAM) ist ein strategischer technischer Berater, der Ihrem Konto zugeordnet ist. Ihre Aufgabe ist es, ein tiefes Verständnis für Ihre Geschäftsziele und Ihre spezifische Implementierung der Automation Anywhere-Plattform zu entwickeln. Sie bieten personalisierte Beratung, treten intern für Sie ein und helfen Ihnen dabei, Best Practices zu übernehmen, um eine höhere Nutzung zu erzielen, Ihre ROI zu beschleunigen und den langfristigen Erfolg Ihres Automatisierungsprogramms sicherzustellen.

Wie kann ich Unterstützung erhalten, wenn ich die kostenlose Community Edition nutze?

Benutzer der Community Edition haben Zugang zu einem lebendigen und hilfreichen Peer-to-Peer-Support-Netzwerk über das Community-Forum. Hier können Sie Fragen stellen, Tipps teilen und mit Tausenden anderer Entwickler, Studenten und Automatisierungs-Enthusiasten zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen und mehr über die Plattform zu erfahren.