Automatisierte Kundenservicesysteme: Vorteile, Typen, Implementierung

Fällt es Ihnen zunehmend schwerer, die Erwartungen der Kunden an sofortige Unterstützung zu erfüllen, während Sie die Betriebskosten im Griff behalten? In einer Welt, in der Geschwindigkeit und Komfort entscheidend sind, wenden sich Unternehmen der Technologie zu, um die Lücke zu schließen. Ein automatisiertes Kundenservice-System ist kein futuristisches Konzept; es ist eine praktische Lösung, die Ihr Team stärkt, Ihre Kunden erfreut und nachhaltiges Wachstum fördert, indem es Routinetätigkeiten übernimmt, sodass Ihre menschlichen Mitarbeiter sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: komplexe Probleme lösen.

Was genau ist ein automatisiertes Kundenservice-System?

Ein automatisiertes Kundenservice-System verwendet Technologie, hauptsächlich künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), um Kundenanfragen zu bearbeiten und Routinetätigkeiten mit minimalem oder keinem direkten menschlichen Eingriff durchzuführen. Stellen Sie sich das als Ihre erste Verteidigungslinie vor, die rund um die Uhr für sofortige Unterstützung zur Verfügung steht. Das Ziel ist nicht, menschliche Agenten zu ersetzen, sondern ihre Fähigkeiten zu erweitern, sie von sich wiederholenden, einfachen Fragen zu befreien, damit sie ihre Expertise auf komplexere und strategische Interaktionen konzentrieren können.

Diese Systeme funktionieren, indem sie das Kundenanliegen durch Tools wie Natural Language Processing (NLP) verstehen. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, analysiert das System die Sprache, identifiziert Schlüsselwörter und leitet die Anfrage an die geeignetste Lösung weiter. Dies kann ein Artikel in einer Wissensdatenbank, eine Schritt-für-Schritt-Anleitung von einem Chatbot sein oder - wenn das Problem komplex ist - eine Weiterleitung an den richtigen menschlichen Agenten.

Im Kern basiert ein automatisiertes Kundenservice-System auf drei Säulen, die moderne Kunden verlangen:

• Geschwindigkeit: Kunden erhalten sofortige Bestätigung und oft eine sofortige Lösung.

• Einfachheit: Sie können auf ihrem bevorzugten Kanal interagieren, sei es Web-Chat, soziale Medien oder E-Mail, ohne sich wiederholen zu müssen.

• Autonomie: Viele Menschen ziehen es vor, selbst Antworten zu finden. Automatisierung bietet ihnen mit Selbstbedienungstools, die immer verfügbar sind, mehr Freiheiten.

Stellen Sie sich vor, das neue elektronische Gerät eines Kunden lässt sich nicht einschalten. Anstatt in einer Telefonwarteschlange zu warten, besucht er Ihre Website. Ein Chatbot spricht ihn sofort an, versteht die Schlüsselwörter "geht nicht an" und leitet ihn zu einem Wissensdatenbankartikel über das Entfernen eines Plastikbatterie-Tabs. Problem gelöst. Wenn das fehlschlägt, erstellt das System nahtlos ein Support-Ticket und versichert dem Kunden, dass ein menschlicher Agent folgen wird, der bereits die Kontextinformationen der durchgeführten Schritte zur Fehlerbehebung hat.

Die Kernvorteile der Automatisierung Ihres Kundensupports

Die Implementierung eines automatisierten Kundenservice-Systems kann Ihre Abläufe transformieren und erhebliche Vorteile für Ihre Agenten, Ihre Kunden und Ihren Gewinn bringen. Während die anfängliche Einrichtung Planung erfordert, sind die langfristigen Erträge erheblich.

Steigerung der Effizienz und Agentenproduktivität

Indem Sie einfache, häufige Aufgaben auslagern, ermöglichen Sie es Ihrem Support-Team, strategischer zu arbeiten. Anstatt Stunden damit zu verbringen, Fragen wie "Wie sind Ihre Öffnungszeiten?" oder "Wie setze ich mein Passwort zurück?" zu beantworten, können sich Agenten auf wertvolle Interaktionen konzentrieren, die Einfühlungsvermögen, kritisches Denken und eine persönliche Note erfordern. Dies spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern reduziert auch das Risiko von Burnout bei Agenten, was zu höherer Arbeitszufriedenheit und geringerer Fluktuation führt. Die Automatisierung übernimmt das Alltägliche, während Menschen das Sinnhafte managen.

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und Sofortsupport

Kundenbedürfnisse halten sich nicht an einen 9-to-5-Zeitplan. Ein automatisiertes System bietet rund um die Uhr Unterstützung, 365 Tage im Jahr. Egal ob mitten in der Nacht oder an Feiertagen, Ihre Kunden können Antworten auf häufige Fragen erhalten, ihre Bestellungen verfolgen oder mit der Fehlerbehebung beginnen. Diese konstante Verfügbarkeit ist ein wesentlicher Treiber für Kundenzufriedenheit und Loyalität in der heutigen On-Demand-Wirtschaft.

Verbesserte Kundenerfahrung und Zufriedenheit

Eine bessere Agentenerfahrung führt direkt zu einer besseren Kundenerfahrung. Schnellere Antwortzeiten, konsistente Antworten und die Bequemlichkeit der Selbstbedienung tragen alle zu glücklicheren Kunden bei. Proaktiver Support ist ein weiterer wichtiger Vorteil. Ein automatisiertes System kann Kunden über Versandverzögerungen oder Serviceausfälle benachrichtigen, bevor sie überhaupt ein Problem bemerken, und eine potenziell negative Erfahrung in eine positive, vertrauensbildende Interaktion verwandeln.

Was ist Proaktiver Support?
Traditioneller Kundenservice ist reaktiv - er wartet darauf, dass ein Kunde ein Problem meldet. Proaktiver Support hingegen antizipiert Probleme und löst sie im Voraus. Ein E-Commerce-System könnte zum Beispiel einen abgebrochenen Warenkorb erkennen und einen Chatbot auslösen, um zu fragen, ob der Kunde Hilfe benötigt, oder ein Energieunternehmen könnte einem Hauseigentümer automatisch eine Anomalie des Systems melden, bevor es zu einem ernsthaften Ausfall kommt.

Kosteneffektivität und Skalierbarkeit

Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wächst auch Ihr Volumen an Kundenanfragen. Mehr Agenten einzustellen, um dieses Wachstum auszugleichen, kann teuer sein und ist schwer zu skalieren. Ein automatisiertes Kundenservice-System kann Tausende von Interaktionen gleichzeitig ohne proportionale Kostenerhöhung handhaben. Dadurch können kleine Unternehmen ein Servicelevel bieten, das mit größeren Unternehmen vergleichbar ist, und Großunternehmen in der Lage sein, große Ticketvolumina effizient zu verwalten.

Arten von automatisierten Kundenservice-Lösungen

Automatisierung im Kundenservice ist keine Einheitslösung. Sie umfasst eine Reihe von Tools, die kombiniert werden können, um ein umfassendes Unterstützungssystem zu schaffen. Die richtige Mischung hängt von Ihren geschäftlichen Bedürfnissen, dem Kundenverhalten und der Komplexität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen ab.

• KI-gesteuerte Chatbots: Diese sind oft das Gesicht eines automatisierten Systems. Moderne Chatbots nutzen KI und NLP, um Gespräche in natürlicher Sprache zu führen, Fragen zu beantworten, Benutzer durch Prozesse zu führen und sogar Leads zu qualifizieren, bevor sie an einen Vertriebsmitarbeiter übergeben werden.

• Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten: Ein gut organisierter, durchsuchbarer Bestand an Artikeln, Anleitungen und Tutorials ist die Grundlage für Selbstbedienung. Sie ermöglicht es Kunden, Antworten zu finden, wann immer sie wollen.

• Interaktives Sprachsystem (IVR): IVR ist das automatisierte Telefonsystem, das Anrufer begrüßt und sie mithilfe von Sprachbefehlen oder Tastatureingaben weiterleitet. Fortschrittliche IVR kann Aufgaben wie das Überprüfen von Kontoständen oder das Tätigen von Zahlungen erledigen, ohne einen Agenten einzubeziehen.

• Automatisierte Ticketverwaltung und Priorisierung: Wenn eine Anfrage eingeht, kann ein automatisiertes System sie basierend auf Schlüsselwörtern, Dringlichkeit oder Kundenhistorie kategorisieren und das Ticket an den qualifiziertesten Agenten oder die qualifizierteste Abteilung weiterleiten. Dies beseitigt die manuelle Sortierung und sorgt für schnellere Abwicklung.

• E-Mail- und Social-Media-Autoresponder: Diese Tools bieten eine sofortige Bestätigung, dass die Nachricht eines Kunden eingegangen ist. Sie können Erwartungen an die Antwortzeit setzen und oft Links zu hilfreichen Ressourcen im Zwischenzeitraum bereitstellen.

• Proaktive Benachrichtigungen: Dabei handelt es sich um automatisierte Nachrichten - per E-Mail, SMS oder App-Benachrichtigung -, die Kunden über Bestellstatus, Versandverzögerungen, Systemausfälle oder bevorstehende Termine informieren.

• Automatisierte Feedback-Umfragen: Nach Abschluss einer Interaktion kann das System automatisch eine Umfrage (wie CSAT oder NPS) senden, um wichtiges Feedback zur Erfahrung zu sammeln und Daten für kontinuierliche Verbesserungen bereitzustellen.

Praxisanwendung: Eine spezialisierte Branche

Betrachten Sie ein spezialisiertes Unternehmen wie Les Nouveaux Installateurs, das komplexe, schlüsselfertige intelligente Solarenergielösungen anbietet. Ein automatisiertes System ist entscheidend für ihr Geschäftsmodell. Ein Chatbot auf ihrer Website könnte erste qualifizierende Fragen stellen (z. B. Dachtyp, durchschnittliche Stromrechnung), um eine grobe Schätzung abzugeben und Kundendaten zu erfassen. Für bestehende Kunden könnten proaktive Benachrichtigungen sie über ein unterdurchschnittlich arbeitendes Solarmodul informieren, das durch Fernüberwachung erkannt wird, und automatisch ein vorrangiges Ticket für einen Techniker erstellen. Ihre Wissensdatenbank könnte Artikel darüber enthalten, wie man den Energieverbrauch optimiert oder ihre virtuelle Batterie versteht und häufige Fragen vom Support-Team abfangen.

Implementierung Ihres automatisierten Kundensupport-Systems: Ein 5-Schritte-Leitfaden

Die Einführung eines automatisierten Systems erfordert sorgfältige Planung, um sicherzustellen, dass es reibungslos in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe integriert wird und wirklich die Kundenreise verbessert. Das Übereilen des Prozesses kann zu einer frustrierenden, fragmentierten Erfahrung führen.

1. Identifizieren Sie Ihre Bedürfnisse und Problemfelder

Bevor Sie irgendwelche Tools auswählen, analysieren Sie Ihren aktuellen Kundenservicebetrieb. Wo sind die Engpässe? Was sind die am häufigsten gestellten Fragen? Graben Sie sich in Ihre Support-Ticket-Daten ein, um häufige, einfache Aufgaben zu identifizieren, die die Zeit Ihrer Agenten beanspruchen. Dieser datengetriebene Ansatz stellt sicher, dass Sie dort automatisieren, wo es den größten Effekt haben wird.

2. Wählen Sie die richtigen Aufgaben zur Automatisierung

Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu automatisieren. Fangen Sie mit den leicht zu erreichenden Zielen an. Gute Kandidaten für die anfängliche Automatisierung sind:

• Begrüßung von Kunden und Bestätigung des Eingangs ihrer Anfrage.

• Beantwortung einfacher, sich wiederholender Fragen (z. B. Bestellstatus, Passwortzurücksetzungen).

• Sammeln erster Kundeninformationen (Name, Kontonummer, Problemkategorie).

• Weiterleitung von Tickets an die entsprechende Abteilung.

Ein kleiner Anfang ermöglicht es Ihnen, zu lernen, Feedback zu sammeln und den Wert zu demonstrieren, bevor Sie auf komplexere Arbeitsabläufe ausweiten.

3. Wählen Sie die richtige Software und koordinieren Sie Ihr Team

Wählen Sie eine Plattform, die mit Ihnen wachsen kann. Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten, sind Skalierbarkeit, Unterstützung für mehrere Kanälen und die Fähigkeit zur Integration in Ihre bestehenden Systeme, wie Ihr CRM. Sobald Sie eine Lösung gewählt haben, ist es entscheidend, Ihr Team zu schulen. Sie müssen verstehen, wie die Tools funktionieren, wer für deren Pflege verantwortlich ist und wie der Eskalationsprozess von Bot zu Mensch funktionieren wird.

4. Testen Sie gründlich vor der Einführung

Starten Sie nie einen neuen Automatisierungs-Workflow, ohne ihn gründlich zu testen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und interagieren Sie mit dem System von Anfang bis Ende. Engagieren Sie sich mit dem Chatbot. Senden Sie eine Test-E-Mail an den Kundenservice. Rufen Sie Ihr IVR-System an. Dieser Prozess hilft Ihnen, defekte Links, verwirrende Sprache oder Sackgassen in der Benutzerreise zu identifizieren, bevor diese echte Kunden frustrieren können.

5. Pflegen, Überwachen und Verbessern

Ein automatisiertes Kundensupport-System ist keine "Einrichtung und Vergessen"-Lösung. Es erfordert laufende Wartung und Optimierung. Überprüfen Sie regelmäßig die Gesprächsprotokolle von Chatbots, um häufige Probleme zu identifizieren, die der Bot nicht lösen konnte. Aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank immer, wenn sich Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Richtlinien ändern. Verwenden Sie Kundenfeedback, um automatisierte Antworten und Workflows zu verfeinern.

Best Practices für ein menschenzentriertes automatisiertes Erlebnis

Das ultimative Ziel der Automatisierung ist es, die menschliche Erfahrung - sowohl für Kunden als auch Agenten - zu verbessern. Ein schlecht gestaltetes System kann sich kühl, unpersönlich und frustrierend anfühlen. Folgen Sie diesen Best Practices, um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierung einen Mehrwert schafft und keine Reibung.

Bieten Sie immer eine "Fluchttaste" an

Die wichtigste Regel der Kundenservice-Automatisierung ist, immer einen klaren und einfachen Weg anzubieten, wie ein Kunde mit einem menschlichen Agenten in Kontakt treten kann. Nichts ist frustrierender, als in einer endlosen Schleife mit einem Bot gefangen zu sein, der Ihr Problem nicht versteht. Diese "Fluchttaste" sollte auf jedem Kanal leicht verfügbar sein, sodass Kunden mit komplexen oder emotional aufgeladenen Anliegen die einfühlsame Unterstützung erhalten, die sie benötigen.

Sammeln und handeln Sie auf Feedback

Sie können keine Probleme lösen, von denen Sie nichts wissen. Am Ende jeder automatisierten Interaktion geben Sie Kunden eine einfache Möglichkeit, ihre Erfahrung zu bewerten und Kommentare zu hinterlassen. Dieses Feedback ist unbezahlbar. Es hilft Ihnen, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren, Bereiche zu erkennen, in denen Ihr Chatbot kämpft, und kontinuierliche Verbesserungen am System vorzunehmen.

Halten Sie Ihre Systeme aktuell

Ihr Unternehmen entwickelt sich ständig weiter, und Ihre automatisierten Systeme müssen sich mit ihm entwickeln. Wenn Sie Ihre Rückgaberecht ändern, einen neuen Standort eröffnen oder ein Produktmerkmal aktualisieren, stellen Sie sicher, dass diese Informationen sofort in Ihre Chatbot-Skripte, Wissensdatenbankartikel und Autoresponder-Vorlagen einfließen. Veraltete Informationen sind eine Hauptquelle für Kundenverwirrung und -misstrauen.

Expertentipp: Messen Sie vor und nach

Um wirklich den Einfluss Ihrer Automatisierungsbemühungen zu verstehen, stellen Sie Basismetriken bevor Sie ein neues Tool oder einen neuen Workflow implementieren. Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie durchschnittliche Antwortzeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Agenten-Administrationszeit für einige Wochen. Nach der Einführung der Automatisierung, verfolgen Sie weiterhin diese gleichen Metriken. Der Vergleich wird klar, dass Sie die Verbesserungen, die Sie vorgenommen haben, und hilft Ihnen, einen Geschäftsfällen für weitere Investitionen zu fordern.

Messen Sie den Erfolg Ihrer Automatisierungsbemühungen

Um die Investition in ein automatisiertes Kundensupport-System zu rechtfertigen und Ihre Optimierungsbemühungen zu leiten, müssen Sie die richtigen KPIs verfolgen. Diese Metriken geben Einblicke in sowohl Effizienzgewinne als auch die Qualität der Kundenerfahrung.

1. Lösungsrate & Ticketvermeidung: Wie viele Anfragen löst das automatisierte System ohne menschliches Eingreifen? Dies ist ein direkter Maßstab für seine Effektivität und ROI.

2. Antwortzeit & Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die Automatisierung sollte die erste Antwortzeit erheblich verkürzen. Sie kann auch die AHT für menschliche Agenten senken, da das System notwendige Kundeninformationen im Voraus sammeln kann.

3. Kundenzufriedenheit (CSAT): Fragen Sie Kunden nach einer Interaktion eine einfache Frage: "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?" Dies gibt Ihnen einen direkten Puls, wie sie Ihren automatisierten Support wahrnehmen.

4. Net Promoter Score (NPS): Diese Metrik misst die Kundenloyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen anderen empfehlen. Verbesserungen in der Unterstützungsqualität korrelieren oft mit einem höheren NPS.

5. Kundenaufwandsbewertung (CES): Diese KPI misst, wie einfach es für einen Kunden war, sein Problem zu lösen. Gute automatisierte Systeme reduzieren den Kundenaufwand, was zu höherer Loyalität führt.

Überwindung der häufigsten Herausforderungen der Automatisierung

Obwohl die Vorteile überzeugend sind, ist die Implementierung eines automatisierten Systems nicht ohne Herausforderungen. Wenn Sie sich dieser potenziellen Fallstricke bewusst sind, können Sie sie erfolgreich navigieren.

Der größte Nachteil ist der mögliche Verlust der persönlichen Note. Automatisierung kann unpersönlich wirken, besonders wenn ein Kunde bereits frustriert ist. Deshalb ist die "Fluchttaste" zu einem menschlichen Agenten unverzichtbar. Das System sollte so gestaltet sein, dass es transaktionale Anfragen bearbeitet, während emotionale oder komplexe Anliegen für menschliche Interaktionen reserviert sind.

Eine weitere Herausforderung ist die Unfähigkeit des Systems, komplexe oder nuancierte Anfragen zu verstehen. KI hat große Fortschritte gemacht, aber sie kann immer noch mit Sarkasmus, mehrdeutiger Sprache oder mehrteiligen Fragen kämpfen. Hier wird die Überprüfung von Chatbot-Protokollen entscheidend, da sie hilft, diese Lücken zu identifizieren und entweder das Wissen dem Bot hinzuzufügen oder den Eskalationsweg zu verfeinern.

Schließlich kann eine schlechte Integration mit bestehenden Systemen Datensilos und eine unzusammenhängende Erfahrung schaffen. Ihr automatisiertes System sollte sich nahtlos mit Ihrem CRM, Ihrem Bestellverwaltungssystem und anderen Geschäftswerkzeugen verbinden, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu bieten.

Warnung: Vermeiden Sie den "Automatisierungsabgrund"

Der "Automatisierungsabgrund" ist ein Begriff für ein schlecht gestaltetes System, das einen Kunden in einer frustrierenden Schleife fängt. Zum Beispiel ein IVR-Menü, das nicht die richtige Option hat und dem Anrufer nicht ermöglicht, einen Operator zu erreichen. Oder ein Chatbot, der wiederholt eine Frage missversteht und denselben unhilfreichen Wissensdatenbankartikel anbietet. Gründliches Testen und das Angebot eines klaren Weges zu einem Menschen sind die einzigen Möglichkeiten, dieses schädliche Kundenerlebnis zu vermeiden.

Die Zukunft der Kundenservice-Automatisierung: Was kommt als nächstes?

Das Feld der Kundenservice-Automatisierung entwickelt sich in atemberaubendem Tempo weiter, hauptsächlich getrieben durch Fortschritte in generativer KI. Diese Technologie macht automatisierte Interaktionen raffinierter, nuancierter und menschenähnlicher als je zuvor. Zukünftige Trends sind:

• Hyper-Personalisierung: Systeme werden große Mengen an Kundendaten nutzen, um proaktive und hochkontextuelle Unterstützung anzubieten, die auf die Geschichte und Vorlieben jedes Einzelnen zugeschnitten ist.

• Agentic KI: Zukünftige Systeme werden über das Beantworten von Fragen hinausgehen und im Namen des Kunden handeln - proaktiv einen stornierten Flug umbuchen oder einen Rabatt auf ein Konto anwenden, nachdem ein Serviceproblem erkannt wurde.

• Emotionale Intelligenz: KI wird immer besser darin, Kundenstimmungen zu erkennen, wie Frustration oder Zufriedenheit, und wird ihren Ton und ihre Antwort entsprechend anpassen oder wissen, wann sie an einen Menschen für einfühlsame Unterstützung eskalieren sollte.

Auch wenn die Technologie fortschrittlicher wird, bleiben die Grundlagen eines großartigen Kundenservice gleich. Kunden wollen, dass ihre Probleme schnell, effizient und mit minimalem Aufwand gelöst werden. Ein automatisiertes Kundenservice-System ist ein strategisches Werkzeug, um dieses Versprechen im großen Stil zu erfüllen, Ihrem Team zu helfen, die außergewöhnlichen Erfahrungen zu bieten, die Ihre Kunden verdienen.

Wie weiß ich, ob mein automatisierter Kundenservice funktioniert?

Sie können seinen Erfolg messen, indem Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Lösungsraten, Ticketvermeidung, erste Antwortzeit und Kundenzufriedenheit (CSAT)-Scores verfolgen. Es ist auch wichtig, regelmäßig die Kundenreise selbst zu testen und aktiv Kundenfeedback durch Umfragen zu sammeln, um Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren.

Welche Schlüsselmerkmale sollte man in einem automatisierten Unterstützungssystem suchen?

Suchen Sie nach einer Lösung mit robusten KI- und Natural Language Processing (NLP)-Fähigkeiten, nahtloser Integration mit Ihren bestehenden Systemen (wie Ihrem CRM), Unterstützung für mehrere Kanäle (Web, E-Mail, soziale Medien), Skalierbarkeit zur Anpassung an Ihr Unternehmenswachstum und leistungsstarken Analyse- und Berichtsfunktionen zur Leistungsüberwachung.

Kann ein kleines Unternehmen von der Kundenservice-Automatisierung profitieren?

Absolut. Für kleine Unternehmen ist Automatisierung eine leistungsstarke Möglichkeit, die Effizienz zu steigern und einen professionellen Servicelevel zu bieten, ohne ein großes Support-Team zu benötigen. Es ermöglicht einem kleinen Team, ein wachsendes Volumen an Anfragen zu bewältigen, rund um die Uhr Unterstützung für häufige Fragen zu bieten und sich auf wertvolle Kundenbeziehungen und Geschäftswachstum zu konzentrieren.

Was ist der größte Fehler, den es bei der Implementierung der Automatisierung zu vermeiden gilt?

Der größte Fehler ist das Vergessen des menschlichen Elements. Sie müssen vermeiden, ein System zu schaffen, das Kunden in frustrierenden Schleifen fängt, ohne klaren Weg, um mit einer Person zu sprechen. Automatisierung sollte immer so gestaltet sein, dass sie menschliche Agenten unterstützt, nicht um eine Barriere zwischen ihnen und Ihren Kunden zu schaffen.