Automation Anywhere pour le service d'assistance : Améliorez le support avec la RPA

Vous cherchez à transformer les opérations de votre entreprise, améliorer la satisfaction client et atteindre de nouveaux niveaux d'efficacité ? L'automatisation des processus robotiques (RPA) offre une voie puissante, mais la mise en œuvre et le déploiement de cette technologie nécessitent un système de support solide. Disposer d'un support fiable et d'une expertise n'est pas seulement un filet de sécurité ; c'est un accélérateur stratégique pour toute votre démarche d'automatisation.

Automation Anywhere fournit un cadre de support complet conçu pour vous rencontrer là où vous êtes, que vous débutiez ou que vous gériez un programme d'automatisation complexe et à l'échelle de l'entreprise. Cet écosystème va bien au-delà du simple dépannage, offrant des conseils stratégiques, une expertise technique et une communauté de pairs pour vous assurer d'obtenir un retour significatif sur votre investissement. De la résolution des problèmes critiques à l'optimisation de votre architecture pour l'avenir, la bonne assistance est la clé du succès.

Comprendre le rôle de la RPA dans un centre d'assistance moderne

Avant de plonger dans les détails des plans de support, il est essentiel de comprendre ce qu'est l'automatisation des processus robotiques et comment elle révolutionne la prestation de services. Au cœur de celle-ci, la RPA utilise des "bots" logiciels pour imiter les actions humaines et automatiser les tâches numériques répétitives et basées sur des règles. Pensez-y comme à une main-d'œuvre numérique capable de gérer tout, de la saisie de données et de la génération de rapports au traitement des transactions et à la gestion des demandes des clients.

Lorsqu'elle est appliquée au service client et aux centres d'assistance internes, l'impact est immédiat et profond. Les bots RPA peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7 sans fatigue, réduisant considérablement les temps de réponse pour les demandes courantes. Ils s'intègrent à vos systèmes existants, tels que les CRM, les ERP et les plateformes de billetterie, pour extraire des informations, mettre à jour des enregistrements et résoudre des problèmes sans intervention humaine. Cela libère vos agents humains pour se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : gérer des interactions complexes et à forte valeur ajoutée qui nécessitent de l'empathie, de la réflexion critique et une résolution de problèmes nuancée.

Les principaux avantages incluent :

• Efficacité accrue : Les bots gèrent les tâches routinières plus rapidement et plus précisément que les humains, traitant un volume plus élevé de demandes en moins de temps.

• Satisfaction client améliorée : Des réponses instantanées aux demandes courantes et une résolution plus rapide des problèmes se traduisent par une meilleure expérience client.

• Réduction des coûts opérationnels : L'automatisation minimise le besoin de main-d'œuvre manuelle pour des tâches répétitives, réduisant les coûts et vous permettant de réallouer les ressources.

• Précision améliorée : Les bots suivent des règles pré-définies sans déviation, éliminant le risque d'erreur humaine dans la gestion des données et le traitement des transactions.

En automatisant la première ligne de demande et de résolution de problèmes, les entreprises peuvent passer d'un modèle de support purement réactif à l'amélioration proactive de l'expérience utilisateur. C'est là qu'un partenaire stratégique comme Automation Anywhere devient inestimable, non seulement en tant que fournisseur de technologie mais aussi en tant que facilitateur de cette transformation.

Analyse approfondie des plans de support d'Automation Anywhere

Automation Anywhere reconnaît que chaque organisation a des besoins uniques, c'est pourquoi son cadre d'assistance est structuré en niveaux flexibles. Chaque plan s'appuie sur le précédent, offrant des temps de réponse progressifs plus rapides, des conseils plus personnalisés et un engagement stratégique plus profond. Les cinq principaux niveaux sont Orange, Silver, Gold, Platinum et Titanium.

Le choix du bon plan dépend de la taille de votre entreprise, de l'importance cruciale de vos processus automatisés et de vos objectifs stratégiques à long terme. Voici une comparaison détaillée de ce que chaque niveau offre dans les principales catégories de support.

Support produit : temps de réponse et niveaux de gravité

Le cœur de tout centre d'assistance est sa capacité à résoudre rapidement les problèmes techniques. Automation Anywhere catégorise les tickets par gravité pour prioriser les problèmes critiques pour l'entreprise. Un problème de gravité 1 (Critique), par exemple, représente une panne de production complète, tandis qu'un problème de gravité 4 (Faible) pourrait être un bogue mineur ou une question de documentation.

Voici comment les temps de réponse initiaux (accords de niveau de service, ou SLA) se comparent entre les plans :

Comprendre le support 24x7 par rapport au 8x5

Notez la distinction entre le support "24x7" et "8x5". Alors que les problèmes critiques (Gravité 1) reçoivent une attention permanente dans les niveaux supérieurs, d'autres problèmes sont généralement traités pendant les heures ouvrées régionales standards (8 heures par jour, 5 jours par semaine). Ceci est un facteur crucial pour les organisations mondiales opérant sur plusieurs fuseaux horaires.

Support régional et canaux de communication

Une communication efficace est vitale. Les niveaux de support diffèrent par la façon dont vous pouvez interagir avec l'équipe de support et le nombre de contacts désignés que votre entreprise peut avoir.

• Contacts nommés : C'est le nombre de personnes dans votre organisation autorisées à soumettre des tickets et à interagir avec l'équipe de support. Cela varie de seulement 2 pour le plan Orange à 100 pour le plan Titanium.

• Canaux de communication : Le plan Orange de base est limité au support web et email. À partir du niveau Silver, vous avez accès aux appels téléphoniques, permettant des conversations directes et en temps réel avec les ingénieurs de support, ce qui est essentiel pour résoudre des problèmes complexes.

Services de conseil : des correctifs techniques au partenariat stratégique

C'est là que les niveaux supérieurs se distinguent véritablement. Les services de conseil transforment la relation de support d'un centre d'assistance réactif à un partenariat stratégique proactif visant à maximiser votre retour sur investissement en automatisation.

Les principaux services de conseil incluent :

• Responsable technique de compte (TAM) : Disponible à partir du niveau Gold, un TAM est un conseiller technique désigné qui comprend votre environnement et vos objectifs commerciaux. Il vous aide à adopter les meilleures pratiques, à optimiser votre plateforme et à planifier votre future croissance. Dans le plan Titanium, le TAM est entièrement dédié à votre compte.

• Engagements de l'architecte d'entreprise (EA) : À partir de 10 heures dans le plan Silver et augmentant jusqu'à une ressource entièrement dédiée dans le plan Titanium, les EA fournissent des conseils d'experts sur des défis techniques complexes tels que la conception architecturale, la santé de l'infrastructure, la sécurité et l'évolutivité.

• Évaluations de programmes d'affaires : Ces évaluations programmées aident à aligner vos initiatives d'automatisation sur des résultats commerciaux. La fréquence augmente avec chaque niveau, allant de annuelle (Silver) à hebdomadaire (Titanium), garantissant que votre programme reste sur la bonne voie.

• Services de conseil spécialisés : Les plans Platinum et Titanium débloquent un ensemble de services de conseil avancés couvrant tout, des mises à niveau et migrations de plateformes à la gouvernance, la sécurité, le DevOps, et les intégrations tierces.

Choisir le bon niveau de conseil

Si votre organisation dépend fortement de l'automatisation pour des processus essentiels, il est fortement recommandé d'investir dans un plan avec un TAM et des engagements EA (Gold ou supérieur). Ces experts fournissent des conseils proactifs inestimables qui peuvent prévenir les problèmes majeurs, accélérer le développement et garantir que votre plateforme est sécurisée et évolutive pour l'avenir.

Au-delà de la gestion des tickets : l'écosystème complet de support

Un système de support de classe mondiale est plus qu'un centre d'assistance pour enregistrer des tickets. Automation Anywhere propose un riche écosystème de ressources conçues pour autonomiser les utilisateurs, favoriser la collaboration et promouvoir l'apprentissage continu. Profiter de ces ressources peut souvent vous aider à résoudre des problèmes avant même que vous n'ayez besoin de contacter le support.

Ressources d'auto-assistance et communautaires

• Portail client : C'est votre centre centralisé pour gérer votre compte. Ici, vous pouvez soumettre et suivre des tickets de support, accéder à la documentation technique et interagir avec des professionnels du support.

• Documentation complète : Des guides techniques détaillés, des notes de version et des articles de la base de connaissances couvrent presque tous les aspects de la plateforme. C'est un excellent point de départ pour le dépannage ou l'apprentissage de nouvelles fonctionnalités.

• Forum de l'édition communautaire : Pour ceux qui utilisent l'édition gratuite de la communauté ou qui recherchent des conseils de pair à pair, le forum communautaire est un espace actif pour se connecter avec d'autres utilisateurs, partager des solutions, et collaborer sur des défis d'automatisation.

• Bot Store : Pourquoi bâtir à partir de zéro alors qu'une solution existe déjà ? Le Bot Store est un marché de bots pré-construits et de travailleurs numériques qui peuvent être déployés rapidement pour accélérer vos projets d'automatisation.

Apprentissage et assistance dirigés par des experts

• Université Automation Anywhere : Améliorez les compétences de votre équipe avec une vaste bibliothèque de cours en ligne, des parcours d'apprentissage guidés et des certifications officielles. Une équipe bien formée est mieux équipée pour construire des bots résilients et gérer la plateforme efficacement.

• Support téléphonique : Pour les abonnés aux plans Silver et supérieurs, l'accès téléphonique direct aux experts fournit un canal en temps réel pour résoudre des problèmes urgents et complexes.

• Services professionnels : Pour les projets nécessitant une expertise approfondie ou des ressources de développement supplémentaires, l'équipe de services professionnels offre un soutien expert en conception, développement et mise en œuvre pour assurer votre succès.

Exploiter l'auto-assistance pour accélérer la résolution

Avant de soumettre un ticket, en particulier pour des problèmes non critiques, encouragez votre équipe à explorer la documentation et les forums communautaires. Souvent, la réponse est déjà disponible. Cela fournit non seulement une solution immédiate mais aide également à renforcer les compétences internes de votre équipe et à résoudre des problèmes.

Démarrer ou mettre à niveau votre plan

Que vous soyez nouveau sur la plateforme ou un client existant cherchant à améliorer votre niveau de support, obtenir la bonne aide est simple.

Si vous avez des questions sur le plan qui correspond le mieux à vos besoins ou souhaitez discuter des prix, le meilleur premier pas est de parler à l’équipe commerciale. Ils peuvent vous guider à travers les options et vous aider à comprendre la proposition de valeur de chaque niveau dans le contexte de vos exigences commerciales spécifiques.

Pour les clients existants, la mise à niveau de votre plan de support peut se faire en contactant votre représentant de compte ou en passant par le portail client. À mesure que votre programme d'automatisation mûrit et devient plus critique pour vos opérations, réévaluer votre plan de support est une étape cruciale pour atténuer les risques et garantir un succès continu.

La route vers l'automatisation à grande échelle est un marathon, pas un sprint. Disposer d'un centre d'assistance de classe mondiale et de services de conseil expert, c'est comme avoir une équipe de coaching et d'assistance technique professionnelle à vos côtés, assurant que vous avez la base technique, l'orientation stratégique et le support expert nécessaires pour gagner.

FAQ

Quelle est la principale différence entre les niveaux de support inférieurs et supérieurs ?

La principale différence réside dans le niveau de proactivité et d'engagement stratégique. Les niveaux inférieurs (comme Orange et Silver) sont principalement réactifs, se concentrant sur la résolution des problèmes techniques au fur et à mesure qu'ils surviennent. Les niveaux supérieurs (Gold, Platinum et Titanium) offrent des partenariats stratégiques proactifs grâce à des ressources dédiées comme un Responsable Technique de Compte (TAM) et un Architecte d'Entreprise (EA), qui vous aident à optimiser les performances, atténuer les risques et aligner votre stratégie d'automatisation avec vos objectifs commerciaux. Les temps de réponse pour les problèmes critiques sont également significativement plus rapides dans les niveaux supérieurs.

Le support téléphonique est-il disponible pour tous les plans Automation Anywhere ?

Non, le support téléphonique est une fonctionnalité premium. Il est disponible pour les clients des plans Silver, Gold, Platinum et Titanium. Le plan d'entrée de gamme Orange se limite aux canaux de communication web et email pour le support.

Qu'est-ce qu'un Responsable Technique de Compte (TAM) ?

Un Responsable Technique de Compte (TAM) est un conseiller technique stratégique assigné à votre compte. Son rôle est de comprendre en profondeur vos objectifs commerciaux et votre implémentation spécifique de la plateforme Automation Anywhere. Ils fournissent des conseils personnalisés, plaident pour vous en interne et vous aident à adopter les meilleures pratiques pour accroître l'utilisation, accélérer votre retour sur investissement, et garantir le succès à long terme de votre programme d'automatisation.

Comment puis-je obtenir de l'aide si j'utilise l'édition gratuite Community Edition ?

Les utilisateurs de l'édition Community Edition ont accès à un réseau de support pair-à-pair vibrant et utile via le Forum Communautaire. Ici, vous pouvez poser des questions, partager des conseils, et collaborer avec des milliers d'autres développeurs, étudiants, et passionnés d'automatisation pour résoudre des problèmes et en apprendre davantage sur la plateforme.