Vous constatez qu'à mesure que votre stratégie d'automatisation se développe, la complexité de la gestion de votre plateforme croît également ? Lorsqu'un processus critique échoue ou que vous avez besoin de conseils d'experts sur l'architecture, avoir un système de support robuste n'est pas juste une commodité—c'est une nécessité stratégique. Une plateforme d'automatisation de classe mondiale nécessite une structure de soutien tout aussi puissante pour assurer la résilience, favoriser l'adoption et maximiser votre retour sur investissement.
Automation Anywhere propose un écosystème complet de support conçu pour vous accompagner à chaque étape de votre parcours d'automatisation. Ce système va bien au-delà des simples solutions de réparation. Il comprend une assistance technique par paliers, des services de conseil proactifs et une communauté dynamique de pairs et d'experts. En comprenant les ressources disponibles, vous pouvez bâtir un filet de sécurité qui non seulement résout rapidement les problèmes mais accélère également votre chemin vers le succès, transformant votre équipe de support d'un centre de coûts réactif en un partenaire proactif en innovation.
Comprendre les niveaux de support d'Automation Anywhere
Automation Anywhere reconnaît que chaque organisation a des besoins, des budgets et des exigences techniques uniques. Pour répondre à cette diversité, elle propose une structure de support à plusieurs niveaux, vous permettant de choisir le niveau de service précis dont votre entreprise a besoin. Ces plans vont de la couverture essentielle pour les petites équipes à un service dédié haut de gamme pour les déploiements d'entreprise à grande échelle.
Les cinq principaux niveaux de support sont :
Orange : Support de base pour bien démarrer.
Silver : Support amélioré avec des temps de réponse plus rapides et un accès téléphonique.
Gold : Le niveau le plus populaire, introduisant un conseil proactif avec un gestionnaire de compte technique.
Platinum : Support premium avec des réponses nettement plus rapides et des services de conseil approfondis.
Titanium : Le niveau ultime de support, avec des ressources dédiées pour les opérations critiques.
Les principales différences entre ces plans résident dans quatre domaines principaux : Support Produit (temps de réponse basés sur la gravité des problèmes), Support Régional (accès et canaux de communication), Services de Conseil (orientation stratégique) et Bénéfices Supplémentaires (réductions et avantages). Choisir le bon plan implique d'évaluer la criticité de votre environnement de production, l'expertise de votre équipe et vos objectifs stratégiques à long terme.
Comparer les plans de support en un coup d'œil
Pour prendre une décision éclairée, il est utile de voir les caractéristiques côte à côte. Les différences les plus significatives apparaissent souvent dans les délais de réponse garantis pour les problèmes critiques et la disponibilité d'un conseiller technique stratégique.
Catégorie de Fonctionnalité | Détail | Orange | Silver | Gold (Le plus populaire) | Platinum | Titanium |
|---|---|---|---|---|---|---|
Support Produit | Gravité 1 (Critique) | 1 jour ouvrable | <2h - 24x7 | <1h - 24x7 | <15m - 24x7 | <15m - 24x7 |
Gravité 2 (Élevée) | — | <4h - 8x5 | <2h - 8x5 | <1h - 8x5 | <1h - 8x5 | |
Gravité 3 (Moyenne) | — | <12h - 8x5 | <8h - 8x5 | <4h - 8x5 | <4h - 8x5 | |
Gravité 4 (Basse) | — | <16h - 8x5 | <16h - 8x5 | <8h - 8x5 | <8h - 8x5 | |
Support Régional | Contacts Nominalisés sur le Portail | Jusqu'à 2 | Jusqu'à 10 | Jusqu'à 20 | Jusqu'à 50 | Jusqu'à 100 |
Canaux de Communication | Web/Email Uniquement | Appels et Web/Email | Appels et Web/Email | Appels et Web/Email | Appels et Web/Email | |
Services de Conseil | Gestionnaire de Compte Technique | — | — | ✓ | ✓ | Dédié |
Architecte d'Entreprise | — | 10 heures | 40 heures | 80 heures | Dédié | |
Accompagnement lors de l'Onboarding | — | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
Revue du Programme d'Affaires | — | Annuel | Trimestriel | Mensuel | Hebdomadaire | |
Support Développeur | — | — | — | ✓ | ✓ | |
Bénéfices Supplémentaires | Réduction sur les Offres de Services | — | 5% | 10% | 15% | 15% |
Formation par Instructeur | — | 5% | 10% | 15% | 15% | |
Passe Imagine | — | 1 | 2 | 3 | 3 |
Comprendre les niveaux de gravité
La "gravité" d'un problème détermine l'urgence et l'impact sur votre entreprise. Gravité 1 (Critique) est réservé aux pannes de production complètes où le système est inutilisable. En revanche, Gravité 4 (Basse) couvre les erreurs mineures, les questions sur la documentation ou les demandes de fonctionnalités. La valeur de votre plan de support est la plus évidente dans son temps de réponse garanti pour les incidents à gravité élevée.
Au-delà de la Réparation : La Puissance des Services de Conseil
Alors que des temps de réponse rapides sont cruciaux pour résoudre les problèmes immédiats, la véritable valeur des niveaux de support premium réside dans leurs conseils proactifs et stratégiques. Les Services de Conseil d'Automation Anywhere sont conçus pour vous aider à optimiser votre plateforme, anticiper les risques avant qu'ils ne surviennent et aligner vos initiatives d'automatisation avec vos objectifs d'affaires. Ces services font passer la relation de support d'un modèle réactif de "lutte contre l'incendie" à un partenariat collaboratif centré sur le succès à long terme.
Au cœur de ces services se trouve le Gestionnaire de Compte Technique (TAM), disponible à partir du niveau Gold. Un TAM agit en tant que conseiller de confiance stratégique et défenseur interne au sein d'Automation Anywhere. Ils acquièrent une compréhension approfondie de votre environnement, de vos objectifs et de vos défis, vous aidant à accroître l'utilisation de la plateforme, accélérer le ROI et naviguer dans votre parcours d'automatisation avec confiance. Pour les clients Titanium, cette relation devient encore plus intégrée avec un TAM dédié.
Conseils Techniques Profonds et Revues Stratégiques
Au-delà du TAM, les niveaux supérieurs permettent l'accès à des Engagements avec des Architectes d'Entreprise. Ce sont des blocs d'heures avec des architectes experts qui peuvent fournir des conseils techniques approfondis sur une gamme de sujets complexes :
Architecture de la Plateforme et Évolutivité : Assurer que votre infrastructure peut gérer la croissance future.
Vérifications de la Santé de l'Infrastructure : Identifier de manière proactive les points de congestion potentiels ou les problèmes de configuration.
Sécurité et Gouvernance : Mettre en œuvre des meilleures pratiques pour garder votre écosystème d'automatisation sécurisé et conforme.
Planification de la Reprise après Sinistre : Construire la résilience dans vos opérations d'automatisation.
Conseil en Migration et Mise à Niveau : Transitionner sans encombre vers de nouvelles versions ou infrastructures avec une supervision experte.
Ces engagements sont inestimables pour les organisations entreprenant des changements architecturaux majeurs, évoluant rapidement, ou intégrant l'automatisation dans des flux de travail critiques. La fréquence des Revues de Programme d'Affaires augmente également avec chaque niveau, passant de rencontres annuelles à des réunions hebdomadaires, assurant un alignement constant et un suivi des progrès pour les environnements d'entreprise les plus exigeants.
Les services de conseil premium transforment votre plan de support d'une police d'assurance en un investissement dans l'excellence. Ils fournissent la prévoyance architecturale et l'expertise stratégique nécessaires pour non seulement réparer ce qui est cassé, mais aussi construire un programme d'automatisation plus résilient, efficace et pérenne.
S'engager avec la Communauté et les Ressources en Libre-Accès
Le support technique officiel n'est qu'une partie de l'équation. Automation Anywhere favorise un riche écosystème de ressources en libre-accès et de support communautaire, permettant aux utilisateurs de trouver des réponses, partager des connaissances et améliorer leurs compétences de manière autonome. Ces ressources sont disponibles pour tous les utilisateurs, quels que soient leurs plans de support, et servent de première ligne de défense excellente pour le dépannage et l'apprentissage.
Le centre névralgique de toutes les activités liées au support est le Portail Client d'Automation Anywhere (souvent appelé A-People). Ici, vous pouvez soumettre et gérer des tickets de support, accéder à une base de connaissances complète avec documentation technique, et interagir directement avec les professionnels du support. Il fournit une vue centralisée pour toutes vos interactions de support.
Pour ceux qui cherchent à apprendre et se développer, L'Université Automation Anywhere propose une vaste bibliothèque de programmes d'entraînement menés par des experts, des tutoriels pour débutants aux cours de certification avancés. C'est une ressource inestimable pour développer les compétences de votre équipe et maîtriser toutes les capacités de la plateforme. De plus, le Bot Store fournit des bots préconfigurés et des travailleurs numériques pouvant être déployés pour accélérer votre voyage d'automatisation et résoudre des problèmes commerciaux courants sans repartir de zéro.
Exploitons la Puissance de la Communauté
Pour des questions non urgentes, des défis de développement ou des conseils de meilleure pratique, le Forum Communautaire est votre meilleur ami. C'est un lieu pour se connecter avec des milliers de pairs, partager des astuces, résoudre des problèmes de façon collaborative, et apprendre des expériences réelles d'autres utilisateurs. Cela est particulièrement vital pour les utilisateurs de l'édition communautaire gratuite, car le forum est leur principal canal de support.
Comment Accéder au Support et Quand Passer à la Version Supérieure
Accéder au support dont vous avez besoin est simple. Pour les utilisateurs du plan Orange, toute la communication se fait via le portail web ou par email. À partir du plan Silver, vous gagnez la capacité cruciale de contacter l'équipe de support par téléphone pour une assistance en temps réel, essentiel pour les problèmes urgents.
Numéros de Contact Clés pour le Support :
US Gratuit : 1 888 484 3535
International : 1 408 834 7676
Savoir quand passer à une version supérieure de votre plan de support est une décision stratégique. Envisagez de passer à une version supérieure si vous rencontrez l'une des situations suivantes :
Vos automatisations deviennent critiques pour l'entreprise : Si une défaillance de bot impacte directement les revenus ou les opérations commerciales principales, vous avez besoin des temps de réponse plus rapides, 24x7, des plans Gold, Platinum ou Titanium.
Vous avez besoin de conseils stratégiques : Si vous prévoyez une mise à niveau majeure de la plateforme, une migration vers le cloud, ou que vous avez des difficultés avec la gouvernance et la scalabilité, les services de conseil d'un TAM et d'un Architecte d'Entreprise deviennent indispensables.
Votre équipe s'agrandit : À mesure que plus d'utilisateurs interagissent avec la plateforme, le nombre plus élevé de contacts nommés dans les niveaux premium devient nécessaire pour gérer efficacement l'afflux de demandes.
Vous souhaitez maximiser votre ROI : Les réductions sur les services professionnels et la formation offerts dans les niveaux supérieurs peuvent apporter des économies significatives, compensant souvent le coût du plan de support lui-même si vous prévoyez d'investir dans ces domaines.
Consulter vos Termes et Conditions
Avant d'en avoir besoin, prenez le temps de parcourir les termes et conditions officiels de support pour votre plan spécifique. Ce document définit clairement le périmètre du support, les accords de niveau de service (SLAs) et ce qui est inclus. Comprendre ces termes garantit qu'il n'y a pas de surprises lorsque vous avez le plus besoin d'aide.
En fin de compte, le bon plan de support est celui qui s'aligne sur la tolérance au risque de votre entreprise et vos ambitions stratégiques. En tirant parti de l'ensemble des ressources—des forums communautaires et de l'université aux gestionnaires de compte techniques dédiés—vous pouvez créer un cadre de support qui autonomise votre équipe, réduit les risques de vos opérations et assure que votre programme d'automatisation génère une valeur durable.
Questions Fréquemment Posées
Quelles sont les principales différences entre les niveaux de support ?
Les principales différences résident dans les temps de réponse pour les problèmes critiques (d'un jour ouvrable à moins de 15 minutes), les canaux de communication (web/email vs. téléphone), le nombre de contacts nommés, et l'accès à des services de conseil proactifs comme un Gestionnaire de Compte Technique (TAM) et des engagements avec un Architecte d'Entreprise. Les niveaux supérieurs incluent également de meilleures réductions et davantage de pass gratuits pour des événements comme Imagine.
Comment soumettre un ticket de support avec Automation Anywhere ?
La méthode standard pour tous les clients est de se connecter au Portail Client d'Automation Anywhere. À partir de là, vous pouvez créer un nouveau cas, suivre l'état des tickets existants, et accéder à la base de connaissances. Ce portail sert de centre névralgique pour toutes vos interactions de support.
Le support téléphonique est-il disponible pour tous les plans ?
Non, le support téléphonique est une fonctionnalité premium. Il est disponible pour les clients des plans Silver, Gold, Platinum et Titanium. Le plan d'entrée Orange est limité aux canaux de communication web et email.
Qu'est-ce qu'un Gestionnaire de Compte Technique (TAM) ?
Un Gestionnaire de Compte Technique (TAM) est un conseiller technique stratégique qui vous est assigné, disponible à partir du niveau Gold. Son rôle est de comprendre vos objectifs commerciaux, de vous aider à optimiser votre utilisation de la plateforme Automation Anywhere, d'agir en tant que défenseur au sein de l'entreprise, et de fournir des conseils proactifs pour vous aider à accélérer votre ROI et réussir.
Où puis-je trouver de l'aide pour l'édition communautaire gratuite ?
Le support pour l'édition communautaire est principalement assuré par la communauté d'utilisateurs elle-même. Le meilleur endroit pour obtenir de l'aide est le Forum Communautaire officiel d'Automation Anywhere, où vous pouvez vous connecter avec des pairs, poser des questions, partager des solutions et collaborer avec d'autres passionnés d'automatisation.
























































































































































































































