顧客からの質問への対応や、リードの生成、迅速なサポートの提供をチームの負担を増大させずに行うのが難しいですか?ウェブサイトのトラフィックが増えると、すべての対話を個別に管理することは非常に困難です。ここで、最適な技術が顧客とのエンゲージメントを課題から強力な資産に変えることができます。
自動化されたライブチャットシステムは、企業がウェブサイトの訪問者とリアルタイムでコミュニケーションを取り、人間との対話とスマートな自動化を融合させます。これは本質的にはウェブサイト用のインスタントメッセージングプラットフォームであり、顧客サポートの即時対応、質問への回答、購入プロセスの支援、最終的には売上を向上させることを目的に設計されています。これらのツールは、定型的な質問を自動化し、複雑な問題を適切な担当者にルーティングすることで、顧客が待たされることがないようにします。
自動化されたライブチャットソフトウェアに求める主な機能
様々なプラットフォームを評価する際には、多くの機能のリストに迷ってしまうことが簡単です。しかし、最高のツールはサポートチームと顧客の両方を強化する共通の基本機能を共有しています。これらの基本部分に焦点を当てることで、ノイズを見極め、自社のニーズに本当に合ったソリューションを見つけることができます。
AIと自動化機能
ソフトウェアの「自動化」部分はその大きな強みです。基本的なチャットのみに留まらず、プラットフォームが提供するものを探しましょう。
AI搭載チャットボット: これらは一般的な質問を24時間対応し、初期の顧客情報を収集し、人間のエージェントが関与する前にリードを資格付けします。現代のチャットボットは、ナチュラルランゲージプロセッシング(NLP)を使用して、対話型に質問を理解し対応します。
定型回答: これらはよくある質問に対する事前に書かれた回答であり、エージェントがワンクリックで展開可能で、一貫性を保ちながらレスポンス時間を大幅に短縮します。
インテリジェントなチャットルーティング: この機能はキーワード、訪問者のページ、事前のチャット調査の回答に基づいて対話を最も適したエージェントや部門に自動的に指導します。これによって顧客は最初から適切な専門家と接続されます。
エージェントとユーザーの体験
ツールが効果的であるためには、チームが効率よく使用できることが必要です。ごちゃごちゃしたり紛らわしいインターフェースは、エージェントの疲労を招き、応答時間を遅延させ、ライブチャットの目的を無にしてしまいます。
ライブチャットソフトウェアが顧客体験を確かに向上させる一方で、最高のプロバイダーはエージェントにも同様の注意を向けます。統一されたオムニチャネルエージェントダッシュボード、リアルタイムのアクティビティモニタリング、スキルベースのルーティング、対話中のエージェントアシスタンスなどの機能はすべて、エージェントの定着率を高め、社員疲弊を防ぎます。
スムーズな体験のための重要な機能には、以下が含まれます:
統合インボックス: これにより、エージェントは複数のチャネル(ウェブサイトチャット、ソーシャルメディア、メール、SMS)の会話を単一の洗練されたインターフェースで管理できます。
メッセージスニークピーク: これにより、エージェントは顧客がリアルタイムで入力している内容を確認でき、効果的な回答を準備するための先行スタートを切ることができます。
チャットトランスクリプト: 全ての会話は自動的に保存され、簡単に検索可能であるべきです。これはトレーニングや品質保証、顧客の履歴の理解に非常に貴重です。
ブランディングとカスタマイズ: チャットウィジェットはウェブサイトの自然な一部であるべきです。最高のプラットフォームは色、テーマ、ロゴ、ポジショニングのための広範なカスタマイズオプションを提供し、ブランドアイデンティティを強化します。
最高のライブチャットプラットフォームの比較ガイド
市場には多くのオプションがあり、適切なものを選ぶのは難しいかもしれません。あなたの選択を簡素化するために、私たちはいくつかのトップソリューションを比較し、その強み、価格、および理想的な使用例を強調しました。
ライブチャットソフトウェア | おすすめ対象 | 価格開始 | 注目の機能 |
|---|---|---|---|
ライブチャット | 総合機能性 | $20/エージェント/月 | 簡単なセットアップと強力なエンゲージメントツール、豊富なメッセージング。 |
Tawk.to | 無料でフル機能のオプション | 永久無料 | 無制限のエージェントと無料のコア機能。課金制のアドオン。 |
Zendesk | 包括的なサービススイート | $69/ユーザー/月 (スイートプラン) | 強力なチケットシステムとヘルプデスクとの深い統合。 |
LiveAgent | エージェントのゲーミフィケーションとモチベーション維持 | $9/エージェント/月 | エージェントのパフォーマンスと士気向上のためのユニークなゲーミフィケーション機能。 |
Intercom | 積極的なサポートとAIチャットボット | $39/席/月 | 顧客の問い合わせを完全に解決できる高度なAIエージェント(「Fin」)。 |
HubSpot | CRMエコシステムとの統合 | $15/月/席 | リードの育成のためのHubSpotの強力な無料CRMとのシームレスな接続。 |
1. LiveChat
売上と顧客エンゲージメントを向上させるのに最適
LiveChatは業界でのパワーハウスであり、チームのほとんどのニーズを満たすように設計された機能が豊富な、クリーンでモダンなインターフェースを提供しています。セットアップが非常に速く、コンソールは直感的であるため、チームが最小限のトレーニングで始めることができます。時間をかけたり、カート内の商品を持つなどの訪問者行動に基づいて訪問者に自動的にアプローチする積極的なエンゲージメントに優れています。
主な機能:
メッセージスニークピーク、チャットの転送、詳細なトランスクリプト。
非同期メッセージングにより、顧客とエージェントが時間をかけてチャットやメールで会話を続けることができます。
豊富な、eコマース向けのチャット体験のためのプロダクトカードとイメージカルーセル。
2. Tawk.to
基本機能付きの無料ライブチャットに最適
小規模な企業やスタートアップ、予算に制限のあるすべての人にとって、Tawk.toは比類なき価値提案です。コアプラットフォームは無制限のエージェントに対して永遠に無料です。チャットモニタリング、自動トリガー、組み込み知識ベースなどの基本的な機能を含みます。Tawk.toのブランド削除や、ビデオ/音声通話を追加するためのオプションのアドオンを除いて、無料で提供される機能は驚異的です。インターフェースは一部のプレミアム競合他社ほど洗練されていないかもしれませんが、無料で提供されている機能は素晴らしいです。
主な機能:
無制限のエージェントとコア機能のため完全無料。
スケジューリングオプション付きのカスタマイズ可能なチャットウィジェット。
高度なアドオンのためのアラカルト価格設定により、コストを完全に管理できます。
3. Zendesk
包括的なサービススイートに最適
Zendeskは単なるライブチャットツールだけでなく、包括的な顧客サービスプラットフォームです。チャットをメール、音声、ソーシャルメディアと統合した強力な、チケットベースのヘルプデスクが必要な場合、Zendeskはトップ候補です。チャットは強力なシステム内でチケットとして扱われ、高度なルーティング、追跡、およびレポーティングが可能になります。小規模企業がライブチャットのみが必要な場合、過剰かもしれませんが、成長するチームで完全なソリューションを必要とする場合、スケーラブルで強力な選択肢です。
主な機能:
シームレスな追跡のために全てのインタラクションをチケットとして扱います。
チャット、通話、ソーシャル、ヘルプセンターチャネルを組み合わせるオムニチャネルサポート。
高度なAI機能による自動トリアージ、意図分析、エージェントの提案(高位ティアで)。
4. LiveAgent
シンプルで豊富な機能のライブチャットとゲーミフィケーションに最適
LiveAgentは手頃な価格で完全なカスタマーサポートスイートを提供しますが、その際立った特徴はゲーミフィケーションです。エージェントをモチベートし、仕事をより魅力的にするために、プラットフォームはエージェントがバッジを獲得し、パフォーマンスに基づいてレベルを進めることを可能にします(例えば、時間当たりのチャット数、最速の応答時間)。このユニークな機能の他にも、普遍的なインボックス、ソーシャルメディアの統合、およびセルフサービスの顧客ポータルを備えたしっかりしたプラットフォームです。
主な機能:
バッジやリーダーボードなどのゲーミフィケーション要素により、エージェントの士気と生産性を向上。
全ての顧客コミュニケーションを一箇所で管理するためのユニバーサルインボックス。
訪問者との対話を促し、転換率を高めるプロアクティブチャット招待。
AIチャットボットの有効性に関する注意点
AIは強力なトレンドですが、効果的なチャットボットは良好なデータに依存します。正確で役立つ回答を提供するためには、AIが包括的な知識ベース、過去のチャットトランスクリプト、ヘルプ記事にアクセスできる必要があります。もしあなたが始めたばかりなら、AIチャットボットは役に立つ以上に顧客を苛立たせるかもしれません。完全に自動化されたAIエージェントを展開する前に、人間中心のアプローチを始め、知識ベースを構築することを検討してください。
自社に最適な自動化されたライブチャットソフトウェアの選び方
最適なソリューションを選択するには、特定のニーズ、予算、長期目標を明確に理解することが重要です。意思決定プロセスを導くための簡単なロードマップに従ってください。
ステップ1: 主なニーズを特定する
まず、主な目的を決定してください。次のようなことを目指している場合:
顧客サポートの向上? チケットシステム、チャットルーティング、知識ベースの機能が必要になります。
リードの増加? プロアクティブチャット、事前チャットフォームでの連絡先情報の収集、強力なCRM統合を探してください。
売上の増加? コーブラウジング、プロダクトカード、カート放棄トリガーのような機能が非常に重要です。
例えば、スマートソーラーパネル、ヒートポンプ、EV充電ステーションなどの専門的なサービスを提供するLes Nouveaux Installateursのような企業は、複雑な顧客ニーズを抱えています。彼らにとって理想的なチャットソフトウェアは、資格に関する最初の質問(例:「あなたの平均月額電気料金はおいくらですか?」「電気自動車を所有していますか?」)を自動化されたチャットボットが尋ね、その後高価値につながるリードを認定技術専門家に送信して個別のコンサルティングを行うことです。
ステップ2: 価格構造と予算を分析する
ライブチャットソフトウェアの価格設定は通常次のモデルのいずれかを使用しています:
エージェント/席モデル: チームの各ユーザーに対する固定月額料金。シンプルで予測可能です。
ティア型価格設定: 機能と価格ポイントが段階的に上昇するプラン。基本的なティアではコアチャットを提供し、高位ティアでは高度なAI、分析、統合を追加します。
フリーミアム: 基本機能がある無料プラン(例えばTawk.to)、追加機能の有料オプションを提供します。
設定料金やチャットボリューム制限を超えた際の課金など潜在的な隠れたコストを常に考慮してください。
ステップ3: シームレスな統合を確認する
ライブチャットツールはサイロで稼働するべきではありません。すでに使用している他のソフトウェアとの統合がスムーズであることを確認してください。例えば:
CRM (HubSpotやSalesforceなど) で顧客データやリード情報を同期する。
ヘルプデスク (ZendeskやProProfs Help Deskなど) でサポートチケットを作成および管理する。
eコマースプラットフォーム (ShopifyやMagentoなど) で顧客の注文履歴やカートの詳細を見る。
マーケティングオートメーションツール (Mailchimpなど) に新しいリードをメーリングリストに追加する。
無料トライアルを飛ばさない
デモを見たりレビューを読んだりすることは重要ですが、実際の体験に代わるものはありません。支払いプランにコミットする前に、無料トライアル期間を最大限に活用してください。チームが実際の訪問者と対話するためにソフトウェアを使用させましょう。これがその使いやすさ、機能の完全性、そしてチームのワークフローに対する全体的な適合性を評価する最良の方法です。
ステップ4: セキュリティとサポートを優先する
あなたは機密性の高い顧客情報を取り扱いますので、セキュリティが重要です。GDPRなどの規制に準拠し、エンドツーエンドの暗号化などの機能を提供するプロバイダーを探してください。さらに、彼らの顧客サポートを評価してください。24時間365日のアシスタンスを提供していますか? サポートはチャット、電話、またはメールのみで利用可能ですか? 特に初期設定段階において、優れたサポートは非常に重要です。
あなたのニーズを慎重に評価し、このガイドを活用することで、現在の要求を満たすだけでなく、ビジネスが成長するにつれて拡大するライブチャットソリューションを自信を持って選ぶことができます。この技術は単なるチャットウィンドウ以上のものであり、強力な顧客関係を築き収益を伸ばし、より効率的なサポート運営を作り出すための戦略的なツールです。
よくある質問
ライブチャットソフトウェアの主な利用ケースは何ですか?
主な使用例は、迅速な顧客サポート、オンライン購入者のための販売支援、およびリード生成です。また、ユーザーフィードバックの収集、複雑な製品に関する技術サポート、および注文管理や追跡に対する顧客の支援に非常に効果的です。
エージェントベースのライブチャットとチャットボットの違いは何ですか?
エージェントベースのライブチャットは、人間のサポートエージェントとウェブサイト訪問者を直接つなげ、個々の支援を提供します。これは複雑または敏感な問題に最適です。チャットボットは、AIを活用したプログラムであり、よくある質問に自動応答し、リードを資格付けし、簡単なプロセスを案内し、人間のエージェントをクリティカルなタスクに解放します。多くの現代のプラットフォームは、初期の連絡のためにチャットボットを使用し、必要に応じて人間に転送するハイブリッドアプローチを提供しています。
無料のライブチャットソフトウェアは小規模企業にとって十分ですか?
はい、Tawk.toのような無料ソリューションは多くの小規模企業にとって十分以上です。それはリアルタイムでのサポート提供、訪問者の管理、会話の管理に必要とされるすべての基本機能を提供します。高度なAIや詳細な分析、ブランド削除を逃すかもしれませんが、コア機能は堅実で、金銭的なコミットメントなしで優れた出発点を提供します。
























































































































































































































