あなたの戦略を刺激する自動化された顧客サービスの例

あなたのサポートチームは、繰り返しの質問の海に溺れていますか？「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」というような単純な問い合わせは、貴重な時間を消費し、エージェントの疲弊や複雑な問題を抱える顧客への待ち時間を長くすることに繋がります。ここで自動化されたカスタマーサービスが登場します。人間のエージェントの代わりではなく、彼らが日常業務から解放され、本当に重要なこと、つまり意義のある顧客関係の構築に集中できるようにする強力な味方です。

このガイドでは、実際の自動化されたカスタマーサービスの例を探り、企業が効率を高め、コストを削減し、持続的に優れた顧客体験を提供するためにテクノロジーをどのように使っているかを紹介します。

自動化されたカスタマーサービスとは？

自動化されたカスタマーサービスとは、人間の直接的な関与なしにテクノロジーを使って顧客の問い合わせに対応し、問題を解決することを指します。これらのシステムは、人工知能（AI）、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）の力で、顧客の意図を理解し、さまざまなチャンネルを通じて関連性のある即時の支援を提供するように設計されています。

主な目標は人間の接触を排除することではなく、それを強化することです。予測可能で大量のタスクを自動化することで、サポートエージェントがより複雑で価値の高い対応に専念できるようになります。24時間365日動作するAIチャットボットから、適切な専門家が問い合せを処理するインテリジェントなチケットルーティングまで、自動化は業務を効率化し、全体的な顧客体験を向上させます。

現代のツールは、この技術をこれまでになくアクセスしやすくしました。小規模なチームであっても、大企業用に設計された複雑なソリューションを導入することができます。たとえば、スマートな太陽光発電設置会社がシステムのパフォーマンスを積極的に監視したり、eコマースブランドが即時の注文更新を提供したりするように、自動化は顧客の期待を新たにします。

カスタマーサポートを自動化することの主な利点

自動化されたソリューションを導入することで、運用効率と向上した顧客体験の強力な組み合わせを提供します。即時の目標はエージェントの負荷を軽減することですが、その波及効果はビジネス全体に利益をもたらします。

• 24/7の利用可能性: 顧客が9時から17時のスケジュールに限定されていないように、サポートもそうであるべきではありません。チャットボットや音声アシスタントのような自動化ツールは、24時間体制で質問に答え、問題を解決し、グローバルな顧客基盤の満足度を向上させます。

• 迅速な問題解決: 今日の高速化された世界では、スピードが重要です。自動化は一般的な問い合わせに対して即座に対応し、チャットボットは人間のエージェントの3倍の速さで質問に答え、待ち時間を大幅に削減し、最初のコンタクトでの解決率を向上させます。

• 大幅なコスト削減: 大量の定型問い合わせを扱うことで、自動化によりサポート業務を拡大する際に人員のリニアな増加を避けられます。企業は、高頻度で反復的なタスクを自動化することで、運用コストを最大30％削減したと報告しています。

• チームの効率とスケーラビリティ向上: 自動化はサポートチームにとって力を倍増させます。簡単なチケットのトリアージ、データ収集、解決を担当し、エージェントは戦略的な問題解決に集中することができます。これにより、ホリデーセールや新製品の発売などのピーク時も、スタッフを圧倒することなく管理が容易になります。

• サービスの一貫性保証: 人間のサポートはエージェントの経験、訓練、さらには彼らの気分に応じて変わります。自動化されたシステムは、毎回標準化された正確な情報を提供し、一貫したブランドボイスを確保し、ポリシーや製品詳細に関する応答エラーを排除します。

• 貴重なデータと洞察: 自動化されたインタラクションのすべてがデータポイントです。AIツールは会話を分析して新たなトレンド、顧客の一般的な痛点、知識ベースのギャップを特定します。このデータは、製品、サービス、そして全体的な顧客体験を改善するために非常に貴重です。

自動化されたカスタマーサービスの6つの主要な例

自動化は顧客の旅のさまざまな接点で適用できます。最初のコンタクトから解決後のフィードバックまで、これらの技術は連携してシームレスで効率的なサポートエコシステムを作り出します。ここで最も効果的な6つの例を紹介します。

1. AIチャットボットとライブチャットエージェント

AIを搭載したチャットボットは、現代の自動サポートの最前線にいます。ウェブサイトやモバイルアプリ、メッセージングプラットフォームで展開され、即座でインタラクティブな支援を提供します。シンプルなルールベースのボットとは異なり、最新のAIチャットボットはNLPを使って会話の言語とユーザーの意図を理解します。

彼らは多くのタスクを扱うのに優れています。

• よくある質問への回答。

• 注文を追跡して返品を処理します。

• 重要な情報を集めてリードを育成します。

• 予約やデモを予約します。

• ナレッジベースから記事を推薦します。

典型的な例は、グローバルファッションリテイラーH&Mです。注文状況や返品ポリシー、サイズに関する大量の反復的な問い合わせに直面し、企業はAIチャットボットを導入しました。結果は劇的でした。80％の顧客の問い合わせが人間の介入なしに解決され、応答時間が分から秒に短縮され、ボットが24時間365日、15以上の言語でサポートを提供しました。複雑な問題は、会話の概要を持って人間のエージェントにシームレスにエスカレートされ、スムーズな引き継ぎを保証します。

2. AI搭載の音声アシスタント（ボイスボット）

多くの人は、インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）システム（「販売に関しては1を押してください…」）のような自動音声サポートを連想します。しかし、最新のAI音声アシスタントはそれを大きく超越しています。高度なNLPと自然言語理解（NLU）を利用し、今日のボイスボットは自然で人間のような会話を行います。

彼らは日常の言語で話されるユーザーの要求を理解し、CRMのようなバックエンドシステムにアクセスして顧客データを取得し、パーソナライズされた支援を提供します。たとえば、ボーダフォン・ドイツは、GoogleのコンタクトセンターAIを使用して高度なボイスボットを展開しました。高い通話量と長い待ち時間に直面し、AIアシスタントはすべての顧客サービスの40％を完全に処理し、請求、データ使用量、SIMのアクティベーションに関連する問題を解決しました。これにより、人間のエージェントが必要な通話の平均処理時間が20％削減され、顧客満足度が大幅に向上しました。

3. 自動化されたメール解決システム

ライブチャットの普及にもかかわらず、メールは詳細なサポート問い合わせの重要なチャンネルとして残っています。しかし、手動メール管理は非常に遅く、平均応答時間は約16時間です。これは、70％以上の販売が最初に応答する会社に行くという統計からすると問題です。

自動化されたメール解決システムは、AIを使って顧客のメールを数分で読み取り、分類し、応答します。このシステムは、受信したメールの意図、緊急性、感情を検出するために解析します。この分析に基づいて、ナレッジベースや過去のチケットからの情報を使って、自動化されたパーソナライズされた応答をトリガーできます。

たとえば、顧客が「返金要求」についてメールした場合、システムはキーワードを識別し、CRMにある注文を特定し、返品プロセスと次のステップを概説する応答を送信します。複雑なまたは感情的なメールは、適切な人間のエージェントに自動的に送られ、優先度の高い問題が迅速に対応されることを保証します。

4. AI搭載のセルフサービス用ナレッジベース

ナレッジベースは単なるFAQページ以上のもので、動的なセルフサービスエンジンです。AIによって強化された場合、それは非常に効果的な自動化ツールとなります。チケットが作成される前に顧客が自分で答えを見つけるのを積極的に支援します。

AI搭載のナレッジベースがサポートを自動化する方法は以下の通りです。

• スマート検索と提案: ユーザーがセルフサービスポータルにクエリを入力するとき、AIがリアルタイムで関連する記事を提案します。

• チケット回避: 顧客が「お問い合わせ」フォームの記入を開始すると、AIがテキストを分析し、該当するヘルプ記事を提示してその場で問題を解決します。

• チャットボット統合: AIチャットボットはナレッジベースに直接接続して、会話形式で即座に答えを提供します。

• エージェントアシスタンス: ライブチャットや通話中に、AIが人間のエージェントに関連する記事を提案し、応答時間を短縮し、正確さを保証します。

• コンテンツギャップ分析: AIが検索クエリに対して結果が返されない箇所を特定し、ドキュメンテーションの中で埋めるべきギャップを強調します。

インテュイット、ターボタックスやクイックブックスを開発する企業はAI搭載のナレッジベースを使用して、サポート需要が大幅に増加する季節的なピークを管理しています。彼らのシステムは自動化された回答とセルフサービスオプションを提供し、エージェントを増やすことなく、何百万ものユーザーに対応することができます。

お客様のナレッジベースがAIの頭脳

AIチャットボットや音声アシスタントの効果は、ナレッジベースの質と包括性に直接関わります。どのAIツールを展開する前であっても、明確で簡潔なヘルプ記事の作成に時間をかけてください。このコンテンツが自動化された応答の基盤となります。

5. 自動化されたチケットルーティングとワークフロー管理

顧客サポートの最大のボトルネックの一つは手動トリアージ（受信チケットを適切な人や部門に割り当てるプロセス）です。自動化されたチケットルーティングはこの遅れを排除します。ルールベースのロジックとAIを組み合わせたシステムは、様々な基準に基づいて即座にチケットを分析して割り当てます。

• キーワード: "請求書"という言葉が含まれるチケットは、請求チームに送られます。

• 顧客データ: VIP顧客からのメッセージは、自動的に上級サポートチームにエスカレートされます。

• 感情分析: ネガティブな感情が検出されたメールは、高優先度としてフラグされます。

• チャネル: ソーシャルメディアからのメッセージはソーシャルメディアサポートチームにルーティングされます。

これにより、すべての問い合わせが、解決に最も適した専門家のもとに届き、手渡しを最小限にし、解決を加速させます。この種のワークフロー自動化はルーティングを超えて拡張できます。たとえば、返品が承認されると、システムが自動的に返金確認メールをトリガーし、倉庫に通知することも可能です。

6. 積極的なオンボーディングとステータス更新

最高のカスタマーサービスは、顧客が質問する前に問題を解決します。積極的な自動化は、顧客のニーズを予測し、事前に情報を提供することに焦点を当てています。これは特にオンボーディングやステータス更新に効果的です。

新しいユーザーが詰まるのを待つのではなく、キーの設定ステップを案内するトリガーメッセージを使った自動歓迎シーケンスを構築できます。同様に、「私のものはどこ？」という問い合わせをなくすために、注文、出荷、バグ修正、またはケースの解決の自動更新を送信することができます。

この積極的なアプローチは、サービス志向の業界では重要です。たとえば、Les Nouveaux Installateursのようなスマートソーラーソリューション専門会社が、自動化をリモートシステム監視に使用できます。インバータのパフォーマンスが低下した場合、自動アラートがメンテナンスチームのチケットを作成し、顧客に潜在的な問題が検出され調査中であることを説明する通知を同時に送信します。これにより、サービス体験が反応的から積極的に変わり、巨大的な信頼と忠誠を築きます。

カスタマーサービス自動化を始める方法

自動化を採用するには、既存のワークフローを完全に見直す必要はありません。重要なのは、小さく始め、適切な機会を見つけ、賢くスケールすることです。

最初に何を自動化するか

繰り返しで時間のかかる、リスクの低いタスクをターゲットにしましょう。

1. 繰り返しのFAQ: 毎日チームが答える上位5〜10の質問を特定します。これらは、シンプルなチャットボットや定型メッセージのセットにとって理想的な候補です。

2. 営業時間外のサポート: チームがオフラインの時に来る問い合わせを管理するために、メールの自動応答やウェブサイトのチャットボットをセットアップします。

3. フィードバック収集: チャット会話が終了した後にCSATまたはNPS調査を送信するのを自動化します。

4. 注文ステータス問い合わせ: eコマースの場合、出荷業者と統合するチャットボットで「注文はどこですか？」の問い合わせを自動化することで、数百時間を節約できます。

5. リード資格判断: 特化されたセクターでも、自動化は最初のコンタクトを合理化できます。/スマートソーラーソリューションの設置会社は、平均的な電力消費や屋根の向きなどの基本情報を集めるためにチャットボットを使用することができます。これによりリードが判断され、人間の専門家は詳細な提案を作成することに集中できます。

チームの意見を聞く

サポートエージェントは毎日最前線に立っています。彼らはどのタスクが最も単調で時間がかかるかを正確に知っています。ツールを選ぶ前に彼らに質問してみてください。「あなたが仕事の一部を自動化できるとしたら、どれを選びますか？」その答えは、自動化が最大のインパクトを持つ領域を直接指し示すでしょう。

避けるべき一般的なミス

自動化戦略を実行する際には、顧客体験を損なう可能性のある落とし穴に注意してください。

• 一度にすべてを自動化しようとすること: 一つの特定のプロセスから始め、その影響を測り、フィードバックを集め、それから拡大してください。

• 行き止まりを作ること: 顧客が人間のエージェントにエスカレートするための明確で簡単な方法を常に提供してください。ボットのループに閉じ込められて逃げ道がないことは非常にフラストレーションです。

• ロボットのような言葉を使うこと: 自動化された応答を、人間らしくブランドの声を反映したものにしてください。過度に形式的または一般的な言葉を避けてください。

• パフォーマンス指標を無視すること: コンテインメント率（ボットが自分で解決する問い合わせの数）、ボットに対する顧客満足度、エスカレーション率などの主要な指標を追跡してください。このデータを使用して自動化されたフローを継続的に改善してください。

自動化は絶え間ない改善の旅です。あなたのチームを強化し、明確な顧客の痛点を解決することに焦点を当てることで、高度に効率的でありながら深く人間的なサポートシステムを構築することができます。プロセスの最も反復的な部分を特定し、適切なツールでチームを支援し、目標を見失わないでください：より迅速で、賢く、そしてより一貫した顧客体験を提供することです。

FAQ

自動化されたカスタマーサービスとは何ですか？

自動化されたカスタマーサービスは、AIを搭載したチャットボット、音声アシスタント、自動化されたワークフローを使用して、顧客の問い合わせを人間のエージェントを必要とせずに解決するテクノロジーを使用します。その目的は、大量の繰り返し作業を処理し、人間のチームをより複雑な問題解決に解放することです。

自動化は本当に顧客満足度を向上させることができますか？

適切に実装された場合、はい。自動化は、24時間体制の利用可能性、簡単な質問への即時応答、プロアクティブなステータス更新を提供することで、顧客体験を大幅に向上させることができます。待ち時間を削減し、顧客に迅速で一貫した回答を保証することで、満足度の主要な要因となります。

カスタマーサービス自動化を実装するための第一歩は何ですか？

まず、最も頻繁に尋ねられる質問と反復タスクを特定します。それから、エージェントのための定型メッセージや基本的なFAQチャットボットの導入を検討してください。ナレッジベースをライブチャットに接続することも、低リスクで高い効果のある最初のステップです。

カスタマーサービス自動化の背後にある技術は何ですか？

主な技術には、人工知能（AI）、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）があり、これらは人間の言語を理解し、ワークフローの自動化エンジンを駆動します。これらは、AIチャットボット、ボイスボット、インテリジェントなチケットルーティングシステム、自動化されたメール応答ツールなどのツールを動かす力となります。