Pardot για Εξυπηρέτηση Πελατών: Ταχύτερη Υποστήριξη Salesforce και Καλύτερα Αποτελέσματα Μάρκετινγκ

Έχετε ποτέ αντιμετωπίσει μια κρίσιμη εκστρατεία αυτοματοποίησης μάρκετινγκ που μπλοκαρίστηκε από ένα τεχνικό πρόβλημα στο Pardot και δεν ξέρετε πώς να ζητήσετε γρήγορη βοήθεια; Όταν κάθε λεπτό έχει σημασία, η πλοήγηση στο σύστημα υποστήριξης του Salesforce μπορεί να φαίνεται περίπλοκη. Ωστόσο, η εκμάθηση των σωστών καναλιών και βέλτιστων πρακτικών μπορεί να μετατρέψει την απογοητευτική αναμονή σε μια γρήγορη και αποτελεσματική λύση.

Η γνώση του πώς να αξιοποιήσετε την υποστήριξη του Salesforce είναι απαραίτητη για να διασφαλίσετε ότι η πλατφόρμα σας λειτουργεί βέλτιστα. Η άμεση υποστήριξη έχει άμεσο αντίκτυπο στην παραγωγικότητα, την ικανοποίηση των πελατών και τη συνολική επιχειρηματική απόδοση. Μελέτες δείχνουν ότι το 83% των πελατών αισθάνονται πιο πιστοί σε μάρκες που ανταποκρίνονται και επιλύουν τα ζητήματά τους γρήγορα. Αυτός ο οδηγός θα σας παρέχει δοκιμασμένες στρατηγικές για να πλοηγηθείτε στο οικοσύστημα υποστήριξης του Salesforce, να απλοποιήσετε την επίλυση εισιτηρίων και να επιτρέψετε στην ομάδα σας να επικεντρωθεί στο πιο σημαντικό: στους πελάτες σας.

Κατανόηση του Οικοσυστήματος Υποστήριξης Salesforce για Χρήστες Pardot

Το πρώτο βήμα για αποτελεσματική βοήθεια είναι να γνωρίζετε που να την βρείτε. Η Πύλη Βοήθειας του Salesforce είναι η κύρια πηγή για κάθε βοήθεια που σχετίζεται με το CRM σας, συμπεριλαμβανομένου του Pardot. Προσφέρει γρήγορη πρόσβαση στην υποστήριξη, εκπαιδευτικούς πόρους και εργαλεία σχεδιασμένα για να σας βοηθήσουν να επιλύσετε ζητήματα ανεξάρτητα πριν χρειαστεί να επικοινωνήσετε με έναν αντιπρόσωπο.

Η πρόσβαση σε όλους τους πόρους διαχειρίζεται μέσω του λογαριασμού Trailblazer.me, ο οποίος κεντρικοποιεί τη διαχείριση όλων των οργανισμών σας Salesforce σε ένα μέρος. Αυτή η πλατφόρμα σας επιτρέπει να πλοηγείστε εύκολα σε πόρους όπως η Κοινότητα Trailblazer και το Trailhead, να παρακολουθείτε τους οργανισμούς σας και να ζητάτε βοήθεια όταν χρειάζεται. Σημειώστε ότι η πρόσβαση στην πύλη εξαρτάται από τον τύπο της άδειας Salesforce που έχετε. Οι χρήστες συγκεκριμένων υπηρεσιών όπως το Pardot ή το Social Studio ενίοτε χρειάζονται ξεχωριστά διαπιστευτήρια, καθώς η βασική σύνδεση μπορεί να μην είναι επαρκής για την πλήρη πρόσβαση στην Πύλη Βοήθειας.

Πριν υποβάλετε ένα εισιτήριο, εξερευνήστε τους διαθέσιμους πόρους αυτοεξυπηρέτησης. Αυτά τα εργαλεία είναι συχνά ο ταχύτερος τρόπος για να βρείτε μια λύση:

• Τεκμηρίωση: Λεπτομερείς οδηγίες και οδηγίες για την αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων.

• Κοινότητα Trailblazer: Ένα δυναμικό φόρουμ όπου μπορείτε να συνδεθείτε με ειδικούς του Salesforce, διαχειριστές και άλλους χρήστες για να θέσετε ερωτήσεις, να μοιραστείτε εμπειρίες και να βρείτε αποδεδειγμένες λύσεις.

• Trailhead: Μια διαδραστική πλατφόρμα εκμάθησης που προσφέρει άρθρα, βίντεο, ενότητες, κουίζ και προκλήσεις για να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας στο Salesforce και το Pardot.

• Εκδηλώσεις: Μια λίστα επερχόμενων webinars, ζωντανών σεμιναρίων και συνεδριών κατ' απαίτηση, ταξινομημένων κατά προϊόν, τύπο, ημερομηνία και γλώσσα.

Οδηγός Βήμα προς Βήμα για τη Δημιουργία Αποτελεσματικού Εισιτηρίου Υποστήριξης Pardot

Εάν οι πόροι αυτοεξυπηρέτησης δεν επιλύσουν το πρόβλημά σας, η δημιουργία ενός καλογραμμένου εισιτηρίου υποστήριξης είναι το επόμενο βήμα. Ένα σαφές και λεπτομερές εισιτήριο επιτρέπει στην ομάδα υποστήριξης να κατανοήσει γρήγορα την κατάστασή σας και να προσφέρει μια σχετική λύση.

Προετοιμασία του Εισιτηρίου σας για Ταχύτερη Επίλυση

Πριν κάνετε κλικ στο "Δημιουργία Εισιτηρίου", συλλέξτε όλες τις σχετικές πληροφορίες. Για ένα πρόβλημα που σχετίζεται με το Pardot, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει στιγμιότυπα οθόνης με μηνύματα σφάλματος, τη διεύθυνση URL του επηρεαζόμενου αντικειμένου (όπως μια εκστρατεία ή ένα email) και μια περιγραφή των βημάτων που έχετε ήδη πάρει για να προσπαθήσετε να λύσετε το πρόβλημα. Όσο περισσότερες πληροφορίες παρέχετε, τόσο λιγότερες ερωτήσεις θα χρειαστεί να κάνει η ομάδα υποστήριξης, επισπεύδοντας τη διαδικασία σημαντικά.

Μια αποτελεσματική περιγραφή εισιτηρίου υπερβαίνει το "Το Pardot δεν λειτουργεί." Αντίθετα, προσπαθήστε: "Η αυτοματοποίηση καλωσορίσματος της εκστρατείας μας (ID: XXX) δεν αποστέλλει το επόμενο email για τους οδηγούς που προστίθενται μέσω της φόρμας Y από χθες στις 2:00 μ.μ. Ελέγξαμε τα ημερολόγια ελέγχου χωρίς εμφανή σφάλματα. Επισυναπτόμενο είναι ένα στιγμιότυπο των ρυθμίσεων αυτοματοποίησης."

Δημιουργία Εισιτηρίου Υποστήριξης Salesforce

Εάν είστε πελάτης Standard, Premier, ή Signature, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα εισιτήριο υποστήριξης ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:

1. Συνδεθείτε στον οργανισμό σας στο Salesforce και κάντε κλικ στο ερωτηματικό (❓) στην επάνω δεξιά γωνία.

2. Επιλέξτε Λήψη Βοήθειας → Επικοινωνία με Υποστήριξη → Δημιουργία Περίπτωσης.

3. Επιλέξτε τον τύπο υποστήριξης:

   • Υποστήριξη Προϊόντος/Τεχνική Υποστήριξη για χαρακτηριστικά Salesforce, υποστήριξη προγραμματιστών, ή προβλήματα ενεργοποίησης.

   • Περίπτωση Χρέωσης για τιμολόγια, πληρωμές ή ερωτήσεις σχετικά με το λογαριασμό.

4. Επιλέξτε το προϊόν (π.χ. Pardot) και το σχετικό θέμα. Το ID του Οργανισμού σας θα συμπληρωθεί αυτόματα.

5. Γράψτε ένα σαφές θέμα υπόθεσης και παρέχετε πλήρεις λεπτομέρεις στο κουτί περιγραφής.

6. Επιλέξτε τη ζώνη ώρας σας και υποδείξτε τον αντίκτυπο στην επιχείρησή σας. Το επίπεδο σοβαρότητας προτείνεται αυτόματα, αλλά μπορεί να ρυθμιστεί.

7. Επισυνάψτε τα σχετικά αρχεία ή στιγμιότυπα (μέχρι 10 αρχεία, 4,2 MB το καθένα).

8. Προσθέστε μέχρι 20 συνεργάτες για να κρατήσετε τα μέλη της ομάδας ενήμερα.

9. Κάντε κλικ στο Δημιουργία Περίπτωσης για να υποβάλετε το αίτημά σας.

Κατανόηση και Καθορισμός της Σοβαρότητας Υποθέσεων

Ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία της υπόθεσής σας είναι το επίπεδο σοβαρότητας, καθώς καθορίζει την προτεραιότητα του αιτήματός σας. Το Salesforce χρησιμοποιεί ένα σύστημα τεσσάρων επιπέδων:

Συμβουλή Ειδικού

Να είστε ειλικρινείς αλλά ακριβείς κατά τον καθορισμό της σοβαρότητας. Η επισήμανση ενός μικρού προβλήματος ως "Κρίσιμο" δεν εγγυάται ταχύτερη επίλυση και μπορεί να αποσπάσει πόρους από πραγματικά επείγοντα προβλήματα. Εξηγήστε καθαρά γιατί το ζήτημα έχει κρίσιμο αντίκτυπο στην επιχείρησή σας για να δικαιολογήσετε το επιλεγμένο επίπεδο σοβαρότητας.

[εικόνα alt="Διάγραμμα που απεικονίζει τη διαδικασία δημιουργίας εισιτηρίου υποστήριξης στο Salesforce, από την είσοδο στην πύλη βοήθειας έως την τελική υποβολή του εισιτηρίου."]

Άμεσες Γραμμές Επικοινωνίας: Υποστήριξη μέσω Τηλεφώνου και Ζωντανής Συνομιλίας

Όταν το ζήτημά σας είναι επείγον, η άμεση επαφή μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική. Το Salesforce προσφέρει τηλεφωνική υποστήριξη και επιλογές ζωντανής συνομιλίας, αν και η διαθεσιμότητα εξαρτάται από το σχέδιο υποστήριξής σας.

Επικοινωνία με την Υποστήριξη του Salesforce μέσω Τηλεφώνου

Η τηλεφωνική υποστήριξη είναι διαθέσιμη για πελάτες με σχέδια Standard (για κρίσιμα ζητήματα), Premier, και Signature. Για παράδειγμα, μια εταιρεία όπως οι Les Nouveaux Installateurs, που ειδικεύεται σε λύσεις έξυπνης ενέργειας όπως τα ηλιακά πάνελ και οι αντλίες θερμότητας, μπορεί να χρειαστεί άμεση τηλεφωνική υποστήριξη για να επιλύσει ένα ζήτημα εκστρατείας φροντίδας πελατών στο Pardot πριν από μια σημαντική εποχιακή προώθηση.

Για να εξασφαλίσετε αποτελεσματική βοήθεια, έχετε τις παρακάτω πληροφορίες έτοιμες πριν από την κλήση:

• Ολόκληρο το όνομά σας

• Το email ή το όνομα χρήστη σας

• Το όνομα του λογαριασμού σας

• Το ID του Οργανισμού σας

• Ο αριθμός τηλεφώνου σας

• Το νεφος/προϊόν του Salesforce που χρησιμοποιείτε (π.χ. Pardot, Sales Cloud)

• Ο αριθμός υπόθεσης σας (αν υπάρχει)

Οι ώρες υποστήριξης διαφέρουν ανά περιοχή και γλώσσα. Ακολουθεί μια γενική επισκόπηση:

• AMER (Βόρεια Αμερική)

  • Αγγλικά: 24/7

  • Γαλλικά (Καναδάς): Δευτέρα-Παρασκευή, 3:00 π.μ. – 11:30 π.μ. EST

• LACA (Λατινική και Κεντρική Αμερική)

  • Αγγλικά: 24/7

  • Ισπανικά & Πορτογαλικά: Δευτέρα-Παρασκευή, 8:00 π.μ. – 8:00 μ.μ. EST

• EMEA (Ευρώπη, Μέση Ανατολή, Αφρική)

  • Αγγλικά: 24/7

  • Γαλλικά, Γερμανικά, Ιταλικά, Ολλανδικά, Ισπανικά, Πορτογαλικά: Δευτέρα-Παρασκευή, 8:00 π.μ. – 4:30 μ.μ. GMT

• APAC (Ασία-Ειρηνικός)

  • Αγγλικά: 24/7

  • Μανδαρινικά & Κορεατικά: Δευτέρα-Παρασκευή, 10:00 π.μ. – 7:00 μ.μ. AEST

Πρόσβαση σε Βοήθεια σε Πραγματικό Χρόνο με τη Ζωντανή Συνομιλία

Η ζωντανή συνομιλία είναι μια εξαιρετική επιλογή για υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο αλλά είναι αποκλειστικά για πελάτες με τα σχέδια Premier και Signature Success. Αν έχετε πρόσβαση σε αυτήν τη δυνατότητα, μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση ζητημάτων ταχύτερα από τα παραδοσιακά κανάλια υποστήριξης.

Για να ξεκινήσετε μια συνεδρία συνομιλίας:

1. Συνδεθείτε χρησιμοποιώντας το Salesforce.

2. Κάντε κλικ στο Επικοινωνία με Υποστήριξη.

3. Επιλέξτε Ζωντανή Συνομιλία.

Σημείωση

Τα σχέδια Premier και Signature προσφέρουν σημαντικά πλεονεκτήματα ευελιξίας. Εκτός από τη ζωντανή συνομιλία, συχνά περιλαμβάνουν ταχύτερους στόχους χρόνου απόκρισης και πρόσβαση σε περισσότερο εξειδικευμένους ειδικούς. Αν η επιχείρησή σας βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στο Pardot για τα έσοδα, ένα ενισχυμένο σχέδιο υποστήριξης μπορεί να είναι μια σοφή επένδυση.

Τι Κάνετε Όταν Η Κανονική Υποστήριξη Δεν Είναι Αρκετή;

Ακόμη και με πολλαπλά κανάλια υποστήριξης, ορισμένοι χρήστες αντιμετωπίζουν καθυστερήσεις. Πολύπλοκα εισιτήρια μπορεί να απαιτούν κλιμάκωση και να διαρκούν περισσότερο από το αναμενόμενο. Αν βρεθείτε σε κατάσταση όπου οι επιχειρησιακές σας δραστηριότητες μπλοκάρονται και χρειάζεστε ταχύτερη, πιο αξιόπιστη λύση, υπάρχουν εναλλακτικές.

Για μια αναπτυσσόμενη εταιρεία όπως οι Les Nouveaux Installateurs, η εκτεταμένη διακοπή λειτουργίας του συστήματος μάρκετινγκ δεν αποτελεί επιλογή. Αντί να περιμένετε στην ουρά υποστήριξης, μια επιχείρηση μπορεί να επιλέξει να συνεργαστεί με έναν σύμβουλο Salesforce. Ένας τέτοιος συνεργάτης παρέχει άμεση υποστήριξη και διαχειρίζεται τα καθήκοντα του CRM για να διασφαλίσει την ομαλή λειτουργία. Μπορούν να σας βοηθήσουν να αποφύγετε τα προβλήματα των παραδοσιακών επιλογών υποστήριξης προσφέροντας εξατομικευμένες υπηρεσίες.

Τα πλεονεκτήματα της συνεργασίας με έναν συνεργάτη συμβούλου περιλαμβάνουν:

• 24/7 παρακολούθηση συστήματος: Προληπτική ανίχνευση ζητημάτων πριν επηρεάσουν την επιχείρησή σας.

• Διαχείριση συστήματος και δεδομένων Salesforce: Ειδικοί διαχειρίζονται τις τεχνικές πτυχές του CRM σας.

• Έλεγχοι υγείας πλατφόρμας: Κανονικοί έλεγχοι για να διασφαλιστεί ότι ο οργανισμός σας είναι βελτιστοποιημένος και ασφαλής.

• Ανάπτυξη και αντιμετώπιση προβλημάτων Salesforce: Προσαρμοσμένες λύσεις για μοναδικές ανάγκες και γρήγορη επίλυση σφαλμάτων.

• Υποστήριξη εφαρμογών AppExchange: Εξειδικευμένη βοήθεια για εργαλεία τρίτων που έχετε ενσωματώσει.

Με τη συνεργασία με μια αφοσιωμένη ομάδα ειδικών, μπορείτε να επικεντρωθείτε στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας ενώ οι ειδικοί διαχειρίζονται αποτελεσματικά τη συντήρηση και την επίλυση ζητημάτων του οικοσυστήματος Salesforce, συμπεριλαμβανομένου του Pardot.

Τελικά, το κλειδί για την επίτευξη γρήγορης και αποτελεσματικής υποστήριξης Pardot είναι η προετοιμασία και η γνώση των διαθέσιμων καναλιών. Χρησιμοποιώντας πρώτα τους πόρους αυτοεξυπηρέτησης, δημιουργώντας λεπτομερή εισιτήρια με το κατάλληλο επίπεδο σοβαρότητας και γνωρίζοντας τις επιλογές άμεσης επικοινωνίας όπως το τηλέφωνο ή η συνομιλία, μπορείτε να μειώσετε σημαντικά τους χρόνους επίλυσης. Και αν οι ανάγκες σας ξεπερνούν αυτό που μπορεί να προσφέρει η κανονική υποστήριξη, ένας συνεργάτης σύμβουλος μπορεί να παρέχει την αφοσιωμένη εμπειρογνωμοσύνη που είναι απαραίτητη για να διατηρήσει τις δραστηριότητες μάρκετινγκ σε πλήρη δυναμική.

Συχνές Ερωτήσεις

Πώς μπορώ να επικοινωνήσω με την υποστήριξη Pardot;

Ο κύριος τρόπος για να επικοινωνήσετε για υποστήριξη με το Pardot είναι μέσω της Πύλης Βοήθειας του Salesforce. Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα τεχνικό εισιτήριο υποστήριξης επιλέγοντας το "Pardot" ως το επηρεαζόμενο προϊόν. Αν έχετε σχέδιο Premier ή Signature, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τη ζωντανή συνομιλία ή τηλεφωνική υποστήριξη για επείγοντα ζητήματα.

Πώς να δημιουργήσω ένα εισιτήριο υποστήριξης στο Salesforce;

Για να δημιουργήσετε ένα εισιτήριο, συνδεθείτε στον οργανισμό σας στο Salesforce, κάντε κλικ στο εικονίδιο βοήθειας (❓), επιλέξτε "Λήψη Βοήθειας," μετά "Δημιουργία Περίπτωσης." Επιλέξτε "Υποστήριξη Προϊόντος/Τεχνική Υποστήριξη," επιλέξτε το επηρεαζόμενο προϊόν (π.χ. Pardot), συμπληρώστε τις λεπτομέρειες του προβλήματος, ορίστε το επίπεδο σοβαρότητας, και υποβάλετε το εισιτήριο.

Είναι η ζωντανή συνομιλία διαθέσιμη για όλους τους χρήστες του Salesforce;

Όχι, η ζωντανή συνομιλία είναι αποκλειστικό όφελος για πελάτες με σχέδια Premier ή Signature Success. Οι πελάτες με σχέδιο Standard πρέπει να χρησιμοποιούν τη δημιουργία εισιτηρίου μέσω της πύλης ή την τηλεφωνική υποστήριξη για κρίσιμα ζητήματα επιπέδου 1.

Τι πληροφορίες πρέπει να προετοιμάσω πριν καλέσω την υποστήριξη;

Για να επιταχύνετε την κλήση σας, έχετε τις παρακάτω πληροφορίες έτοιμες: το πλήρες όνομά σας, τη διεύθυνση email, το όνομα λογαριασμού, το ID Οργανισμού, τον αριθμό τηλεφώνου σας, και τον υπάρχοντα αριθμό υπόθεσης (αν υπάρχει). Να είστε έτοιμοι να περιγράψετε καθαρά το ζήτημα και τον αντίκτυπό του στην επιχείρησή σας.