Automação de Atendimento ao Cliente com Automation Anywhere e a Comunidade APeople

Você está percebendo que, à medida que sua estratégia de automação se expande, a complexidade de gerenciar sua plataforma cresce junto? Quando um processo crítico falha ou você precisa de orientação especializada em arquitetura, ter um sistema de suporte robusto não é apenas uma conveniência - é uma necessidade estratégica. Uma plataforma de automação de classe mundial requer uma estrutura de suporte igualmente poderosa para garantir resiliência, impulsionar a adoção e maximizar o retorno sobre o investimento.

A Automation Anywhere oferece um ecossistema abrangente de suporte projetado para atender você em qualquer etapa da sua jornada de automação. Este sistema vai muito além de soluções simples de correção de falhas. Ele engloba assistência técnica em níveis, serviços de consultoria proativa e uma comunidade vibrante de pares e especialistas. Ao entender os recursos disponíveis, você pode construir uma rede de segurança que não apenas resolve problemas rapidamente, mas também acelera seu caminho para o sucesso, transformando sua equipe de suporte de um centro de custos reativo em um parceiro proativo na inovação.

Entendendo os Níveis de Suporte da Automation Anywhere

Automation Anywhere reconhece que cada organização tem necessidades únicas, orçamentos e requisitos técnicos. Para atender a essa diversidade, eles oferecem uma estrutura de suporte em múltiplos níveis, permitindo que você escolha o nível exato de serviço que sua empresa demanda. Esses planos variam desde cobertura essencial para equipes menores até serviço dedicado, de alto nível, para implantações em larga escala em empresas.

Os cinco principais níveis de suporte são:

• Laranja: Suporte básico para começar.

• Prata: Suporte aprimorado com tempos de resposta mais rápidos e acesso telefônico.

• Ouro: O nível mais popular, introduzindo consultoria proativa com um Gerente de Conta Técnica.

• Platina: Suporte premium com respostas significativamente mais rápidas e serviços de consultoria mais profundos.

• Titânio: O nível máximo de suporte, com recursos dedicados para operações críticas.

Os principais diferenciadores entre esses planos estão em quatro áreas principais: Suporte ao Produto (tempos de resposta com base na gravidade do problema), Suporte Regional (canais de acesso e comunicação), Serviços de Consultoria (orientação estratégica) e Benefícios Adicionais (descontos e vantagens). Escolher o plano certo envolve avaliar a criticidade do seu ambiente de produção, a expertise de sua equipe e suas metas estratégicas de longo prazo.

Comparação dos Planos de Suporte de Relance

Para tomar uma decisão informada, é útil ver os recursos lado a lado. As diferenças mais significativas geralmente aparecem nos tempos de resposta inicial garantidos para questões críticas e na disponibilidade de um consultor técnico estratégico.

Compreendendo os Níveis de Severidade

A "Gravidade" de um problema determina a urgência e impacto no seu negócio. Gravidade 1 (Crítica) é reservada para paradas totais de produção onde o sistema é inutilizável. Em contraste, Gravidade 4 (Baixa) abrange erros menores, perguntas sobre documentação ou solicitações de recursos. O valor do seu plano de suporte é mais evidente no tempo de resposta garantido para incidentes de alta gravidade.

Alem do Correção de Falhas: O Poder dos Serviços de Consultoria

Embora tempos de resposta rápidos sejam cruciais para resolver problemas imediatos, o verdadeiro valor dos níveis de suporte premium reside na orientação proativa e estratégica. Os Serviços de Consultoria da Automation Anywhere são projetados para ajudá-lo a otimizar sua plataforma, mitigar riscos antes que surjam e alinhar suas iniciativas de automação com os objetivos de negócios. Esses serviços mudam a relação de suporte de um modelo reativo de "apagamento de incêndios" para uma parceria colaborativa focada no sucesso a longo prazo.

No centro desses serviços está o Gerente de Conta Técnica (TAM), disponível a partir do nível Ouro. Um TAM atua como seu consultor estratégico confiável e defensor interno dentro da Automation Anywhere. Eles adquirem um entendimento profundo do seu ambiente, objetivos e desafios, ajudando você a aumentar o uso da plataforma, acelerar o ROI e navegar em sua jornada de automação com confiança. Para clientes Titânio, essa relação se torna ainda mais integrada com um TAM dedicado.

Orientação Técnica Profunda e Revisões Estratégicas

Além do TAM, níveis mais altos desbloqueiam o acesso a Engajamentos de Arquiteto Empresarial. Estes são blocos de horas com arquitetos especialistas que podem fornecer orientação técnica profunda sobre uma gama de tópicos complexos:

• Arquitetura da Plataforma e Escalabilidade: Garantindo que sua infraestrutura possa lidar com o crescimento futuro.

• Verificações de Saúde da Infraestrutura: Identificando proativamente potenciais gargalos ou problemas de configuração.

• Segurança e Governança: Implementando as melhores práticas para manter seu ecossistema de automação seguro e em conformidade.

• Planejamento de Recuperação de Desastres: Construindo resiliência em suas operações de automação.

• Consultoria em Migração e Atualização: Transicionando sem problemas para novas versões ou infraestrutura com supervisão especializada.

Esses engajamentos são inestimáveis para organizações que estão realizando mudanças arquitetônicas significativas, escalando rapidamente ou integrando automação em fluxos de trabalho críticos para os negócios. A frequência das Revisões do Programa de Negócios também aumenta a cada nível, passando de verificações anuais para reuniões semanais, garantindo alinhamento constante e rastreamento do progresso para os ambientes empresariais mais exigentes.

Serviços de consultoria premium transformam seu plano de suporte de uma apólice de seguro em um investimento na excelência. Eles proporcionam a previsão arquitetônica e a expertise estratégica necessárias não apenas para consertar o que está quebrado, mas também para construir um programa de automação mais resiliente, eficiente e pronto para o futuro.

Envolvendo-se com a Comunidade e Recursos de Autoatendimento

O suporte técnico oficial é apenas uma peça do quebra-cabeça. A Automation Anywhere promove um rico ecossistema de recursos de autoatendimento e suporte impulsionado pela comunidade, capacitando os usuários a encontrar respostas, compartilhar conhecimento e aprimorar suas habilidades de forma independente. Esses recursos estão disponíveis para todos os usuários, independentemente do plano de suporte, e servem como uma excelente primeira linha de defesa para resolução de problemas e aprendizado.

O centro central para todas as atividades relacionadas ao suporte é o Portal do Cliente da Automation Anywhere (frequentemente referido como A-People). Aqui, você pode enviar e gerenciar tickets de suporte, acessar uma base de conhecimento abrangente com documentação técnica e se envolver diretamente com profissionais de suporte. Ele fornece uma visão única para todas as suas interações de suporte.

Para aqueles que buscam aprender e crescer, a Universidade da Automation Anywhere oferece uma vasta biblioteca de programas de treinamento liderados por especialistas, desde tutoriais para iniciantes até cursos de certificação avançados. Este é um recurso inestimável para capacitar sua equipe e dominar todas as capacidades da plataforma. Além disso, a Bot Store fornece bots pré-construídos e trabalhadores digitais que podem ser implantados para acelerar sua jornada de automação e resolver problemas comuns de negócios sem começar do zero.

Aproveite o Poder da Comunidade

Para perguntas não urgentes, desafios de desenvolvimento ou conselhos de melhores práticas, o Fórum da Comunidade é seu melhor amigo. É um lugar para se conectar com milhares de pares, compartilhar dicas, resolver problemas colaborativamente e aprender com as experiências do mundo real de outros usuários. Isso é especialmente vital para usuários da edição gratuita da Comunidade, já que o fórum é seu principal canal de suporte.

Como Acessar o Suporte e Quando Atualizar

Acessar o suporte necessário é simples. Para usuários do plano Laranja, toda a comunicação acontece através do portal da web ou e-mail. A partir do plano Prata, você ganha a capacidade crucial de contatar a equipe de suporte por telefone para assistência em tempo real, que é essencial para questões urgentes.

Números Chave de Contato do Suporte:

• EUA Gratuito: 1 888 484 3535

• Internacional: 1 408 834 7676

Saber quando atualizar seu plano de suporte é uma decisão estratégica. Considere atualizar se você experimentar qualquer uma das seguintes situações:

1. Suas automações tornam-se críticas: Se uma falha de bot impactar diretamente as receitas ou operações principais, você precisa dos tempos de resposta mais rápidos e de 24x7 dos planos Ouro, Platina ou Titânio.

2. Você precisa de orientação estratégica: Se está planejando uma grande atualização de plataforma, migrando para a nuvem ou enfrentando dificuldades com governança e escalabilidade, os serviços de consultoria de um TAM e Arquiteto Empresarial são indispensáveis.

3. Sua equipe está crescendo: À medida que mais usuários interagem com a plataforma, o maior número de contatos nomeados nos níveis premium torna-se necessário para gerenciar eficientemente o fluxo de solicitações.

4. Você quer maximizar o ROI: Os descontos em serviços profissionais e treinamento oferecidos nos níveis superiores podem proporcionar economias significativas, muitas vezes compensando o custo do plano de suporte em si, se você planeja investir nessas áreas.

Revise Seus Termos e Condições

Antes de precisar, reserve um tempo para explorar os termos e condições oficiais de suporte para seu plano específico. Este documento define claramente o escopo do suporte, acordos de nível de serviço (SLAs) e o que está incluído. Compreender esses termos garante que não haja surpresas quando você mais precisar de assistência.

Em última análise, o plano de suporte certo é aquele que se alinha à tolerância ao risco do seu negócio e às suas ambições estratégicas. Ao aproveitar todo o espectro de recursos - desde os fóruns da comunidade e a universidade até gerentes de contas técnicas dedicados - você pode criar uma estrutura de suporte que capacita sua equipe, mitiga riscos nas operações e garante que seu programa de automação entregue valor duradouro.

Perguntas Frequentes

Quais são as principais diferenças entre os níveis de suporte?

As principais diferenças são os tempos de resposta para questões críticas (de um dia útil para menos de 15 minutos), os canais de comunicação (web/email vs. telefone), o número de contatos nomeados e o acesso a serviços de consultoria proativos como um Gerente de Conta Técnica (TAM) e engajamentos de Arquiteto Empresarial. Níveis mais altos também incluem melhores descontos e mais passes cortesia para eventos como o Imagine.

Como faço para enviar um ticket de suporte para a Automation Anywhere?

O método padrão para todos os clientes é fazer login no Portal do Cliente da Automation Anywhere. A partir daí, você pode criar um novo caso, rastrear o status de tickets existentes e acessar a base de conhecimento. Este portal serve como o centro central para todas as suas interações de suporte.

O suporte por telefone está disponível para todos os planos?

Não, o suporte por telefone é um recurso premium. Está disponível para clientes nos planos Prata, Ouro, Platina e Titânio. O plano básico Laranja é limitado a canais de comunicação web e email.

O que é um Gerente de Conta Técnica (TAM)?

Um Gerente de Conta Técnica (TAM) é um consultor técnico estratégico designado para você, disponível a partir do nível Ouro. Seu papel é entender os objetivos do seu negócio, ajudar a otimizar o uso da plataforma Automation Anywhere, atuar como seu defensor dentro da empresa e fornecer orientação proativa para ajudá-lo a acelerar o ROI e alcançar o sucesso.

Onde posso encontrar ajuda para a edição gratuita da Comunidade?

O suporte para a Edição da Comunidade é impulsionado principalmente pela própria comunidade de usuários. O melhor lugar para obter ajuda é o Fórum da Comunidade oficial da Automation Anywhere, onde você pode se conectar com pares, fazer perguntas, compartilhar soluções e colaborar com outros entusiastas de automação.