Você está percebendo que, à medida que sua estratégia de automação se expande, a complexidade de gerenciar sua plataforma cresce junto? Quando um processo crítico falha ou você precisa de orientação especializada em arquitetura, ter um sistema de suporte robusto não é apenas uma conveniência — é uma necessidade estratégica. Uma plataforma de automação de classe mundial requer uma estrutura de suporte igualmente poderosa para garantir resiliência, impulsionar a adoção e maximizar seu retorno sobre o investimento.
A Automation Anywhere oferece um ecossistema abrangente de suporte projetado para atendê-lo em qualquer fase da sua jornada de automação. Este sistema vai muito além de soluções simples de reparo. Ele abrange assistência técnica em níveis, serviços de consultoria proativa e uma comunidade vibrante de pares e experts. Ao entender os recursos disponíveis, você pode construir uma rede de segurança que não apenas resolve problemas rapidamente, mas também acelera seu caminho para o sucesso, transformando sua equipe de suporte de um centro de custo reativo em um parceiro proativo em inovação.
Entendendo os Níveis de Suporte da Automation Anywhere
A Automation Anywhere reconhece que cada organização tem necessidades, orçamentos e requisitos técnicos únicos. Para atender a essa diversidade, oferecem uma estrutura de suporte em múltiplos níveis, permitindo que você escolha o nível exato de serviço que seu negócio demanda. Esses planos variam desde a cobertura essencial para equipes menores até um serviço dedicado de alto nível para implantações em grandes corporações.
Os cinco principais níveis de suporte são:
Laranja: Suporte básico para começar.
Prata: Suporte aprimorado com tempos de resposta mais rápidos e acesso por telefone.
Ouro: O nível mais popular, introduzindo consultoria proativa com um Gerente de Conta Técnica.
Platina: Suporte premium com respostas significativamente mais rápidas e serviços de consultoria mais aprofundados.
Titânio: O nível máximo de suporte, com recursos dedicados para operações críticas.
Os diferenciais chave entre esses planos estão em quatro áreas principais: Suporte de Produto (tempos de resposta baseados na gravidade do problema), Suporte Regional (canais de acesso e comunicação), Serviços de Consultoria (orientação estratégica) e Benefícios Adicionais (descontos e vantagens). Escolher o plano certo envolve avaliar a criticidade do seu ambiente de produção, a expertise da sua equipe e seus objetivos estratégicos a longo prazo.
Comparando os Planos de Suporte em um Relance
Para tomar uma decisão informada, é útil ver os recursos lado a lado. As diferenças mais significativas geralmente aparecem nos tempos de resposta iniciais garantidos para questões críticas e na disponibilidade de um consultor técnico estratégico.
Categoria de Recurso | Detalhe | Laranja | Prata | Ouro (Mais Popular) | Platina | Titânio |
|---|---|---|---|---|---|---|
Suporte de Produto | Gravidade 1 (Crítica) | 1 Dia Útil | <2h - 24x7 | <1h - 24x7 | <15m - 24x7 | <15m - 24x7 |
Gravidade 2 (Alta) | — | <4h - 8x5 | <2h - 8x5 | <1h - 8x5 | <1h - 8x5 | |
Gravidade 3 (Média) | — | <12h - 8x5 | <8h - 8x5 | <4h - 8x5 | <4h - 8x5 | |
Gravidade 4 (Baixa) | — | <16h - 8x5 | <16h - 8x5 | <8h - 8x5 | <8h - 8x5 | |
Suporte Regional | Contatos Nomeados no Portal | Até 2 | Até 10 | Até 20 | Até 50 | Até 100 |
Canais de Comunicação | Apenas Web/Email | Ligações e Web/Email | Ligações e Web/Email | Ligações e Web/Email | Ligações e Web/Email | |
Serviços de Consultoria | Gerente de Conta Técnica | — | — | ✓ | ✓ | Dedicado |
Arquiteto Corporativo | — | 10 horas | 40 horas | 80 horas | Dedicado | |
Onboarding Guiado | — | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
Revisão do Programa de Negócios | — | Anual | Trimestral | Mensal | Semanal | |
Suporte ao Desenvolvedor | — | — | — | ✓ | ✓ | |
Benefícios Adicionais | Desconto em Ofertas de Serviço | — | 5% | 10% | 15% | 15% |
Treinamento com Instrutor | — | 5% | 10% | 15% | 15% | |
Imagine Pass | — | 1 | 2 | 3 | 3 |
Entendendo os Níveis de Gravidade
O "Nível de Gravidade" de um problema determina a urgência e impacto em seu negócio. Gravidade 1 (Crítica) é reservada para interrupções completas de produção onde o sistema é inutilizável. Em contraste, Gravidade 4 (Baixa) cobre erros menores, perguntas de documentação ou pedidos de funcionalidades. O valor do seu plano de suporte é mais evidente no tempo de resposta garantido para incidentes de alta gravidade.
Além do Reparo: O Poder dos Serviços de Consultoria
Embora tempos de resposta rápidos sejam cruciais para resolver problemas imediatos, o verdadeiro valor dos níveis de suporte premium está em sua orientação proativa e estratégica. Os Serviços de Consultoria da Automation Anywhere são projetados para ajudá-lo a otimizar sua plataforma, mitigar riscos antes que surjam e alinhar suas iniciativas de automação com os objetivos de negócios. Esses serviços deslocam a relação de suporte de um modelo reativo de "extinção de incêndios" para uma parceria colaborativa focada no sucesso a longo prazo.
No coração desses serviços está o Gerente de Conta Técnica (TAM), disponível a partir do nível Ouro. Um TAM atua como seu consultor técnico estratégico de confiança e defensor interno dentro da Automation Anywhere. Eles obtêm uma compreensão profunda do seu ambiente, objetivos e desafios, ajudando você a aumentar a utilização da plataforma, acelerar o retorno sobre o investimento e navegar com confiança em sua jornada de automação. Para os clientes Titan, esse relacionamento torna-se ainda mais integrado com um TAM dedicado.
Orientação Técnica Profunda e Revisões Estratégicas
Além do TAM, níveis superiores desbloqueiam acesso a Engajamentos de Arquitetos Corporativos. Estes são blocos de horas com arquitetos especialistas que podem fornecer orientação técnica profunda sobre uma variedade de tópicos complexos:
Arquitetura da Plataforma e Escalabilidade: Assegurando que sua infraestrutura possa lidar com crescimento futuro.
Verificações de Saúde da Infraestrutura: Identificando proativamente gargalos ou problemas de configuração potenciais.
Segurança e Governança: Implementando as melhores práticas para manter seu ecossistema de automação seguro e em conformidade.
Planejamento de Recuperação de Desastres: Construindo resiliência em suas operações de automação.
Consultoria de Migração e Atualização: Transição suave para novas versões ou infraestrutura com supervisão especializada.
Esses engajamentos são inestimáveis para organizações que estão passando por grandes mudanças arquitetônicas, escalando rapidamente ou integrando automação em fluxos de trabalho críticos. A frequência de Revisões do Programa de Negócios também aumenta com cada nível, passando de reuniões anuais para semanais, garantindo alinhamento constante e rastreamento de progresso para os ambientes empresariais mais exigentes.
Os serviços de consultoria premium transformam seu plano de suporte de uma apólice de seguro em um investimento em excelência. Eles fornecem a previsão arquitetônica e a expertise estratégica necessárias não apenas para consertar o que está quebrado, mas também para construir um programa de automação mais resiliente, eficiente e preparado para o futuro.
Envolvendo-se com a Comunidade e Recursos de Autoatendimento
O suporte técnico oficial é apenas uma peça do quebra-cabeça. A Automation Anywhere fomenta um rico ecossistema de recursos de autoatendimento e suporte impulsionado pela comunidade, capacitando os usuários a encontrar respostas, compartilhar conhecimentos e aprimorar suas habilidades de forma independente. Esses recursos estão disponíveis para todos os usuários, independentemente do plano de suporte, e servem como uma excelente linha de frente para resolução de problemas e aprendizagem.
O hub central para todas as atividades relacionadas ao suporte é o Portal do Cliente da Automation Anywhere (muitas vezes chamado de A-People). Aqui, você pode enviar e gerenciar tickets de suporte, acessar uma base de conhecimento abrangente com documentação técnica e interagir diretamente com profissionais de suporte. Ele fornece uma visão única para todas as suas interações de suporte.
Para aqueles que procuram aprender e crescer, a Universidade Automation Anywhere oferece uma vasta biblioteca de programas de treinamento liderados por especialistas, desde tutoriais para iniciantes até cursos avançados de certificação. Este é um recurso inestimável para aprimorar sua equipe e dominar as capacidades completas da plataforma. Além disso, a Bot Store fornece bots pré-construídos e trabalhadores digitais que podem ser implementados para acelerar sua jornada de automação e resolver problemas comerciais comuns sem começar do zero.
Aproveite o Poder da Comunidade
Para questões não urgentes, desafios de desenvolvimento ou conselhos sobre as melhores práticas, o Fórum da Comunidade é seu melhor aliado. É um lugar para se conectar com milhares de colegas, compartilhar dicas, resolver problemas de forma colaborativa e aprender com as experiências do mundo real de outros usuários. Isso é especialmente vital para usuários da Community Edition gratuita, pois o fórum é seu principal canal de suporte.
Como Acessar o Suporte e Quando Atualizar
Acessar o suporte necessário é simples. Para usuários do plano Laranja, toda a comunicação acontece através do portal web ou e-mail. A partir do plano Prata, você ganha a habilidade crucial de contatar a equipe de suporte por telefone para assistência em tempo real, essencial para questões urgentes.
Números Chave de Contato de Suporte:
EUA Toll-Free: 1 888 484 3535
Internacional: 1 408 834 7676
Saber quando atualizar seu plano de suporte é uma decisão estratégica. Considere atualizar se você experimentar alguma das seguintes situações:
Suas automações tornaram-se críticas para os negócios: Se uma falha de bot impacta diretamente a receita ou operações centrais, você precisa dos tempos de resposta mais rápidos e 24x7 dos planos Ouro, Platina ou Titânio.
Você precisa de orientação estratégica: Se você está planejando uma grande atualização de plataforma, migrando para a nuvem ou enfrentando dificuldades com governança e escalabilidade, os serviços de consultoria de um TAM e Arquiteto Corporativo tornam-se indispensáveis.
Sua equipe está expandindo: À medida que mais usuários interagem com a plataforma, o maior número de contatos de suporte nomeados nos níveis premium torna-se necessário para gerenciar o influxo de solicitações de forma eficiente.
Você quer maximizar o ROI: Os descontos em serviços profissionais e treinamento oferecidos nos níveis mais altos podem proporcionar economias significativas, muitas vezes compensando o custo do plano de suporte em si, se você planeja investir nessas áreas.
Revise seus Termos e Condições
Antes de precisar, reserve um tempo para explorar os termos e condições oficiais de suporte para o seu plano específico. Este documento define claramente o escopo de suporte, acordos de nível de serviço (SLAs) e o que está incluído. Compreender esses termos garante que não haja surpresas quando você mais precisar de assistência.
Em última análise, o plano de suporte certo é aquele que se alinha com a tolerância ao risco e as ambições estratégicas do seu negócio. Ao aproveitar toda a gama de recursos — desde os fóruns da comunidade e a universidade até os gerentes de conta técnica dedicados — você pode criar uma estrutura de suporte que capacita sua equipe, minimiza riscos nas operações e garante que seu programa de automação entregue valor duradouro.
Perguntas Frequentes
Quais são as principais diferenças entre os níveis de suporte?
As principais diferenças são tempos de resposta para questões críticas (de um dia útil para menos de 15 minutos), canais de comunicação (web/e-mail versus telefone), o número de contatos nomeados e acesso aos serviços de consultoria proativos, como um Gerente de Conta Técnica (TAM) e engajamentos com Arquitetos Corporativos. Níveis mais altos também incluem melhores descontos e mais passes cortesia para eventos como Imagine.
Como faço para enviar um ticket de suporte para a Automation Anywhere?
O método padrão para todos os clientes é fazer login no Portal do Cliente da Automation Anywhere. A partir daí, você pode criar um novo caso, acompanhar o status de tickets existentes e acessar a base de conhecimento. Este portal serve como o hub central para todas as suas interações de suporte.
O suporte por telefone está disponível para todos os planos?
Não, o suporte por telefone é um recurso premium. Está disponível para clientes nos planos Prata, Ouro, Platina e Titânio. O plano básico Laranja é limitado a canais de comunicação por web e e-mail.
O que é um Gerente de Conta Técnica (TAM)?
Um Gerente de Conta Técnica (TAM) é um consultor técnico estratégico atribuído a você, disponível a partir do nível Ouro em diante. Seu papel é compreender seus objetivos de negócios, ajudar a otimizar o uso da plataforma Automation Anywhere, atuar como seu defensor dentro da empresa e fornecer orientação proativa para ajudá-lo a acelerar seu ROI e alcançar o sucesso.
Onde posso encontrar ajuda para a Community Edition gratuita?
O suporte para a Community Edition é dirigido principalmente pela própria comunidade de usuários. O melhor lugar para obter ajuda é o fórum oficial da Comunidade Automation Anywhere, onde você pode se conectar com colegas, fazer perguntas, compartilhar soluções e colaborar com outros entusiastas de automação.
























































































































































































































