Pardot 客戶服務指南：更快速的 Salesforce 支援，帶來更佳的行銷成果

您是否曾遇到帕德特（Pardot）中因技術問題而阻礙的關鍵行銷自動化活動，而不確定如何獲得快速幫助？當每分鐘都很重要時，導航Salesforce的支持系統可能顯得複雜。然而，掌握適當的渠道和最佳實踐可以將令人沮喪的等待轉化為快速有效的解決方案。

了解如何充分利用Salesforce支持是確保您的平台運行最佳化的關鍵。響應快速的支持直接影響生產力、客戶滿意度和整體業務績效。研究顯示，83%的客戶對快速回應並解決問題的品牌有更高忠誠度。本指南將提供您已驗證的策略，幫助您導航Salesforce支持生態系統、簡化票務解決流程，並使您的團隊專注於最重要的事情：您的客戶。

了解Salesforce支持生態系統：帕德特用戶指引

獲得有效幫助的第一步是知道去哪裡尋找。Salesforce幫助門戶是任何與CRM相關幫助的主要資源，包括帕德特。它提供了快速訪問支持、教育資源，以及設計用於幫助您自主排除問題的工具，在甚至不需要聯繫代理之前。

所有資源的訪問通過您的Trailblazer.me帳戶管理，該帳戶將所有Salesforce組織的管理集中在一個地方。此中心使您能輕鬆導航諸如Trailblazer社群和Trailhead的資源，追踪您的組織，並在需要時請求幫助。值得注意的是，進入門戶取決於您的Salesforce授權類型。像帕德特或社交工作室等特定服務的用戶有時可能需要單獨的憑證，因為其標準登錄可能不足以訪問完整的幫助門戶。

在提交票務之前，請探索現有的許多自助服務資源。這些工具通常是找到解決方案最快的方法：

• 文件：詳細的指南和排除常見問題的指示。

• Trailblazer社群：一個動態論壇，您可以在其中與Salesforce專家、管理員和其他用戶聯繫以提問、分享經驗以及尋找已驗證的解決方案。

• Trailhead：一個互動學習平台，提供文章、影片、模組、測驗和挑戰以提升您在Salesforce和帕德特上的技能。

• 活動：即將舉行的網絡研討會、現場工作坊和按需會議列表，按產品、類型、日期和語言排序。

創建有效的帕德特支持票務指南

如果自助服務資源未能解決您的問題，創建一個詳細的支持票務是下一步。清晰且詳細的票務使支持團隊能夠快速了解您的狀況並提供相關的解決方案。

準備您的票務以加快解決速度

在點擊“創建票務”之前，收集所有相關信息。針對帕德特相關問題，這可能包括錯誤消息的截圖、受影響項目的URL（如活動或電子郵件），以及您已經嘗試解決問題的步驟描述。您提供的背景越多，支持團隊需要詢問的後續問題就越少，這將大大加快過程。

有效的票務描述不僅僅是“帕德特無法運作”。相反，嘗試描述：“自昨天2:00 PM起，我們的歡迎活動自動化（ID: XXX）未觸發通過表單Y加入的潛在客戶的後續電子郵件。我們檢查了審計記錄，未看到明顯的錯誤。附上自動設定的截圖。”

創建您的Salesforce支持票務

如果您是標準、頂級或特色客戶，您可以按以下步驟創建支持票務：

1. 登入Salesforce組織並點擊右上角的問號（❓）。

2. 選擇獲得幫助→聯繫支持→創建案件。

3. 選擇支持類型：

   • 產品/技術支持，適用於Salesforce功能、開發者支持或激活問題。

   • 帳單案件，適用於發票、付款或帳戶相關問題。

4. 選擇產品（如帕德特）和相關主題。您的組織ID將自動填入。

5. 撰寫清晰的案件主題，並在描述框中提供完整的詳細信息。

6. 選擇您的時區並表明對業務的影響。嚴重性級別是自動建議的，但可以調整。

7. 附加相關文件或截圖（最多10個文件，每個4.2 MB）。

8. 添加最多20個協作者來保持團隊成員了解情況。

9. 點擊創建案件以提交您的請求。

了解和定義案件嚴重性

案件中最重要的元素之一是嚴重性級別，因為它決定您的請求優先級。Salesforce使用四級系統：

專家提示

在定義嚴重性時保持誠實但精確。將小問題標註為“關鍵”並不能保證更快解決，反而可能分散真正緊急問題的資源。清楚解釋為什麼此問題對您的業務構成嚴重影響，以證明所選擇的嚴重性級別。

[圖片alt="圖示Salesforce支持票務創建流程，從登錄幫助門戶到最終提交票務的示意圖。"]

直接溝通渠道：電話支持和實時聊天

當您的問題緊急時，直接聯繫可能更有效。Salesforce提供電話和實時聊天支持選項，儘管可用性取決於您的支持計劃。

通過電話聯繫Salesforce支持

標準計劃（僅限於緊急問題）、頂級和特色計劃客戶可使用電話支持。例如，如“Les Nouveaux Installateurs”等專注於智慧能源解決方案的公司可能需要立即電話支持，以在重大季節性促銷之前解決帕德特潛在客戶培養活動問題。

為確保高效幫助，請在撥打電話之前準備以下信息：

• 您的全名

• 您的電子郵件或用戶名

• 您的帳戶名稱

• 您的組織ID

• 您的電話號碼

• 您使用的Salesforce雲端/產品（如帕德特，Sales Cloud）

• 您的案件號（如果適用）

支持時間因地區及語言而異。以下是一般概覽：

• AMER（北美）

  • 英語：24/7

  • 法語（加拿大）：週一至週五，3:00 AM – 11:30 AM EST

• LACA（拉丁及中美洲）

  • 英語：24/7

  • 西班牙語＆葡萄牙語：週一至週五，8:00 AM – 8:00 PM EST

• EMEA（歐洲，中東，非洲）

  • 英語：24/7

  • 法語，德語，意大利語，荷蘭語，西班牙語，葡萄牙語：週一至週五，8:00 AM – 4:30 PM GMT

• APAC（亞太地區）

  • 英語：24/7

  • 普通話＆韓語：週一至週五，10:00 AM – 7:00 PM AEST

使用實時聊天獲取即時幫助

實時聊天是獲取即時支持的絕佳選擇，但僅限於頂級和特色成功計劃客戶。如果您擁有此功能，與傳統支持渠道相比，它可以更快地解決問題。

要開始聊天會話：

1. 使用Salesforce登入。

2. 點擊聯繫支持。

3. 選擇實時聊天。

注意

頂級和特色計劃提供顯著響應優勢。除了實時聊天之外，它們通常包含更快的目標響應時間和更多專業專家的訪問。如果您的業務高度依賴帕德特創造收益，加強支持計劃可能是一個明智的投資。

當標準支持不夠時怎麼辦？

即使擁有多個支持渠道，有些用戶仍會面臨延遲。複雜的票務可能需要升級，並且耗時超出預期。如果您的業務運作被阻止，並且您需要更快、更可靠的解決方案，存在替代方案。

對於如“Les Nouveaux Installateurs”等不斷成長的公司而言，延長的行銷系統停機不可取。與其在支持隊列中等待，企業可以選擇與Salesforce顧問合作。這種合作伙伴提供直接支持並管理CRM任務以確保順利運作。他們無需傳統支持選項的麻煩，提供個性化服務。

與顧問合作的好處包括：

• 24/7系統監控：在問題影響您的業務之前，主動檢測。

• Salesforce系統和數據管理：專家管理您的CRM的技術方面。

• 平台健康檢查：定期審核以確保您的組織優化並安全。

• Salesforce開發和故障排除：針對獨特需求的定制解決方案和快速Bug解決。

• AppExchange應用支持：您整合的第三方工具的專業協助。

通過與專門的專家團隊合作，您可以專注於發展業務，而專家則有效管理Salesforce生態系統，包括帕德特的維護和問題解決。

最終，獲得快速高效帕德特支持的關鍵在於準備和了解現有渠道。首先利用自助服務資源，創建詳細票務並設置合適的嚴重性級別，了解直接聯繫選項如電話或聊天，您可以顯著縮短解決時間。如果您的需求超出標準支持所能提供，顧問合作伙伴可以提供必需的專業知識，以保持您的行銷運作在最佳水平。

常見問題

如何聯繫Pardot支持？

聯繫帕德特支持的主要方式是通過Salesforce幫助門戶。您可以通過選擇“帕德特”作為受影響的產品來創建技術支持票務。如果您擁有頂級或特色計劃，您也可以使用實時聊天或電話支持處理緊急問題。

如何在Salesforce中創建支持票務？

要創建票務，登入您的Salesforce組織，點擊幫助圖標（❓），選擇“獲得幫助”，然後“創建案件”。選擇“產品/技術支持”，選擇受影響的產品（如帕德特），填寫問題詳情，設置嚴重性級別，並提交票務。

所有Salesforce用戶都可以使用實時聊天嗎？

不可以，實時聊天是僅提供給頂級或特色成功計劃客戶的專用福利。標準計劃用戶必須通過門戶創建票務或使用電話支持處理關鍵一級問題。

撥打支持電話前我應準備什麼信息？

為加快您的電話，請準備以下信息：您的全名、電子郵件地址、帳戶名稱、組織ID、電話號碼和現有票務號（如果有）。準備清晰地描述問題及其對您的業務的影響。