Automatyzacja w Help Desk: Zwiększ wsparcie dzięki RPA

Czy chcesz przekształcić swoje operacje biznesowe, zwiększyć zadowolenie klientów i odblokować nowe poziomy wydajności? Robotic Process Automation (RPA) oferuje potężną drogę naprzód, ale wdrożenie i skalowanie tej technologii wymaga solidnego systemu wsparcia. Posiadanie niezawodnego helpdesku i ekspertyzy to nie tylko bezpieczeństwo; to strategiczny akcelerator dla całej Twojej drogi automatyzacji.

Automation Anywhere zapewnia kompleksowe ramy wsparcia, które pozwalają sprostać Twoim potrzebom, niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy zarządzasz złożonym, korporacyjnym programem automatyzacji. Ekosystem ten wychodzi daleko poza prostą pomoc techniczną, oferując strategiczne porady, wiedzę techniczną i społeczność rówieśników, aby upewnić się, że osiągasz znaczny zwrot z inwestycji. Od rozwiązywania krytycznych problemów po optymalizację architektury na przyszłość, odpowiednie wsparcie jest kluczem do sukcesu.

Zrozumienie roli RPA w nowoczesnym helpdesku

Zanim zagłębisz się w szczegóły planów wsparcia, ważne jest, aby zrozumieć, czym jest Robotic Process Automation i jak rewolucjonizuje świadczenie usług. W swojej istocie RPA wykorzystuje oprogramowanie „boty”, aby naśladować działania ludzkie i automatyzować powtarzalne, oparte na regułach zadania cyfrowe. Pomyśl o tym jak o cyfrowej sile roboczej, która może obsługiwać wszystko, od wprowadzania danych i generowania raportów po przetwarzanie transakcji i zarządzanie zapytaniami klientów.

Stosowanie RPA w obsłudze klienta i wewnętrznych helpdeskach ma natychmiastowy i głęboki wpływ. Boty RPA mogą działać 24/7 bez zmęczenia, znacznie skracając czas odpowiedzi na powszechne zapytania. Integrują się z istniejącymi systemami - takimi jak CRM, ERP i platformy biletowe - aby pobierać informacje, aktualizować rekordy i rozwiązywać problemy bez interwencji człowieka. To pozwala ludzkim agentom skupić się na tym, w czym są najlepsi: obsłudze złożonych, wartościowych interakcji, które wymagają empatii, krytycznego myślenia i zniuansowanego rozwiązywania problemów.

Główne korzyści obejmują:

• Zwiększona efektywność: Boty szybciej i dokładniej niż ludzie zajmują się rutynowymi zadaniami, przetwarzając większą ilość żądań w krótszym czasie.

• Zwiększone zadowolenie klientów: Natychmiastowe odpowiedzi na typowe pytania i szybsze rozwiązywanie problemów prowadzą do lepszych doświadczeń klientów.

• Zmniejszone koszty operacyjne: Automatyzacja minimalizuje potrzebę ręcznej pracy w przypadku powtarzalnych zadań, obniżając koszty i umożliwiając ponowne rozdzielenie zasobów.

• Poprawiona dokładność: Boty przestrzegają zdefiniowanych reguł bez odstępstw, eliminując ryzyko błędów ludzkich w obsłudze danych i przetwarzaniu transakcji.

Automatyzując pierwszą linię zapytań i rozwiązywania problemów, firmy mogą przekształcić swój model wsparcia z czysto reaktywnego w proaktywnie poprawiający doświadczenie użytkownika. Tutaj strategicznym partnerem staje się Automation Anywhere, nie tylko jako dostawca technologii, ale jako enabler tej transformacji.

Głębokie zrozumienie planów wsparcia Automation Anywhere

Automation Anywhere rozumie, że każda organizacja ma unikalne potrzeby, dlatego jego struktura wsparcia jest podzielona na elastyczne poziomy. Każdy plan opiera się na poprzednim, oferując stopniowo szybsze czasy reakcji, bardziej spersonalizowane porady i głębsze zaangażowanie strategiczne. Pięć głównych poziomów to Orange, Silver, Gold, Platinum i Titanium.

Wybór odpowiedniego planu zależy od skali Twojego biznesu, krytyczności zautomatyzowanych procesów i długoterminowych celów strategicznych. Poniżej znajduje się szczegółowe porównanie tego, co oferuje każdy poziom w kluczowych kategoriach wsparcia.

Wsparcie produktowe: czasy reakcji i poziomy ważności

Podstawą każdego helpdesku jest jego zdolność do szybkiego rozwiązywania problemów technicznych. Automation Anywhere klasyfikuje zgłoszenia według ważności, aby priorytetowo traktować problemy krytyczne dla biznesu. Na przykład poziom ważności 1 (krytyczny) oznacza całkowitą awarię produkcji, podczas gdy poziom ważności 4 (niski) może być drobnym błędem lub pytaniem dotyczącym dokumentacji.

Oto jak czas reakcji początkowych (Umowy o Poziomie Usług, SLA) wypada między planami:

Zrozumienie wsparcia 24x7 vs 8x5

Zauważ różnicę między „24x7” a „8x5” wsparciem. Podczas gdy krytyczne problemy (poziom ważności 1) otrzymują całodobową uwagę w wyższych poziomach, inne problemy są zazwyczaj rozwiązywane podczas standardowych godzin pracy w regionie (8 godzin dziennie, 5 dni w tygodniu). Jest to istotny czynnik dla globalnych organizacji działających w różnych strefach czasowych.

Regionalne wsparcie i kanały komunikacji

Skuteczna komunikacja jest kluczowa. Poziomy wsparcia różnią się tym, jak można komunikować się z zespołem wsparcia i ile wyznaczonych kontaktów może mieć Twoja firma.

• Wyznaczeni kontakty: To liczba osób w Twojej organizacji uprawnionych do przesyłania zgłoszeń i interakcji z zespołem wsparcia. Skaluje się od zaledwie 2 dla planu Orange do 100 dla planu Titanium.

• Kanały komunikacji: Podstawowy plan Orange jest ograniczony do wsparcia przez internet i e-mail. Od poziomu Silver uzyskujesz dostęp do rozmów telefonicznych, pozwalając na bezpośrednie rozmowy z inżynierami wsparcia, co jest kluczowe dla rozwiązywania złożonych problemów.

Usługi doradcze: od technicznego wsparcia do strategicznego partnerstwa

To właśnie tutaj wyższe poziomy naprawdę się wyróżniają. Usługi doradcze przekształcają relacje wsparcia z reaktywnego helpdesku w proaktywne, strategiczne partnerstwo mające na celu maksymalizację Twojego ROI z automatyzacji.

Kluczowe usługi doradcze obejmują:

• Technical Account Manager (TAM): Dostępny od poziomu Gold, TAM to przypisany doradca techniczny, który rozumie Twoje środowisko i cele biznesowe. Pomagają Ci wdrażać najlepsze praktyki, optymalizować platformę i planować przyszły rozwój. W planie Titanium, TAM jest dedykowany wyłącznie Twojemu kontu.

• Zaangażowanie Enterprise Architect (EA): Od 10 godzin w planie Silver i zwiększając się do dedykowanego zasobu w planie Titanium, EA dostarczają ekspertyzy w rozwiązywaniu złożonych wyzwań technicznych, takich jak projektowanie architektury, zdrowie infrastruktury, bezpieczeństwo i skalowalność.

• Przeglądy programów biznesowych: Te zaplanowane przeglądy pomagają dostosować Twoje inicjatywy automatyzacji do wyników biznesowych. Częstotliwość wzrasta wraz z każdym poziomem, od rocznej (Silver) do cotygodniowej (Titanium), zapewniając, że Twój program jest na właściwym torze.

• Specjalizowane usługi doradcze: Plany Platinum i Titanium odblokowują szereg zaawansowanych usług doradczych obejmujących wszystko, od aktualizacji platformy i migracji do zarządzania, bezpieczeństwa, DevOps i integracji z aplikacjami innych firm.

Wybór odpowiedniego poziomu doradczego

Jeśli Twoja organizacja silnie polega na automatyzacji do procesów krytycznych dla misji, zaleca się inwestowanie w plan z TAM i zaangażowaniem EA (Gold lub wyższy). Ci eksperci dostarczają cennych wskazówek proaktywnych, które mogą zapobiec poważnym problemom, przyspieszyć rozwój i zapewnić, że Twoja platforma jest bezpieczna i skalowalna na przyszłość.

Nie tylko zgłoszenia: pełny ekosystem wsparcia

Światowej klasy system wsparcia to coś więcej niż helpdesk do rejestrowania zgłoszeń. Automation Anywhere oferuje bogaty ekosystem zasobów zaprojektowany, aby umożliwić użytkownikom, wspierać współpracę i promować ciągłe uczenie się. Korzystanie z tych zasobów może często pomóc w rozwiązaniu problemów przed koniecznością kontaktu z pomocą techniczną.

Zasoby samoobsługowe i społecznościowe

• Portal klienta: To Twoje centralne miejsce do zarządzania kontem. Tutaj możesz przesyłać i śledzić zgłoszenia wsparcia, uzyskiwać dostęp do dokumentacji technicznej i kontaktować się z profesjonalistami wsparcia.

• Kompleksowa dokumentacja: Szczegółowe przewodniki techniczne, notatki wydań i artykuły bazy wiedzy obejmują niemal każdy aspekt platformy. Jest to doskonałe pierwsze miejsce na rozwiązanie problemów lub naukę nowych funkcji.

• Forum wydania społecznościowego: Dla tych, którzy używają darmowego Wydania Społecznościowego lub szukają porad społecznościowych, forum społecznościowe jest aktywnym miejscem do kontaktu z innymi użytkownikami, dzielenia się rozwiązaniami i współpracy nad wyzwaniami związanymi z automatyzacją.

• Sklep Botów: Dlaczego budować od podstaw, gdy istnieje już rozwiązanie? Sklep Botów to rynek gotowych botów i cyfrowych pracowników, które można szybko wdrożyć, aby przyspieszyć projekty automatyzacji.

Uczenie się od ekspertów i wsparcie

• Automation Anywhere University: Rozwijaj umiejętności zespołu dzięki ogromnej bibliotece kursów online, kierunkowym ścieżkom nauki i oficjalnym certyfikacjom. Dobrze wyszkolony zespół lepiej radzi sobie z odpornością botów i skutecznym zarządzaniem platformą.

• Wsparcie telefoniczne: Dla subskrybentów planów Silver i wyższych, bezpośredni dostęp telefoniczny do ekspertów zapewnia kanał w czasie rzeczywistym do rozwiązywania pilnych i złożonych problemów.

• Usługi profesjonalne: Dla projektów wymagających dogłębnej wiedzy lub dodatkowych zasobów rozwojowych, zespół usług profesjonalnych oferuje wsparcie w zakresie projektowania, rozwoju i wdrażania, aby zapewnić sukces.

Wykorzystaj samoobsługę do przyspieszenia rozwiązywania problemów

Przed przesłaniem zgłoszenia, zwłaszcza w przypadku mniej istotnych problemów, zachęcaj swój zespół do zapoznania się z dokumentacją i forami społecznościowymi. Często odpowiedź jest już dostępna. Dzięki temu nie tylko zapewnia się natychmiastowe rozwiązanie, ale także pomaga budować wewnętrzną wiedzę i umiejętności rozwiązywania problemów przez zespół.

Rozpoczęcie lub ulepszenie planu

Niezależnie od tego, czy jesteś nowy na platformie, czy istniejącym klientem chcącym zwiększyć poziom wsparcia, uzyskanie odpowiedniej pomocy jest proste.

Jeśli masz pytania dotyczące tego, który plan najlepiej pasuje do Twoich potrzeb lub chcesz omówić ceny, najlepszym pierwszym krokiem jest porozmawianie z zespołem sprzedaży. Mogą Cię przeprowadzić przez opcje i pomóc Ci zrozumieć wartość każdego poziomu w kontekście Twoich specyficznych wymagań biznesowych.

Dla istniejących klientów, ulepszenie planu wsparcia można zrealizować kontaktując się z przedstawicielem konta lub korzystając z portalu klienta. W miarę jak Twój program automatyzacji dojrzewa i staje się bardziej kluczowy dla Twoich operacji, ponowne ocenienie planu wsparcia jest kluczowym krokiem do minimalizacji ryzyka i zapewnienia dalszego sukcesu.

Podróż do automatyzacji na poziomie przedsiębiorstwa to maraton, a nie sprint. Posiadanie światowej klasy helpdesku i usług doradczych to jak posiadanie zespołu profesjonalnych trenerów i ekip pit-stopowych u boku, zapewniając Ci techniczne fundamenty, strategiczne przewodnictwo i wsparcie ekspertów potrzebne do odniesienia sukcesu.

FAQ

Jaka jest główna różnica między niższymi i wyższymi poziomami wsparcia?

Główna różnica tkwi w poziomie proaktywności i zaangażowania strategicznego. Niższe poziomy (jak Orange i Silver) skupiają się głównie na reaktywnym rozwiązywaniu technicznych problemów w miarę ich występowania. Wyższe poziomy (Gold, Platinum i Titanium) oferują proaktywne, strategiczne partnerstwa poprzez dedykowane zasoby, takie jak Technical Account Manager (TAM) i Enterprise Architect (EA), którzy pomagają optymalizować wydajność, minimalizować ryzyko i dostosowywać strategię automatyzacji do celów biznesowych. Czas reakcji na krytyczne problemy jest również znacznie szybszy na wyższych poziomach.

Czy wsparcie telefoniczne jest dostępne dla wszystkich planów Automation Anywhere?

Nie, wsparcie telefoniczne jest funkcją premium. Jest dostępne dla klientów na planach Silver, Gold, Platinum i Titanium. Podstawowy plan Orange jest ograniczony do wsparcia poprzez internetowe i e-mailowe kanały komunikacji.

Kim jest Technical Account Manager (TAM)?

Technical Account Manager (TAM) to strategiczny doradca techniczny przypisany do Twojego konta. Jego rola polega na dogłębnym zrozumieniu Twoich celów biznesowych i specyficznego wdrożenia platformy Automation Anywhere. Oferują spersonalizowane porady, działają jako Twoi wewnętrzni rzecznicy i pomagają przyjąć najlepsze praktyki w celu większego wykorzystania, przyspieszenia zwrotu z inwestycji i zapewnienia długoterminowego sukcesu Twojego programu automatyzacji.

Jak mogę uzyskać wsparcie, jeśli korzystam z darmowego Wydania Społecznościowego?

Użytkownicy Wydania Społecznościowego mają dostęp do żywej i pomocnej sieci wsparcia peer-to-peer za pośrednictwem Forum Społecznościowego. Tutaj możesz zadawać pytania, dzielić się wskazówkami i współpracować z tysiącami innych deweloperów, studentów i entuzjastów automatyzacji w celu rozwiązywania problemów i nauki więcej o platformie.