Pardot für den Kundenservice: Schnellerer Salesforce-Support und bessere Marketingergebnisse

Haben Sie jemals eine kritische Marketing-Automatisierungskampagne gehabt, die aufgrund eines technischen Problems in Pardot blockiert wurde und wussten nicht, wie Sie schnell Hilfe bekommen könnten? Wenn jede Minute zählt, kann das Navigieren durch Salesforce's Supportsystem kompliziert erscheinen. Aber die richtigen Kanäle und Best Practices zu beherrschen, kann aus einer frustrierenden Wartezeit eine schnelle und effektive Lösung machen.

Es ist wichtig zu wissen, wie man das Potenzial von Salesforce-Support voll ausschöpfen kann, um sicherzustellen, dass Ihre Plattform optimal läuft. Reaktionsschneller Support hat direkten Einfluss auf Produktivität, Kundenzufriedenheit und die gesamte Unternehmensleistung. Studien zeigen, dass 83 % der Kunden loyaler gegenüber Marken sind, die schnell auf Probleme reagieren und sie lösen. Dieser Leitfaden bietet Ihnen bewährte Strategien, um sich im Salesforce-Support-Ökosystem zurechtzufinden, die Ticket-Auflösung zu vereinfachen und es Ihrem Team zu ermöglichen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Ihre Kunden.

Das Salesforce-Support-Ökosystem für Pardot-Nutzer verstehen

Der erste Schritt, um effektive Hilfe zu bekommen, ist zu wissen, wo man sie finden kann. Das Salesforce Help Portal ist die primäre Ressource für jegliche Unterstützung im Zusammenhang mit Ihrem CRM, einschließlich Pardot. Es bietet schnellen Zugang zu Support, Bildungsressourcen und Tools, die Ihnen helfen sollen, Probleme selbst zu beheben, noch bevor Sie einen Agenten kontaktieren müssen.

Der Zugriff auf alle Ressourcen wird über Ihr Trailblazer.me-Konto verwaltet, das die Verwaltung all Ihrer Salesforce-Organisationen an einem Ort zentralisiert. Dieser Hub ermöglicht es Ihnen, Ressourcen wie die Trailblazer Community und Trailhead einfach zu navigieren, Ihre Organisationen zu verfolgen und bei Bedarf Hilfe anzufordern. Es ist wichtig zu beachten, dass der Zugriff auf das Portal von Ihrem Salesforce-Lizenztyp abhängt. Benutzer von bestimmten Diensten wie Pardot oder Social Studio benötigen manchmal separate Anmeldeinformationen, da ihr Standard-Login möglicherweise nicht ausreicht, um auf das vollständige Help Portal zuzugreifen.

Bevor Sie ein Ticket einreichen, erkunden Sie die vielen verfügbaren Self-Service-Ressourcen. Diese Tools sind oft der schnellste Weg, eine Lösung zu finden:

• Dokumentation: Detaillierte Leitfäden und Anleitungen zur Behebung häufiger Probleme.

• Trailblazer Community: Ein dynamisches Forum, in dem Sie sich mit Salesforce-Experten, Administratoren und anderen Nutzern verbinden können, um Fragen zu stellen, Erfahrungen zu teilen und bewährte Lösungen zu finden.

• Trailhead: Eine interaktive Lernplattform mit Artikeln, Videos, Modulen, Quizzen und Herausforderungen, um Ihre Fähigkeiten in Salesforce und Pardot zu verbessern.

• Veranstaltungen: Eine Liste von bevorstehenden Webinaren, Live-Workshops und On-Demand-Sitzungen, sortiert nach Produkt, Typ, Datum und Sprache.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung eines effektiven Pardot-Support-Tickets

Wenn Self-Service-Ressourcen Ihr Problem nicht lösen, ist die Erstellung eines gut dokumentierten Support-Tickets der nächste Schritt. Ein klares und detailliertes Ticket ermöglicht es dem Support-Team, Ihre Situation schnell zu verstehen und eine relevante Lösung anzubieten.

Bereiten Sie Ihr Ticket für eine schnellere Lösung vor

Bevor Sie auf „Ticket erstellen“ klicken, sammeln Sie alle relevanten Informationen. Für ein Pardot-bezogenes Problem können dies Screenshots von Fehlermeldungen, die URL des betroffenen Elements (wie eine Kampagne oder eine E-Mail) und eine Beschreibung der Schritte umfassen, die Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu lösen. Je mehr Kontext Sie bereitstellen, desto weniger Rückfragen muss das Support-Team stellen, was den Prozess erheblich beschleunigt.

Eine effektive Ticketbeschreibung geht über „Pardot funktioniert nicht“ hinaus. Versuchen Sie stattdessen: „Unsere Willkommens-Kampagnen-Automatisierung (ID: XXX) löst die Folge-E-Mail für über Formular Y hinzugefügte Leads seit gestern um 14:00 Uhr nicht aus. Wir haben die Protokolle geprüft, ohne sichtbare Fehler. Ein Screenshot der Automatisierungseinstellungen ist angehängt.“

Ihr Salesforce-Support-Ticket erstellen

Wenn Sie ein Standard-, Premier- oder Signature-Kunde sind, können Sie ein Support-Ticket erstellen, indem Sie folgende Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Ihrer Salesforce-Organisation an und klicken Sie auf das Fragezeichen (❓) in der oberen rechten Ecke.

2. Wählen Sie Hilfe erhalten → Support kontaktieren → Fall erstellen.

3. Wählen Sie die Art des Supports:

   • Produkt-/Technischer Support für Salesforce-Funktionen, Entwicklerunterstützung oder Aktivierungsprobleme.

   • Abrechnungsfall für Rechnungen, Zahlungen oder kontobezogene Fragen.

4. Wählen Sie das Produkt (z. B. Pardot) und das relevante Thema. Ihre Organisations-ID wird automatisch ausgefüllt.

5. Schreiben Sie einen klaren Betreff des Falls und geben Sie vollständige Details im Beschreibungsfeld an.

6. Wählen Sie Ihre Zeitzone und geben Sie den Einfluss auf Ihr Unternehmen an. Der Schweregrad wird automatisch vorgeschlagen, kann aber angepasst werden.

7. Fügen Sie relevante Dateien oder Screenshots hinzu (bis zu 10 Dateien, je 4,2 MB).

8. Fügen Sie bis zu 20 Mitarbeiter hinzu, um Teammitglieder auf dem Laufenden zu halten.

9. Klicken Sie auf Fall erstellen, um Ihre Anfrage einzureichen.

Das Verständnis und die Definition der Fallschwere

Eines der wichtigsten Elemente Ihres Falls ist der Schweregrad, da er die Priorität Ihrer Anfrage bestimmt. Salesforce verwendet ein Vier-Stufen-System:

Experten-Tipp

Seien Sie ehrlich, aber präzise bei der Definition des Schweregrads. Ein kleines Problem als „Kritisch“ zu kennzeichnen, garantiert keine schnellere Lösung und kann Ressourcen von wirklich dringenden Problemen ablenken. Erklären Sie klar, warum das Problem kritische Auswirkungen auf Ihr Geschäft hat, um den gewählten Schweregrad zu rechtfertigen.

[Bildbeschreibung: Diagramm, das den Prozess der Erstellung eines Salesforce-Support-Tickets veranschaulicht, vom Einloggen im Help Portal bis zur finalen Ticketeinreichung.]

Direkte Kommunikationswege: Telefon-Support und Live-Chat

Wenn Ihr Problem dringend ist, kann direkter Kontakt effektiver sein. Salesforce bietet Telefon- und Live-Chat-Support-Optionen, allerdings hängt die Verfügbarkeit von Ihrem Support-Plan ab.

Salesforce-Support telefonisch kontaktieren

Telefon-Support steht Kunden mit Standard- (für kritische Probleme), Premier- und Signature-Plänen zur Verfügung. Zum Beispiel könnte ein Unternehmen wie Les Nouveaux Installateurs, das sich auf smarte Energielösungen wie Solarpanels und Wärmepumpen spezialisiert hat, sofortigen telefonischen Support benötigen, um ein Problem mit einer Pardot-Lead-Nurturing-Kampagne vor einer großen Saisonpromotion zu lösen.

Um effiziente Hilfe zu erhalten, halten Sie folgende Informationen bereit, bevor Sie anrufen:

• Ihren vollständigen Namen

• Ihre E-Mail-Adresse oder Benutzername

• Ihren Kontonamen

• Ihre Organisations-ID

• Ihre Telefonnummer

• Die Salesforce-Cloud/das Produkt, das Sie verwenden (z. B. Pardot, Sales Cloud)

• Ihre Fallnummer (falls zutreffend)

Die Supportzeiten variieren je nach Region und Sprache. Hier ist ein allgemeiner Überblick:

• AMER (Nordamerika)

  • Englisch: Rund um die Uhr

  • Französisch (Kanada): Montag–Freitag, 3:00 Uhr – 11:30 Uhr EST

• LACA (Latein- und Zentralamerika)

  • Englisch: Rund um die Uhr

  • Spanisch & Portugiesisch: Montag–Freitag, 8:00 Uhr – 20:00 Uhr EST

• EMEA (Europa, Naher Osten, Afrika)

  • Englisch: Rund um die Uhr

  • Französisch, Deutsch, Italienisch, Niederländisch, Spanisch, Portugiesisch: Montag–Freitag, 8:00 Uhr – 16:30 Uhr GMT

• APAC (Asien-Pazifik)

  • Englisch: Rund um die Uhr

  • Mandarin & Koreanisch: Montag–Freitag, 10:00 Uhr – 19:00 Uhr AEST

Echtzeithilfe mit Live-Chat

Der Live-Chat ist eine ausgezeichnete Option für Unterstützung in Echtzeit, ist jedoch ausschließlich Kunden mit Premier- und Signature-Success-Plänen vorbehalten. Wenn Sie Zugriff auf diese Funktion haben, kann sie helfen, Probleme schneller als traditionelle Supportkanäle zu lösen.

Um eine Chat-Sitzung zu starten:

1. Melden Sie sich mit Salesforce an.

2. Klicken Sie auf Support kontaktieren.

3. Wählen Sie Live-Chat.

Hinweis

Premier- und Signature-Pläne bieten signifikante Vorteile in Bezug auf die Reaktionsfähigkeit. Neben dem Live-Chat beinhalten sie oft schnellere Zielreaktionszeiten und Zugang zu spezialisierten Experten. Wenn Ihr Unternehmen stark auf Pardot für Einnahmen angewiesen ist, kann ein verbesserter Support-Plan eine kluge Investition sein.

Was tun, wenn der Standard-Support nicht ausreicht?

Auch mit mehreren Supportkanälen erleben einige Benutzer Verzögerungen. Komplexe Tickets müssen möglicherweise eskaliert werden und dauern länger als erwartet. Wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der Ihre Geschäftspraktiken blockiert sind und Sie eine schnellere, verlässlichere Lösung benötigen, gibt es Alternativen.

Für ein wachsendes Unternehmen wie Les Nouveaux Installateurs ist eine verlängerte Systemausfallzeit des Marketingsystems keine Option. Anstatt in einer Support-Warteschlange zu warten, könnte ein Unternehmen sich dafür entscheiden, mit einem Salesforce-Berater zusammenzuarbeiten. Ein solcher Partner bietet direkten Support und verwaltet CRM-Aufgaben, um einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Sie können Ihnen helfen, den Aufwand traditioneller Supportoptionen zu vermeiden, indem sie personalisierte Dienstleistungen erbringen.

Die Vorteile der Zusammenarbeit mit einem Beratungsunternehmen umfassen:

• Rund um die Uhr Systemüberwachung: Proaktive Erkennung von Problemen, bevor sie Ihr Unternehmen beeinträchtigen.

• Salesforce-System- und Datenverwaltung: Experten verwalten die technischen Aspekte Ihres CRM.

• Plattform-Gesundheitschecks: Regelmäßige Audits, um sicherzustellen, dass Ihre Organisation optimiert und sicher ist.

• Salesforce-Entwicklung und Fehlerbehebung: Maßgeschneiderte Lösungen für einzigartige Bedürfnisse und schnelle Fehlbehebung.

• AppExchange-Anwendungsunterstützung: Spezialisierte Unterstützung für die von Ihnen integrierten Drittanbieter-Tools.

Durch die Zusammenarbeit mit einem engagierten Expertenteam können Sie sich darauf konzentrieren, Ihr Unternehmen zu erweitern, während Spezialisten effizient Wartung und Problemlösungen Ihres Salesforce-Ökosystems, einschließlich Pardot, managen.

Letztendlich liegt der Schlüssel zur schnellen und effektiven Unterstützung von Pardot in der Vorbereitung und dem Wissen über die verfügbaren Kanäle. Indem Sie zuerst Self-Service-Ressourcen nutzen, detaillierte Tickets mit dem entsprechenden Schweregrad erstellen und direkte Kontaktmöglichkeiten wie Telefon oder Chat kennen, können Sie die Bearbeitungszeiten erheblich verkürzen. Und wenn Ihre Bedürfnisse das übersteigen, was der Standardsupport bieten kann, kann ein Beratungsunternehmen die notwendige Fachkompetenz bereitstellen, um Ihr Marketing-Management maximal auszuschöpfen.

FAQ

Wie kann ich Pardot-Support kontaktieren?

Der primäre Weg, um Support für Pardot zu erhalten, ist über das Salesforce Help Portal. Sie können ein technisches Support-Ticket erstellen, indem Sie „Pardot“ als betroffenes Produkt auswählen. Wenn Sie einen Premier- oder Signature-Plan haben, können Sie auch den Live-Chat oder Telefonsupport für dringende Probleme nutzen.

Wie erstelle ich ein Support-Ticket in Salesforce?

Um ein Ticket zu erstellen, melden Sie sich bei Ihrer Salesforce-Organisation an, klicken Sie auf das Hilfe-Symbol (❓), wählen Sie „Hilfe erhalten“, dann „Fall erstellen“. Wählen Sie „Produkt-/Technischer Support“, wählen Sie das betroffene Produkt (wie Pardot), füllen Sie die Problemdetails aus, setzen Sie den Schweregrad und reichen Sie das Ticket ein.

Ist der Live-Chat für alle Salesforce-Nutzer verfügbar?

Nein, der Live-Chat ist ein exklusiver Vorteil für Kunden mit Premier- oder Signature-Success-Plänen. Standardplan-Kunden müssen die Ticketerstellung über das Portal oder den Telefonsupport für kritische Level 1-Probleme nutzen.

Welche Informationen sollte ich vorbereiten, bevor ich den Support anrufe?

Um Ihren Anruf zu beschleunigen, haben Sie folgende Informationen bereit: Ihren vollständigen Namen, E-Mail-Adresse, Kontonamen, Organisations-ID, Telefonnummer und bestehende Fallnummer (falls vorhanden). Seien Sie bereit, das Problem klar zu beschreiben und seinen Einfluss auf Ihr Geschäft zu erläutern.