你是否发现随着自动化战略的扩展,管理平台的复杂性也随之增长?当关键流程出现故障或需要架构专家指导时,拥有一个强大的支持系统不仅是便利,更是战略必需。世界级的自动化平台需要同样强大的支持结构,以确保弹性、推动采用和最大化投资回报。
Automation Anywhere 提供了一个全面的支持生态系统,旨在满足你在自动化旅程中的任何阶段。这个系统远远超出了简单的故障解决方案。它涵盖了分级技术支持、主动咨询服务以及一个充满活力的同行和专家的社区。通过了解可用资源,你可以构建一个安全网,不仅能快速解决问题,还能加速成功之路,将支持团队从被动的成本中心转变为创新的主动合作伙伴。
理解 Automation Anywhere 支持的分级
Automation Anywhere 认识到每个组织都有不同的需求、预算和技术要求。为了满足这种多样性,他们提供了一个多层次的支持结构,让你选择满足业务需求的服务级别。这些计划从为小型团队提供基本覆盖,到为大规模企业部署提供专属的高端服务。
五个主要支持级别包括:
Orange: 基础支持以帮助入门。
Silver: 增强支持,响应时间更快并可电话访问。
Gold: 最受欢迎的层次,引入了技术客户经理的主动建议。
Platinum: 高级支持,提供显著更快的响应和更深入的咨询服务。
Titanium: 最高级别支持,提供专用资源用于关键任务操作。
这些计划的主要区别在四个方面:产品支持(基于问题严重性的响应时间)、区域支持(访问和沟通渠道)、咨询服务(战略指导)和附加福利(折扣和优惠)。选择合适的计划需要评估你的生产环境的重要性、团队专业知识以及长期战略目标。
纵览支持计划
为了做出明智的决定,查看功能的对比是很有帮助的。最显著的差异往往在于关键问题的初始响应时间保证及战略技术顾问的可用性。
功能类别 | 细节 | Orange | Silver | Gold (最受欢迎) | Platinum | Titanium |
|---|---|---|---|---|---|---|
产品支持 | 严重性1(关键) | 1个工作日 | <2h - 全天候 | <1h - 全天候 | <15m - 全天候 | <15m - 全天候 |
严重性2(高) | — | <4h - 8x5 | <2h - 8x5 | <1h - 8x5 | <1h - 8x5 | |
严重性3(中) | — | <12h - 8x5 | <8h - 8x5 | <4h - 8x5 | <4h - 8x5 | |
严重性4(低) | — | <16h - 8x5 | <16h - 8x5 | <8h - 8x5 | <8h - 8x5 | |
区域支持 | 指定门户联系人 | 最多2人 | 最多10人 | 最多20人 | 最多50人 | 最多100人 |
沟通渠道 | 仅网页/电邮 | 电话和网页/电邮 | 电话和网页/电邮 | 电话和网页/电邮 | 电话和网页/电邮 | |
咨询服务 | 技术客户经理 | — | — | ✓ | ✓ | 专属 |
企业架构师 | — | 10小时 | 40小时 | 80小时 | 专属 | |
指导入门 | — | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
业务计划审查 | — | 每年 | 每季度 | 每月 | 每周 | |
开发者支持 | — | — | — | ✓ | ✓ | |
附加福利 | 服务优惠折扣 | — | 5% | 10% | 15% | 15% |
指导培训 | — | 5% | 10% | 15% | 15% | |
Imagine 通行证 | — | 1 | 2 | 3 | 3 |
理解严重性等级
问题的「严重性」决定了对你业务的紧急程度和影响。严重性1(关键)适用于系统不可用的完整生产中断。相比之下,严重性4(低)则涵盖轻微错误、文档问题或功能请求。支持计划的价值在于其对高严重性事件的保证响应时间。
超越故障修复:咨询服务的力量
虽然快速响应时间对于解决眼前问题至关重要,但高级支持层级的真正价值在于其主动和战略性的指导。Automation Anywhere 的咨询服务旨在帮助你优化平台、在问题出现之前减轻风险,并使自动化举措与业务目标保持一致。这些服务将支持关系从被动的「救火」模式转变为以长期成功为重点的合作伙伴关系。
这些服务的核心是技术客户经理(TAM),在 Gold 及更高级别的计划中可获得。TAM 作为您的战略可信顾问和 Automation Anywhere 内部的拥护者。他们深入了解你的环境、目标和挑战,帮助你更高效地使用平台,加速投资回报率,并自信地驾驭你的自动化旅程。对于 Titanium 客户,这种关系甚至更紧密,配备了专属的 TAM。
深入技术指导和战略评估
除了 TAM,高级层次还提供企业架构师参与。这些是与专家架构师的数小时互动,他们可以在一系列复杂主题上提供深入技术指导:
平台架构与可扩展性:确保您的基础设施能够应对未来的增长。
基础设施健康检查:主动识别潜在的瓶颈或配置问题。
安全性与治理:实施最佳实践,确保您的自动化生态系统安全合规。
灾难恢复计划:在自动化操作中建立弹性。
迁移和升级咨询:借助专家指导无缝过渡到新版本或基础设施。
这些互动对正在进行重大架构变更、迅速扩展或将自动化整合到关键工作流程中的组织非常有价值。每一级的业务计划审查的频率也随着等级的提高而增加,从年度检查到每周会议,为对最苛刻的企业环境提供持续的对齐和进度跟踪。
高级咨询服务将支持计划从保险转变为卓越投资。它们提供了建筑前瞻性和战略专业知识,不仅解决问题,还能构建更具弹性、更高效、更具前瞻性的自动化计划。
参与社区和自助资源
官方技术支持仅是冰山一角。Automation Anywhere 鼓励一个丰富的自助资源和社区驱动的支持生态系统,用户可以独立寻求答案、分享知识和提升技能。这些资源对所有用户开放,无论他们的支持计划为何,是进行故障排除和学习的极佳第一道防线。
所有支持相关活动的中心是Automation Anywhere 客户门户(通常称为 A-People)。在这里,你可以提交和管理支持票据,访问包含技术文档的综合知识库,与支持专业人员直接交流。它为你提供了所有支持互动的单一视图。
对于希望学习和成长的人来说,Automation Anywhere 大学提供了从初学者教程到高级认证课程的大量专家指导培训项目。这是提升团队技能并精通平台全部功能的宝贵资源。此外,Bot Store提供了可以部署的预构建机器人和数字工人,以加速您的自动化旅程,并在不从头开始的情况下解决常见的业务问题。
利用社区的力量
对于非紧急问题、开发挑战或最佳实践建议,社区论坛是你的好伙伴。这里是连接数千名同行,分享技巧,协同解决问题,并从其他用户的真实经验中学习的地方。对于免费社区版的用户,论坛是他们支持的主要渠道。
如何访问支持以及何时升级
访问所需的支持很简单。Orange 计划用户,所有通信通过网络门户或电邮进行。从 Silver 计划开始,你可以通过电话联系支持团队,实时获取帮助,这对紧急问题至关重要。
主要支持联系电话:
美国免费电话: 1 888 484 3535
国际: 1 408 834 7676
决定何时升级支持计划是一个战略决策。如遇以下情况,请考虑升级:
你的自动化已成为关键任务:如果机器人故障直接影响收入或核心业务操作,你需要 Gold、Platinum 或 Titanium 计划的更快、全天候响应。
你需要战略指导:如果你正在计划重大平台升级、迁移到云端或在治理和可伸缩性方面遇到困难,那么 TAM 和企业架构师的咨询服务至关重要。
你的团队正在扩展:随着更多用户与平台互动,高级层级中更多的指定支持联系人变得必要,以有效管理请求的涌入。
你希望最大化投资回报:更高层级提供的专业服务和培训折扣可以带来显著的储蓄,通常可以抵消支持计划本身的成本,特别如果你计划在这些领域投资。
审阅你的条款和条件
在你需要之前,花点时间探索你的具体计划的官方支持条款和条件。该文档明确定义了支持的范围、服务级别协议(SLA)以及包含的内容。了解这些条款确保在最需要帮助时不会有任何意外。
最后,合适的支持计划是与企业的风险容忍和战略目标相一致的支持计划。通过利用从社区论坛和大学到指定技术客户经理的全方位资源,你可以创建一个支持框架,增强团队能力、降低风险,并确保自动化计划带来持久的价值。
常见问题解答
不同支持层级的主要区别是什么?
主要区别在于关键问题的响应时间(从一个工作日到15分钟以内)、沟通渠道(网页/电邮与电话)、命名联系人数量,以及对主动咨询服务的访问,例如技术客户经理(TAM)和企业架构师参与。更高的层级还包括更好的折扣和更多的免费活动通行证,如 Imagine。
如何在 Automation Anywhere 提交支持票据?
所有客户的标准方法是登录到 Automation Anywhere 客户门户。在那里,你可以创建新案件,跟踪现有工单的状态,并访问知识库。该门户是所有支持互动的中央枢纽。
电话支持是否适用于所有计划?
不,电话支持是高级功能。它适用于 Silver、Gold、Platinum 和 Titanium 计划的客户。入门级 Orange 计划仅限于网页和电邮沟通渠道。
技术客户经理(TAM)是什么?
技术客户经理(TAM)是从 Gold 层次开始提供的战略技术顾问。他们的角色是了解你的业务目标,帮助你优化对 Automation Anywhere 平台的使用,作为公司内的代言人,并提供主动指导,助你加速 ROI 并取得成功。
我可以在哪里为免费社区版找到帮助?
社区版的支持主要由用户社区自身推动。最佳求助地点是官方 Automation Anywhere 社区论坛,在那里你可以与同伴连接、提问、共享解决方案,并与其他自动化爱好者合作。
























































































































































































































