是否感到难以应对客户提问、生成潜在客户并提供即时支持,而不使您的团队超负荷运作?随着网站流量的增长,亲自管理每次互动变得困难重重。此时,合适的技术可以将客户互动从挑战转变为强大的资产。
自动化实时聊天系统让企业能够与网站访问者进行实时沟通,将人工互动与智能自动化相结合。这实际上是为您的网站设计的即时消息平台,旨在提供即时客户支持、回答问题、指导用户购买过程,最终提升销售。通过将常规查询自动化并将复杂问题转给合适的人,这些工具确保没有客户被忽视。
自动化实时聊天软件的关键功能
在评估不同平台时,很容易迷失在冗长的功能列表中。然而,最好的工具都具备一套核心功能,能够为您的支持团队和客户赋能。专注于这些要点会帮助您从噪声中找到真正适合您需求的解决方案。
AI和自动化功能
软件的“自动化”部分是其最大优势。寻找提供不仅仅是基本聊天的功能的平台。
AI支持的聊天机器人:这些机器人对于处理常见问题非常关键,全天候运行,收集初步客户信息,并在人工代理介入之前对潜在客户进行筛选。现代聊天机器人使用自然语言处理 (NLP) 来理解并以对话方式回应查询。
预设回复:这些是针对常见问题的预先编写答案,代理可以通过一次点击快速部署,确保一致性并显著加速响应时间。
智能聊天路由:该功能根据关键词、访问者的页面或预聊天调查响应自动将对话引导至最合适的代理或部门。这确保客户从一开始就能与正确的专家联系。
代理和用户体验
工具只有在您的团队能够高效使用时才会有效。繁杂或混乱的界面可能导致代理倦怠和响应迟缓,这将违背实时聊天的目的。
虽然实时聊天软件肯定提升了客户体验,但最好的供应商同样关注代理。诸如统一的多渠道代理仪表盘、实时活动监控、基于技能的路由和对话中的代理辅助等功能都有助于提高代理保留率,防止员工倦怠。
顺利体验的关键功能包括:
统一收件箱:允许代理在单一简化界面中管理来自多个渠道的对话(网站聊天、社交媒体、电子邮件、短信)。
消息预览:让代理可以实时查看客户正在输入的内容,提前准备有帮助的回答。
聊天记录:所有对话应自动保存并易于搜索。这对于培训、质量保证和了解客户历史记录非常有价值。
品牌化和自定义:您的聊天小部件应感觉像是网站的自然部分。最好的平台提供广泛的自定义选项,包括颜色、主题、徽标和定位,以巩固您的品牌形象。
最佳实时聊天平台的比较指南
市场上有很多选项,选择适合您的需求可能让人望而生畏。为了简化决策,我们比较了一些顶级解决方案,强调了它们的优势、价格和理想使用情况。
实时聊天软件 | 最佳用途 | 起始价格 | 突出功能 |
|---|---|---|---|
LiveChat | 整体功能 | $20/代理/月 | 简单设置,拥有强大的互动工具和丰富的消息功能。 |
Tawk.to | 免费且功能齐全的选择 | 永远免费 | 免费提供无限代理和核心功能;按需支付附加功能费用。 |
Zendesk | 功能齐全的服务套件 | $69/用户/月(套件计划) | 与强大的票务和帮助系统深度集成。 |
LiveAgent | 代理游戏化与激励 | $9/代理/月 | 独特的游戏化功能,提升代理性能和士气。 |
Intercom | 主动支持与AI聊天机器人 | $39/席位/月 | 高端AI代理(“Fin”)能够完全解决客户查询。 |
HubSpot | 与CRM生态系统集成 | $15/月/席位 | 无缝连接到强大的免费CRM,可进行线索培育。 |
1. LiveChat
最佳用于提升销售和客户互动
LiveChat是行业内的强者,提供现代化的简洁界面,配备满足大多数团队需求的功能。设置非常快,控制台足够直观,您的团队可以以最小的培训快速上手。该平台在主动互动方面表现出色,可以根据访客的现场行为(如停留时间或购物车中的项目)自动联系访客。
关键功能:
消息预览、聊天转移和详细记录。
异步消息允许客户和代理在时间内通过聊天和电子邮件继续对话。
产品卡片和图片轮播,为电子商务友好的聊天体验提供丰富的内容。
2. Tawk.to
最佳用于免费并具备基本功能实时聊天
对于小企业、初创企业或预算有限者,Tawk.to是无与伦比的价值选择。其核心平台永久免费用于无限代理。包括必要功能如聊天监控、自动触发器,甚至内置知识库。您只需要为可选附加功能付款,如去除Tawk.to品牌、视频/语音通话或雇佣代理来管理您的聊天。虽然界面不如一些高级竞争者精致,但它提供的免费功能仍然令人惊叹。
关键功能:
无限代理和核心功能完全免费。
可定制的聊天组件与调度选项。
按次计价的高级附加功能让您完全控制成本。
3. Zendesk
最佳用于功能齐全的服务套件
Zendesk不仅仅是实时聊天工具;它是综合客户服务平台。如果您的企业需要一个兼容聊天与电子邮件、语音和社交媒体的强大票务帮助台,Zendesk是一个顶级竞争者。对话在其强大的系统中被视为票务,允许高级路由、跟踪和报告。对于仅需要实时聊天的小型企业来说,它可能过于复杂,但对于需要一体化解决方案的成长中的团队来说,它是一个可扩展且强大的选择。
关键功能:
将每次互动视为票务,实现无缝跟踪。
支持多渠道,结合聊天、通话、社交和帮助中心渠道。
高级AI功能用于自动分流、意图分析和代理建议(适用于更高层级)。
4. LiveAgent
最佳用于简单且功能丰富、具备游戏化的实时聊天
LiveAgent以实惠价格提供完整的客户支持套件,但其突出功能是游戏化。为了激励代理并使其工作更具参与性,该平台允许他们根据表现(如每小时聊天数量、最快响应时间)获得徽章并通过等级进步。除了这一独特功能,它是一个扎实的平台,具有通用收件箱、社交媒体集成和自助服务客户门户。
关键功能:
游戏化元素如徽章和排行榜,提升代理士气和生产力。
通用收件箱,管理所有客户通信于一处。
主动聊天邀请,吸引访客并提高转化率。
关于AI聊天机器人效果的说明
虽然AI是一种强大的趋势,但有效的聊天机器人依赖好数据。为了提供准确和有帮助的答案,AI需要访问全面的知识库、过去的聊天记录和帮助文章。如果您刚开始,AI聊天机器人可能会更令人沮丧而不是帮助客户。考虑从以人为本的方法入手并在部署全自动AI代理前建立您的知识库。
如何选择适合您业务的自动化实时聊天软件
选择最佳解决方案需要清晰了解您具体需求、预算和长期目标。遵循这些简单的步骤来指导您的决策过程。
步骤1:识别您的主要需求
首先,确定您的主要目标。您正在寻找:
改善客户支持?您将需要票务系统、聊天路由和知识库等功能。
生成更多潜在客户?寻找主动聊天、预聊天表单以捕获联系信息以及强大的CRM集成。
增加销售额?类似于联合浏览、产品卡和购物车触发器将是无价的。
例如,一家公司Les Nouveaux Installateurs,提供智能太阳能、电动热泵和电动车充电桩等专业服务,具有复杂的客户需求。他们理想的聊天软件将使用自动化聊天机器人来问初步筛选问题(如“您的平均月电费是多少?”,“您有电动车吗?”),然后将高价值线索转给认证技术专家进行个性化咨询。
步骤2:分析定价结构和预算
实时聊天软件通常使用以下模型定价:
每代理/席位模式:您的团队每位用户的固定月费。这简单且可预测。
分级定价:具有升级功能和价格点的计划。基础层提供核心聊天功能,而更高层添加高级AI、分析和集成。
免费计划:提供基本功能的免费计划(如Tawk.to),付费选项提供更多功能。
始终考虑潜在隐藏成本,如设置费或超过聊天量限制的费用。
步骤3:检查无缝集成
您的实时聊天工具不应孤立运作。确保它与您已使用的其他软件集成,例如您的:
CRM(如HubSpot、Salesforce)用于同步客户数据和线索信息。
帮助台(如Zendesk、ProProfs Help Desk)用于创建和管理支持票务。
电子商务平台(如Shopify、Magento)用于查看客户订单历史和购物车详情。
营销自动化工具(如Mailchimp)添加新潜在客户到您的邮件列表。
不要跳过免费试用
观看演示和阅读评论是有帮助的,但没有什么能替代亲身体验。在承诺付费计划前,充分利用免费试用期。让您的团队使用软件与真实访客互动。这是评估其易用性、功能完整性以及是否适合您团队工作流程的最佳方法。
步骤4:优先考虑安全性与支持
您将处理敏感的客户信息,因此安全很重要。寻找符合如GDPR等法规并提供结束到结束加密等功能的供应商。此外,评估他们的客户支持。他们是否提供全天候支持?支持是通过聊天、电话还是仅电子邮件?好的支持尤其在初始设置阶段至关重要。
通过深思熟虑地评估需求并利用本指南,您可以自信地选择一个不仅满足当前需求,同时可随着业务发展而扩展的实时聊天解决方案。这项技术不仅仅是一个聊天窗口;它是一个构建更强客户关系、推动收入增长以及创建更高效支持操作的战略工具。
常见问题
实时聊天软件的主要使用场景是什么?
主要使用场景是提供即时客户支持、在线购物者的销售辅助以及潜在客户生成。它也非常有效于收集用户反馈、为复杂产品提供技术支持以及帮助客户管理订单和跟踪。
代理驱动的实时聊天与聊天机器人有何区别?
代理驱动的实时聊天直接连接网站访客与人工支持代理,以提供个性化协助。这对于复杂或敏感问题理想。聊天机器人是AI支持的程序,用于自动回应常见问题、筛选潜在客户或引导用户完成简单过程,从而释放出人工代理处理更关键任务。大多数现代平台采用混合方法,初次接触使用聊天机器人,然后根据需要转给人工。
免费实时聊天软件是否足够用于小型企业?
是的,对于许多小型企业来说,Tawk.to等免费解决方案足以满足需求。它提供实时支持、监控访客和管理对话所需的所有基本功能。您可能会错过高级AI、深入分析或品牌移除,但核心功能非常扎实,为初始阶段提供了出色的起点,无需任何财务承诺。
























































































































































































































