Automation Anywhere per Help Desk: Migliora il supporto con RPA

Stai cercando di trasformare le operazioni della tua azienda, migliorare la soddisfazione dei clienti e sbloccare nuovi livelli di efficienza? La Robotic Process Automation (RPA) offre un potente percorso in avanti, ma implementare e scalare questa tecnologia richiede un solido sistema di supporto. Avere un helpdesk affidabile e una guida esperta non è solo una rete di sicurezza; è un acceleratore strategico per tutto il tuo percorso di automazione.

Automation Anywhere fornisce un quadro di supporto completo progettato per incontrarti ovunque tu sia, che tu stia appena iniziando o gestendo un programma di automazione complesso a livello aziendale. Questo ecosistema va ben oltre la semplice risoluzione dei problemi, offrendo consigli strategici, competenza tecnica e una comunità di pari per assicurarti di ottenere un significativo ritorno sull'investimento. Dalla risoluzione di problemi critici all'ottimizzazione della tua architettura per il futuro, il giusto supporto è la chiave del successo.

Comprendere il Ruolo della RPA in un Helpdesk Moderno

Prima di approfondire i dettagli dei piani di supporto, è essenziale comprendere cosa sia la Robotic Process Automation e come rivoluzioni la fornitura dei servizi. In sostanza, la RPA utilizza "bot" software per imitare le azioni umane e automatizzare compiti digitali ripetitivi e basati su regole. Pensalo come una forza lavoro digitale che può gestire tutto, dall'inserimento dati alla generazione di rapporti, all'elaborazione delle transazioni e alla gestione delle richieste dei clienti.

Quando applicata al servizio clienti e agli helpdesk interni, l'impatto è immediato e profondo. I bot RPA possono lavorare 24/7 senza stanchezza, riducendo drasticamente i tempi di risposta per le richieste comuni. Si integrano con i tuoi sistemi esistenti— come CRM, ERP e piattaforme di ticketing— per estrarre informazioni, aggiornare record, e risolvere problemi senza intervento umano. Questo libera i tuoi agenti umani per concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: gestire interazioni complesse e di alto valore che richiedono empatia, pensiero critico e capacità di risolvere problemi in modo sfumato.

I principali benefici includono:

• Aumento dell'Efficienza: I bot gestiscono compiti di routine più velocemente e con maggiore precisione rispetto agli esseri umani, elaborando un volume maggiore di richieste in meno tempo.

• Miglioramento della Soddisfazione del Cliente: Risposte istantanee alle domande comuni e più veloce risoluzione dei problemi migliorano l'esperienza del cliente.

• Riduzione dei Costi Operativi: L'automazione riduce la necessità di lavoro manuale per compiti ripetitivi, abbassando i costi e permettendoti di riallocare le risorse.

• Miglioramento dell'Accuratezza: I bot seguono regole predefinite senza deviazioni, eliminando il rischio di errore umano nella gestione dei dati e nell'elaborazione delle transazioni.

Automatizzando la linea frontale delle richieste e della risoluzione dei problemi, le aziende possono spostare il loro modello di supporto da puramente reattivo a migliorare proattivamente l'esperienza utente. Ecco dove un partner strategico come Automation Anywhere diventa inestimabile, non solo come fornitore di tecnologia ma come facilitatore di questa trasformazione.

Un'approfondimento nei Piani di Supporto di Automation Anywhere

Automation Anywhere riconosce che ogni organizzazione ha esigenze uniche, motivo per cui il suo quadro di assistenza è strutturato in livelli flessibili. Ogni piano si basa sul precedente, offrendo tempi di risposta progressivamente più rapidi, una guida più personalizzata e un coinvolgimento strategico più profondo. I cinque principali livelli sono Orange, Silver, Gold, Platinum, e Titanium.

La scelta del piano giusto dipende dalla scala del tuo business, dalla criticità dei tuoi processi automatizzati, e dai tuoi obiettivi strategici a lungo termine. Qui sotto c'è un confronto dettagliato di ciò che ogni livello offre nelle principali categorie di supporto.

Supporto al Prodotto: Tempi di Risposta e Livelli di Gravità

Il nucleo di qualsiasi helpdesk è la capacità di risolvere i problemi tecnici rapidamente. Automation Anywhere categoriza i ticket per gravità per dare priorità ai problemi critici per il business. Un problema di Gravità 1 (Critico), ad esempio, rappresenta un'interruzione completa della produzione, mentre un problema di Gravità 4 (Basso) potrebbe essere un piccolo bug o una domanda di documentazione.

Ecco come i tempi di risposta iniziali (Service Level Agreements, o SLA) si confrontano tra i piani:

Comprendere il Supporto 24x7 vs. 8x5

Nota la distinzione tra supporto "24x7" e "8x5". Mentre i problemi critici (Gravità 1) ricevono attenzione continua nei livelli più alti, altri problemi sono generalmente affrontati durante le normali ore lavorative regionali (8 ore al giorno, 5 giorni a settimana). Questo è un fattore cruciale per le organizzazioni globali che operano su più fusi orari.

Supporto Regionale e Canali di Comunicazione

Una comunicazione efficace è vitale. I livelli di supporto differiscono nel modo in cui puoi interagire con il team di supporto e quanti contatti designati la tua azienda può avere.

• Contatti Nominati: Questo è il numero di persone nella tua organizzazione autorizzate a presentare ticket e interagire con il team di supporto. Si scala da solo 2 per il piano Orange fino a 100 per il piano Titanium.

• Canali di Comunicazione: Il piano base Orange è limitato al supporto web ed email. A partire dal livello Silver, ottieni accesso alle chiamate telefoniche, permettendo conversazioni dirette in tempo reale con gli ingegneri del supporto, fondamentale per risolvere problemi complessi.

Servizi di Consulenza: Dalle Soluzioni Tecniche alla Partnership Strategica

Qui è dove i livelli più alti si differenziano veramente. I servizi di consulenza trasformano la relazione di supporto da un helpdesk reattivo a una partnership strategica proattiva mirata a massimizzare il tuo ROI sull'automazione.

I principali servizi di consulenza includono:

• Technical Account Manager (TAM): Disponibile dal livello Gold in poi, un TAM è un consulente tecnico designato che comprende il tuo ambiente e i tuoi obiettivi di business. Ti aiutano ad adottare le migliori pratiche, ottimizzare la tua piattaforma e pianificare la crescita futura. Nel piano Titanium, il TAM è dedicato esclusivamente al tuo account.

• Impegni con Architetti Enterprise (EA): A partire da 10 ore nel piano Silver e scalando fino a una risorsa dedicata nel piano Titanium, gli EA forniscono guida esperta su sfide tecniche complesse come progettazione di architettura, salute dell'infrastruttura, sicurezza e scalabilità.

• Revisioni dei Programmi Aziendali: Queste revisioni programmate aiutano ad allineare le tue iniziative di automazione con i risultati aziendali. La frequenza aumenta con ogni livello, da annuale (Silver) a settimanale (Titanium), assicurando che il tuo programma rimanga in carreggiata.

• Servizi di Consulenza Specializzata: I piani Platinum e Titanium sbloccano una suite di servizi avanzati di consulenza che coprono tutto, dagli aggiornamenti e migrazioni della piattaforma alla governance, security, DevOps, e integrazioni di terze parti.

Scegliere il Livello Giusto di Consulenza

Se la tua organizzazione dipende pesantemente dall'automazione per processi critici, investire in un piano con un TAM e impegni EA (Gold o superiori) è altamente raccomandato. Questi esperti forniscono una guida proattiva inestimabile che può prevenire problemi maggiori, accelerare lo sviluppo e garantire che la tua piattaforma sia sicura e scalabile per il futuro.

Oltre al Ticketing: L'Ecosistema di Supporto Completo

Un sistema di supporto di livello mondiale è più di un semplice helpdesk per registrare ticket. Automation Anywhere fornisce un ricco ecosistema di risorse progettato per potenziare gli utenti, favorire la collaborazione e promuovere l'apprendimento continuo. Sfruttare queste risorse può spesso aiutarti a risolvere i problemi prima ancora di dover contattare il supporto.

Risorse Self-Service e Comunitarie

• Portale Clienti: Questo è il tuo hub centralizzato per gestire il tuo account. Qui, puoi inviare e tracciare ticket di supporto, accedere alla documentazione tecnica e interagire con professionisti del supporto.

• Documentazione Completa: Guide tecniche dettagliate, note di rilascio e articoli del knowledge base coprono quasi ogni aspetto della piattaforma. È un'ottima prima tappa per la risoluzione dei problemi o per conoscere nuove funzionalità.

• Forum della Community Edition: Per quelli che utilizzano la Community Edition gratuita o cercano consigli peer-to-peer, il forum della community è uno spazio attivo per connettersi con altri utenti, condividere soluzioni e collaborare sulle sfide dell'automazione.

• Bot Store: Perché costruire da zero quando una soluzione esiste già? Il Bot Store è un mercato di bot pre-costruiti e lavoratori digitali che possono essere rapidamente implementati per accelerare i tuoi progetti di automazione.

Learning ed Assistenza Guidata da Esperti

• Università di Automation Anywhere: Migliora le competenze del tuo team con una vasta libreria di corsi online, percorsi di apprendimento guidati, e certificazioni ufficiali. Un team ben addestrato è meglio equipaggiato per costruire bot resilienti e gestire la piattaforma in modo efficace.

• Supporto Telefonico: Per gli abbonati ai piani Silver e superiori, l'accesso telefonico diretto agli esperti fornisce un canale in tempo reale per affrontare problemi urgenti e complessi.

• Servizi Professionali: Per progetti che richiedono una competenza approfondita o risorse di sviluppo aggiuntive, il team di servizi professionali offre supporto di progettazione, sviluppo, e implementazione esperto per assicurare il tuo successo.

Sfruttare il Self-Service per Accelerare la Risoluzione

Prima di inviare un ticket, specialmente per problemi non critici, incoraggia il tuo team a esplorare la documentazione e i forum della community. Spesso, la risposta è già disponibile. Questo non solo fornisce una soluzione immediata, ma aiuta anche a costruire l'expertise e le capacità di risoluzione dei problemi interne del tuo team.

Iniziare o Aggiornare il Tuo Piano

Sia che tu sia nuovo sulla piattaforma o un cliente esistente che cerca di migliorare il livello di supporto, ottenere l'aiuto giusto è semplice.

Se hai domande su quale piano si adatta meglio alle tue esigenze o vuoi discutere i prezzi, il primo passo migliore è parlare con il team di vendita. Possono guidarti attraverso le opzioni e aiutarti a comprendere la proposta di valore di ogni livello nel contesto dei tuoi requisiti di business specifici.

Per i clienti esistenti, l'aggiornamento del piano di supporto può essere effettuato contattando il tuo rappresentante account o raggiungendo il portale clienti. Man mano che il tuo programma di automazione matura e diventa più critico per le tue operazioni, rivalutare il tuo piano di supporto è un passo cruciale per mitigare il rischio e garantire un successo continuo.

Il viaggio verso un'automazione a livello aziendale è una maratona, non uno sprint. Avere un helpdesk di livello mondiale e servizi di consulenza esperta è come avere un team di coaching professionale e assistenza al box a tuo fianco, assicurandoti di avere la base tecnica, la guida strategica e il supporto esperto necessari per vincere.

FAQ

Qual è la principale differenza tra i livelli di supporto inferiori e superiori?

La differenza principale risiede nel livello di proattività e coinvolgimento strategico. I livelli inferiori (come Orange e Silver) sono principalmente reattivi, concentrandosi sulla risoluzione dei problemi tecnici man mano che si presentano. I livelli superiori (Gold, Platinum e Titanium) offrono partnership strategiche e proattive attraverso risorse dedicate come un Technical Account Manager (TAM) e un Enterprise Architect (EA), che ti aiutano a ottimizzare le prestazioni, mitigare i rischi e allineare la tua strategia di automazione agli obiettivi aziendali. I tempi di risposta per problemi critici sono anche significativamente più rapidi nei livelli superiori.

Il supporto telefonico è disponibile per tutti i piani di Automation Anywhere?

No, il supporto telefonico è una funzionalità premium. È disponibile per i clienti nei piani Silver, Gold, Platinum, e Titanium. Il piano base Orange è limitato ai canali di comunicazione web ed email per il supporto.

Cos'è un Technical Account Manager (TAM)?

Un Technical Account Manager (TAM) è un consulente tecnico strategico assegnato al tuo account. Il loro ruolo è acquisire una profonda comprensione dei tuoi obiettivi aziendali e della tua specifica implementazione della piattaforma Automation Anywhere. Forniscono guida personalizzata, si fanno portavoce internamente, e ti aiutano ad adottare le migliori pratiche per incrementare l'utilizzo, accelerare il tuo ROI, e garantire il successo a lungo termine del tuo programma di automazione.

Come posso ottenere supporto se sto usando la Community Edition gratuita?

Gli utenti della Community Edition hanno accesso a una rete di supporto peer-to-peer vivace e utile attraverso il Forum della Community. Qui, puoi fare domande, condividere suggerimenti e collaborare con migliaia di altri sviluppatori, studenti e appassionati di automazione per risolvere problemi e imparare di più sulla piattaforma.