Automatización en cualquier lugar para el soporte técnico: Mejora la atención con RPA

¿Estás buscando transformar tus operaciones comerciales, mejorar la satisfacción del cliente y desbloquear nuevos niveles de eficiencia? La Automatización Robótica de Procesos (RPA) ofrece un poderoso camino hacia adelante, pero implementar y escalar esta tecnología requiere un sistema de soporte sólido. Tener una mesa de ayuda confiable y orientación experta no es solo una red de seguridad; es un acelerador estratégico para todo tu camino hacia la automatización.

Automation Anywhere proporciona un marco de soporte integral diseñado para encontrarte donde estés, ya sea que recién estés comenzando o gestionando un programa de automatización complejo a nivel empresarial. Este ecosistema va mucho más allá de la simple resolución de problemas, ofreciendo asesoría estratégica, experiencia técnica y una comunidad de pares para asegurarte de obtener un retorno significativo de tu inversión. Desde resolver problemas críticos hasta optimizar tu arquitectura para el futuro, la asistencia adecuada es clave para el éxito.

Entendiendo el Papel del RPA en una Mesa de Ayuda Moderna

Antes de adentrarse en los detalles de los planes de soporte, es esencial entender qué es la Automatización Robótica de Procesos y cómo revoluciona la prestación de servicios. En esencia, el RPA utiliza "bots" de software para imitar acciones humanas y automatizar tareas digitales repetitivas y basadas en reglas. Piénsalo como una fuerza de trabajo digital que puede manejar desde la entrada de datos y generación de reportes hasta el procesamiento de transacciones y la gestión de consultas de clientes.

Cuando se aplica al servicio al cliente y a las mesas de ayuda internas, el impacto es inmediato y profundo. Los bots de RPA pueden trabajar 24/7 sin fatiga, reduciendo drásticamente los tiempos de respuesta para solicitudes comunes. Se integran con tus sistemas existentes, como CRM, ERP y plataformas de tickets, para extraer información, actualizar registros y resolver problemas sin intervención humana. Esto libera a tus agentes humanos para que se concentren en lo que mejor saben hacer: manejar interacciones complejas y de alto valor que requieren empatía, pensamiento crítico y solución de problemas matizada.

Los principales beneficios incluyen:

• Aumento de la Eficiencia: Los bots manejan tareas rutinarias más rápido y con mayor precisión que los humanos, procesando un mayor volumen de solicitudes en menos tiempo.

• Mejora de la Satisfacción del Cliente: Respuestas instantáneas a consultas comunes y una resolución más rápida de problemas conducen a una mejor experiencia del cliente.

• Reducción de Costos Operativos: La automatización minimiza la necesidad de mano de obra para tareas repetitivas, reduciendo costos y permitiendo reasignar recursos.

• Mejora de la Precisión: Los bots siguen reglas predefinidas sin desviaciones, eliminando el riesgo de errores humanos en el manejo de datos y procesamiento de transacciones.

Al automatizar la primera línea de consultas y resolución de problemas, las empresas pueden cambiar su modelo de soporte de ser puramente reactivo a mejorar proactivamente la experiencia del usuario. Aquí es donde un socio estratégico como Automation Anywhere se vuelve invaluable, no solo como proveedor de tecnología sino como habilitador de esta transformación.

Un Análisis Profundo de los Planes de Soporte de Automation Anywhere

Automation Anywhere reconoce que cada organización tiene necesidades únicas, por eso su marco de asistencia está estructurado en niveles flexibles. Cada plan se construye sobre el anterior, ofreciendo tiempos de respuesta progresivamente más rápidos, una orientación más personalizada y un compromiso estratégico más profundo. Los cinco niveles principales son Orange, Silver, Gold, Platinum y Titanium.

Elegir el plan correcto depende de la escala de tu negocio, la criticidad de tus procesos automatizados y tus objetivos estratégicos a largo plazo. A continuación, se presenta una comparación detallada de lo que ofrece cada nivel en las categorías clave de soporte.

Soporte del Producto: Tiempos de Respuesta y Niveles de Severidad

El núcleo de cualquier mesa de ayuda es su capacidad para resolver problemas técnicos de manera rápida. Automation Anywhere categoriza los tickets por severidad para priorizar los problemas críticos para el negocio. Un problema de Severidad 1 (Crítico), por ejemplo, representa una interrupción total de la producción, mientras que un problema de Severidad 4 (Baja) podría ser un error menor o una consulta de documentación.

Así es como se comparan los tiempos de respuesta iniciales (Acuerdos de Nivel de Servicio, o SLAs) en los diferentes planes:

Entendiendo el Soporte 24x7 vs. 8x5

Nota la distinción entre soporte "24x7" y "8x5". Mientras que los problemas críticos (Severidad 1) reciben atención continua en los niveles superiores, otros problemas generalmente se atienden durante las horas laborales estándar regionales (8 horas al día, 5 días a la semana). Este es un factor crucial para organizaciones globales que operan en varias zonas horarias.

Soporte Regional y Canales de Comunicación

La comunicación efectiva es vital. Los niveles de soporte difieren en cómo puedes interactuar con el equipo de soporte y cuántos contactos designados puede tener tu empresa.

• Contactos Nominados: Este es el número de personas en tu organización autorizadas para enviar tickets e interactuar con el equipo de soporte. Varía desde solo 2 para el plan Orange hasta 100 para el plan Titanium.

• Canales de Comunicación: El plan Orange básico se limita al soporte web y por correo electrónico. A partir del nivel Silver, obtienes acceso a llamadas telefónicas, permitiendo conversaciones directas en tiempo real con los ingenieros de soporte, lo cual es crítico para resolver problemas complejos.

Servicios de Asesoría: De Soluciones Técnicas a Socios Estratégicos

Aquí es donde los niveles superiores realmente se diferencian. Los servicios de asesoría transforman la relación de soporte de una mesa de ayuda reactiva a una asociación proactiva y estratégica orientada a maximizar tu ROI en automatización.

Servicios de asesoría clave incluyen:

• Gerente de Cuenta Técnica (TAM): Disponible a partir del nivel Gold, un TAM es un asesor técnico designado que entiende tu entorno y objetivos comerciales. Te ayudan a adoptar mejores prácticas, optimizar tu plataforma y planificar para el futuro. En el plan Titanium, el TAM está dedicado exclusivamente a tu cuenta.

• Participaciones de Arquitecto Empresarial (EA): Comenzando con 10 horas en el plan Silver y escalando hasta un recurso dedicado en el plan Titanium, los EA brindan orientación experta en desafíos técnicos complejos como diseño de arquitectura, salud de infraestructura, seguridad y escalabilidad.

• Revisiones del Programa de Negocios: Estas revisiones programadas ayudan a alinear tus iniciativas de automatización con los resultados del negocio. La frecuencia aumenta con cada nivel, desde anual (Silver) hasta semanal (Titanium), asegurando que tu programa se mantenga en el camino correcto.

• Servicios de Asesoría Especializada: Los planes Platinum y Titanium desbloquean una suite de servicios de asesoría avanzada que cubren desde actualizaciones de plataforma y migración hasta gobernanza, seguridad, DevOps e integraciones de terceros.

Eligiendo el Nivel de Asesoría Adecuado

Si tu organización depende en gran medida de la automatización para procesos críticos, se recomienda invertir en un plan con TAM y participaciones de EA (Gold o superior). Estos expertos brindan orientación proactiva invaluable que puede prevenir problemas mayores, acelerar el desarrollo y garantizar que tu plataforma sea segura y escalable para el futuro.

Más Allá de la Emisión de Tickets: El Ecosistema Completo de Soporte

Un sistema de soporte de clase mundial es más que una mesa de ayuda para registrar tickets. Automation Anywhere proporciona un rico ecosistema de recursos diseñados para empoderar a los usuarios, fomentar la colaboración y promover el aprendizaje continuo. Aprovechar estos recursos a menudo puede ayudarte a resolver problemas antes de que necesites contactar al soporte.

Recursos de Autoservicio y Comunidad

• Portal del Cliente: Este es tu centro centralizado para gestionar tu cuenta. Aquí, puedes presentar y rastrear tickets de soporte, acceder a documentación técnica e interactuar con profesionales de soporte.

• Documentación Completa: Guías técnicas detalladas, notas de lanzamiento y artículos de la base de conocimientos cubren casi todos los aspectos de la plataforma. Es un excelente primer paso para resolver problemas o aprender sobre nuevas características.

• Foro de la Edición Comunitaria: Para aquellos que utilizan la Edición Comunitaria gratuita o buscan asesoramiento entre pares, el foro comunitario es un espacio activo para conectarse con otros usuarios, compartir soluciones y colaborar en desafíos de automatización.

• Tienda de Bots: ¿Por qué construir desde cero cuando ya existe una solución? La Tienda de Bots es un mercado de bots y trabajadores digitales preconstruidos que se pueden implementar rápidamente para acelerar tus proyectos de automatización.

Aprendizaje y Asistencia Dirigidos por Expertos

• Universidad de Automation Anywhere: Mejora las habilidades de tu equipo con una vasta biblioteca de cursos en línea, rutas de aprendizaje guiadas y certificaciones oficiales. Un equipo bien entrenado está mejor equipado para construir bots resilientes y gestionar la plataforma efectivamente.

• Soporte Telefónico: Para suscriptores de planes Silver y superiores, el acceso telefónico directo a expertos proporciona un canal en tiempo real para abordar problemas urgentes y complejos.

• Servicios Profesionales: Para proyectos que requieren experiencia profunda o recursos de desarrollo adicionales, el equipo de servicios profesionales ofrece soporte de diseño, desarrollo e implementación experto para asegurar tu éxito.

Aprovecha el Autoservicio para Acelerar la Resolución

Antes de enviar un ticket, especialmente para problemas no críticos, anima a tu equipo a explorar la documentación y foros comunitarios. A menudo, la respuesta ya está disponible. Esto no solo proporciona una solución inmediata, sino que también ayuda a desarrollar la experiencia y habilidades internas de resolución de problemas de tu equipo.

Comenzando o Mejorando Tu Plan

Ya sea que seas nuevo en la plataforma o un cliente existente que busca mejorar tu nivel de soporte, obtener la ayuda adecuada es sencillo.

Si tienes preguntas sobre qué plan se ajusta mejor a tus necesidades o deseas discutir precios, el mejor primer paso es hablar con el equipo de ventas. Ellos pueden guiarte a través de las opciones y ayudarte a entender la propuesta de valor de cada nivel en el contexto de los requisitos específicos de tu negocio.

Para los clientes existentes, mejorar tu plan de soporte puede hacerse contactando a tu representante de cuenta o a través del portal del cliente. A medida que tu programa de automatización madura y se vuelve más crítico para tus operaciones, reconsiderar tu plan de soporte es un paso crucial para mitigar riesgos y garantizar un éxito continuo.

El viaje hacia la automatización a nivel empresarial es una maratón, no un sprint. Tener una mesa de ayuda de clase mundial y servicios de asesoría experta es como tener un equipo de entrenadores profesionales y un equipo de mecánicos a tu lado, asegurando que tengas la base técnica, orientación estratégica y soporte experto necesarios para ganar.

FAQ

¿Cuál es la principal diferencia entre los niveles de soporte más bajos y los más altos?

La principal diferencia radica en el nivel de proactividad y participación estratégica. Los niveles más bajos (como Orange y Silver) son principalmente reactivos, centrándose en resolver problemas técnicos a medida que surgen. Los niveles más altos (Gold, Platinum y Titanium) ofrecen asociaciones estratégicas proactivas a través de recursos dedicados como un Gerente de Cuenta Técnica (TAM) y un Arquitecto Empresarial (EA), que te ayudan a optimizar el rendimiento, mitigar riesgos y alinear tu estrategia de automatización con los objetivos comerciales. Los tiempos de respuesta para problemas críticos también son significativamente más rápidos en los niveles más altos.

¿El soporte telefónico está disponible para todos los planes de Automation Anywhere?

No, el soporte telefónico es una característica premium. Está disponible para clientes en los planes Silver, Gold, Platinum y Titanium. El plan de nivel de entrada Orange se limita a los canales de comunicación web y correo electrónico para soporte.

¿Qué es un Gerente de Cuenta Técnica (TAM)?

Un Gerente de Cuenta Técnica (TAM) es un asesor técnico estratégico asignado a tu cuenta. Su papel es obtener una comprensión profunda de tus objetivos comerciales y de tu implementación específica de la plataforma de Automation Anywhere. Proporcionan orientación personalizada, abogan por ti internamente y te ayudan a adoptar mejores prácticas para impulsar una mayor utilización, acelerar tu ROI y garantizar el éxito a largo plazo de tu programa de automatización.

¿Cómo puedo obtener soporte si estoy usando la edición gratuita Community Edition?

Los usuarios de la Edición Comunitaria tienen acceso a una red de soporte entre pares vibrante y útil a través del Foro Comunitario. Aquí, puedes hacer preguntas, compartir consejos y colaborar con miles de otros desarrolladores, estudiantes y entusiastas de la automatización para resolver problemas y aprender más sobre la plataforma.