¿Estás descubriendo que a medida que tu estrategia de automatización crece, también lo hace la complejidad de gestionar tu plataforma? Cuando un proceso crítico falla o necesitas orientación experta sobre arquitectura, contar con un sistema de soporte robusto no es solo una conveniencia, es una necesidad estratégica. Una plataforma de automatización de clase mundial requiere una estructura de soporte igualmente poderosa para asegurar resistencia, impulsar la adopción y maximizar tu retorno de inversión.
Automation Anywhere ofrece un ecosistema integral de soporte diseñado para encontrarte donde estés en tu viaje de automatización. Este sistema va mucho más allá de soluciones simples de reparación. Abarca asistencia técnica por niveles, servicios de asesoría proactiva y una comunidad vibrante de pares y expertos. Entendiendo los recursos disponibles, puedes construir una red de seguridad que no solo soluciona problemas rápidamente, sino que también acelera tu camino hacia el éxito, transformando tu equipo de soporte de un centro de costos reactivo a un socio proactivo en innovación.
Comprendiendo los Niveles de Soporte de Automation Anywhere
Automation Anywhere reconoce que cada organización tiene necesidades, presupuestos y requisitos técnicos únicos. Para atender esta diversidad, ofrecen una estructura de soporte multi-nivel, permitiéndote elegir el nivel de servicio preciso que tu negocio necesita. Estos planes van desde cobertura esencial para equipos pequeños hasta un servicio exclusivo para implementaciones empresariales a gran escala.
Los cinco niveles de soporte principales son:
Orange: Soporte básico para empezar.
Silver: Soporte mejorado con tiempos de respuesta más rápidos y acceso telefónico.
Gold: El nivel más popular, que introduce asesoría proactiva con un Gerente de Cuenta Técnica.
Platinum: Soporte premium con respuestas significativamente más rápidas y servicios de asesoría más profundos.
Titanium: El nivel de soporte definitivo, que ofrece recursos dedicados para operaciones críticas.
Las diferencias clave entre estos planes se encuentran en cuatro áreas principales: Soporte de Producto (tiempos de respuesta según la gravedad del problema), Soporte Regional (acceso y canales de comunicación), Servicios de Asesoría (guía estratégica) y Beneficios Adicionales (descuentos y ventajas). Elegir el plan correcto implica evaluar la criticidad del ambiente de producción, la experiencia de tu equipo y tus objetivos estratégicos a largo plazo.
Comparando los Planes de Soporte de un Vistazo
Para tomar una decisión informada, es útil ver las características lado a lado. Las diferencias más significativas a menudo aparecen en los tiempos de respuesta inicial garantizados para problemas críticos y la disponibilidad de un asesor técnico estratégico.
Categoría de Características | Detalle | Orange | Silver | Gold (Más Popular) | Platinum | Titanium |
|---|---|---|---|---|---|---|
Soporte de Producto | Gravedad 1 (Crítico) | 1 Día Laboral | <2h - 24x7 | <1h - 24x7 | <15m - 24x7 | <15m - 24x7 |
Gravedad 2 (Alta) | — | <4h - 8x5 | <2h - 8x5 | <1h - 8x5 | <1h - 8x5 | |
Gravedad 3 (Media) | — | <12h - 8x5 | <8h - 8x5 | <4h - 8x5 | <4h - 8x5 | |
Gravedad 4 (Baja) | — | <16h - 8x5 | <16h - 8x5 | <8h - 8x5 | <8h - 8x5 | |
Soporte Regional | Contactos en el Portal | Hasta 2 | Hasta 10 | Hasta 20 | Hasta 50 | Hasta 100 |
Canales de Comunicación | Solo Web/Email | Llamadas y Web/Email | Llamadas y Web/Email | Llamadas y Web/Email | Llamadas y Web/Email | |
Servicios de Asesoría | Gerente de Cuenta Técnica | — | — | ✓ | ✓ | Dedicado |
Arquitecto Empresarial | — | 10 horas | 40 horas | 80 horas | Dedicado | |
Onboarding Guiado | — | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
Revisión del Programa de Negocios | — | Anual | Trimestral | Mensual | Semanal | |
Soporte para Desarrolladores | — | — | — | ✓ | ✓ | |
Beneficios Adicionales | Descuento en Ofertas de Servicios | — | 5% | 10% | 15% | 15% |
Entrenamiento Dirigido por Instructor | — | 5% | 10% | 15% | 15% | |
Pase Imagine | — | 1 | 2 | 3 | 3 |
Comprendiendo los Niveles de Gravedad
La "Gravedad" de un problema determina la urgencia e impacto en tu negocio. Gravedad 1 (Crítico) se reserva para paradas completas de producción donde el sistema es inutilizable. En contraste, Gravedad 4 (Baja) cubre errores menores, preguntas de documentación o solicitudes de características. El valor de tu plan de soporte es más evidente en su tiempo de respuesta garantizado para incidentes de alta gravedad.
Más Allá de la Reparación: El Poder de los Servicios de Asesoría
Si bien los tiempos de respuesta rápidos son cruciales para resolver problemas inmediatos, el verdadero valor de los niveles de soporte premium reside en su orientación proactiva y estratégica. Los Servicios de Asesoría de Automation Anywhere están diseñados para ayudarte a optimizar tu plataforma, mitigar riesgos antes de que surjan y alinear tus iniciativas de automatización con los objetivos empresariales. Estos servicios cambian la relación de soporte de un modelo reactivo de "apagar incendios" a una colaboración enfocada en el éxito a largo plazo.
En el corazón de estos servicios está el Gerente de Cuenta Técnica (TAM), disponible a partir del nivel Gold. Un TAM actúa como tu asesor técnico estratégico y defensor interno dentro de Automation Anywhere. Ellos obtienen un conocimiento profundo de tu entorno, objetivos y desafíos, ayudándote a impulsar una mayor utilización de la plataforma, acelerar el ROI, y navegar tu recorrido de automatización con confianza. Para los clientes Titanium, esta relación se convierte en una aún más integrada con un TAM dedicado.
Orientación Técnica Profunda y Revisiones Estratégicas
Más allá del TAM, los niveles superiores desbloquean acceso a Compromisos de Arquitectura Empresarial. Estos son bloques de horas con arquitectos expertos que pueden proporcionar orientación técnica profunda sobre una gama de temas complejos:
Arquitectura de Plataforma y Escalabilidad: Asegurando que tu infraestructura pueda manejar el crecimiento futuro.
Verificaciones de Salud de la Infraestructura: Identificando proactivamente posibles cuellos de botella o problemas de configuración.
Seguridad y Gobernanza: Implementando mejores prácticas para mantener tu ecosistema de automatización seguro y conforme.
Planificación de Recuperación de Desastres: Construyendo resistencia en tus operaciones de automatización.
Asesoramiento sobre Migración y Actualización: Transitando sin problemas a nuevas versiones o infraestructuras con supervisión experta.
Estos compromisos son invaluables para organizaciones que emprenden cambios arquitectónicos importantes, escalan rápidamente o integran la automatización en flujos de trabajo críticos para la misión. La frecuencia de las Revisiones de Programas de Negocios también aumenta con cada nivel, pasando de chequeos anuales a reuniones semanales, asegurando una alineación constante y seguimiento de progreso para los entornos empresariales más exigentes.
Los servicios de asesoría premium transforman tu plan de soporte de una póliza de seguro en una inversión en excelencia. Proporcionan la previsión arquitectónica y la experiencia estratégica necesarias para no solo arreglar lo que está roto, sino para construir un programa de automatización más resistente, eficiente y preparado para el futuro.
Involucrándose con la Comunidad y Recursos de Auto-Servicio
El soporte técnico oficial es solo una pieza del rompecabezas. Automation Anywhere fomenta un rico ecosistema de recursos de auto-servicio y soporte impulsado por la comunidad, empoderando a los usuarios para encontrar respuestas, compartir conocimientos y mejorar sus habilidades de manera independiente. Estos recursos están disponibles para todos los usuarios, independientemente de su plan de soporte, y sirven como una excelente primera línea de defensa para la resolución de problemas y el aprendizaje.
El centro central para todas las actividades relacionadas con el soporte es el Portal de Clientes de Automation Anywhere (a menudo llamado A-People). Aquí, puedes enviar y administrar tickets de soporte, acceder a una base de conocimiento completa con documentación técnica y relacionarte directamente con profesionales de soporte. Ofrece una única vista para todas tus interacciones de soporte.
Para aquellos que buscan aprender y crecer, Automation Anywhere University ofrece una vasta biblioteca de programas de formación dirigidos por expertos, desde tutoriales para principiantes hasta cursos avanzados de certificación. Este es un recurso invaluable para mejorar las habilidades de tu equipo y dominar las capacidades completas de la plataforma. Además, la Bot Store proporciona bots pre-construidos y trabajadores digitales que pueden ser implementados para acelerar tu viaje de automatización y resolver problemas comunes de negocio sin empezar desde cero.
Aprovecha el Poder de la Comunidad
Para preguntas no urgentes, desafíos de desarrollo o consejos de mejores prácticas, el Foro de la Comunidad es tu mejor aliado. Es un lugar para conectarte con miles de pares, compartir consejos, resolver problemas en colaboración y aprender de las experiencias reales de otros usuarios. Esto es especialmente vital para los usuarios de la Edición Comunitaria gratuita, ya que el foro es su canal principal de soporte.
Cómo Acceder al Soporte y Cuándo Actualizar
Acceder al soporte que necesitas es sencillo. Para los usuarios del plan Orange, toda la comunicación se realiza a través del portal web o por correo electrónico. A partir del plan Silver, obtienes la habilidad crucial de contactar con el equipo de soporte vía telefónica para asistencia en tiempo real, lo cual es esencial para problemas urgentes.
Números Clave de Contacto de Soporte:
US Número Gratuito: 1 888 484 3535
Internacional: 1 408 834 7676
Saber cuándo actualizar tu plan de soporte es una decisión estratégica. Considera actualizar si experimentas alguno de los siguientes:
Tus automatizaciones se vuelven críticas: Si una falla de bot impacta directamente los ingresos o las operaciones centrales de negocio, necesitas los tiempos de respuesta más rápidos y 24x7 de los planes Gold, Platinum o Titanium.
Necesitas orientación estratégica: Si estás planificando una actualización importante de la plataforma, migrando a la nube, o luchando con gobernanza y escalabilidad, los servicios de asesoría de un TAM y un Arquitecto Empresarial se vuelven indispensables.
Tu equipo está creciendo: A medida que más usuarios interactúan con la plataforma, el mayor número de contactos de soporte nombrados en los niveles premium se vuelve necesario para gestionar eficientemente el flujo de solicitudes.
Quieres maximizar el ROI: Los descuentos en servicios profesionales y capacitación que ofrecen los niveles superiores pueden proporcionar ahorros significativos, a menudo compensando el costo del plan de soporte si planeas invertir en estas áreas.
Revisa Tus Términos y Condiciones
Antes de necesitarlo, toma el tiempo para explorar los términos y condiciones oficiales de soporte para tu plan específico. Este documento define claramente el alcance del soporte, los acuerdos de nivel de servicio (SLA), y lo que está incluido. Entender estos términos asegura que no habrá sorpresas cuando más necesites asistencia.
En última instancia, el plan de soporte correcto es aquel que se alinea con la tolerancia al riesgo y las ambiciones estratégicas de tu negocio. Al aprovechar todo el espectro de recursos—desde los foros comunitarios y la universidad hasta gerentes de cuenta técnica dedicados—puedes crear un marco de soporte que empodera a tu equipo, mitiga riesgos en tus operaciones y asegura que tu programa de automatización brinde un valor duradero.
Preguntas Frecuentes
¿Cuáles son las principales diferencias entre los niveles de soporte?
Las diferencias principales son los tiempos de respuesta para problemas críticos (desde un día laboral hasta menos de 15 minutos), los canales de comunicación (web/email vs. teléfono), el número de contactos nombrados y el acceso a servicios de asesoría proactiva como un Gerente de Cuenta Técnica (TAM) y compromisos de Arquitecto Empresarial. Los niveles superiores también incluyen mejores descuentos y más pases complementarios a eventos como Imagine.
¿Cómo envio un ticket de soporte con Automation Anywhere?
El método estándar para todos los clientes es iniciar sesión en el Portal de Clientes de Automation Anywhere. Desde allí, puedes crear un nuevo caso, rastrear el estado de tickets existentes y acceder a la base de conocimiento. Este portal sirve como centro central para todas tus interacciones de soporte.
¿El soporte telefónico está disponible para todos los planes?
No, el soporte telefónico es una característica premium. Está disponible para clientes en los planes Silver, Gold, Platinum y Titanium. El plan básico Orange está limitado a canales de comunicación web y correo electrónico.
¿Qué es un Gerente de Cuenta Técnica (TAM)?
Un Gerente de Cuenta Técnica (TAM) es un asesor técnico estratégico asignado a ti, disponible desde el nivel Gold en adelante. Su rol es entender tus objetivos de negocio, ayudarte a optimizar el uso de la plataforma de Automation Anywhere, actuar como tu defensor dentro de la compañía, y proporcionar orientación proactiva para ayudarte a acelerar tu ROI y alcanzar el éxito.
¿Dónde puedo encontrar ayuda para la Edición Comunitaria gratuita?
El soporte para la Edición Comunitaria es impulsado principalmente por la propia comunidad de usuarios. El mejor lugar para obtener ayuda es el Foro de la Comunidad de Automation Anywhere, donde puedes conectarte con pares, hacer preguntas, compartir soluciones, y colaborar con otros entusiastas de la automatización.
























































































































































































































