باردو لخدمة العملاء: دعم سيلز فورس أسرع ونتائج تسويقية أفضل

هل سبق لك أن واجهت حملة أتمتة تسويق حاسمة توقفت بسبب مشكلة تقنية في Pardot، ولم تكن متأكدًا من كيفية الحصول على مساعدة سريعة؟ عندما يكون كل دقيقة مهمة، يمكن أن يبدو التنقل في نظام دعم Salesforce معقدًا. ومع ذلك، فإن إتقان القنوات الصحيحة وأفضل الممارسات يمكن أن يحول انتظارًا محبطًا إلى حلاً سريعًا وفعالًا.

معرفة كيفية الاستفادة القصوى من دعم Salesforce أمر ضروري لضمان عمل منصتك بشكل مثالي. يؤثر الدعم المتجاوب بشكل مباشر على الإنتاجية ورضا العملاء وأداء الأعمال بشكل عام. وتظهر الدراسات أن 83% من العملاء يشعرون بالولاء بشكل أكبر للعلامات التجارية التي تستجيب وتحل مشكلاتهم بسرعة. سيوفر لك هذا الدليل استراتيجيات مثبتة للتنقل في نظام دعم Salesforce، وتبسيط حل التذاكر، وتمكين فريقك من التركيز على ما يهمك أكثر: العملاء.

فهم نظام دعم Salesforce لمستخدمي Pardot

الخطوة الأولى للحصول على المساعدة الفعالة هي معرفة أين تجدها. بوابة مساعدة Salesforce هي المورد الرئيسي لأي مساعدة تتعلق بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، بما في ذلك Pardot. إنها توفر وصولًا سريعًا للدعم والموارد التعليمية والأدوات المصممة لمساعدتك في استكشاف المشكلات بشكل مستقل قبل الحاجة للتواصل مع وكيل.

يتم إدارة الوصول إلى جميع الموارد عبر حساب Trailblazer.me الخاص بك، الذي يُركِّز إدارة جميع منظمات Salesforce الخاصة بك في مكان واحد. يتيح لك هذا المركز التنقل بسهولة بين الموارد مثل مجتمع Trailblazer وTrailhead، وتتبع منظماتك، وطلب المساعدة عند الحاجة. من المهم ملاحظة أن الوصول إلى البوابة يعتمد على نوع ترخيص Salesforce لديك. قد يحتاج مستخدمو خدمات معينة مثل Pardot أو Social Studio أحيانًا إلى بيانات اعتماد منفصلة، حيث قد لا يكون تسجيل الدخول القياسي كافيًا للوصول الكامل إلى بوابة المساعدة.

قبل تقديم تذكرة، اكتشف موارد الخدمة الذاتية المتاحة. غالبًا ما تكون هذه الأدوات هي الأسرع في العثور على حل:

• التوثيق: أدلة مفصلة وإرشادات لحل المشكلات الشائعة.

• مجتمع Trailblazer: منتدى ديناميكي حيث يمكنك التواصل مع خبراء Salesforce والمديرين والمستخدمين الآخرين لطرح الأسئلة ومشاركة التجارب والعثور على حلول مثبتة.

• Trailhead: منصة تعلم تفاعلية تقدم مقالات وفيديوهات ووحدات واختبارات وتحديات لتحسين مهاراتك على Salesforce وPardot.

• الأحداث: قائمة بالندوات عبر الإنترنت وورش العمل المباشرة والجلسات المتاحة عند الطلب، مرتبة حسب المنتج والنوع والتاريخ واللغة.

دليل خطوة بخطوة لإنشاء تذكرة دعم Pardot فعالة

إذا لم تحل موارد الخدمة الذاتية مشكلتك، فإن إنشاء تذكرة دعم موثقة جيدًا هو الخطوة التالية. تذكرة واضحة ومفصلة تمكن فريق الدعم من فهم وضعك بسرعة وتقديم حل مناسب.

تحضير تذكرتك لحل أسرع

قبل النقر على "إنشاء تذكرة"، اجمع جميع المعلومات ذات الصلة. بالنسبة لمشكلة متعلقة بـ Pardot، قد تتضمن هذه المعلومات لقطات من رسائل الخطأ، ورابط الصفحة المتضررة (مثل حملة أو بريد إلكتروني)، ووصف للخطوات التي اتخذتها بالفعل لمحاولة حل المشكلة. كلما قدمت مزيدًا من السياق، قلت الأسئلة التكميلية التي تحتاجها فريق الدعم، مما يسرع العملية بشكل كبير.

وصف فعال للتذكرة يتجاوز "Pardot لا يعمل." بدلاً من ذلك، جرب: "حملة الترحيب لدينا (ID: XXX) لا تقوم بتفعيل البريد الإلكتروني التابع لعملاء تم إضافتهم عبر النموذج Y منذ الأمس الساعة 2:00 مساءً. تحققنا من سجلات المراجعة دون وجود أي أخطاء مرئية. تم إرفاق لقطة من إعدادات الأتمتة."

إنشاء تذكرة دعم Salesforce الخاصة بك

إذا كنت عميلاً Standard أو Premier أو Signature، يمكنك إنشاء تذكرة دعم عبر اتباع هذه الخطوات:

1. قم بتسجيل الدخول إلى منظمتك في Salesforce وانقر على علامة الاستفهام (❓) في الزاوية اليمنى العليا.

2. اختر الحصول على المساعدة → اتصل بالدعم → إنشاء حالة.

3. اختر نوع الدعم:

   • الدعم الفني/للمنتج لمزايا Salesforce أو دعم المطورين أو مشكلات التفعيل.

   • حالة الفواتير للأسئلة المتعلقة بالفواتير أو المدفوعات أو الحساب.

4. اختر المنتج (مثل Pardot) والموضوع ذات الصلة. سيتم ملء معرف المنظمة تلقائيًا.

5. اكتب موضوعًا واضحًا للحالة وقدّم تفاصيل كاملة في مربع الوصف.

6. اختر المنطقة الزمنية الخاصة بك وحدد التأثير على عملك. يتم اقتراح مستوى الخطورة تلقائيًا ولكن يمكن تعديله.

7. قم بإرفاق الملفات أو لقطات الشاشة ذات الصلة (حتى 10 ملفات، 4.2 ميجابايت لكل منها).

8. أضف ما يصل إلى 20 من المتعاونين لإبقاء أعضاء الفريق على اطلاع.

9. انقر على إنشاء حالة لتقديم طلبك.

فهم وتحديد خطورة الحالة

أحد العناصر الأكثر أهمية في حالتك هو مستوى الخطورة، لأنه يحدد أولوية طلبك. يستخدم Salesforce نظامًا من أربعة مستويات:

نصيحة الخبراء

كن صادقًا ولكن دقيقًا عند تحديد الخطورة. وضع علامة على مشكلة بسيطة كـ"حرجة" لا يضمن حلاً أسرع وقد يحول الموارد بعيدًا عن المشاكل العاجلة حقًا. اشرح بوضوح لماذا تسبب المشكلة تأثيرًا حرجًا على عملك لتبرير مستوى الخطورة المختار.

[الصورة بديل "رسم توضيحي لعملية إنشاء تذكرة دعم Salesforce، من تسجيل الدخول إلى بوابة المساعدة إلى تقديم التذكرة النهائي."]

خطوط الاتصال المباشرة: دعم الهاتف والدردشة المباشرة

عندما تكون المشكلة عاجلة، يمكن أن يكون الاتصال المباشر أكثر فعالية. تقدم Salesforce خيارات دعم عبر الهاتف والدردشة المباشرة، على الرغم من اختلاف التوفر بناءً على خطة الدعم الخاصة بك.

الاتصال بدعم Salesforce عبر الهاتف

يتوافر الدعم عبر الهاتف للعملاء بخطط Standard (للمشكلات الحرجة)، وPremier، وSignature. على سبيل المثال، قد تحتاج شركة مثل Les Nouveaux Installateurs، المتخصصة في حلول الطاقة الذكية مثل الألواح الشمسية والمضخات الحرارية، إلى دعم فوري عبر الهاتف لحل مشكلة في حملة Pardot لرعاية العملاء قبل عرض موسمي كبير.

لضمان المساعدة الفعالة، جهّز المعلومات التالية قبل الاتصال:

• اسمك الكامل

• عنوان بريدك الإلكتروني أو اسم المستخدم

• اسم حسابك

• معرف المنظمة الخاص بك

• رقم هاتفك

• سحابة Salesforce/المنتج الذي تستخدمه (مثل Pardot، Sales Cloud)

• رقم التحويلة (إذا كان ذلك متاحًا)

تختلف ساعات الدعم حسب المنطقة واللغة. إليك نظرة عامة:

• أمريكا الشمالية (AMER)

  • الإنجليزية: 24/7

  • الفرنسية (كندا): الاثنين - الجمعة، 3:00 صباحًا - 11:30 صباحًا بتوقيت شرق الولايات المتحدة

• أمريكا اللاتينية والوسطى (LACA)

  • الإنجليزية: 24/7

  • الإسبانية والبرتغالية: الاثنين - الجمعة، 8:00 صباحًا - 8:00 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة

• أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا (EMEA)

  • الإنجليزية: 24/7

  • الفرنسية والألمانية والإيطالية والهولندية والإسبانية والبرتغالية: الاثنين - الجمعة، 8:00 صباحًا - 4:30 مساءً بتوقيت غرينتش

• آسيا والمحيط الهادئ (APAC)

  • الإنجليزية: 24/7

  • الماندرين والكورية: الاثنين - الجمعة، 10:00 صباحًا - 7:00 مساءً بتوقيت AEST

الوصول إلى المساعدة في الوقت الفعلي عبر الدردشة المباشرة

الدردشة المباشرة هي خيار ممتاز للدعم في الوقت الفعلي ولكنها مخصصة حصريًا لعملاء خطط Premier وSignature Success. إذا كان لديك وصول إلى هذه الميزة، يمكن أن تساعد في حل المشكلات أسرع من قنوات الدعم التقليدية.

للبدء في جلسة دردشة:

1. قم بتسجيل الدخول باستخدام Salesforce.

2. اضغط على اتصل بالدعم.

3. اختر الدردشة المباشرة.

ملاحظة

تقدم خطط Premier وSignature مزايا كبيرة من حيث الاستجابة. بالإضافة إلى الدردشة المباشرة، غالبًا ما تشمل أوقات استجابة مستهدفة أسرع والوصول إلى خبراء أكثر تخصصًا. إذا كان عملك يعتمد بشدة على Pardot لتحقيق الإيرادات، يمكن أن يكون الاستثمار في خطة دعم محسنة قرارًا حكيمًا.

ماذا تفعل عندما لا يكون الدعم القياسي كافيًا؟

حتى مع وجود العديد من قنوات الدعم، قد يواجه بعض المستخدمين تأخيرات. قد تتطلب التذاكر المعقدة الترقية وتأخذ وقتًا أطول من المتوقع. إذا وجدت نفسك في وضع حيث عمليات عملك متوقفة وتحتاج إلى حل أسرع وأكثر موثوقية، فهناك بدائل.

بالنسبة لشركة نامية مثل Les Nouveaux Installateurs، فإن التوقف المطول لنظام التسويق ليس خيارًا. بدلاً من الانتظار في طابور الدعم، قد تختار شركة التعاون مع مستشار Salesforce. يوفر مثل هذا الشريك دعماً مباشراً ويدير مهام نظام إدارة علاقات العملاء لضمان التشغيل السلس. يمكنهم مساعدتك في تجنب متاعب خيارات الدعم التقليدية من خلال تقديم خدمات مخصصة.

تشمل مزايا العمل مع شريك استشاري:

• مراقبة النظام 24/7: الكشف الاستباقي عن المشكلات قبل أن تؤثر على عملك.

• إدارة نظام Salesforce والبيانات: الخبراء يديرون الجوانب الفنية لنظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.

• فحوصات صحة النظام الأساسي: التدقيقات المنتظمة لضمان تحسين وأمان منظمتك.

• تطوير وحل مشكلات Salesforce: حلول مخصصة لاحتياجات فريدة وسرعة في حل الأخطاء.

• الدعم لتطبيقات AppExchange: مساعدة متخصصة للأدوات الطرف الثالث التي قمت بتكاملها.

من خلال التعاون مع فريق من الخبراء متخصص، يمكنك التركيز على تنمية عملك بينما يقوم المتخصصون بإدارة الصيانة وحل مشكلات نظام Salesforce الخاص بك بشكل فعال، بما في ذلك Pardot.

في النهاية، يكمن المفتاح للحصول على دعم Pardot سريع وفعال في التحضير والمعرفة بالقنوات المتاحة. من خلال الاستفادة أولاً من موارد الخدمة الذاتية، إنشاء تذاكر مفصلة مع تحديد مستوى الخطورة بشكل مناسب، ومعرفة خيارات الاتصال المباشر مثل الهاتف أو الدردشة، يمكنك تقليل أوقات الحل بشكل كبير. وإذا كانت احتياجاتك تتجاوز ما تقدمه الدعم القياسي، يمكن لشريك استشاري توفير الخبرة المتخصصة اللازمة للحفاظ على عمليات التسويق لديك في أقصى قدراتها.

الأسئلة الشائعة

كيف يمكنني الاتصال بدعم Pardot؟

الطريقة الرئيسية للاتصال بالدعم لـ Pardot هي عبر بوابة مساعدة Salesforce. يمكنك إنشاء تذكرة دعم فني عبر اختيار "Pardot" كمنتج متضرر. إذا كان لديك خطة Premier أو Signature، يمكنك أيضًا استخدام الدردشة المباشرة أو دعم الهاتف للمشكلات العاجلة.

كيف يمكنني إنشاء تذكرة دعم في Salesforce؟

لإنشاء تذكرة، سجل الدخول في منظمتك في Salesforce، انقر على أيقونة المساعدة (❓)، اختر "الحصول على المساعدة"، ثم "إنشاء حالة." اختر "الدعم الفني/للمنتج"، حدد المنتج المتضرر (مثل Pardot)، املا تفاصيل المشكلة، حدد مستوى الخطورة، وقدّم التذكرة.

هل الدردشة المباشرة متاحة لجميع مستخدمي Salesforce؟

لا، الدردشة المباشرة هي ميزة حصرية للعملاء بخطط Premier أو Signature Success. يجب على عملاء الخطة القياسية استخدام إنشاء التذاكر عبر البوابة أو دعم الهاتف للمشكلات الحرجة من المستوى 1.

ما المعلومات التي يجب أن أجهزها قبل الاتصال بالدعم؟

لتسريع مكالمتك، جهّز المعلومات التالية: اسمك الكامل، عنوان بريدك الإلكتروني، اسم الحساب، معرف المنظمة، رقم الهاتف، رقم التحويلة الحالي (إذا كان ذلك متاحًا). كن مستعدًا لوصف المشكلة بوضوح وتأثيرها على عملك.