用于客户服务的 Pardot：更快的 Salesforce 支持和更好的营销效果

您是否曾经遇到过由于Pardot技术问题而导致关键的营销自动化活动被阻止，而不确定如何快速获得帮助？当每分每秒都很重要时，导航Salesforce的支持系统可能显得复杂。然而，掌握正确的渠道和最佳实践可以将令人沮丧的等待转变为快速而有效的解决方案。

了解如何充分利用Salesforce支持对于确保您的平台运行最佳至关重要。响应迅速的支持直接影响生产力、客户满意度和整体业务表现。研究表明，83%的客户对能迅速响应和解决问题的品牌更具忠诚度。本指南将为您提供经过验证的策略，帮助您驾驭Salesforce支持生态系统，简化工单解决，并使您的团队专注于最重要的事情：您的客户。

Pardot 用户理解 Salesforce 支持生态系统

获得有效帮助的第一步是知道在哪里找到它。Salesforce帮助门户是与您的CRM相关的任何帮助的主要资源，包括Pardot。它提供了快速访问支持、教育资源及工具，帮助您在无需联系代理之前独立解决问题。

所有资源的访问都通过您的Trailblazer.me账户管理，该账户将所有Salesforce组织的管理集中于一处。此中心允许您轻松导航资源，如Trailblazer Community和Trailhead，追踪您的组织，并在需要时请求帮助。重要的是，访问门户取决于您的Salesforce许可证类型。特定服务的用户，如Pardot或Social Studio，有时可能需要单独的凭证，因为它们的标准登录可能不足以访问整个帮助门户。

在提交工单之前，请探索许多可用的自助服务资源。这些工具通常是找到解决方案的最快方式：

• 文档: 关于常见问题的详细指南和说明。

• Trailblazer Community: 一个动态论坛，您可以在这里与Salesforce专家、管理员和其他用户联系，提出问题、分享经验并找到验证的解决方案。

• Trailhead: 一个互动学习平台，提供文章、视频、模块、测验及挑战，以提高您对Salesforce和Pardot的技能。

• 活动: 即将举行的网络研讨会、现场讲习班及按产品、类型、日期和语言分类的点播课程列表。

创建有效Pardot支持工单的分步指南

如果自助资源无法解决您的问题，创建一个记录详尽的支持工单是下一步。清晰且详细的工单使得支持团队能够快速理解您的情况并提供相关的解决方案。

准备您的工单以加速解决

在点击“创建工单”之前，收集所有相关信息。对于与Pardot相关的问题，这可能包括错误消息的截图、受影响项目的URL（如活动或电子邮件）、以及您已尝试解决问题的步骤的描述。提供的背景信息越多，支持团队需要问的后续问题就越少，从而大大加快流程。

有效的工单描述应超越“Pardot无法工作”。请尝试：“我们的欢迎活动自动化（ID：XXX）自昨天2:00 PM以来未触发通过表格Y添加的潜在客户的跟进电子邮件。我们检查了审计日志，未发现明显错误。附上自动化设置的截图。”

创建您的Salesforce支持工单

如果您是标准、专业或高级客户，可以通过以下步骤创建一个支持工单：

1. 登录进入您的Salesforce组织，然后点击右上角的问号 (❓)。

2. 选择获取帮助 → 联系支持 → 创建工单。

3. 选择支持类型：

   • 产品/技术支持 用于Salesforce功能、开发人员支持或激活问题。

   • 账单案例 用于发票、付款或帐户相关问题。

4. 选择产品（例如Pardot）和相关主题。您的组织ID将自动填入。

5. 写一个清晰的案例主题，并在描述框中提供完整的详情。

6. 选择您的时区并指出对您业务的影响。严重级别会被自动建议，但可以进行调整。

7. 附上相关文件或截图（最多10个文件，每个4.2 MB）。

8. 添加多达20个协作者，以便让团队成员获悉。

9. 点击创建工单以提交您的请求。

理解和定义案例严重性

您案例的最重要元素之一是严重性级别，因为它决定了您请求的优先级。Salesforce使用一个四级系统：

专家提示

在定义严重性时诚实但要准确。标记非重大问题为“严重”并不保证更快解决，反而可能分散资源处理真正紧急的问题。清楚地解释为什么此问题对您的业务有严重影响，以证明选择的严重性级别合理。

[image alt="图 解说明从登录帮助门户到最终提交工单的Salesforce支持工单创建过程。"]

直接交流：电话支持和在线聊天

当问题紧迫时，直接联系可能更加有效。Salesforce提供电话和在线聊天支持选项，虽然可用性依赖于您的支持计划。

通过电话联系Salesforce支持

电话支持适用于标准（仅限关键问题）、专业和高级计划的客户。例如，一家专注于智能能源解决方案（如太阳能电池板和热泵）的公司Les Nouveaux Installateurs，可能需要立即的电话支持，以在重大季节性促销前解决Pardot潜在客户培育活动问题。

为了确保获得高效帮助，拨打电话前请准备好以下信息：

• 您的全名

• 您的电子邮件地址或用户名

• 您的帐户名称

• 您的组织ID

• 您的电话号码

• 您使用的Salesforce云/产品（例如Pardot，Sales Cloud）

• 您的工单号码（如适用）

支持时间根据地区和语言而有所不同。以下是一个大致的概述：

• 美洲 (AMER)

  • 英语：全天候

  • 法语（加拿大）：周一至周五，3:00 AM – 11:30 AM EST

• 拉美及中美洲 (LACA)

  • 英语：全天候

  • 西班牙语和葡萄牙语：周一至周五，8:00 AM – 8:00 PM EST

• 欧洲、中东和非洲 (EMEA)

  • 英语：全天候

  • 法语、德语、意大利语、荷兰语、西班牙语、葡萄牙语：周一至周五，8:00 AM – 4:30 PM GMT

• 亚太地区 (APAC)

  • 英语：全天候

  • 普通话和韩语：周一至周五，10:00 AM – 7:00 PM AEST

通过在线聊天获取实时帮助

在线聊天是实时支持的绝佳选择，但仅限于高级和尊享成功计划客户使用。如果您可以访问此功能，它可以帮助比传统支持渠道更快地解决问题。

要开始聊天会话：

1. 使用Salesforce登录。

2. 点击联系支持。

3. 选择在线聊天。

注意

高级和尊享计划提供显著响应优势。除了在线聊天外，它们通常还包含更快的目标响应时间和访问更多专业专家。如果您的业务严重依赖于Pardot获取收入，那么增强的支持计划可能是一项明智的投资。

标准支持不足时该怎么办？

即使有多个支持渠道，一些用户仍会遇到延迟。复杂的工单可能需要升级并比预期花费更长时间。如果您发现自己处于业务运作受阻且需要更快捷、更可靠的解决方案的情况下，替代方案是存在的。

对于像Les Nouveaux Installateurs这样的成长型公司来说，延长的营销系统停机时间不是一个选择。与其在支持队列中等待，企业可以选择与Salesforce顾问合作。这种合作伙伴关系提供直接支持并管理CRM任务以确保顺利运作。他们可以通过提供个性化服务，帮助您避免传统支持选项的麻烦。

与咨询合作伙伴合作的好处包括：

• 全天候系统监控: 在问题影响您的业务之前主动检测。

• Salesforce系统及数据管理: 专家管理您的CRM技术方面。

• 平台健康检查: 定期审计以确保您的组织是优化且安全的。

• Salesforce开发及故障排除: 为独特需求提供定制解决方案及快速错误解决。

• AppExchange应用支持: 为您集成的第三方工具提供专业援助。

通过与专门的专家团队合作，您可以专注于发展业务，而专家则高效管理Salesforce生态系统（包括Pardot）的维护和问题解决。

最终，获得快速而有效的Pardot支持的关键在于准备和对可用渠道的了解。首先利用自助服务资源，创建细致的工单，选择适当的严重性级别，并了解直接联系选项（如电话或聊天），这样可以显著减少解决时间。而如果您的需求超出标准支持所能提供的范围，咨询合作伙伴可以提供必需的专门技能，以保持您的营销操作在最佳状态。

常问问题

如何联系Pardot支持？

联系Pardot支持的主要方式是通过Salesforce帮助门户。您可以选择“Pardot”作为受影响的产品来创建技术支持工单。如果您拥有专业或高级计划，还可以使用在线聊天或电话支持来处理紧急问题。

我如何在Salesforce中创建支持工单？

要创建工单，登录您的Salesforce组织，点击帮助图标(❓)，选择“获取帮助”，然后“创建工单”。选择“产品/技术支持”，选择受影响的产品（如Pardot），填写问题详情，设定严重性级别，并提交工单。

所有Salesforce用户都可以使用在线聊天功能吗？

不，在线聊天是高级或尊享成功计划客户的专属福利。标准计划客户必须通过门户提交工单或通过电话支持针对关键1级问题进行处理。

在拨打支持电话之前我应该准备好哪些信息？

为了加快通话进程，请准备以下信息：您的全名、电子邮件地址、帐户名称、组织ID、电话号码和现有工单号码（如有）。准备好明确描述问题及其对您业务的影响。