Pardot para Atendimento ao Cliente: Suporte Salesforce mais rápido e melhores resultados de marketing

Você já enfrentou uma campanha crítica de automação de marketing bloqueada por um problema técnico no Pardot, sem saber como obter ajuda rapidamente? Quando cada minuto conta, navegar no sistema de suporte da Salesforce pode parecer complicado. Entretanto, dominar os canais certos e as melhores práticas pode transformar uma espera frustrante em uma resolução rápida e eficaz.

Saber como aproveitar ao máximo o suporte da Salesforce é essencial para garantir que sua plataforma opere de forma otimizada. Um suporte responsivo tem impacto direto na produtividade, na satisfação do cliente e no desempenho geral dos negócios. Estudos mostram que 83% dos clientes se sentem mais leais a marcas que respondem e resolvem seus problemas rapidamente. Este guia fornecerá estratégias comprovadas para navegar no ecossistema de suporte da Salesforce, agilizar a resolução de tíquetes e capacitar sua equipe a focar no que mais importa: seus clientes.

Compreendendo o Ecossistema de Suporte da Salesforce para Usuários do Pardot

O primeiro passo para obter ajuda eficaz é saber onde encontrá-la. O Portal de Ajuda da Salesforce é o principal recurso para qualquer assistência relacionada ao seu CRM, incluindo o Pardot. Ele oferece acesso rápido ao suporte, recursos educacionais e ferramentas projetadas para ajudar você a resolver problemas de forma independente, mesmo antes de precisar entrar em contato com um agente.

O acesso a todos os recursos é gerenciado através de sua conta Trailblazer.me, que centraliza o gerenciamento de todas as suas organizações Salesforce em um só lugar. Este hub permite que você navegue facilmente por recursos como a Comunidade Trailblazer e o Trailhead, acompanhe suas organizações e solicite ajuda quando necessário. É importante notar que o acesso ao portal depende do seu tipo de licença Salesforce. Usuários de serviços específicos como Pardot ou Social Studio podem às vezes precisar de credenciais separadas, pois sua inscrição padrão pode não ser suficiente para acessar o portal completo.

Antes de enviar um tíquete, explore os muitos recursos de autoatendimento disponíveis. Essas ferramentas geralmente são a maneira mais rápida de encontrar uma solução:

• Documentação: Guias detalhados e instruções para solucionar problemas comuns.

• Comunidade Trailblazer: Um fórum dinâmico onde você pode se conectar com especialistas da Salesforce, administradores e outros usuários para fazer perguntas, compartilhar experiências e encontrar soluções comprovadas.

• Trailhead: Uma plataforma de aprendizado interativa que oferece artigos, vídeos, módulos, questionários e desafios para melhorar suas habilidades em Salesforce e Pardot.

• Eventos: Uma lista de próximos webinars, workshops ao vivo e sessões sob demanda, organizados por produto, tipo, data e idioma.

Guia Passo a Passo para Criar um Tíquete de Suporte Eficaz no Pardot

Se os recursos de autoatendimento não resolverem seu problema, criar um tíquete de suporte bem documentado é o próximo passo. Um tíquete claro e detalhado permite que a equipe de suporte entenda rapidamente sua situação e ofereça uma solução relevante.

Prepare Seu Tíquete para uma Resolução Rápida

Antes de clicar em “Criar um Tíquete”, reúna todas as informações relevantes. Para um problema relacionado ao Pardot, isso pode incluir capturas de tela de mensagens de erro, a URL do item afetado (como uma campanha ou e-mail) e uma descrição das etapas que você já realizou para tentar resolver o problema. Quanto mais contexto você fornecer, menos perguntas de acompanhamento a equipe de suporte precisará fazer, acelerando significativamente o processo.

Uma descrição eficaz do tíquete vai além de “Pardot não está funcionando”. Em vez disso, tente: “Nossa automação de campanha de boas-vindas (ID: XXX) não está acionando o e-mail de acompanhamento para leads adicionados via formulário Y desde ontem às 14:00. Verificamos os registros de auditoria sem erros visíveis. Anexa está uma captura de tela das configurações da automação.”

Crie Seu Tíquete de Suporte na Salesforce

Se você é um cliente Standard, Premier ou Signature, pode criar um tíquete de suporte seguindo estas etapas:

1. Faça login na sua organização Salesforce e clique no ponto de interrogação (❓) no canto superior direito.

2. Selecione Obter Ajuda → Entrar em Contato com o Suporte → Criar um Caso.

3. Escolha o tipo de suporte:

   • Suporte de Produto/Técnico para recursos Salesforce, suporte a desenvolvedores ou problemas de ativação.

   • Casos de Faturamento para faturas, pagamentos ou perguntas relacionadas à conta.

4. Selecione o produto (por exemplo, Pardot) e o assunto relevante. Seu ID de Organização será preenchido automaticamente.

5. Escreva um assunto claro para o caso e forneça detalhes completos na caixa de descrição.

6. Selecione seu fuso horário e indique o impacto em seus negócios. O nível de gravidade é sugerido automaticamente, mas pode ser ajustado.

7. Anexe arquivos ou capturas de tela relevantes (até 10 arquivos, 4,2 MB cada).

8. Adicione até 20 colaboradores para manter os membros da equipe informados.

9. Clique em Criar Caso para enviar sua solicitação.

Entendendo e Definindo a Gravidade do Caso

Um dos elementos mais importantes do seu caso é o nível de gravidade, pois ele determina a prioridade do seu pedido. A Salesforce usa um sistema de quatro níveis:

Dica de Especialista

Seja honesto, mas preciso ao definir a gravidade. Marcar um problema menor como "Crítico" não garante uma resolução mais rápida e pode desviar recursos de problemas realmente urgentes. Explique claramente por que o problema tem impacto crítico em seu negócio para justificar o nível de gravidade escolhido.

[imagem alt="Diagrama ilustrando o processo de criação de tíquete de suporte Salesforce, desde o login no portal de ajuda até a submissão final do tíquete."]

Linhas Diretas de Comunicação: Suporte por Telefone e Chat ao Vivo

Quando seu problema é urgente, o contato direto pode ser mais eficaz. A Salesforce oferece opções de suporte por telefone e chat ao vivo, embora a disponibilidade dependa do seu plano de suporte.

Contato com o Suporte da Salesforce por Telefone

O suporte telefônico está disponível para clientes nos planos Standard (para questões críticas), Premier e Signature. Por exemplo, uma empresa como Les Nouveaux Installateurs, especializada em soluções de energia inteligente como painéis solares e bombas de calor, pode precisar de suporte telefônico imediato para resolver um problema de campanha de nutrição de leads no Pardot antes de uma grande promoção sazonal.

Para garantir ajuda eficiente, tenha as seguintes informações prontas antes de ligar:

• Seu nome completo

• Seu endereço de e-mail ou nome de usuário

• Nome da sua conta

• Seu ID de Organização

• Seu número de telefone

• A nuvem/produto Salesforce que você usa (por exemplo, Pardot, Sales Cloud)

• Seu número de caso (se aplicável)

Os horários de suporte variam por região e idioma. Aqui está uma visão geral geral:

• AMER (América do Norte)

  • Inglês: 24/7

  • Francês (Canadá): Segunda a sexta-feira, das 3:00 às 11:30 EST

• LACA (América Latina e Central)

  • Inglês: 24/7

  • Espanhol & Português: Segunda a sexta-feira, das 8:00 às 20:00 EST

• EMEA (Europa, Oriente Médio, África)

  • Inglês: 24/7

  • Francês, Alemão, Italiano, Holandês, Espanhol, Português: Segunda a sexta-feira, das 8:00 às 16:30 GMT

• APAC (Ásia-Pacífico)

  • Inglês: 24/7

  • Mandarim & Coreano: Segunda a sexta-feira, das 10:00 às 19:00 AEST

Acesse Ajuda em Tempo Real com o Chat ao Vivo

O chat ao vivo é uma excelente opção para suporte em tempo real, mas é exclusivamente reservado para clientes dos planos Premier e Signature Success. Se você tem acesso a este recurso, ele pode ajudar a resolver problemas mais rápido que os canais de suporte tradicionais.

Para iniciar uma sessão de chat:

1. Faça login usando Salesforce.

2. Clique em Entrar em Contato com o Suporte.

3. Selecione Chat ao Vivo.

Nota

Os planos Premier e Signature oferecem vantagens significativas de responsividade. Além do chat ao vivo, eles frequentemente incluem tempos de resposta alvo mais rápidos e acesso a especialistas mais especializados. Se o seu negócio depende fortemente do Pardot para receita, um plano de suporte aprimorado pode ser um investimento inteligente.

O que Fazer Quando o Suporte Padrão Não é Suficiente?

Mesmo com múltiplos canais de suporte, alguns usuários experimentam atrasos. Tíquetes complexos podem exigir escalonamento e levar mais tempo do que o esperado. Se você se encontrar em uma situação em que suas operações comerciais estão bloqueadas e precisar de uma resolução mais rápida e confiável, existem alternativas.

Para uma empresa em crescimento como Les Nouveaux Installateurs, o tempo de inatividade prolongado do sistema de marketing não é uma opção. Em vez de esperar em uma fila de suporte, uma empresa pode optar por fazer parceria com um consultor Salesforce. Esse parceiro oferece suporte direto e gerencia tarefas de CRM para garantir uma operação tranquila. Eles podem ajudar você a evitar o incômodo das opções tradicionais de suporte, entregando serviços personalizados.

Os benefícios de trabalhar com um parceiro de consultoria incluem:

• Monitoramento do sistema 24/7: Detecção proativa de problemas antes que impactem seus negócios.

• Administração de sistema e dados Salesforce: Especialistas gerenciam os aspectos técnicos do seu CRM.

• Verificações de saúde da plataforma: Auditorias regulares para garantir que sua organização esteja otimizada e segura.

• Desenvolvimento e solução de problemas Salesforce: Soluções personalizadas para necessidades únicas e resolução rápida de bugs.

• Suporte a aplicativos AppExchange: Assistência especializada para ferramentas de terceiros que você integrou.

Ao colaborar com uma equipe dedicada de especialistas, você pode se concentrar em expandir seus negócios enquanto especialistas gerenciam eficientemente a manutenção e resolução de problemas do seu ecossistema Salesforce, incluindo o Pardot.

Em última análise, a chave para obter suporte rápido e eficaz no Pardot está na preparação e no conhecimento dos canais disponíveis. Ao primeiro utilizar recursos de autoatendimento, criar tíquetes detalhados com o nível de gravidade apropriado e conhecer as opções de contato direto como telefone ou chat, você pode reduzir significativamente os tempos de resolução. E se suas necessidades excederem o que o suporte padrão pode oferecer, um parceiro de consultoria pode fornecer a expertise dedicada necessária para manter suas operações de marketing com todo o potencial.

FAQ

Como entrar em contato com o suporte do Pardot?

A maneira principal de entrar em contato com o suporte do Pardot é através do Portal de Ajuda da Salesforce. Você pode criar um tíquete de suporte técnico selecionando "Pardot" como o produto afetado. Se você tiver um plano Premier ou Signature, também pode usar o chat ao vivo ou suporte telefônico para questões urgentes.

Como criar um tíquete de suporte na Salesforce?

Para criar um tíquete, faça login na sua organização Salesforce, clique no ícone de ajuda (❓), selecione "Obter Ajuda", em seguida, "Criar um Caso". Escolha "Suporte de Produto/Técnico", selecione o produto afetado (como Pardot), preencha os detalhes do problema, defina o nível de gravidade e envie o tíquete.

O chat ao vivo está disponível para todos os usuários do Salesforce?

Não, o chat ao vivo é um benefício exclusivo para clientes com planos Premier ou Signature Success. Clientes do plano padrão devem usar a criação de tíquetes através do portal ou suporte telefônico para questões críticas de nível 1.

Que informações devo preparar antes de ligar para o suporte?

Para agilizar sua ligação, tenha as seguintes informações prontas: seu nome completo, endereço de e-mail, nome da conta, ID de Organização, número de telefone e número de caso existente (se houver). Esteja preparado para descrever claramente o problema e seu impacto no seu negócio.