Pardot pour le service client : Support Salesforce plus rapide et meilleurs résultats marketing

Avez-vous déjà été confronté à une campagne d'automatisation marketing critique bloquée par un problème technique dans Pardot, sans savoir comment obtenir de l'aide rapidement ? Lorsque chaque minute compte, naviguer dans le système de support de Salesforce peut sembler compliqué. Cependant, maîtriser les bons canaux et les meilleures pratiques peut transformer une attente frustrante en une résolution rapide et efficace.

Savoir tirer le meilleur parti du support Salesforce est essentiel pour garantir un fonctionnement optimal de votre plateforme. Un support réactif a un impact direct sur la productivité, la satisfaction client et la performance globale de l'entreprise. Des études montrent que 83% des clients se sentent plus fidèles aux marques qui répondent et résolvent rapidement leurs problèmes. Ce guide vous fournira des stratégies éprouvées pour naviguer dans l'écosystème de support Salesforce, rationaliser la résolution des tickets et permettre à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte le plus : vos clients.

Comprendre l'écosystème de support Salesforce pour les utilisateurs de Pardot

La première étape pour obtenir une aide efficace est de savoir où la trouver. Le portail d'aide Salesforce est la ressource principale pour toute assistance liée à votre CRM, y compris Pardot. Il offre un accès rapide au support, aux ressources éducatives et aux outils conçus pour vous aider à résoudre les problèmes de manière autonome avant même de contacter un agent.

L'accès à toutes les ressources est géré via votre compte Trailblazer.me, qui centralise la gestion de toutes vos organisations Salesforce en un seul endroit. Ce hub vous permet de naviguer facilement dans les ressources telles que la communauté Trailblazer et Trailhead, suivre vos organisations et demander de l'aide si nécessaire. Il est important de noter que l'accès au portail dépend de votre type de licence Salesforce. Les utilisateurs de services spécifiques comme Pardot ou Social Studio peuvent parfois nécessiter des identifiants distincts, car leur connexion standard pourrait ne pas suffire pour accéder à l'intégralité du portail d'aide.

Avant de soumettre un ticket, explorez les nombreuses ressources en libre-service disponibles. Ces outils sont souvent le moyen le plus rapide de trouver une solution :

• Documentation : Guides détaillés et instructions pour résoudre les problèmes courants.

• Communauté Trailblazer : Un forum dynamique où vous pouvez vous connecter avec des experts Salesforce, des administrateurs et d'autres utilisateurs pour poser des questions, partager des expériences et trouver des solutions éprouvées.

• Trailhead : Une plateforme d'apprentissage interactive offrant des articles, vidéos, modules, quiz et défis pour améliorer vos compétences sur Salesforce et Pardot.

• Événements : Une liste de webinaires à venir, d'ateliers en direct et de sessions à la demande, triés par produit, type, date et langue.

Guide étape par étape pour créer un ticket d'assistance Pardot efficace

Si les ressources en libre-service ne résolvent pas votre problème, la création d'un ticket d'assistance bien documenté est l'étape suivante. Un ticket clair et détaillé permet à l'équipe d'assistance de comprendre rapidement votre situation et d'offrir une solution appropriée.

Préparer votre ticket pour une résolution plus rapide

Avant de cliquer sur « Créer un ticket », rassemblez toutes les informations pertinentes. Pour un problème lié à Pardot, cela peut inclure des captures d'écran des messages d'erreur, l'URL de l'élément concerné (comme une campagne ou un e-mail), et une description des étapes que vous avez déjà prises pour essayer de résoudre le problème. Plus vous fournissez de contexte, moins l'équipe d'assistance aura besoin de poser des questions de suivi, accélérant le processus de manière significative.

Une description de ticket efficace va au-delà de « Pardot ne fonctionne pas ». Essayez plutôt : « Notre automatisation de campagne de bienvenue (ID : XXX) ne déclenche pas l'e-mail de suivi pour les leads ajoutés via le formulaire Y depuis hier à 2h00 PM. Nous avons vérifié les journaux d'audit sans erreurs visibles. Une capture d'écran des paramètres de l'automatisation est jointe. »

Créer votre ticket de support Salesforce

Si vous êtes un client Standard, Premier ou Signature, vous pouvez créer un ticket de support en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce et cliquez sur le point d'interrogation (❓) dans le coin supérieur droit.

2. Sélectionnez Obtenir de l'aide → Contacter le support → Créer un cas.

3. Choisissez le type de support :

   • Support produit/technique pour les fonctionnalités Salesforce, le support aux développeurs ou les problèmes d'activation.

   • Cas de facturation pour les factures, paiements ou questions liées au compte.

4. Sélectionnez le produit (par exemple, Pardot) et le sujet pertinent. Votre ID d'organisation sera rempli automatiquement.

5. Rédigez un sujet de cas clair et fournissez des détails complets dans la boîte de description.

6. Sélectionnez votre fuseau horaire et indiquez l'impact sur votre activité. Le niveau de gravité est suggéré automatiquement mais peut être ajusté.

7. Joignez des fichiers ou captures d'écran pertinents (jusqu'à 10 fichiers, 4.2 MB chacun).

8. Ajoutez jusqu'à 20 collaborateurs pour tenir les membres de l'équipe informés.

9. Cliquez sur Créer un cas pour soumettre votre demande.

Comprendre et définir la gravité d'un cas

L'un des éléments les plus importants de votre cas est le niveau de gravité, car il détermine la priorité de votre demande. Salesforce utilise un système à quatre niveaux :

Astuce d'expert

Soyez honnête mais précis en définissant la gravité. Déclarer un problème mineur comme « Critique » n'assure pas une résolution plus rapide et peut détourner les ressources de problèmes vraiment urgents. Expliquez clairement pourquoi le problème a un impact critique sur votre entreprise pour justifier le niveau de gravité choisi.

[image alt="Diagramme illustrant le processus de création d'un ticket de support Salesforce, de la connexion au portail d'aide à la soumission finale du ticket."]

Lignes directes de communication : support téléphonique et chat en direct

Lorsque votre problème est urgent, un contact direct peut être plus efficace. Salesforce offre des options de support téléphonique et de chat en direct, bien que la disponibilité dépende de votre plan de support.

Contacter le support Salesforce par téléphone

Le support téléphonique est disponible pour les clients des plans Standard (pour les problèmes critiques), Premier et Signature. Par exemple, une entreprise comme Les Nouveaux Installateurs, spécialisée dans les solutions d'énergie intelligente comme les panneaux solaires et les pompes à chaleur, pourrait avoir besoin d'un support téléphonique immédiat pour résoudre un problème de campagne de maturation des leads Pardot avant une promotion saisonnière majeure.

Pour garantir une aide efficace, ayez les informations suivantes prêtes avant d'appeler :

• Votre nom complet

• Votre adresse e-mail ou nom d'utilisateur

• Le nom de votre compte

• Votre ID d'organisation

• Votre numéro de téléphone

• Le cloud/produit Salesforce que vous utilisez (par exemple, Pardot, Sales Cloud)

• Votre numéro de cas (le cas échéant)

Les heures de support varient selon la région et la langue. Voici un aperçu général :

• AMER (Amérique du Nord)

  • Anglais : 24/7

  • Français (Canada) : Lundi–Vendredi, 3h00 – 11h30 EST

• LACA (Amérique latine et centrale)

  • Anglais : 24/7

  • Espagnol & Portugais : Lundi–Vendredi, 8h00 – 20h00 EST

• EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique)

  • Anglais : 24/7

  • Français, Allemand, Italien, Néerlandais, Espagnol, Portugais : Lundi–Vendredi, 8h00 – 16h30 GMT

• APAC (Asie-Pacifique)

  • Anglais : 24/7

  • Mandarin & Coréen : Lundi–Vendredi, 10h00 – 19h00 AEST

Obtenez de l'aide en temps réel avec le chat en direct

Le chat en direct est une excellente option pour le support en temps réel mais est exclusivement réservé aux clients des plans Premier et Signature Success. Si vous avez accès à cette fonctionnalité, elle peut aider à résoudre les problèmes plus rapidement que les canaux de support traditionnels.

Pour démarrer une session de chat :

1. Connectez-vous en utilisant Salesforce.

2. Cliquez sur Contacter le support.

3. Sélectionnez Chat en direct.

Remarque

Les plans Premier et Signature offrent des avantages significatifs en termes de réactivité. En plus du chat en direct, ils incluent souvent des temps de réponse plus rapides et un accès à des experts plus spécialisés. Si votre entreprise dépend fortement de Pardot pour ses revenus, un plan de support amélioré peut être un investissement judicieux.

Que faire lorsque le support standard ne suffit pas ?

Même avec plusieurs canaux de support, certains utilisateurs rencontrent des retards. Les tickets complexes peuvent nécessiter une escalade et prendre plus de temps que prévu. Si vous vous trouvez dans une situation où vos opérations commerciales sont bloquées et que vous avez besoin d'une résolution plus rapide et plus fiable, des alternatives existent.

Pour une entreprise en croissance comme Les Nouveaux Installateurs, une interruption prolongée du système marketing n'est pas une option. Plutôt que d'attendre dans une file d'attente de support, une entreprise peut choisir de collaborer avec un consultant Salesforce. Un tel partenaire offre un support direct et gère les tâches CRM pour assurer un fonctionnement fluide. Ils peuvent vous aider à éviter les tracas des options de support traditionnelles en fournissant des services personnalisés.

Les avantages de travailler avec un partenaire de conseil incluent :

• Surveillance système 24/7 : Détection proactive des problèmes avant qu'ils n'impactent votre entreprise.

• Administration du système et des données Salesforce : Des experts gèrent les aspects techniques de votre CRM.

• Contrôles de santé de la plateforme : Audits réguliers pour garantir que votre organisation est optimisée et sécurisée.

• Développement et dépannage Salesforce : Solutions personnalisées pour des besoins uniques et résolution rapide des bugs.

• Support des applications AppExchange : Assistance spécialisée pour les outils tiers que vous avez intégrés.

En collaborant avec une équipe d'experts dédiée, vous pouvez vous concentrer sur la croissance de votre entreprise tandis que des spécialistes gèrent efficacement la maintenance et la résolution des problèmes de votre écosystème Salesforce, y compris Pardot.

En fin de compte, la clé pour obtenir un support Pardot rapide et efficace réside dans la préparation et la connaissance des canaux disponibles. En utilisant d'abord des ressources en libre-service, en créant des tickets détaillés avec le niveau de gravité approprié, et en connaissant les options de contact direct comme le téléphone ou le chat, vous pouvez réduire considérablement les temps de résolution. Et si vos besoins dépassent ce que le support standard peut offrir, un partenaire de conseil peut fournir l'expertise dédiée nécessaire pour maintenir vos opérations marketing à plein potentiel.

FAQ

Comment puis-je contacter le support Pardot ?

La principale façon de contacter le support pour Pardot est via le portail d'aide de Salesforce. Vous pouvez créer un ticket de support technique en sélectionnant « Pardot » comme produit affecté. Si vous avez un plan Premier ou Signature, vous pouvez également utiliser le chat en direct ou le support téléphonique pour les problèmes urgents.

Comment créer un ticket de support dans Salesforce ?

Pour créer un ticket, connectez-vous à votre organisation Salesforce, cliquez sur l'icône d'aide (❓), sélectionnez "Obtenir de l'aide", puis "Créer un cas". Choisissez "Support produit/technique", sélectionnez le produit affecté (comme Pardot), remplissez les détails du problème, définissez le niveau de gravité et soumettez le ticket.

Le chat en direct est-il disponible pour tous les utilisateurs Salesforce ?

Non, le chat en direct est un avantage exclusif pour les clients des plans Premier ou Signature Success. Les clients du plan Standard doivent utiliser la création de tickets via le portail ou le support téléphonique pour les problèmes de niveau critique 1.

Quelles informations dois-je préparer avant d'appeler le support ?

Pour accélérer votre appel, préparez les informations suivantes : votre nom complet, adresse e-mail, nom du compte, ID d'organisation, numéro de téléphone et numéro de cas existant (le cas échéant). Soyez prêt à décrire clairement le problème et son impact sur votre entreprise.