カスタマーサービス向けPardot: Salesforceサポートがより迅速に、マーケティング成果が向上

これまでに、Pardotでの技術的な問題で、重要なマーケティングオートメーションキャンペーンが停止し、迅速なヘルプの方法が分からずに困ったことはありますか？時間が貴重なときに、Salesforceのサポートシステムをナビゲートするのは複雑に感じるかもしれません。しかし、適切なチャネルとベストプラクティスをマスターすれば、イライラする待ち時間を迅速で効果的な解決に変えることができます。

Salesforceサポートを最大限に活用する方法を知ることは、プラットフォームを最適に運営するために不可欠です。迅速なサポートは生産性、顧客満足度、そして全体の業務成績に直接影響を与えます。研究によると、83％の顧客が迅速に対応し問題を解決してくれるブランドに対してより忠実になると感じています。このガイドは、Salesforceサポートエコシステムをナビゲートし、チケット解決を効率化し、最も重要なこと、つまり顧客に集中するための確立された戦略を提供します。

Pardotユーザー向けのSalesforceサポートエコシステムの理解

効果的なヘルプを得るための第一歩は、それをどこで見つけるかを知ることです。Salesforceヘルプポータルは、CRMおよびPardotに関連するすべての支援の主要なリソースです。サポート、教育リソース、自己解決を支援するツールへの迅速なアクセスを提供します。これにより、エージェントに連絡する前にも問題を自力でトラブルシューティングできるよう設計されています。

すべてのリソースへのアクセスは、すべてのSalesforce組織を一元管理するTrailblazer.meアカウントを通じて管理されます。このハブにより、TrailblazerコミュニティやTrailheadといったリソースへの簡単なアクセスが可能になり、組織を追跡し、必要に応じてヘルプをリクエストできます。ポータルへのアクセスにはSalesforceライセンスタイプが依存しますので、PardotやSocial Studioなどの特定のサービスのユーザーは、標準のログインではヘルプポータル全体にアクセスできないことがあるため、別の資格情報が必要な場合があります。

チケットを提出する前に、ご利用可能ないくつかのセルフサービスリソースをお試しください。これらのツールは解決策を見つけるのに最も早い方法です:

• ドキュメント: 共通の問題をトラブルシューティングするための詳細なガイドと手順。

• Trailblazerコミュニティ: Salesforceのエキスパート、管理者、その他のユーザーとつながり、質問をしたり、経験を共有したり、確立された解決策を見つけることができるダイナミックなフォーラム。

• Trailhead: SalesforceおよびPardotに関するスキルを向上させるための記事、ビデオ、モジュール、クイズ、およびチャレンジを提供するインタラクティブな学習プラットフォーム。

• イベント: 製品、タイプ、日付、および言語によって並べ替えられたウェビナー、ライブワークショップ、オンデマンドセッションの一覧。

効果的なPardotサポートチケットを作成するためのステップバイステップガイド

セルフサービスリソースで問題を解決できない場合は、十分に文書化されたサポートチケットを作成するのが次のステップです。明確で詳細なチケットにより、サポートチームは状況を迅速に理解し、関連する解決策を提供できます。

迅速な解決のためにチケットを準備する

「チケットを作成する」をクリックする前に、関連する情報をすべて収集してください。Pardotに関連する問題の場合は、エラーメッセージのスクリーンショットや影響を受けたアイテムのURL（キャンペーンやメールなど）、問題解決のために既に試みたステップの説明を含むかもしれません。提供するコンテキストが多いほど、サポートチームが問い合わせるフォローアップの質問は少なくなり、プロセスのスピードが大幅に向上します。

効果的なチケット説明は「Pardotが動作しない」でするのを越えます。代わりに、次のように伝えましょう：「私たちのウェルカムキャンペーン自動化（ID：XXX）が、昨日の14:00以来、フォームYから追加されたリードに対してフォローアップメールをトリガーしません。監査ログを確認しましたが、エラーは見つかりませんでした。自動化設定のスクリーンショットを添付しました。」

Salesforceサポートチケットを作成する

スタンダード、プレミア、またはシグネチャーの顧客である場合は、次の手順に従ってサポートチケットを作成できます:

1. Salesforce組織にログインし、右上隅にあるクエスチョンマーク（❓）をクリックします。

2. ヘルプを取得 → サポートに連絡 → ケースを作成を選択します。

3. サポートタイプを選択します:

   • 製品/技術サポート: Salesforce機能、開発者サポート、またはアクティベーションの問題に。

   • 請求ケース: 請求書、支払い、またはアカウント関連の質問に。

4. 製品（例：Pardot）と関連する件名を選択します。組織IDは自動入力されます。

5. 明確なケースの件名を書き、説明欄に詳細を完全に記載します。

6. タイムゾーンを選択し、ビジネスへの影響を示します。重大度レベルは自動で提案されますが、調整可能です。

7. 関連ファイルまたはスクリーンショット（最大10ファイル、各4.2 MB）を添付します。

8. チームメンバーを情報通に保つために、最大20人の共同作業者を追加します。

9. ケースを作成をクリックしてリクエストを送信します。

ケースの重大度の理解と定義

ケースの最も重要な要素の1つが重大度レベルです。これによりリクエストの優先順位が決まります。Salesforceは4段階のシステムを使用しています:

専門家のアドバイス

誠実であるが正確に重大度を定義してください。軽微な問題を「クリティカル」としてマークしても、解決が速くなる保証はなく、真に緊急な問題からリソースが外れる可能性があります。選択した重大度レベルを正当化するために、その問題がなぜビジネスに重大な影響を与えるのかを明確に説明してください。

[image alt="Salesforceサポートチケット作成プロセスを示す図。ヘルプポータルへのログインから最終チケットの提出まで。"]

直接のコミュニケーション手段: 電話サポートとライブチャット

問題が緊急の場合には、直接の連絡がより効果的です。Salesforceは電話およびライブチャットサポートオプションを提供していますが、利用可能性はサポートプランによります。

Salesforceサポートへの電話での連絡

電話サポートは、スタンダード（クリティカルな問題の場合）、プレミア、およびシグネチャープランの顧客が利用可能です。例えば、太陽光パネルやヒートポンプといったスマートエネルギーソリューションを専門とする会社「Les Nouveaux Installateurs」は、季節的なプロモーションの前にPardotでのリード育成キャンペーンの問題を解決するために即時の電話サポートが必要になるかもしれません。

効率的なサポートを確保するため、電話をかける前に次の情報を用意してください:

• あなたのフルネーム

• あなたのメールアドレスまたはユーザー名

• あなたのアカウント名

• あなたの組織ID

• あなたの電話番号

• あなたが使用しているSalesforceクラウド/製品（例：Pardot, Sales Cloud）

• ケース番号（該当する場合）

サポート時間は地域と言語によって異なります。以下は一般的な概況です:

• AMER（北アメリカ）

  • 英語: 24/7

  • フランス語（カナダ）: 月曜日〜金曜日, 午前3:00 – 午前11:30 EST

• LACA（ラテンアメリカおよび中央アメリカ）

  • 英語: 24/7

  • スペイン語 & ポルトガル語: 月曜日〜金曜日, 午前8:00 – 午後8:00 EST

• EMEA（ヨーロッパ、中東、アフリカ）

  • 英語: 24/7

  • フランス語、ドイツ語、イタリア語、オランダ語、スペイン語、ポルトガル語: 月曜日〜金曜日, 午前8:00 – 午後4:30 GMT

• APAC（アジア太平洋）

  • 英語: 24/7

  • 中国語 & 韓国語: 月曜日〜金曜日, 午前10:00 – 午後7:00 AEST

ライブチャットでのリアルタイムサポートアクセス

ライブチャットは、リアルタイムサポートに最適なオプションでありますが、プレミアおよびシグネチャーサクセスプランの顧客に限られています。この機能を利用できる場合は、従来のサポートチャネルよりも迅速に問題を解決する助けになります。

チャットセッションを開始するには:

1. Salesforceにログインします。

2. サポートに連絡をクリックします。

3. ライブチャットを選択します。

注意

プレミアおよびシグネチャープランは、応答性において大きな利点を提供します。ライブチャットのほかに、より速いターゲット応答時間とより専門的なエキスパートへのアクセスを含むことが多いです。あなたのビジネスがPardotに収益を大きく依存している場合、サポートプランの強化は賢明な投資となるでしょう。

標準サポートが十分でないときはどうするか？

サポートチャネルが複数あるにもかかわらず、一部のユーザーは遅延を経験します。複雑なチケットではエスカレーションが必要で、期待より長くかかる場合があります。業務が停止しており、迅速で信頼できる解決が必要な場合は、別の選択肢があります。

「Les Nouveaux Installateurs」のような成長中の会社にとって、マーケティングシステムの長期的なダウンタイムは選択肢にはなりません。サポートの列で待つのではなく、Salesforceコンサルタントとパートナーシップを結ぶことができます。そのようなパートナーは、直接のサポートを提供し、CRMタスクを管理してスムーズな運用を確保します。従来のサポートオプションの手間を避け、カスタマイズされたサービスを提供することができます。

コンサルティングパートナーと連携する利点は以下のとおりです:

• 24/7のシステムモニタリング: 問題がビジネスに影響を与える前にプロアクティブに検出。

• Salesforceシステムとデータ管理: 専門家がCRMの技術面を管理。

• プラットフォームのヘルスチェック: 組織が最適化され、安全であることを確保するための定期的な監査。

• Salesforceの開発とトラブルシューティング: 独自のニーズに対応するカスタムソリューションと迅速なバグ解決。

• AppExchangeアプリケーションサポート: インテグレートしているサードパーティツールの専門的支援。

専属のエキスパートチームと協力することで、あなたはビジネスの成長に集中し、スペシャリストがSalesforceエコシステムを効率的に管理し、Pardotを含むメンテナンスと問題解決を行うことができます。

最終的に、迅速で効果的なPardotサポートを得る鍵は、準備と利用可能なチャネルの知識にあります。まずセルフサービスリソースを活用し、適切な重大度レベルで詳細なチケットを作成し、電話やチャットなどの直接連絡オプションを知ることで、解決時間を大幅に短縮できます。そして、標準サポートの提供を超えるニーズがある場合は、コンサルティングパートナーが、マーケティング業務を最大限に発揮できるための専門知識を提供します。

FAQ

Pardotサポートに連絡するにはどうすればいいですか？

Pardotのサポートに連絡する主な方法は、Salesforceヘルプポータルを通じてです。「Pardot」を影響を受けた製品として選択して、技術サポートチケットを作成できます。プレミアまたはシグネチャープランをお持ちの場合は、緊急の問題に対してライブチャットや電話サポートも利用可能です。

Salesforceでサポートチケットを作成するにはどうすればいいですか？

チケットを作成するには、Salesforce組織にログインし、ヘルプアイコン（❓）をクリックし、「ヘルプを取得」→「ケースを作成」を選択します。「製品/技術サポート」を選択し、影響を受けた製品（Pardotなど）を選択して、問題の詳細を記入し、重大度のレベルを設定してチケットを送信します。

ライブチャットはすべてのSalesforceユーザーに利用可能ですか？

いいえ、ライブチャットはプレミアまたはシグネチャー成功プランを持っているお客様のためだけの特典です。標準プランのお客様は、ポータルを通じてのチケット作成またはクリティカルレベル1の問題に対する電話サポートを利用する必要があります。

サポートに電話する前にどの情報を準備すべきですか？

電話を迅速に進めるために、以下の情報を準備してください: フルネーム、メールアドレス、アカウント名、組織ID、電話番号、既存のケース番号（必要があれば）。問題の影響とそのビジネスへの影響を明確に説明する準備もしておいてください。