Pardot para Atención al Cliente: Soporte más Rápido en Salesforce y Mejores Resultados de Marketing

¿Alguna vez te has enfrentado a una campaña crítica de automatización de marketing bloqueada por un problema técnico en Pardot, sin saber cómo obtener ayuda rápidamente? Cuando cada minuto cuenta, navegar por el sistema de soporte de Salesforce puede parecer complicado. Sin embargo, dominar los canales adecuados y las mejores prácticas puede convertir una espera frustrante en una resolución rápida y efectiva.

Saber aprovechar al máximo el soporte de Salesforce es esencial para asegurar que tu plataforma funcione de manera óptima. El soporte receptivo tiene un impacto directo en la productividad, la satisfacción del cliente y el rendimiento general del negocio. Los estudios muestran que el 83 % de los clientes se sienten más leales a las marcas que responden y resuelven sus problemas rápidamente. Esta guía te proporcionará estrategias probadas para navegar por el ecosistema de soporte de Salesforce, agilizar la resolución de tickets y permitir que tu equipo se concentre en lo más importante: tus clientes.

Entendiendo el Ecosistema de Soporte de Salesforce para Usuarios de Pardot

El primer paso para obtener ayuda efectiva es saber dónde encontrarla. El Portal de Ayuda de Salesforce es el recurso principal para cualquier asistencia relacionada con tu CRM, incluido Pardot. Ofrece acceso rápido a soporte, recursos educativos y herramientas diseñadas para ayudarte a solucionar problemas independientemente, incluso antes de necesitar contactar a un agente.

El acceso a todos los recursos se gestiona a través de tu cuenta de Trailblazer.me, que centraliza la gestión de todas tus organizaciones de Salesforce en un solo lugar. Este centro te permite navegar fácilmente por recursos como la Comunidad Trailblazer y Trailhead, seguir tus organizaciones y solicitar ayuda cuando sea necesario. Es importante tener en cuenta que el acceso al portal depende del tipo de licencia de Salesforce que tengas. Los usuarios de servicios específicos como Pardot o Social Studio a veces pueden requerir credenciales separadas, ya que su inicio de sesión estándar podría no ser suficiente para acceder al portal completo de Ayuda.

Antes de enviar un ticket, explora los numerosos recursos de autoservicio disponibles. Estas herramientas a menudo son la forma más rápida de encontrar una solución:

• Documentación: Guías detalladas e instrucciones para solucionar problemas comunes.

• Comunidad Trailblazer: Un foro dinámico donde puedes conectarte con expertos de Salesforce, administradores y otros usuarios para hacer preguntas, compartir experiencias y encontrar soluciones probadas.

• Trailhead: Una plataforma de aprendizaje interactiva que ofrece artículos, videos, módulos, cuestionarios y desafíos para mejorar tus habilidades en Salesforce y Pardot.

• Eventos: Lista de próximos seminarios web, talleres en vivo y sesiones a demanda, organizados por producto, tipo, fecha e idioma.

Guía Paso a Paso para Crear un Ticket de Soporte Efectivo de Pardot

Si los recursos de autoservicio no resuelven tu problema, crear un ticket de soporte bien documentado es el siguiente paso. Un ticket claro y detallado permite al equipo de soporte entender rápidamente tu situación y ofrecer una solución relevante.

Prepara tu Ticket para una Resolución Más Rápida

Antes de hacer clic en “Crear un Ticket”, reúne toda la información relevante. Para un problema relacionado con Pardot, esto puede incluir capturas de pantalla de mensajes de error, la URL del elemento afectado (como una campaña o un correo electrónico) y una descripción de los pasos que ya has tomado para intentar solucionar el problema. Cuanto más contexto proporciones, menos preguntas de seguimiento necesitará hacer el equipo de soporte, acelerando significativamente el proceso.

Una descripción efectiva del ticket va más allá de “Pardot no funciona”. En su lugar, intenta: “Nuestra automatización de campaña de bienvenida (ID: XXX) no está activando el correo electrónico de seguimiento para los leads añadidos a través del formulario Y desde ayer a las 2:00 PM. Revisamos los registros de auditoría sin errores visibles. Adjunta está una captura de pantalla de la configuración de la automatización.”

Crea Tu Ticket de Soporte de Salesforce

Si eres un cliente Estándar, Premier o Signature, puedes crear un ticket de soporte siguiendo estos pasos:

1. Inicia sesión en tu organización de Salesforce y haz clic en el signo de interrogación (❓) en la esquina superior derecha.

2. Selecciona Obtener Ayuda → Contactar Soporte → Crear un Caso.

3. Elige el tipo de soporte:

   • Soporte de Producto/Técnico para funciones de Salesforce, soporte de desarrolladores o problemas de activación.

   • Caso de Facturación para facturas, pagos o preguntas relacionadas con la cuenta.

4. Selecciona el producto (por ejemplo, Pardot) y el asunto relevante. Tu ID de Organización se rellenará automáticamente.

5. Escribe un asunto claro para el caso y proporciona detalles completos en el cuadro de descripción.

6. Selecciona tu zona horaria e indica el impacto en tu negocio. El nivel de severidad se sugiere automáticamente pero puede ajustarse.

7. Adjunta archivos o capturas de pantalla relevantes (hasta 10 archivos, 4.2 MB cada uno).

8. Añade hasta 20 colaboradores para mantener informados a los miembros del equipo.

9. Haz clic en Crear Caso para enviar tu solicitud.

Comprendiendo y Definiendo la Severidad del Caso

Uno de los elementos más importantes de tu caso es el nivel de severidad, ya que determina la prioridad de tu solicitud. Salesforce utiliza un sistema de cuatro niveles:

Consejo de Experto

Sé honesto pero preciso al definir la severidad. Marcar un problema menor como "Crítico" no garantiza una resolución más rápida y puede desviar recursos de problemas realmente urgentes. Explica claramente por qué el problema tiene un impacto crítico en tu negocio para justificar el nivel de severidad elegido.

[imagen alt="Diagrama que ilustra el proceso de creación de un ticket de soporte de Salesforce, desde el inicio de sesión en el portal de ayuda hasta el envío final del ticket."]

Líneas Directas de Comunicación: Soporte Telefónico y Chat en Vivo

Cuando tu problema es urgente, el contacto directo puede ser más efectivo. Salesforce ofrece opciones de soporte telefónico y chat en vivo, aunque la disponibilidad depende de tu plan de soporte.

Contactar con el Soporte de Salesforce por Teléfono

El soporte telefónico está disponible para clientes con planes Estándar (para problemas críticos), Premier y Signature. Por ejemplo, una compañía como Les Nouveaux Installateurs, especializada en soluciones de energía inteligente como paneles solares y bombas de calor, podría necesitar soporte telefónico inmediato para resolver un problema de campaña de nutrición de leads de Pardot antes de una gran promoción estacional.

Para asegurar una ayuda eficiente, ten la siguiente información lista antes de llamar:

• Tu nombre completo

• Tu dirección de correo electrónico o nombre de usuario

• El nombre de tu cuenta

• Tu ID de Organización

• Tu número de teléfono

• La nube/producto de Salesforce que usas (por ejemplo, Pardot, Sales Cloud)

• Tu número de caso (si aplica)

Las horas de soporte varían según la región y el idioma. Aquí tienes un resumen general:

• AMER (América del Norte)

  • Inglés: 24/7

  • Francés (Canadá): Lunes a Viernes, 3:00 AM – 11:30 AM EST

• LACA (América Latina y Central)

  • Inglés: 24/7

  • Español & Portugués: Lunes a Viernes, 8:00 AM – 8:00 PM EST

• EMEA (Europa, Oriente Medio, África)

  • Inglés: 24/7

  • Francés, Alemán, Italiano, Neerlandés, Español, Portugués: Lunes a Viernes, 8:00 AM – 4:30 PM GMT

• APAC (Asia-Pacífico)

  • Inglés: 24/7

  • Mandarín & Coreano: Lunes a Viernes, 10:00 AM – 7:00 PM AEST

Accede a Ayuda en Tiempo Real con el Chat en Vivo

El chat en vivo es una excelente opción para soporte en tiempo real pero está reservado exclusivamente para clientes con planes Premier y Signature Success. Si tienes acceso a esta función, puede ayudar a resolver problemas más rápido que los canales de soporte tradicionales.

Para iniciar una sesión de chat:

1. Inicia sesión utilizando Salesforce.

2. Haz clic en Contactar Soporte.

3. Selecciona Chat en Vivo.

Nota

Los planes Premier y Signature ofrecen ventajas significativas de capacidad de respuesta. Además del chat en vivo, a menudo incluyen tiempos de respuesta más rápidos y acceso a expertos más especializados. Si tu negocio depende en gran medida de Pardot para generar ingresos, un plan de soporte mejorado puede ser una inversión inteligente.

¿Qué Hacer Cuando el Soporte Estándar No Es Suficiente?

Incluso con múltiples canales de soporte, algunos usuarios experimentan demoras. Los tickets complejos pueden requerir escalación y tomar más tiempo del esperado. Si te encuentras en una situación en la que las operaciones de tu negocio están bloqueadas y necesitas una resolución más rápida y confiable, existen alternativas.

Para una empresa en crecimiento como Les Nouveaux Installateurs, un tiempo de inactividad prolongado del sistema de marketing no es una opción. En lugar de esperar en una cola de soporte, una empresa puede optar por asociarse con un consultor de Salesforce. Dicho socio proporciona soporte directo y gestiona tareas de CRM para asegurar un funcionamiento fluido. Pueden ayudarte a evitar las molestias de las opciones de soporte tradicionales al proporcionar servicios personalizados.

Los beneficios de trabajar con un socio consultor incluyen:

• Monitoreo del sistema 24/7: Detección proactiva de problemas antes de que impacten en tu negocio.

• Administración del sistema y datos de Salesforce: Expertos gestionan los aspectos técnicos de tu CRM.

• Revisiones de salud de la plataforma: Auditorías regulares para asegurar que tu organización esté optimizada y segura.

• Desarrollo y resolución de problemas en Salesforce: Soluciones personalizadas para necesidades únicas y rápida resolución de errores.

• Soporte de aplicaciones de AppExchange: Asistencia especializada para herramientas de terceros que has integrado.

Colaborando con un equipo dedicado de expertos, puedes centrarte en hacer crecer tu negocio mientras los especialistas gestionan de manera eficiente el mantenimiento y la resolución de problemas de tu ecosistema de Salesforce, incluyendo Pardot.

En última instancia, la clave para obtener soporte rápido y efectivo de Pardot radica en la preparación y el conocimiento de los canales disponibles. Al aprovechar primero los recursos de autoservicio, crear tickets detallados con el nivel de severidad adecuado y conocer las opciones de contacto directo como el teléfono o el chat, puedes reducir significativamente los tiempos de resolución. Y si tus necesidades superan lo que el soporte estándar puede ofrecer, un socio consultor puede proporcionar la experiencia dedicada necesaria para mantener tus operaciones de marketing al máximo potencial.

Preguntas Frecuentes

¿Cómo contacto con soporte de Pardot?

La forma principal de contactar con soporte para Pardot es a través del Portal de Ayuda de Salesforce. Puedes crear un ticket de soporte técnico seleccionando "Pardot" como el producto afectado. Si tienes un plan Premier o Signature, también puedes usar el chat en vivo o el soporte telefónico para problemas urgentes.

¿Cómo creo un ticket de soporte en Salesforce?

Para crear un ticket, inicia sesión en tu organización de Salesforce, haz clic en el icono de ayuda (❓), selecciona "Obtener Ayuda" y luego "Crear un Caso". Elige "Soporte de Producto/Técnico", selecciona el producto afectado (como Pardot), completa los detalles del problema, establece el nivel de severidad y envía el ticket.

¿Está disponible el chat en vivo para todos los usuarios de Salesforce?

No, el chat en vivo es un beneficio exclusivo para clientes con planes Premier o Signature Success. Los clientes del plan Estándar deben usar la creación de tickets a través del portal o el soporte telefónico para problemas críticos de nivel 1.

¿Qué información debo preparar antes de llamar al soporte?

Para agilizar tu llamada, ten lista la siguiente información: tu nombre completo, dirección de correo electrónico, nombre de cuenta, ID de Organización, número de teléfono y número de caso existente (si lo hay). Prepárate para describir claramente el problema y su impacto en tu negocio.