Pardot pentru Serviciul Clienți: Suport Salesforce mai rapid și rezultate mai bune în marketing

Te-ai confruntat vreodată cu o campanie critică de automatizare a marketingului blocată de o problemă tehnică în Pardot și nu știi cum să obții ajutor rapid? Când fiecare minut contează, navigarea prin sistemul de suport Salesforce poate părea complicată. Totuși, stăpânirea canalelor potrivite și a celor mai bune practici poate transforma o așteptare frustrantă într-o rezolvare rapidă și eficientă.

Știind cum să valorifici la maxim suportul Salesforce este esențial pentru a te asigura că platforma ta funcționează optim. Suportul receptiv are un impact direct asupra productivității, satisfacției clienților și performanței generale a afacerii. Studiile arată că 83% dintre clienți se simt mai loiali față de brandurile care răspund rapid și rezolvă problemele lor. Acest ghid îți va oferi strategii dovedite pentru a naviga în ecosistemul de suport Salesforce, eficientiza rezolvarea tichetelor și permite echipei tale să se concentreze pe ceea ce contează cel mai mult: clienții tăi.

Înțelegerea Ecosistemului de Suport Salesforce pentru Utilizatorii Pardot

Primul pas pentru a obține ajutor eficient este să știi unde să îl găsești. Portalul de Asistență Salesforce este resursa principală pentru orice asistență legată de CRM-ul tău, inclusiv Pardot. Oferă acces rapid la suport, resurse educaționale și instrumente concepute pentru a te ajuta să rezolvi probleme independent, chiar înainte de a fi nevoie să contactezi un agent.

Accesul la toate resursele este gestionat prin contul tău Trailblazer.me, care centralizează gestionarea tuturor organizațiilor Salesforce într-un singur loc. Acest hub îți permite să navighezi cu ușurință printre resurse precum Comunitatea Trailblazer și Trailhead, să urmărești organizațiile tale și să ceri ajutor atunci când este necesar. Este important de menționat că accesul la portal depinde de tipul de licență Salesforce. Utilizatorii de servicii specifice, cum ar fi Pardot sau Social Studio, pot necesita uneori acreditări separate, deoarece autentificarea standard s-ar putea să nu fie suficientă pentru a accesa întregul Portal de Asistență.

Înainte de a trimite un tichet, explorează numeroasele resurse de auto-serviciu disponibile. Aceste instrumente sunt adesea cea mai rapidă modalitate de a găsi o soluție:

• Documentație: Ghiduri detaliate și instrucțiuni pentru rezolvarea problemelor comune.

• Comunitatea Trailblazer: Un forum dinamic unde te poți conecta cu experți Salesforce, administratori și alți utilizatori pentru a pune întrebări, a împărtăși experiențe și a găsi soluții dovedite.

• Trailhead: O platformă de învățare interactivă care oferă articole, videoclipuri, module, chestionare și provocări pentru a-ți îmbunătăți abilitățile pe Salesforce și Pardot.

• Evenimente: O listă a webinarelor viitoare, atelierele live și sesiunile la cerere, sortate pe produs, tip, dată și limbă.

Ghid Pas cu Pas pentru Crearea unui Tichet de Suport Pardot Eficient

Dacă resursele de auto-serviciu nu îți rezolvă problema, crearea unui tichet de suport bine documentat este următorul pas. Un tichet clar și detaliat permite echipei de suport să înțeleagă rapid situația ta și să ofere o soluție relevantă.

Pregătește-ți Tichetul pentru o Rezolvare mai Rapidă

Înainte de a face clic pe „Crează un Tichet”, adună toate informațiile relevante. Pentru o problemă legată de Pardot, acest lucru poate include capturi de ecran ale mesajelor de eroare, URL-ul elementului afectat (cum ar fi o campanie sau un email) și o descriere a pașilor pe care i-ai făcut deja pentru a încerca să rezolvi problema. Cu cât oferi mai mult context, cu atât echipa de suport va avea mai puține întrebări suplimentare de pus, accelerând procesul semnificativ.

O descriere eficientă a tichetului depășește „Pardot nu funcționează.” În schimb, încearcă: „Automatizarea campaniei de bun venit (ID: XXX) nu declanșează emailul de urmărire pentru prospecții adăugați prin formularul Y de ieri la ora 2:00 PM. Am verificat jurnalul de audit fără erori vizibile. Atașată este o captură de ecran a setărilor automatizării.”

Crează-ți Tichetul de Suport Salesforce

Dacă ești un client Standard, Premier sau Signature, poți crea un tichet de suport urmând acești pași:

1. Autentifică-te în organizația ta Salesforce și dă clic pe semnul de întrebare (❓) din colțul din dreapta sus.

2. Selectează Obține Ajutor → Contactează Suportul → Crează un Caz.

3. Alege tipul de suport:

   • Suport Produs/Tehnic pentru funcțiile Salesforce, suport dezvoltatori sau probleme de activare.

   • Probleme de Facturare pentru chitanțe, plăți sau întrebări legate de cont.

4. Selectează produsul (de ex., Pardot) și subiectul relevant. ID-ul Organizației tale se va completa automat.

5. Scrie un subiect clar pentru caz și oferă detalii complete în caseta de descriere.

6. Selectează fusul orar și indică impactul asupra afacerii tale. Nivelul de severitate este sugerat automat dar poate fi ajustat.

7. Atașează fișiere sau capturi de ecran relevante (până la 10 fișiere, 4.2 MB fiecare).

8. Adaugă până la 20 colaboratori pentru a informa membrii echipei.

9. Clic pe Crează Caz pentru a trimite cererea ta.

Înțelegerea și Definirea Nivelului de Severitate al Cazului

Unul dintre cele mai importante elemente ale cazului tău este nivelul de severitate, deoarece determină prioritatea cererii tale. Salesforce utilizează un sistem pe patru niveluri:

Sfatul Expertului

Fii sincer dar precis când definești severitatea. Marcarea unei probleme minore ca "Critică" nu garantează o rezolvare mai rapidă și poate redirecționa resurse de la probleme cu adevărat urgente. Explică clar de ce problema are un impact critic asupra afacerii tale pentru a justifica nivelul de severitate ales.

[imagine alt="Diagramă ce ilustrează procesul de creare a unui tichet de suport Salesforce, de la autentificarea în portalul de ajutor până la trimiterea finală a tichetului."]

Linii Directe de Comunicare: Suport Telefonic și Chat Live

Când problema ta este urgentă, contactul direct poate fi mai eficient. Salesforce oferă opțiuni de suport telefonic și chat live, deși disponibilitatea depinde de planul tău de suport.

Contactarea Suportului Salesforce prin Telefon

Suportul telefonic este disponibil pentru clienții cu planuri Standard (pentru probleme critice), Premier și Signature. De exemplu, o companie ca Les Nouveaux Installateurs, specializată în soluții energetice inteligente, cum ar fi panouri solare și pompe de căldură, ar putea avea nevoie de suport telefonic imediat pentru a rezolva o problemă de campanie de nurturing Pardot înainte de o promovare sezonieră importantă.

Pentru a asigura un ajutor eficient, ai următoarele informații pregătite înainte de a suna:

• Numele complet

• Adresa de email sau numele de utilizator

• Numele contului

• ID-ul Organizației

• Numărul de telefon

• Cloud-ul/produsul Salesforce pe care îl folosești (e.g., Pardot, Sales Cloud)

• Numărul de caz (dacă este aplicabil)

Orele de suport variază în funcție de regiune și limbă. Iată o privire generală:

• AMER (America de Nord)

  • Engleză: 24/7

  • Franceză (Canada): Luni–Vineri, 3:00 AM – 11:30 AM EST

• LACA (America Latină și Centrală)

  • Engleză: 24/7

  • Spaniolă & Portugheză: Luni–Vineri, 8:00 AM – 8:00 PM EST

• EMEA (Europa, Orientul Mijlociu, Africa)

  • Engleză: 24/7

  • Franceză, Germană, Italiană, Olandeză, Spaniolă, Portugheză: Luni–Vineri, 8:00 AM – 4:30 PM GMT

• APAC (Asia-Pacific)

  • Engleză: 24/7

  • Mandarină & Coreeană: Luni–Vineri, 10:00 AM – 7:00 PM AEST

Acces la Ajutor în Timp Real cu Chat Live

Chatul live este o opțiune excelentă pentru suport în timp real, dar este rezervat exclusiv pentru clienții cu planurile Premier și Signature Success. Dacă ai acces la această funcție, te poate ajuta să rezolvi problemele mai rapid decât canalele de suport tradiționale.

Pentru a începe o sesiune de chat:

1. Autentifică-te folosind Salesforce.

2. Clic pe Contactează Suportul.

3. Selectează Chat Live.

Notă

Planurile Premier și Signature oferă avantaje semnificative în ceea ce privește răspunsul. Pe lângă chatul live, acestea includ adesea timpi de răspuns țintă mai rapizi și acces la experți mai specializați. Dacă afacerea ta depinde mult de Pardot pentru venituri, un plan de suport îmbunătățit poate fi o investiție înțeleaptă.

Ce să Faci Când Suportul Standard Nu Este Suficient?

Chiar și cu multiple canale de suport, unii utilizatori experimentează întârzieri. Tichetele complexe pot necesita escaladare și pot dura mai mult decât se așteaptă. Dacă te afli într-o situație în care operațiunile afacerii tale sunt blocate și ai nevoie de o rezolvare mai rapidă și mai fiabilă, există alternative.

Pentru o companie în creștere ca Les Nouveaux Installateurs, timpul de nefuncționare prelungit al sistemului de marketing nu este o opțiune. Mai degrabă decât să aștepți într-o coadă de suport, o afacere poate opta pentru a colabora cu un consultant Salesforce. Un astfel de partener oferă suport direct și gestionează sarcinile CRM pentru a asigura o funcționare fără probleme. Ei te pot ajuta să eviți problemele opțiunilor tradiționale de suport prin furnizarea de servicii personalizate.

Beneficiile colaborării cu un partener consultant includ:

• Monitorizare sistem 24/7: Detectarea proactivă a problemelor înainte ca acestea să afecteze afacerea ta.

• Administrarea sistemului Salesforce și a datelor: Experții gestionează aspectele tehnice ale CRM-ului tău.

• Verificări de sănătate ale platformei: Auditurile regulate asigură că organizația ta este optimizată și securizată.

• Dezvoltare și remediere Salesforce: Soluții personalizate pentru nevoi unice și rezolvarea rapidă a problemelor.

• Suport aplicație AppExchange: Asistență specializată pentru instrumentele terțe pe care le-ai integrat.

Colaborând cu o echipă dedicată de experți, poți să te concentrezi pe dezvoltarea afacerii tale, în timp ce specialiștii gestionează eficient întreținerea și rezolvarea problemelor din ecosistemul tău Salesforce, inclusiv Pardot.

În cele din urmă, cheia pentru a obține suport rapid și eficient pentru Pardot constă în pregătire și cunoașterea canalelor disponibile. Prin valorificarea resurselor de auto-serviciu, crearea tichetelor detaliate cu nivelul de severitate corespunzător și cunoașterea opțiunilor de contact direct, cum ar fi telefonul sau chatul, poți reduce semnificativ timpii de rezolvare. Și dacă nevoile tale depășesc ceea ce suportul standard poate oferi, un partener consultant poate furniza expertiza dedicată necesară pentru a menține operațiunile tale de marketing la potențial maxim.

Întrebări Frecvente

Cum contactez suportul Pardot?

Principalul mod de a contacta suportul pentru Pardot este prin Portalul de Asistență Salesforce. Poți crea un tichet de suport tehnic selectând „Pardot” ca produs afectat. Dacă ai un plan Premier sau Signature, poți folosi și chatul live sau suportul telefonic pentru probleme urgente.

Cum creez un tichet de suport în Salesforce?

Pentru a crea un tichet, autentifică-te în organizația ta Salesforce, clic pe pictograma de ajutor (❓), selectează „Obține Ajutor”, apoi „Crează un Caz.” Alege „Suport Produs/Tehnic,” selectează produsul afectat (cum ar fi Pardot), completează detaliile problemei, setează nivelul de severitate și trimite tichetul.

Este chatul live disponibil pentru toți utilizatorii Salesforce?

Nu, chatul live este un beneficiu exclusiv pentru clienții cu planuri Premier sau Signature Success. Clienții cu planuri Standard trebuie să creeze tichete prin portal sau suport telefonic pentru probleme critice de nivel 1.

Ce informații ar trebui să pregătesc înainte de a suna la suport?

Pentru a accelera apelul, ai aceste informații pregătite: numele complet, adresa de email, numele contului, ID-ul organizației, numărul de telefon și numărul de caz existent (dacă există). Fii pregătit să descrii clar problema și impactul ei asupra afacerii tale.