Você está percebendo que, à medida que sua estratégia de automação escala, a complexidade de gerir sua plataforma cresce junto? Quando um processo crítico falha ou você precisa de orientação especializada sobre arquitetura, ter um sistema de suporte robusto não é apenas conveniência—é uma necessidade estratégica. Uma plataforma de automação de classe mundial exige uma estrutura de suporte igualmente poderosa para garantir resiliência, impulsionar a adoção e maximizar seu retorno sobre o investimento.
A Automation Anywhere oferece um ecossistema abrangente de suporte, projetado para atender você em qualquer etapa da sua jornada de automação. Este sistema vai muito além de simples soluções de correção de erros. Ele abrange assistência técnica em camadas, serviços consultivos proativos e uma comunidade vibrante de pares e especialistas. Ao entender os recursos disponíveis, você pode construir uma rede de segurança que não só resolve problemas rapidamente, mas também acelera seu caminho para o sucesso, transformando sua equipe de suporte de um centro de custo reativo em um parceiro proativo em inovação.
Entendendo os Níveis de Suporte da Automation Anywhere
A Automation Anywhere reconhece que cada organização tem necessidades, orçamentos e requisitos técnicos únicos. Para atender essa diversidade, eles oferecem uma estrutura de suporte em múltiplos níveis, permitindo que você escolha o nível preciso de serviço que seu negócio demanda. Esses planos variam da cobertura essencial para equipes menores até serviços personalizados e exclusivos para implantações de grande porte.
Os cinco principais níveis de suporte são:
Laranja: Suporte básico para começar.
Prata: Suporte aprimorado com tempos de resposta mais rápidos e acesso por telefone.
Ouro: O nível mais popular, introduzindo consultoria proativa com um Gerente de Conta Técnica.
Platina: Suporte premium com respostas significativamente mais rápidas e serviços de consultoria avançados.
Titânio: O nível máximo de suporte, com recursos dedicados para operações críticas.
Os principais diferenciais entre esses planos estão em quatro áreas principais: Suporte ao Produto (tempos de resposta com base na gravidade do problema), Suporte Regional (acesso e canais de comunicação), Serviços de Consultoria (orientação estratégica) e Benefícios Adicionais (descontos e vantagens). Escolher o plano certo envolve avaliar a criticidade do seu ambiente de produção, a experiência da sua equipe e seus objetivos estratégicos de longo prazo.
Comparando os Planos de Suporte de Relance
Para tomar uma decisão informada, é útil ver os recursos lado a lado. As diferenças mais significativas geralmente aparecem nos tempos de resposta inicial garantidos para problemas críticos e na disponibilidade de um consultor técnico estratégico.
Categoria de Funcionalidades | Detalhe | Laranja | Prata | Ouro (Mais Popular) | Platina | Titânio |
|---|---|---|---|---|---|---|
Suporte ao Produto | Gravidade 1 (Crítico) | 1 Dia Útil | <2h - 24x7 | <1h - 24x7 | <15m - 24x7 | <15m - 24x7 |
Gravidade 2 (Alta) | — | <4h - 8x5 | <2h - 8x5 | <1h - 8x5 | <1h - 8x5 | |
Gravidade 3 (Média) | — | <12h - 8x5 | <8h - 8x5 | <4h - 8x5 | <4h - 8x5 | |
Gravidade 4 (Baixa) | — | <16h - 8x5 | <16h - 8x5 | <8h - 8x5 | <8h - 8x5 | |
Suporte Regional | Contatos Nomeados do Portal | Até 2 | Até 10 | Até 20 | Até 50 | Até 100 |
Canais de Comunicação | Apenas Web/Email | Chamadas e Web/Email | Chamadas e Web/Email | Chamadas e Web/Email | Chamadas e Web/Email | |
Serviços de Consultoria | Gerente de Conta Técnica | — | — | ✓ | ✓ | Dedicado |
Arquiteto de Empresa | — | 10 horas | 40 horas | 80 horas | Dedicado | |
Integração Guiada | — | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
Revisão do Programa de Negócios | — | Anual | Trimestral | Mensal | Semanal | |
Suporte ao Desenvolvedor | — | — | — | ✓ | ✓ | |
Benefícios Adicionais | Desconto em Ofertas de Serviço | — | 5% | 10% | 15% | 15% |
Treinamento com Instrutor | — | 5% | 10% | 15% | 15% | |
Imagine Pass | — | 1 | 2 | 3 | 3 |
Entendendo os Níveis de Gravidade
A "Gravidade" de um problema determina a urgência e o impacto no seu negócio. Gravidade 1 (Crítico) é reservado para falhas completas de produção, onde o sistema se torna inutilizável. Em contraste, Gravidade 4 (Baixa) cobre erros menores, dúvidas de documentação ou pedidos de funcionalidades. O valor do seu plano de suporte é mais evidente no tempo de resposta garantido para incidentes de alta gravidade.
Além do Conserto: O Poder dos Serviços de Consultoria
Embora tempos de resposta rápidos sejam cruciais para resolver problemas imediatos, o verdadeiro valor dos níveis de suporte premium está em sua orientação proativa e estratégica. Os Serviços de Consultoria da Automation Anywhere são projetados para ajudar você a otimizar sua plataforma, mitigar riscos antes que surjam e alinhar suas iniciativas de automação com os objetivos de negócios. Esses serviços transformam a relação de suporte de um modelo reativo de "combate a incêndios" para uma parceria colaborativa focada no sucesso a longo prazo.
No coração desses serviços está o Gerente de Conta Técnica (TAM), disponível a partir do nível Ouro. Um TAM atua como seu consultor técnico estratégico e defensor interno dentro da Automation Anywhere. Eles adquirem um conhecimento profundo do seu ambiente, metas e desafios, ajudando você a aumentar a utilização da plataforma, acelerar o ROI e navegar em sua jornada de automação com confiança. Para clientes Titânio, essa relação se torna ainda mais integrada com um TAM dedicado.
Orientação Técnica Profunda e Revisões Estratégicas
Além do TAM, níveis mais altos desbloqueiam acesso a Engajamentos com Arquiteto de Empresa. Esses são blocos de horas com arquitetos especializados que podem fornecer orientação técnica profunda sobre uma variedade de tópicos complexos:
Arquitetura da Plataforma e Escalabilidade: Garantir que sua infraestrutura possa lidar com o crescimento futuro.
Verificações de Saúde da Infraestrutura: Identificar proativamente potenciais gargalos ou problemas de configuração.
Segurança e Governança: Implementar as melhores práticas para manter seu ecossistema de automação seguro e em conformidade.
Planejamento de Recuperação de Desastres: Construir resiliência nas suas operações de automação.
Consultoria para Migração e Atualização: Transitar para novas versões ou infraestrutura com supervisão especializada.
Esses engajamentos são inestimáveis para organizações que realizam grandes mudanças arquitetônicas, escalonam rapidamente ou integram automação em fluxos de trabalho críticos. A frequência das Revisões do Programa de Negócios também aumenta a cada nível, indo de verificações anuais para reuniões semanais, garantindo alinhamento constante e monitoramento de progresso para os ambientes empresariais mais exigentes.
Os serviços de consultoria premium transformam seu plano de suporte de uma apólice de seguro em um investimento na excelência. Eles oferecem a previsão arquitetônica e a expertise estratégica necessárias para não apenas consertar o que está quebrado, mas também para construir um programa de automação mais resiliente, eficiente e preparado para o futuro.
Engajando-se com a Comunidade e Recursos de Autoatendimento
O suporte técnico oficial é apenas uma peça do quebra-cabeça. A Automation Anywhere promove um rico ecossistema de recursos de autoatendimento e suporte impulsionado pela comunidade, capacitando os usuários a encontrar respostas, compartilhar conhecimento e aprimorar suas habilidades de forma independente. Esses recursos estão disponíveis para todos os usuários, independentemente do plano de suporte, e servem como uma excelente linha de defesa para resolução de problemas e aprendizado.
O hub central para todas as atividades relacionadas ao suporte é o Portal do Cliente da Automation Anywhere (frequentemente chamado de A-People). Aqui, você pode enviar e gerenciar tickets de suporte, acessar uma base de conhecimento abrangente com documentação técnica, e interagir diretamente com profissionais de suporte. Ele fornece uma visão única para todas as suas interações de suporte.
Para aqueles que buscam aprender e crescer, a Universidade Automation Anywhere oferece uma vasta biblioteca de programas de treinamento ministrados por especialistas, desde tutoriais para iniciantes até cursos de certificação avançados. Este é um recurso inestimável para aprimorar as habilidades da sua equipe e dominar todas as capacidades da plataforma. Além disso, a Bot Store fornece bots prontos e trabalhadores digitais que podem ser implementados para acelerar sua jornada de automação e resolver problemas de negócios comuns sem começar do zero.
Aproveite o Poder da Comunidade
Para dúvidas não urgentes, desafios de desenvolvimento ou conselhos sobre melhores práticas, o Fórum da Comunidade é seu melhor amigo. É um lugar para se conectar com milhares de pares, compartilhar dicas, solucionar problemas colaborativamente e aprender com as experiências reais de outros usuários. Isso é especialmente vital para usuários da edição gratuita Community Edition, já que o fórum é seu principal canal de suporte.
Como Acessar o Suporte e Quando Fazer Upgrade
Acessar o suporte necessário é direto. Para usuários do plano Laranja, toda a comunicação acontece através do portal web ou email. A partir do plano Prata, você ganha a crucial habilidade de entrar em contato com a equipe de suporte por telefone para assistência em tempo real, o que é essencial para questões urgentes.
Números de Contato do Suporte:
EUA Gratuito: 1 888 484 3535
Internacional: 1 408 834 7676
Saber quando fazer upgrade do seu plano de suporte é uma decisão estratégica. Considere o upgrade se você experimentar qualquer uma das seguintes situações:
Suas automações se tornam críticas: Se a falha de um bot impactar diretamente a receita ou operações de negócios principais, você precisa dos tempos de resposta de 24x7 mais rápidos dos planos Ouro, Platina ou Titânio.
Você precisa de orientação estratégica: Se você estiver planejando uma grande atualização de plataforma, migrando para a nuvem, ou enfrentando dificuldades com governança e escalabilidade, os serviços consultivos de um TAM e Arquiteto de Empresa tornam-se indispensáveis.
Sua equipe está expandindo: À medida que mais usuários interagem com a plataforma, o maior número de contatos de suporte nomeados nos níveis premium se torna necessário para gerenciar eficientemente o influxo de solicitações.
Você quer maximizar o ROI: Os descontos em serviços profissionais e treinamento oferecidos nos níveis superiores podem proporcionar economias significativas, frequentemente compensando o custo do plano de suporte se você planeja investir nessas áreas.
Revise Seus Termos e Condições
Antes de precisar, tire um tempo para explorar os termos e condições oficiais de suporte para seu plano específico. Este documento define claramente o escopo do suporte, os acordos de nível de serviço (SLAs) e o que está incluído. Compreender esses termos garante que não haja surpresas quando precisar de assistência.
Em última análise, o plano de suporte certo é aquele que se alinha com a tolerância ao risco do seu negócio e suas ambições estratégicas. Aproveitando o espectro completo de recursos—desde os fóruns da comunidade e universidade até gerentes de conta técnica dedicados—você pode criar uma estrutura de suporte que capacita sua equipe, reduz os riscos das suas operações e garante que seu programa de automação ofereça valor duradouro.
Perguntas Frequentes
Quais são as principais diferenças entre os níveis de suporte?
As principais diferenças estão nos tempos de resposta para problemas críticos (de um dia útil a menos de 15 minutos), nos canais de comunicação (web/email vs. telefone), no número de contatos nomeados e no acesso a serviços consultivos proativos como Gerente de Conta Técnica (TAM) e engajamentos de Arquitetura Empresarial. Níveis superiores também incluem melhores descontos e mais passes complementares para eventos como o Imagine.
Como envio um ticket de suporte para a Automation Anywhere?
O método padrão para todos os clientes é realizar login no Portal do Cliente da Automation Anywhere. A partir daí, você pode criar um novo caso, acompanhar o status de tickets existentes e acessar a base de conhecimento. Este portal serve como o centro de todas as suas interações de suporte.
O suporte por telefone está disponível para todos os planos?
Não, o suporte por telefone é um recurso premium. Está disponível para clientes nos planos Prata, Ouro, Platina e Titânio. O plano de entrada Laranja é limitado a web e email para canais de comunicação.
O que é um Gerente de Conta Técnica (TAM)?
Um Gerente de Conta Técnica (TAM) é um consultor técnico estratégico designado para você, disponível a partir do nível Ouro. Seu papel é entender os objetivos do seu negócio, ajudá-lo a otimizar o uso da plataforma Automation Anywhere, atuar como seu defensor interno na empresa, e proporcionar orientação proativa para ajudar a acelerar seu ROI e alcançar o sucesso.
Onde posso encontrar ajuda para a edição gratuita Community Edition?
O suporte para a Community Edition é principalmente conduzido pela própria comunidade de usuários. O melhor lugar para obter ajuda é o Fórum da Comunidade oficial da Automation Anywhere, onde você pode se conectar com colegas, fazer perguntas, compartilhar soluções e colaborar com outros entusiastas da automação.
























































































































































































































