Pardot per il Servizio Clienti: Supporto Salesforce più rapido e migliori risultati di marketing

Hai mai affrontato una campagna di automazione del marketing critica bloccata da un problema tecnico in Pardot, senza sapere come ottenere un rapido aiuto? Quando ogni minuto è importante, navigare nel sistema di supporto di Salesforce può sembrare complicato. Tuttavia, padroneggiare i giusti canali e le migliori pratiche può trasformare un'attesa frustrante in una risoluzione rapida ed efficace.

Conoscere come sfruttare al meglio il supporto di Salesforce è essenziale per garantire che la tua piattaforma funzioni al massimo. Un supporto reattivo ha un impatto diretto sulla produttività, sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni aziendali complessive. Gli studi dimostrano che l'83% dei clienti si sente più fedele ai marchi che rispondono e risolvono rapidamente i loro problemi. Questa guida ti fornirà strategie collaudate per navigare nell'ecosistema di supporto Salesforce, semplificare la risoluzione dei ticket e consentire al tuo team di concentrarsi su ciò che conta di più: i tuoi clienti.

Comprendere l'Ecosistema di Supporto Salesforce per gli Utenti di Pardot

Il primo passo per ottenere un aiuto efficace è sapere dove trovarlo. Il Salesforce Help Portal è la risorsa principale per qualsiasi assistenza relativa al tuo CRM, incluso Pardot. Offre un rapido accesso al supporto, risorse educative e strumenti progettati per aiutarti a risolvere i problemi in modo indipendente, anche prima di dover contattare un agente.

L'accesso a tutte le risorse è gestito tramite il tuo account Trailblazer.me, che centralizza la gestione di tutte le tue organizzazioni Salesforce in un unico posto. Questo hub ti consente di navigare facilmente tra risorse come la Community Trailblazer e Trailhead, monitorare le tue organizzazioni e richiedere aiuto quando necessario. È importante notare che l'accesso al portale dipende dal tipo di licenza Salesforce. Gli utenti di servizi specifici come Pardot o Social Studio potrebbero a volte richiedere credenziali separate, poiché il loro login standard potrebbe non essere sufficiente per accedere al completo Help Portal.

Prima di inviare un ticket, esplora le numerose risorse self-service disponibili. Questi strumenti sono spesso il modo più rapido per trovare una soluzione:

• Documentazione: Guide dettagliate e istruzioni per risolvere problemi comuni.

• Community Trailblazer: Un forum dinamico dove puoi connetterti con esperti di Salesforce, amministratori e altri utenti per porre domande, condividere esperienze e trovare soluzioni collaudate.

• Trailhead: Una piattaforma di apprendimento interattiva che offre articoli, video, moduli, quiz e sfide per migliorare le tue competenze su Salesforce e Pardot.

• Eventi: Un elenco di prossimi webinar, laboratori dal vivo e sessioni on-demand, ordinato per prodotto, tipo, data e lingua.

Guida Passo passo alla Creazione di un Ticket di Supporto Effective per Pardot

Se le risorse self-service non risolvono il tuo problema, creare un ticket di supporto ben documentato è il passo successivo. Un ticket chiaro e dettagliato consente al team di supporto di comprendere rapidamente la tua situazione e offrire una soluzione pertinente.

Prepara il Tuo Ticket per una Risoluzione Più Veloce

Prima di fare clic su “Crea un Ticket”, raccogli tutte le informazioni pertinenti. Per un problema relativo a Pardot, ciò potrebbe includere screenshot dei messaggi di errore, l'URL dell'elemento interessato (come una campagna o un'email) e una descrizione dei passaggi che hai già intrapreso per cercare di risolvere il problema. Più contesto fornisci, meno domande di follow-up il team di supporto dovrà fare, accelerando significativamente il processo.

Una descrizione efficace del ticket va oltre “Pardot non funziona”. Prova invece: “La nostra automazione della campagna di benvenuto (ID: XXX) non attiva l'email di follow-up per i lead aggiunti tramite il modulo Y da ieri alle 14:00. Abbiamo controllato i registri di controllo senza errori visibili. Allegato uno screenshot delle impostazioni dell'automazione.”

Crea il Tuo Ticket di Supporto Salesforce

Se sei un cliente Standard, Premier o Signature, puoi creare un ticket di supporto seguendo questi passaggi:

1. Accedi alla tua organizzazione Salesforce e fai clic sul punto di domanda (❓) nell'angolo in alto a destra.

2. Seleziona Ottieni Aiuto → Contatta il Supporto → Crea un Caso.

3. Scegli il tipo di supporto:

   • Supporto Prodotto/Tecnico per funzionalità di Salesforce, supporto per sviluppatori o problemi di attivazione.

   • Caso di Fatturazione per fatture, pagamenti o domande relative all'account.

4. Seleziona il prodotto (ad es., Pardot) e il soggetto rilevante. L'ID della tua Organizzazione verrà riempito automaticamente.

5. Scrivi un soggetto chiaro del caso e fornisci dettagli completi nel riquadro della descrizione.

6. Seleziona il tuo fuso orario e indica l'impatto sul tuo business. Il livello di gravità viene suggerito automaticamente ma può essere regolato.

7. Allega file o screenshot pertinenti (fino a 10 file, 4,2 MB ciascuno).

8. Aggiungi fino a 20 collaboratori per tenere informati i membri del team.

9. Fai clic su Crea Caso per inoltrare la tua richiesta.

Comprendere e Definire la Gravità del Caso

Uno degli elementi più importanti del tuo caso è il livello di gravità, poiché determina la priorità della tua richiesta. Salesforce utilizza un sistema a quattro livelli:

Consiglio da Esperti

Sii onesto ma preciso quando definisci la gravità. Contrassegnare un problema minore come "Critico" non garantisce una risoluzione più rapida e può distogliere risorse da problemi veramente urgenti. Spiega chiaramente perché il problema ha un impatto critico sul tuo business per giustificare il livello di gravità scelto.

[immagine alt="Diagramma che illustra il processo di creazione di un ticket di supporto Salesforce, dal login al portale di aiuto fino alla presentazione finale del ticket."]

Linee Dirette di Comunicazione: Supporto Telefonico e Chat dal Vivo

Quando il tuo problema è urgente, il contatto diretto può essere più efficace. Salesforce offre opzioni di supporto telefonico e chat dal vivo, anche se la disponibilità dipende dal tuo piano di supporto.

Contattare il Supporto Salesforce per Telefono

Il supporto telefonico è disponibile per i clienti con piani Standard (per problemi critici), Premier, e Signature. Ad esempio, un'azienda come Les Nouveaux Installateurs, specializzata in soluzioni energetiche smart come pannelli solari e pompe di calore, potrebbe aver bisogno di supporto telefonico immediato per risolvere un problema di campagna di nurturing lead di Pardot prima di una grande promozione stagionale.

Per garantire un aiuto efficiente, prepara le seguenti informazioni prima di chiamare:

• Il tuo nome completo

• Il tuo indirizzo email o nome utente

• Il nome del tuo account

• Il tuo ID organizzazione

• Il tuo numero di telefono

• Il cloud/prodotto Salesforce che utilizzi (ad es., Pardot, Sales Cloud)

• Il numero del tuo caso (se applicabile)

Gli orari di supporto variano per regione e lingua. Ecco una panoramica generale:

• AMER (Nord America)

  • Inglese: 24/7

  • Francese (Canada): Lunedì–Venerdì, 3:00 AM – 11:30 AM EST

• LACA (America Latina e Centrale)

  • Inglese: 24/7

  • Spagnolo & Portoghese: Lunedì–Venerdì, 8:00 AM – 8:00 PM EST

• EMEA (Europa, Medio Oriente, Africa)

  • Inglese: 24/7

  • Francese, Tedesco, Italiano, Olandese, Spagnolo, Portoghese: Lunedì–Venerdì, 8:00 AM – 4:30 PM GMT

• APAC (Asia-Pacifico)

  • Inglese: 24/7

  • Mandarino & Coreano: Lunedì–Venerdì, 10:00 AM – 7:00 PM AEST

Ottieni Aiuto in Tempo Reale con la Chat dal Vivo

La chat dal vivo è un'opzione eccellente per il supporto in tempo reale, ma è riservata esclusivamente ai clienti con piani Premier e Signature Success. Se hai accesso a questa funzione, può aiutare a risolvere i problemi più velocemente rispetto ai canali di supporto tradizionali.

Per iniziare una sessione di chat:

1. Accedi utilizzando Salesforce.

2. Fai clic su Contatta il Supporto.

3. Seleziona Chat dal Vivo.

Nota

I piani Premier e Signature offrono significativi vantaggi di reattività. Oltre alla chat dal vivo, spesso includono tempi di risposta più rapidi e accesso a esperti più specializzati. Se la tua attività si basa pesantemente su Pardot per i ricavi, un piano di supporto migliorato può essere un investimento saggio.

Cosa Fare Quando il Supporto Standard Non è Sufficiente?

Anche con più canali di supporto, alcuni utenti sperimentano ritardi. I ticket complessi potrebbero richiedere un'escalation e richiedere più tempo del previsto. Se ti trovi in una situazione in cui le operazioni aziendali sono bloccate e hai bisogno di una risoluzione più rapida e affidabile, esistono alternative.

Per un'azienda in crescita come Les Nouveaux Installateurs, un'interruzione prolungata del sistema di marketing non è un'opzione. Piuttosto che aspettare in una coda di supporto, un'azienda potrebbe optare per collaborare con un consulente Salesforce. Un partner del genere fornisce supporto diretto e gestisce attività CRM per garantire un funzionamento regolare. Possono aiutarti a evitare lo stress delle opzioni di supporto tradizionali offrendo servizi personalizzati.

I vantaggi di lavorare con un partner di consulenza includono:

• Monitoraggio del sistema 24/7: Rilevamento proattivo dei problemi prima che impattino il tuo business.

• Amministrazione del sistema e dei dati Salesforce: Esperti gestiscono gli aspetti tecnici del tuo CRM.

• Controlli sanitari della piattaforma: Audit regolari per garantire che la tua organizzazione sia ottimizzata e sicura.

• Sviluppo e risoluzione dei problemi Salesforce: Soluzioni personalizzate per esigenze uniche e rapida risoluzione degli errori.

• Supporto delle applicazioni di AppExchange: Assistenza specializzata per gli strumenti di terze parti che hai integrato.

Collaborando con un team dedicato di esperti, puoi concentrarti sulla crescita del tuo business mentre gli specialisti gestiscono in modo efficiente la manutenzione e la risoluzione dei problemi del tuo ecosistema Salesforce, incluso Pardot.

In definitiva, la chiave per ottenere un supporto rapido ed efficace per Pardot risiede nella preparazione e nella conoscenza dei canali disponibili. Sfruttando prima le risorse self-service, creando ticket dettagliati con il livello di gravità appropriato e conoscendo le opzioni di contatto diretto come telefono o chat, puoi ridurre significativamente i tempi di risoluzione. E se le tue esigenze superano ciò che il supporto standard può offrire, un partner di consulenza può fornire l'esperienza dedicata necessaria per mantenere le tue operazioni di marketing al massimo potenziale.

FAQ

Come contattare il supporto Pardot?

Il modo principale per contattare il supporto per Pardot è tramite il Salesforce Help Portal. Puoi creare un ticket di supporto tecnico selezionando "Pardot" come prodotto interessato. Se hai un piano Premier o Signature, puoi anche utilizzare la chat dal vivo o il supporto telefonico per problemi urgenti.

Come creare un ticket di supporto in Salesforce?

Per creare un ticket, accedi alla tua organizzazione Salesforce, fai clic sull'icona di aiuto (❓), seleziona "Ottieni Aiuto", quindi "Crea un Caso". Scegli "Supporto Prodotto/Tecnico", seleziona il prodotto interessato (come Pardot), compila i dettagli del problema, imposta il livello di gravità e invia il ticket.

La chat dal vivo è disponibile per tutti gli utenti Salesforce?

No, la chat dal vivo è un beneficio esclusivo per i clienti con piani Premier o Signature Success. I clienti con piano Standard devono utilizzare la creazione di ticket tramite il portale o il supporto telefonico per problemi critici di livello 1.

Quali informazioni dovrei preparare prima di chiamare il supporto?

Per velocizzare la tua chiamata, prepara le seguenti informazioni: il tuo nome completo, indirizzo email, nome dell'account, ID organizzazione, numero di telefono e numero di caso esistente (se presente). Preparati a descrivere chiaramente il problema e il suo impatto sul tuo business.