Pardot para Atendimento ao Cliente: Suporte Salesforce Mais Rápido e Melhores Resultados de Marketing

Você já enfrentou uma campanha crítica de automação de marketing bloqueada por um problema técnico no Pardot, sem saber como obter ajuda rápida? Quando cada minuto conta, navegar pelo sistema de suporte da Salesforce pode parecer complicado. No entanto, dominar os canais certos e as melhores práticas pode transformar uma espera frustrante em uma resolução rápida e eficaz.

Saber como aproveitar ao máximo o suporte da Salesforce é essencial para garantir que sua plataforma opere de forma otimizada. Um suporte ágil impacta diretamente a produtividade, a satisfação do cliente e o desempenho geral dos negócios. Estudos mostram que 83% dos clientes se sentem mais fiéis a marcas que respondem e resolvem seus problemas rapidamente. Este guia fornecerá estratégias comprovadas para navegar no ecossistema de suporte da Salesforce, agilizar a resolução de tickets e permitir que sua equipe se concentre no que mais importa: seus clientes.

Compreendendo o Ecossistema de Suporte da Salesforce para Usuários do Pardot

O primeiro passo para obter ajuda eficaz é saber onde encontrá-la. O Portal de Ajuda da Salesforce é o principal recurso para qualquer assistência relacionada ao seu CRM, incluindo o Pardot. Ele oferece acesso rápido ao suporte, recursos educacionais e ferramentas projetadas para ajudá-lo a solucionar problemas de forma independente, mesmo antes de entrar em contato com um agente.

O acesso a todos os recursos é gerenciado por meio de sua conta Trailblazer.me, que centraliza a gestão de todas as suas organizações Salesforce em um só lugar. Este hub permite navegar facilmente por recursos como a Comunidade Trailblazer e o Trailhead, rastrear suas organizações e solicitar ajuda quando necessário. É importante notar que o acesso ao portal depende do tipo de licença Salesforce que você possui. Usuários de serviços específicos como Pardot ou Social Studio podem, às vezes, precisar de credenciais separadas, já que o login padrão pode não ser suficiente para acessar todo o Portal de Ajuda.

Antes de enviar um ticket, explore os muitos recursos de autoatendimento disponíveis. Essas ferramentas frequentemente são a maneira mais rápida de encontrar uma solução:

• Documentação: Guias detalhados e instruções para solucionar problemas comuns.

• Comunidade Trailblazer: Um fórum dinâmico onde você pode se conectar com especialistas da Salesforce, administradores e outros usuários para fazer perguntas, compartilhar experiências e encontrar soluções comprovadas.

• Trailhead: Uma plataforma de aprendizagem interativa que oferece artigos, vídeos, módulos, questionários e desafios para melhorar suas habilidades em Salesforce e Pardot.

• Eventos: Uma lista de webinars futuros, workshops ao vivo e sessões sob demanda, organizados por produto, tipo, data e idioma.

Guia Passo a Passo para Criar um Ticket de Suporte Eficaz no Pardot

Se os recursos de autoatendimento não resolverem seu problema, criar um ticket de suporte bem documentado é o próximo passo. Um ticket claro e detalhado permite que a equipe de suporte entenda rapidamente sua situação e ofereça uma solução relevante.

Prepare Seu Ticket para uma Resolução Mais Rápida

Antes de clicar em "Criar um Ticket", reúna todas as informações relevantes. Para um problema relacionado ao Pardot, isso pode incluir capturas de tela de mensagens de erro, a URL do item afetado (como uma campanha ou um e-mail) e uma descrição das etapas que você já tomou para tentar resolver o problema. Quanto mais contexto você fornecer, menos perguntas de seguimento a equipe de suporte precisará fazer, acelerando significativamente o processo.

Uma descrição efetiva do ticket vai além de “O Pardot não está funcionando.” Em vez disso, tente: "A automação da nossa campanha de boas-vindas (ID: XXX) não está ativando o e-mail de acompanhamento para leads adicionados via formulário Y desde ontem às 14:00. Verificamos os logs de auditoria sem erros visíveis. Anexa está uma captura de tela das configurações de automação."

Crie Seu Ticket de Suporte no Salesforce

Se você é um cliente Standard, Premier ou Signature, pode criar um ticket de suporte seguindo estas etapas:

1. Entre em sua organização Salesforce e clique no ponto de interrogação (❓) no canto superior direito.

2. Selecione Obter Ajuda → Entrar em Contato com o Suporte → Criar um Caso.

3. Escolha o tipo de suporte:

   • Suporte Técnico/Produto para recursos do Salesforce, suporte ao desenvolvedor ou problemas de ativação.

   • Questões de Faturamento para dúvidas sobre faturas, pagamentos ou relacionadas à conta.

4. Selecione o produto (ex.: Pardot) e o assunto relevante. Seu ID da Organização será preenchido automaticamente.

5. Escreva um assunto claro para o caso e forneça detalhes completos na caixa de descrição.

6. Selecione seu fuso horário e indique o impacto em seu negócio. O nível de severidade é sugerido automaticamente, mas pode ser ajustado.

7. Anexe arquivos ou capturas de tela relevantes (até 10 arquivos, 4,2 MB cada).

8. Adicione até 20 colaboradores para manter os membros da equipe informados.

9. Clique em Criar Caso para enviar sua solicitação.

Compreendendo e Definindo a Severidade do Caso

Um dos elementos mais importantes do seu caso é o nível de severidade, pois ele determina a prioridade do seu pedido. A Salesforce usa um sistema de quatro níveis:

Dica de Especialista

Seja honesto, mas preciso ao definir a severidade. Marcar um problema menor como "Crítico" não garante resolução mais rápida e pode desviar recursos de problemas realmente urgentes. Explique claramente por que o problema tem impacto crítico em seu negócio para justificar o nível de severidade escolhido.

[imagem alt="Diagrama ilustrando o processo de criação de ticket de suporte da Salesforce, desde o login no portal de ajuda até o envio final do ticket."]

Linhas Diretas de Comunicação: Suporte Telefônico e Chat ao Vivo

Quando o seu problema é urgente, o contato direto pode ser mais eficaz. A Salesforce oferece opções de suporte por telefone e chat ao vivo, embora a disponibilidade dependa do seu plano de suporte.

Entrando em Contato com o Suporte da Salesforce por Telefone

Apoio por telefone está disponível para clientes nos planos Standard (para problemas críticos), Premier e Signature. Por exemplo, uma empresa como Les Nouveaux Installateurs, especializada em soluções de energia inteligente, como painéis solares e bombas de calor, pode precisar de suporte telefônico imediato para resolver um problema de campanha de nutrição de leads do Pardot antes de uma grande promoção sazonal.

Para garantir ajuda eficiente, tenha as seguintes informações prontas antes de ligar:

• Seu nome completo

• Seu endereço de e-mail ou nome de usuário

• Nome da sua conta

• Seu ID da Organização

• Seu número de telefone

• A nuvem/produto Salesforce que você usa (ex.: Pardot, Sales Cloud)

• Seu número de caso (se aplicável)

Os horários de suporte variam por região e idioma. Aqui está um panorama geral:

• AMER (América do Norte)

  • Inglês: 24/7

  • Francês (Canadá): segunda a sexta, 3:00 AM – 11:30 AM EST

• LACA (América Latina e Central)

  • Inglês: 24/7

  • Espanhol & Português: segunda a sexta, 8:00 AM – 8:00 PM EST

• EMEA (Europa, Oriente Médio, África)

  • Inglês: 24/7

  • Francês, Alemão, Italiano, Holandês, Espanhol, Português: segunda a sexta, 8:00 AM – 4:30 PM GMT

• APAC (Ásia-Pacífico)

  • Inglês: 24/7

  • Mandarim & Coreano: segunda a sexta, 10:00 AM – 7:00 PM AEST

Acesse Ajuda em Tempo Real com o Chat ao Vivo

O chat ao vivo é uma excelente opção para suporte em tempo real, mas é exclusivamente reservado para clientes dos planos Premier e Signature. Se você tem acesso a esse recurso, ele pode ajudar a resolver problemas mais rapidamente do que os canais de suporte tradicionais.

Para iniciar uma sessão de chat:

1. Faça login usando Salesforce.

2. Clique em Entrar em Contato com o Suporte.

3. Selecione Chat ao Vivo.

Nota

Os planos Premier e Signature oferecem vantagens significativas em termos de resposta. Além do chat ao vivo, costumam incluir tempos de resposta-alvo mais rápidos e acesso a especialistas mais especializados. Se o seu negócio depende fortemente do Pardot para receitas, um plano de suporte aprimorado pode ser um investimento inteligente.

O Que Fazer Quando o Suporte Padrão Não é Suficiente?

Mesmo com múltiplos canais de suporte, alguns usuários experimentam atrasos. Tickets complexos podem exigir escalonamento e demorar mais do que o esperado. Se você se encontra em uma situação onde suas operações comerciais estão bloqueadas e precisa de uma resolução mais rápida e confiável, existem alternativas.

Para uma empresa em crescimento como Les Nouveaux Installateurs, tempo de inatividade prolongado do sistema de marketing não é uma opção. Em vez de esperar na fila de suporte, uma empresa pode optar por se associar a um consultor Salesforce. Tal parceiro fornece suporte direto e gerencia tarefas de CRM para garantir uma operação suave. Eles podem ajudá-lo a evitar o transtorno das opções de suporte tradicionais, oferecendo serviços personalizados.

Os benefícios de trabalhar com um parceiro de consultoria incluem:

• Monitoramento do sistema 24/7: Detecção proativa de problemas antes que impactem seu negócio.

• Administração do sistema e dados Salesforce: Especialistas gerenciam os aspectos técnicos do seu CRM.

• Verificações de saúde da plataforma: Auditorias regulares para garantir que sua organização esteja otimizada e segura.

• Desenvolvimento e solução de problemas do Salesforce: Soluções personalizadas para necessidades únicas e resolução rápida de bugs.

• Suporte a aplicativos AppExchange: Assistência especializada para ferramentas de terceiros que você integrou.

Colaborando com uma equipe dedicada de especialistas, você pode se concentrar no crescimento do seu negócio enquanto especialistas gerenciam eficientemente a manutenção e a resolução de problemas do seu ecossistema Salesforce, incluindo Pardot.

No final das contas, a chave para obter suporte rápido e eficaz para Pardot está na preparação e no conhecimento dos canais disponíveis. Ao primeiro aproveitar os recursos de autoatendimento, criar tickets detalhados com o nível de severidade adequado e conhecer opções de contato direto como telefone ou chat, você pode reduzir significativamente os tempos de resolução. E se suas necessidades superarem o que o suporte padrão pode oferecer, um parceiro de consultoria pode fornecer a expertise dedicada necessária para manter suas operações de marketing em pleno potencial.

Perguntas Frequentes

Como faço para entrar em contato com o suporte do Pardot?

A principal maneira de entrar em contato com o suporte para o Pardot é através do Portal de Ajuda da Salesforce. Você pode criar um ticket de suporte técnico selecionando "Pardot" como o produto afetado. Se você tem um plano Premier ou Signature, também pode usar chat ao vivo ou suporte por telefone para questões urgentes.

Como faço para criar um ticket de suporte na Salesforce?

Para criar um ticket, faça login em sua organização Salesforce, clique no ícone de ajuda (❓), selecione "Obter Ajuda", depois "Criar um Caso." Escolha "Suporte Técnico/Produto", selecione o produto afetado (como Pardot), preencha os detalhes do problema, defina o nível de severidade e envie o ticket.

O chat ao vivo está disponível para todos os usuários da Salesforce?

Não, o chat ao vivo é um benefício exclusivo para clientes com planos Premier ou Signature Success. Clientes do plano Standard devem usar a criação de tickets via portal ou suporte por telefone para problemas críticos de nível 1.

Quais informações devo preparar antes de ligar para o suporte?

Para acelerar sua ligação, tenha as seguintes informações prontas: seu nome completo, endereço de e-mail, nome da conta, ID da Organização, número de telefone e número de caso existente (se houver). Esteja preparado para descrever claramente o problema e seu impacto em seu negócio.