Pardot dla obsługi klienta: szybsze wsparcie Salesforce i lepsze rezultaty marketingowe

Czy kiedykolwiek spotkałeś się z sytuacją, gdy ważna kampania automatyzacji marketingu została zablokowana przez problem techniczny w Pardot i nie wiedziałeś, jak szybko uzyskać pomoc? Kiedy każda minuta jest cenna, nawigacja przez system wsparcia Salesforce może wydawać się skomplikowana. Jednak opanowanie odpowiednich kanałów i najlepszych praktyk może zmienić frustrujące oczekiwanie w szybką i skuteczną naprawę.

Znajomość tego, jak w pełni wykorzystać wsparcie Salesforce, jest kluczowa, aby zapewnić optymalne działanie twojej platformy. Odpowiednie wsparcie ma bezpośredni wpływ na produktywność, satysfakcję klienta i ogólną wydajność biznesu. Badania pokazują, że 83% klientów czuje większą lojalność do marek, które szybko reagują i rozwiązują ich problemy. Ten przewodnik dostarczy ci sprawdzonych strategii nawigowania po ekosystemie wsparcia Salesforce, usprawnienia rozwiązywania zgłoszeń i umożliwienia zespołowi skupienia się na tym, co najważniejsze: twoich klientach.

Zrozumienie ekosystemu wsparcia Salesforce dla użytkowników Pardot

Pierwszym krokiem do uzyskania skutecznej pomocy jest wiedza, gdzie ją znaleźć. Portal pomocy Salesforce to główny zasób dla wszelkiej pomocy związanej z twoim CRM, w tym Pardot. Oferuje szybki dostęp do wsparcia, zasobów edukacyjnych i narzędzi zaprojektowanych, aby pomóc ci samodzielnie rozwiązywać problemy, zanim skontaktujesz się z agentem.

Dostęp do wszystkich zasobów jest zarządzany przez twoje konto Trailblazer.me, które centralizuje zarządzanie wszystkimi twoimi organizacjami Salesforce w jednym miejscu. To centrum pozwala łatwo nawigować po zasobach takich jak społeczność Trailblazer i Trailhead, śledzić swoje organizacje i prosić o pomoc w razie potrzeby. Ważne jest, aby pamiętać, że dostęp do portalu zależy od twojego typu licencji Salesforce. Użytkownicy specyficznych usług jak Pardot czy Social Studio mogą czasami potrzebować oddzielnych danych logowania, ponieważ standardowy login może nie wystarczyć do uzyskania pełnego dostępu do portalu pomocy.

Zanim wyślesz zgłoszenie, eksploruj dostępne zasoby samoobsługowe. Te narzędzia często są najszybszą drogą do znalezienia rozwiązania:

• Dokumentacja: Szczegółowe przewodniki i instrukcje rozwiązywania typowych problemów.

• Społeczność Trailblazer: Dynamiczne forum, na którym można połączyć się z ekspertami Salesforce, administratorami i innymi użytkownikami, zadawać pytania, dzielić się doświadczeniami i znajdować sprawdzone rozwiązania.

• Trailhead: Interaktywna platforma edukacyjna oferująca artykuły, filmy, moduły, quizy i wyzwania, aby poprawić swoje umiejętności dotyczące Salesforce i Pardot.

• Wydarzenia: Lista nadchodzących webinariów, warsztatów na żywo i sesji na żądanie, posegregowanych według produktu, rodzaju, daty i języka.

Przewodnik krok po kroku po tworzeniu skutecznego zgłoszenia wsparcia Pardot

Jeśli zasoby samoobsługowe nie rozwiązują twojego problemu, kolejnym krokiem jest stworzenie dobrze udokumentowanego zgłoszenia wsparcia. Jasne i szczegółowe zgłoszenie umożliwia zespołowi wsparcia szybkie zrozumienie twojej sytuacji i zaproponowanie odpowiedniego rozwiązania.

Przygotuj swoje zgłoszenie dla szybszego rozwiązania

Zanim klikniesz „Utwórz zgłoszenie”, zbierz wszystkie istotne informacje. Dla problemu związanego z Pardot może to obejmować zrzuty ekranu komunikatów o błędach, URL problematycznego elementu (takiego jak kampania czy e-mail) oraz opis kroków, które już podjąłeś, aby spróbować rozwiązać problem. Im więcej kontekstu dostarczysz, tym mniej pytań dodatkowych zespół wsparcia będzie musiał zadać, co znacznie przyspieszy proces.

Efektywny opis zgłoszenia wykracza poza „Pardot nie działa”. Zamiast tego spróbuj: „Nasza automatyzacja kampanii powitalnej (ID: XXX) nie wyzwala e-maila uzupełniającego dla leadów dodanych przez formularz Y od wczoraj o 14:00. Sprawdziliśmy logi audytowe, brak widocznych błędów. W załączniku znajduje się zrzut ekranu ustawień automatyzacji.”

Utwórz swoje zgłoszenie do wsparcia Salesforce

Jeśli jesteś klientem Standard, Premier lub Signature, możesz utworzyć zgłoszenie wsparcia, postępując według tych kroków:

1. Zaloguj się do swojej organizacji Salesforce i kliknij znak zapytania (❓) w prawym górnym rogu.

2. Wybierz Uzyskaj pomoc → Skontaktuj się z wsparciem → Utwórz zgłoszenie.

3. Wybierz rodzaj wsparcia:

   • Wsparcie produktowe/techniczne dla funkcji Salesforce, wsparcia dla deweloperów lub problemów z aktywacją.

   • Zgłoszenie fakturowe dla faktur, płatności lub pytań związanych z kontem.

4. Wybierz produkt (np. Pardot) i odpowiedni temat. Twój identyfikator organizacji zostanie wypełniony automatycznie.

5. Napisz jasny temat zgłoszenia i uzupełnij szczegóły w polu opisu.

6. Wybierz swoją strefę czasową i określ wpływ na twój biznes. Poziom ważności jest sugerowany automatycznie, ale można go dostosować.

7. Dołącz odpowiednie pliki lub zrzuty ekranu (do 10 plików, 4.2 MB każdy).

8. Dodaj do 20 współpracowników, aby informować członków zespołu.

9. Kliknij Utwórz zgłoszenie, aby przesłać swoje zapytanie.

Zrozumienie i definiowanie poziomu ważności zgłoszenia

Jednym z najważniejszych elementów twojego zgłoszenia jest poziom ważności, ponieważ określa priorytet twojego zapytania. Salesforce używa czteroskalowego systemu:

Porada eksperta

Bądź szczery, ale precyzyjny przy definiowaniu ważności. Oznaczenie drobnego problemu jako „Krytyczny” nie gwarantuje szybszej naprawy i może odciągnąć zasoby od rzeczywiście pilnych problemów. Wyraźnie wyjaśnij dlaczego problem ma krytyczny wpływ na twój biznes, aby uzasadnić wybrany poziom ważności.

[image alt="Diagram ilustrujący proces tworzenia zgłoszenia wsparcia Salesforce, od logowania do portalu pomocy aż do finalnego przesłania zgłoszenia."]

Bezpośrednie linie komunikacyjne: telefoniczne wsparcie i czat na żywo

Gdy twój problem jest pilny, bezpośredni kontakt może być bardziej skuteczny. Salesforce oferuje opcje wsparcia telefonicznego i czat na żywo, chociaż dostępność zależy od twojego planu wsparcia.

Kontaktowanie się z wsparciem Salesforce przez telefon

Wsparcie telefoniczne jest dostępne dla klientów na planach Standard (dla pilnych problemów), Premier i Signature. Na przykład firma Les Nouveaux Installateurs, specjalizująca się w inteligentnych rozwiązaniach energetycznych, takich jak panele słoneczne i pompy ciepła, może potrzebować natychmiastowego wsparcia telefonicznego, aby rozwiązać problem związany z kampanią nurturingową w Pardot przed dużą promocją sezonową.

Aby zapewnić efektywną pomoc, miej następujące informacje gotowe przed wykonaniem telefonu:

• Twoje pełne imię i nazwisko

• Twój adres e-mail lub nazwa użytkownika

• Nazwa twojego konta

• Twój identyfikator organizacji

• Twój numer telefonu

• Chmura/produkt Salesforce, z którego korzystasz (np. Pardot, Sales Cloud)

• Twój numer zgłoszenia (jeśli dotyczy)

Godziny wsparcia różnią się w zależności od regionu i języka. Oto ogólny przegląd:

• AMER (Ameryka Północna)

  • Angielski: 24/7

  • Francuski (Kanada): poniedziałek–piątek, 3:00 AM – 11:30 AM EST

• LACA (Ameryka Łacińska i Środkowa)

  • Angielski: 24/7

  • Hiszpański i portugalski: poniedziałek–piątek, 8:00 AM – 8:00 PM EST

• EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka)

  • Angielski: 24/7

  • Francuski, niemiecki, włoski, holenderski, hiszpański, portugalski: poniedziałek–piątek, 8:00 AM – 4:30 PM GMT

• APAC (Azja-Pacyfik)

  • Angielski: 24/7

  • Mandaryński i koreański: poniedziałek–piątek, 10:00 AM – 7:00 PM AEST

Uzyskaj pomoc w czasie rzeczywistym dzięki czatowi na żywo

Czat na żywo to doskonała opcja dla wsparcia w czasie rzeczywistym, ale jest dostępny wyłącznie dla klientów z planami Premier i Signature Success. Jeśli masz dostęp do tej funkcji, może to przyspieszyć rozwiązywanie problemów w porównaniu do tradycyjnych kanałów wsparcia.

Aby rozpocząć sesję czatu:

1. Zaloguj się, używając Salesforce.

2. Kliknij Skontaktuj się z wsparciem.

3. Wybierz Czat na żywo.

Uwaga

Plany Premier i Signature oferują znaczne korzyści pod względem szybkości reakcji. Oprócz czatu na żywo często obejmują one szybsze czasy odpowiedzi oraz dostęp do bardziej wyspecjalizowanych ekspertów. Jeśli twój biznes mocno polega na Pardot dla generowania przychodu, lepszy plan wsparcia może być mądrą inwestycją.

Co zrobić, gdy standardowe wsparcie nie wystarcza?

Nawet przy wielu kanałach wsparcia, niektórzy użytkownicy mogą doświadczać opóźnień. Złożone zgłoszenia mogą wymagać eskalacji i trwać dłużej niż się spodziewano. Jeśli znajdziesz się w sytuacji, w której operacje twojego biznesu są zablokowane i potrzebujesz szybszego, bardziej niezawodnego rozwiązania, istnieją alternatywy.

Dla rozwijającej się firmy, takiej jak Les Nouveaux Installateurs, przedłużający się czas przestoju systemu marketingowego nie jest opcją. Zamiast czekać w kolejce wsparcia, firma może zdecydować się na współpracę z konsultantem Salesforce. Taki partner zapewnia bezpośrednie wsparcie i zarządza zadaniami CRM, aby zapewnić płynne działanie. Mogą pomóc ominąć niedogodności tradycyjnych opcji wsparcia, dostarczając spersonalizowane usługi.

Zalety współpracy z partnerem konsultingowym obejmują:

• Całodobowe monitorowanie systemu: Proaktywne wykrywanie problemów zanim wpłyną na twoją firmę.

• Administrowanie systemem Salesforce i danych: Eksperci zarządzają technicznymi aspektami twojego CRM.

• Kontrole stanu platformy: Regularne audyty, aby zapewnić, że twoja organizacja jest zoptymalizowana i zabezpieczona.

• Rozwój i rozwiązywanie problemów Salesforce: Niestandardowe rozwiązania dla unikalnych potrzeb i szybkie rozwiązywanie błędów.

• Wsparcie dla aplikacji AppExchange: Wyspecjalizowana pomoc dla narzędzi zintegrowanych przez osoby trzecie.

Dzięki współpracy z dedykowanym zespołem ekspertów możesz skupić się na rozwijaniu swojego biznesu, podczas gdy specjaliści skutecznie zarządzają konserwacją i rozwiązywaniem problemów w ekosystemie Salesforce, w tym Pardot.

Ostatecznie, klucz do uzyskania szybkiego i skutecznego wsparcia Pardot leży w przygotowaniu i wiedzy o dostępnych kanałach. Dzięki wykorzystaniu zasobów samoobsługowych, tworzeniu szczegółowych zgłoszeń z odpowiednim poziomem ważności oraz znajomości opcji bezpośredniego kontaktu takich jak telefon czy czat, możesz znacząco skrócić czas rozwiązania. A jeśli twoje potrzeby przewyższają to, co standardowe wsparcie może zaoferować, partner konsultingowy może dostarczyć dedykowaną wiedzę niezbędną do utrzymania operacji marketingowych na pełnym potencjale.

FAQ

Jak skontaktować się z pomocą Pardot?

Głównym sposobem kontaktu z pomocą dla Pardot jest poprzez portal pomocy Salesforce. Możesz utworzyć zgłoszenie pomocy technicznej, wybierając „Pardot” jako dotknięty produkt. Jeśli masz plan Premier lub Signature, możesz także korzystać z czatu na żywo lub wsparcia telefonicznego w przypadku pilnych problemów.

Jak utworzyć zgłoszenie wsparcia w Salesforce?

Aby utworzyć zgłoszenie, zaloguj się do swojej organizacji Salesforce, kliknij ikonę pomocy (❓), wybierz „Uzyskaj pomoc”, a następnie „Utwórz zgłoszenie”. Wybierz „Wsparcie produktowe/techniczne”, wybierz dotknięty produkt (taki jak Pardot), uzupełnij szczegóły problemu, ustaw poziom ważności i prześlij zgłoszenie.

Czy czat na żywo jest dostępny dla wszystkich użytkowników Salesforce?

Nie, czat na żywo jest wyłącznym przywilejem dla klientów z planami Premier lub Signature Success. Klienci z planem standardowym muszą korzystać z tworzenia zgłoszeń poprzez portal lub wsparcia telefonicznego w przypadku pilnych problemów na poziomie 1.

Jakie informacje powinienem przygotować przed zadzwonieniem do wsparcia?

Aby przyspieszyć rozmowę, miej następujące informacje gotowe: twoje pełne imię i nazwisko, adres e-mail, nazwa konta, identyfikator organizacji, numer telefonu oraz istniejący numer zgłoszenia (jeśli dotyczy). Bądź przygotowany na jasne opisanie problemu i jego wpływu na twój biznes.