اكتشف أفضل ممارسات إدارة المجتمعات في وسائل التواصل الاجتماعي

تتساءل كيف تحول بعض العلامات التجارية المتابعين العاديين إلى قبيلة وفية ونشيطة؟ كيف يتمكنون من الانتشار في كل مكان في الوقت نفسه، والرد على التعليقات، والمشاركة في المحادثات، وبناء روابط حقيقية تشعر الشخص بالشخصية؟ السر لا يكمن فقط في نشر محتوى رائع؛ بل يتعلق برعاية المساحة حول هذا المحتوى.

هل تبحث عن بناء أكثر من مجرد عدد متابعين؟ هل ترغب في إنشاء مساحة يشعر فيها جمهورك بأنهم مرئيون ومسموعون ومقدرون؟ إتقان فن إدارة المجتمع على وسائل التواصل الاجتماعي هو المفتاح. إنها العملية التي تحول الاستهلاك السلبي إلى مشاركة نشطة وتبني أساسًا من الثقة يمكن أن يصمد أمام أي عاصفة خوارزمية. هنا يتوقف كون علامتك التجارية كيانًا بلا وجه وتصبح جزءًا حيويًا من حياة جمهورك اليومية.

ما هي إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي؟

إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي هي عملية بناء ورعاية وإدارة علاقات حقيقية مع جمهورك عبر الشبكات الاجتماعية. يتجاوز الأمر مجرد جدولة المنشورات أو تشغيل حملات إعلانية. إنه الجانب الإنساني من وجود علامتك التجارية على الإنترنت، الذي يركز على التفاعلات واحد لواحد وواحد لعدد قليل التي تبني علاقات حقيقية وتعزز الولاء للعلامة التجارية.

تشمل هذه الممارسة ثلاثة أنشطة رئيسية:

• الاستماع: متابعة المحادثات النشطة حول علامتك التجارية وصناعتك ومنافسيك. وهذا يعني تتبع ليس فقط أي @mentions المباشرة بل الكلمات المفتاحية والنقاشات ذات الصلة.

• الرد: التفاعل مع جمهورك من خلال الإجابة على الأسئلة ومعالجة المخاوف والمشاركة في المحادثات بشكل سريع ومفيد.

• الحفاظ: تعزيز بيئة آمنة وإيجابية وجذابة حيث يشعر الأعضاء بالراحة في التفاعل مع كل من العلامة التجارية وبعضهم البعض.

من المهم التمييز بين إدارة المجتمع والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. على الرغم من أنهما فرعان مرتبطان من الشجرة نفسها، إلا أن تركيزهما يختلف. يركز التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أساسي على بث رسالة إلى جمهور واسع (واحد لعدة) لتحقيق أهداف مثل رفع الوعي بالعلامة التجارية أو جلب العملاء. بينما تركز إدارة المجتمع على الحوار وبناء العلاقات التي تحدث بعد إرسال الرسالة. إنها المحادثة المستمرة التي تحتفظ بالعملاء وتحولهم إلى مؤيدين.

لماذا تعد المشاركة الفعالة مع المجتمع ضرورية للغاية

الاستثمار في إدارة مجتمع قوية ليس مجرد خيار تختار الحصول عليه؛ إنه ضرورة استراتيجية تحقق عائدات كبيرة. في مشهد وسائل التواصل الاجتماعي اليوم، حيث تعتبر المشاركة مهمة بقدر الترفيه، يعد بناء مجتمع نشط أحد أقوى الأدوات للنمو المستدام. يصبح المجتمع المدروس بشكل جيد محركًا قويًا لتعزيز التصور عن العلامة التجارية وتحقيق الأهداف التجارية الرئيسية.

إليك بعض الفوائد الأكثر إلحاحًا:

• يبني الثقة والولاء للعلامة التجارية: التفاعلات المستمرة والصادقة والمفيدة توضح لجمهورك أن هناك أشخاصًا حقيقيين وراء الشعار يهتمون. هذه السمعة هي الأساس للثقة. عندما يثق العملاء بك، يصبحون أكثر احتمالية للبقاء مخلصين لك وتفضيلك عن منافسيك. وفقًا لاستطلاع نبض Social Sprout، يعتبر السرعة في الاستجابة والتخصيص من العوامل الرئيسية التي تؤثر على الثقة في العلامة التجارية، وكلاهما حجر الزاوية في إدارة المجتمع الرائعة.

• يوفر حلقة تغذية مرتدة قيمة: يعد مجتمعك كنزًا حقيقيًا من رؤى الجمهور. من خلال الاستماع لمحادثاتهم، تحصل على آراء مباشرة وغير مفلترة عن منتجاتك وخدماتك وحملاتك التسويقية. تتعلم آلامهم وتفضيلاتهم ورغباتهم، مما يمكن أن يؤثر على كل شيء من تطوير المنتجات إلى استراتيجية المحتوى.

• تُضفي على علامتك التجارية لمسة بشرية: تجعل المحادثات الحقيقية علامتك التجارية أكثر قربًا وسهولة في التفاعل معها. عندما تمزح مع المتابعين أو تقدم دعمًا صادقًا أو تعترف عندما ترتكب خطأً، تتجاوز كونك شركة بلا وجه. يتم تقدير هذه الأصالة بشكل كبير من قبل المستهلكين، وخاصة جيل الألفية وجيل Z، حيث يعتبرها 90% منهم عاملاً حاسمًا عند اختيار العلامة التجارية.

• يزيد من ظهور العلامة التجارية وانتشارها: تفضل خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي التفاعل. عندما يكون مجتمعك نشطًا - يُعجب، يعلق، ويُشارك - فإنه يُنبه المنصة بأن المحتوى الخاص بك ذو قيمة، مما يعزز انتشاره العضوي. علاوة على ذلك، التفاعل الاستباقي، حيث تعلق علامتك التجارية على منشورات ذات صلة أخرى، تُعرّف شخصيتك لجماهير جديدة وتوسع نطاق تأثيرك.

• يقوي علاقات العملاء: كل تفاعل شخص لشخص له تأثير كبير. عندما تجيب علنًا على سؤال لعميل، فأنت لا تساعد شخصًا واحدًا فقط، بل جميع الأشخاص الذين كانت لديهم نفس السؤال ولم يسألوه. يؤدي ذلك إلى إنشاء حلقة تغذية مرتدة ثنائية الاتجاه تعزز العلاقات على نطاق واسع وتحول قنواتك الاجتماعية إلى مصدر دعم قيم. كما يساعد أيضًا في حماية سمعة علامتك التجارية بإظهار أنك منتبه واستباقي.

بناء استراتيجية إدارة المجتمع من الألف إلى الياء

أن تبدو متفاعلًا بلا جهد يتطلب استراتيجية مصممة بعناية. تبنى الطريقة الناجحة على فهم واضح لأهدافك وجمهورك وقواعد التفاعل. إليك دليل خطوة بخطوة لتطوير استراتيجية إدارة المجتمع التي تخلق ارتباطًا حقيقيًا.

1. حدد أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

ابدأ بمواءمة أهداف المجتمع مع الأهداف التجارية الأوسع نطاقًا. ما الذي ترغب في أن يحققه مجتمعك؟ هل تهدف إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية، تعزيز ولاء العملاء، زيادة التحويلات، أو تقليل التكاليف الداعمة؟ بمجرد أن تكون لديك أهدافك العليا، ترجمها إلى مؤشرات أداء اجتماعية محددة وقابلة للقياس.

2. تعرف على جمهورك وقنواتك

لا يمكنك بناء مجتمع إذا كنت لا تعرف لمن تبنيه وأين يقضون وقتهم. استخدم التحليلات لتحديد المنصات التي يكون جمهورك المستهدف أكثر نشاطًا وتفاعلًا فيها. الجودة تتفوق على الكمية؛ من الأفضل أن تكون نشطًا بشكل كبير على اثنين من القنوات ذات الصلة بدلاً من التشتت عبر ستة. فهم عميق لاحتياجات وسلوكيات وخصائص جمهورك سيوجه أسلوبك في النغمة والمحتوى والتفاعل.

3. إنشاء إرشادات وصوت العلامة التجارية

استراتيجية التعديل الواضحة ضرورية لإنشاء بيئة آمنة ومحترمة. ينبغي أن تحدد هذه الإرشادات صوت علامتك التجارية والثقافة المطلوبة للمجتمع.

• صوت العلامة التجارية: هل أنت رفيق مرح، خبير مفيد، أم مرجع صناعي؟ يجب أن يعكس أسلوب التعديل وردك دائمًا هذه الشخصية.

• بروتوكولات الرد: حدد عمليات واضحة للتعامل مع أنواع مختلفة من التفاعلات، من ردود الفعل الإيجابية إلى شكاوى العملاء أو الأزمات الإعلامية المحتملة. حدد مسارات التصعيد حتى يعرف فريقك من يتواصل معه للأسئلة الصعبة.

• قواعد المجتمع: شارك مجموعة من القواعد بشكل عام لضمان فهم جميع الأعضاء للتوقعات الخاصة بالتفاعل المحترم.

ملحوظة

إرشادات المجتمع الخاصة بك ليست فقط لجمهورك؛ إنها أداة حيوية لفريقك. يضمن كتاب دليل داخلي مفصل أن كل مدير مجتمع، سواء كان موظفًا قديمًا أو مستجدًا، يمثل العلامة بأسلوب ونغمة متسقة، خاصة عند التعامل مع قضايا حساسة.

4. القياس والتحليل والتحسين

إدارة المجتمع الفعالة هي عملية تكرارية. استمر في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك لقياس الأداء وإثبات قيمة جهودك للقيادة. لكن لا تقف عند حد الإبلاغ عن الأرقام فقط؛ استخدمها لتحسين استراتيجيتك. قم بتحليل سلوك الجمهور للحصول على رؤى حول تفضيلاتهم للمحتوى وعادات التفاعل. تضمن هذه الطريقة المستندة إلى البيانات تطور استراتيجيتك مع احتياجات جمهورك وأهداف علامتك التجارية.

12 من أفضل الممارسات الأساسية لمجتمع على الإنترنت مزدهر

يتم تنفيذ استراتيجية إدارة المجتمع الناجحة من خلال ممارسات يومية ثابتة ومدروسة. يتطلب الأمر أكثر من عدة نقرات وإعجابات لتحويل المعجبين مدى الحياة. من خلال دمج أفضل الممارسات هذه في سير العمل الخاص بك، يمكنك تحويل تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي من قناة تسويقية بسيطة إلى مركز مجتمعي نابض بالحياة وولاء.

1. وضح التوقعات الواضحة من البداية: حدد قواعد قوية ولكن ودية لأعضاء مجتمعك. تساعد هذه الإرشادات الخاصة بالمشاركة في إنشاء مساحة آمنة ويمكن التنبؤ بها للتفاعل بين الأشخاص وعلامتك التجارية.

2. كن منتبهًا وقم بالرد بسرعة: تعتبر السرعة أمرًا حاسمًا في عالم وسائل التواصل الاجتماعي السريع. عندما ترد بسرعة، تُظهر لجمهورك أنك تستمع وأنك تُقدّر مدخلاتهم. يشجع ذلك المزيد من الأشخاص على التفاعل، علمًا أنهم سيحصلون على رد سريع.

3. خصص تفاعلاتك (وكن إنسانًا): تجنب الردود العامة والمحفوظة سابقة. استخدم أسماء الأشخاص، واشر إلى تعليقاتهم المحددة، ودع شخصية علامتك التجارية تلمع. يرغب جمهورك في الشعور بأنه يتحدث مع شخص حقيقي، وليس روبوت.

4. كافئ معجبيك المميزين: عندما ينمو مجتمعك، ستلاحظ أفرادًا معينين يتفاعلون باستمرار ويجيبون على الأسئلة للآخرين ويؤيدون علامتك التجارية. هؤلاء هم مؤيدو العلامة التجارية الصاعدون. اعترف بهم وكافئهم بإشادات خاصة، أو محتوى حصري، أو هدايا الشركة، أو خصومات خاصة. يمكن لتقدير بسيط أن يخطو خطوات كبيرة في بناء علاقة قوية.

5. كن مستعدًا للإجابة على الأسئلة الصعبة: إدارة المجتمع لا تتعلق فقط بالتعامل مع الثناء؛ بل تتعلق بالتفاعل مع الأمور الجيدة والسيئة والقبيحة. لا تحذف التعليقات السلبية أو تتجاهل الأسئلة الصعبة. بدلاً من ذلك، واجهها بشفافية وتعاطف. يعني ذلك تجهيز فريقك بالمعرفة للحديث عن المواضيع الحساسة المتعلقة بمنتجك أو صناعتك. أن تكون متجاوبًا حتى مع النقد يبني مصداقية كبيرة. إذا كنت بحاجة إلى إرشاد في هذا، هناك تكتيكات مثبتة للتعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي.

6. أعط الأولوية للتفاعل الاستباقي: لا تنتظر حتى يتحدث إليك الأشخاص. ابحث عن المحادثات حول علامتك التجارية أو صناعتك أو الموضوعات ذات الصلة وشارك فيها. يمكن لتعليق ذكي أو مفيد على منشور فيروسي أن يعرض علامتك التجارية لجمهور جديد ضخم. ويعد هذا النوع من التسويق بالتعليق الاستباقي طريقة ماهرة لزيادة الانتشار وتنمية مجتمعك عضويًا.

7. شجع التفاعلات بين الأعضاء: فإن أقوى المجتمعات هي التي يتواصل فيها الأعضاء مع بعضهم البعض، وليس فقط مع العلامة التجارية. اطرح أسئلة مفتوحة، وخلق محفزات للنقاش، وساعد في إنشاء بيئة يشعر فيها المستخدمون بالراحة في مشاركة تجاربهم الخاصة ومساعدة بعضهم البعض.

8. أنشئ حلقة تغذية مرتدة لإنشاء المحتوى: رغم أن مديري المجتمع قد لا يكونون منشئي المحتوى، فإن لديهم رؤى لا تقدر بثمن حول ما يتناغم مع الجمهور. أنشئ علاقة تكافلية مع فريقك الإبداعي، وشاركهم الاتجاهات، وفرص المحتوى المنشأ بواسطة المستخدمين، والأسئلة الشائعة للمساعدة في تشكيل استراتيجية محتوى أكثر فعالية.

9. احتفظ بصوت علامة تجارية متسق في جميع الأوقات: صوة علامتك التجارية هو ما يجعل عملك فريدًا ويمكن التعرف عليه. سواء كان مضحكًا أو رسميًا أو غريبًا، يجب أن يُطبق بشكل مستمر عبر جميع التفاعلات لبناء شخصية علامة تجارية متماسكة وملفتة للانتباه.

10. تطور مع الاتجاهات: يتغير مشهد وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار. ابقَ على علم بميزات المنصات الجديدة وأنماط المحتوى والاتجاهات الثقافية للحفاظ على استراتيجيتك للتفاعل جديدة وذات صلة.

11. احتفل بالمعالم مع مجتمعك: هل حققت هدفًا رئيسيًا في عدد المتابعين أو الذكرى السنوية؟ شارك الاحتفال مع مجتمعك! تقدير هذه اللحظات يجعل أعضاءك يشعرون بأنهم جزء من رحلة علامتك التجارية ويعزز ارتباطهم.

12. زود فريقك بالأدوات الصحيحة: إدارة الرسائل المباشرة والتعليقات عبر منصات متعددة مهمة ضخمة يمكن أن تغمر حتى الفريق الأكثر تفانيًا. لمواكبة الحجم المتزايد من المحادثات، تحتاج إلى إعداد فريقك للنجاح باستخدام أدوات إدارة المجتمع القوية.

نصيحة الخبراء

ينصح جيمس واتس، مؤسس teach.io، بأن دور مدير المجتمع هو "أن يكون صوت العلامة وأذنيها وقلبها داخل المجتمع." يعني ذلك ليس مجرد التحدث، بل الاستماع الفعال والتعاطف مع الأعضاء لاستقبالهم، وبدء النقاشات، ومعالجة مخاوفهم بشكل أصيل.

هنا يصبح استخدام صندوق موحد مع التشغيل الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، مثل blabla.ai، أمرًا لا غنى عنه. بدلاً من التنقل بين علامات تبويب وتطبيقات متعددة، يمكنك تجميع جميع التعليقات والرسائل المباشرة في تدفق واحد. تم تصميم منصتنا لمساعدتك على الرد بشكل أسرع وتحويل جمهورك إلى عملاء. مع وجود "صندوق وارد شامل"، و"مرشحات ذكية"، و"إجراءات مجمعة"، يمكنك إدارة المحادثات بسهولة.

علاوة على ذلك، يمكن لقدرات blabla.ai تعزيز جهودك بشكل كبير:

• زيادة التفاعل: توليد ردود مخصصة وفورية تشبه البشر على التعليقات، وتحويل "شكرًا" بسيط إلى فاتحة لمحادثة تشجع المزيد من التفاعل.

• جذب متابعين جدد: من خلال تمكين التفاعلات الموجهة مع المنشورات ذات الصلة في مجالك، يساعد الذكاء الاصطناعي على زيادة رؤية ملفك الشخصي بين الجماهير المهتمة.

• توليد الشراكات: يتم تدريب الذكاء الاصطناعي على اكتشاف الكلمات الدلالية مثل "التعاون" أو "الشراكة" في الرسائل المباشرة والتعليقات، وإرسال رسالة تأهيل مسبق تلقائيًا حتى لا تفوتك أي فرصة عمل.

أمثلة واقعية على إدارة المجتمع العظيمة

النظرية رائعة، لكن رؤية هذه المبادئ في العمل توفر أفضل الإلهام. إليك بعض العلامات التجارية التي تتفوق في إدارة المجتمع على وسائل التواصل الاجتماعي:

• Oatly: العلامة التجارية لحليب الشوفان هي أستاذ في التفاعل الشخصية، خاصة على تيكتوك. هم لا ينشرون المحتوى فحسب، بل هم مشاركون نشطون في ثقافة المنصة. يشتهر فريقهم بترك تعليقات ذكية ومضحكة على كل من مقاطع الفيديو الخاصة بهم وعلى مقاطع الآخرين، وغالباً ما يحظون بقدر من الانتباه الذي يحصل عليه منشوراتهم. لا يخشون الاستمتاع مع النقاد، مما يعزز من صوت علامتهم التجارية الواثق والساخر.

• Lyft: فريق وسائل التواصل الاجتماعي لشركة Lyft يعتبر مثالًا رائعًا على الاستجابة الاستثنائية. يتفاعلون مع كل شيء تقريبًا - من الشكاوى المباشرة والنكات إلى الحكايات العشوائية عن تجارب Lyft. تمريرة سريعة عبر ردودهم على تويتر تظهر علامة تستمع بعناية وجاهزة للتفاعل بلمسة مرحة وإنسانية، مما يساعدهم على كسب الولاء في سوق تنافسية.

• جامعة تكساس إيه آند إم: فريق وسائل التواصل الاجتماعي لهذه الجامعة يوضح قوة إدارة المجتمع الشاملة. يضعون الأولوية لإمكانية الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي، مما يضمن أن محتوياتهم تشمل عناصر مثل أوصاف الصور حتى يكون مجتمعهم مرحبًا بجميع أعضائه، بغض النظر عن القدرات البدنية أو المعرفية. هذا النهج المدروس يخلق مجتمعًا أقوى وأكثر شمولاً للجميع.

في النهاية، لا يتعلق إتقان فن إدارة المجتمع بالتلاعب في الخوارزمية؛ بل يتعلق بإتقان الاتصال البشري. إنه استثمار طويل الأمد في بناء جمهور مقاوم ووفي ونشيط سيدافع عن علامتك التجارية، ويقدم تغذية مرتدة لا تقدر بثمن، ويدفع للنمو المستدام. من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات وأفضل الممارسات، يمكنك بناء أكثر من مجرد متابعة - يمكنك بناء مجتمع مزدهر.

ما الفرق الرئيسي بين مدير المجتمع ومدير وسائل التواصل الاجتماعي؟

بينما تتداخل الأدوار في كثير من الأحيان، يكمن الاختلاف الرئيسي في تركيزها الأساسي. عادة ما يكون مدير وسائل التواصل الاجتماعي مسؤولاً عن الجوانب الواحد لعدة في وسائل التواصل الاجتماعي: استراتيجية المحتوى، والتخطيط، والنشر، وتحليل الأداء بشكل عام. يديرون الصوت الرسمي للعلامة التجارية ويبثون رسالتها. بينما يركز مدير المجتمع على التفاعلات واحد لواحد وواحد لعدد قليل. هم صوت المجتمع داخل الشركة وصوت الشركة داخل المجتمع، يعززون الحوار، ويبنون العلاقات، ويضمنون صحة وتفاعل الجمهور. غالبًا ما ينشرون من حساباتهم الشخصية لبناء ارتباط أكثر شخصية.